区域客户作业体系
ISO9001 质量管理体系作业指导书006(5.1.2 以顾客为关注焦点)
ISO9001：2015 质量管理体系作业指导书006——5.1.2 以顾客为关注焦点一．标准学习：5.1.2 以顾客为关注焦点最高管理者应通过确保以下方面,证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；c）始终致力于增强顾客满意。
二．贯标要点：本条款，明确最高管理者作用在以顾客为关注焦点原则方面的实施。
在4.2理解顾客的需求和期望基础上，如何进行顾客沟通、内部分析、确定出既能满足顾客要求、符合法律法规要求，又符合组织自身能力的产品和服务要求，从而实现顾客满意。
可以通过在产品和服务要求的确定、产品和服务的提供、顾客满意度等相关文件中规定最高管理者的职责或权限来明确，并通过相关记录或者文件的审批体现。
三．审核要点组织是否动态识别、确定顾客的要求，尤其是变化和新增的要求，顾客方面的重要要求相关领导是否清楚了解并理解。
查看顾客要求满足、顾客满意情况等；关注投诉及顾客反馈的处理情况和有效性。
高层领导如何引领组织不断增强顾客满意，如提高产品性能、提高产品性价比、增加产品类型、提高服务质量等。
四．审核方法及检查记录：.与组织管理层及主管部门面谈、出示书面材料、文件评审并形成审核记录；基本能够完整、清晰阐述即可接受。
五．审核实例：最高管理者职责的规定体现了以顾客为关注焦点原则。
组织通过市场调查、客户走访与顾客沟通，识别与产品有关的要求并结合合同评审予以确认，配置资源，控制相关过程，实施监视和测量，交付给客户合格的产品。
通过贯标从而提高组织的管理水平，确保顾客的要求得到满足。
管理评审评价顾客满意度，确定增强顾客满意的机会和措施。
物流中的RDC_CDC_DC
RDC：区域配送中心regional distribution centerCDC：中央配送中心central distribution centerDC:配送中心Distribution Center■中央配送中心-—central distribution center配送中心根据规模及所处流通渠道位置的不同，可以分为中央配送中心（CDC）和区域配送中心（RDC）两大类。
CDC服务是指接受供货商所提供的多品种、大批量的货物，通过储存、保管、分拣、配货以及流通加工、信息处理等作业后，按订货者要求将配齐的货物送送交顾客指定的组织机构和物流公司。
中国外运广东有限公司的CDC服务内容包括储存、保管、分拣、配货、增值服务和信息处理等，并向供应链前端延伸至工厂生产线下线接货、工厂地面接货、工厂至CDC中转运输等其它服务;向后延伸CDC 到RDC的运输服务、出口货物报关、定舱等等,从而形成综合物流服务.广东公司在CDC服务中使用了先进的WMS系统，能够将所有产品的每一个动作记录到信息系统中,准确掌握每一件产品的状态。
WMS系统的应用,不仅提高了作业效率,还可大大提高了准确率。
除了数据管理外，WMS系统还具有结算、查询统计、客户网上查询等功能，客户可以通过登陆网站，查询到各类产品的数量和状态，能够对产品进行实时跟踪管理.■区域配送中心-—Regional Distribution CenterRDC即区域配送中心,是配送中心的一种,以较强的幅射能力和库存准备,向特定区域范围的用户配送的配送中心。
中国外运集团根据客户的实际需求,不断发展和完善区域配送仓储中心网络体系，在全国建立了七个区域性配送仓储中心（RDC)及地方接驳中心（LDC）体系，我们通过与中国外运集团仓储网络进行对接，可以为客户提供仓储、区域物流配送、分拣、集运、转运、散货配载、再包装和货物库存及运输信息服务。
货物集散中心■集货中心——consolidation center货物集散中心是物流系统化中物流网络体系的结点，是物流基本功能充分表现的场所。
客户服务中心现场服务专员岗位作业指导书
3.2.3.电瓶车应在规定的路线和时间运载客户。
3.2.4.销售中心开放期间，电瓶车应在指定位置停放待命，保持车内干净整洁。
3.2.5.当接到载客通知时，应将车辆行驶至指定位置，让客户先上车坐好后驾驶员自己再上车。满员的时候，应对未能搭乘的客户表示歉意“请稍等，我们会尽快回来。”车辆启动前应进行安全提醒：“先生\女士，请坐稳扶好，开车了，请照顾好身边的老人和小孩。”
3.1.车场岗客户接待工作内容：
3.1.1.早上第一班应在销售中心开放前40分钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站立于形象岗台。
3.1.2.来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位。
3.1.3.来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。同时微笑问好：“先生\女士,上午\下午好！欢迎参观***（销售中心名称）！”
2.2.销售大厅入口处形象岗工作内容：
2.2.1.早上第一班应与巡逻岗交接班，检查岗位物品，查看《交接记录表》。销售中心开放前30分钟，成标准的跨立姿势站立于形象岗台上。
2.2.2.维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班现场服务助理协同处理。
2.2.3.当客户进、出销售大厅时，距客户3-5步微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。
1.3.对客服务用语统一使用普通话。
1.4.微笑服务。
1.5各岗位员工在停车场、销售大厅、样板房、开放区等对客服务区域时，应佩带白手套岗
电瓶车岗
2.迎宾接待
2.1.体验区入口处形象岗工作内容:
安踏区域客户管理模式
终端客服体系
终端支援的关键要素
区域市场督导模式输出
市场督导的工作重点如何确定？ 督导行程如何安排？ 督导计划如何设计？ 督导技巧有哪些？ 督导成果如何体现？ 督导技巧有哪些？督导成果如何体现？ 针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？ 如何评估门店整改成效？ 在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？ 典型督导案例如何提炼、共享和传播？ 督导成效如何评估？
客服架构开始完善，团队成员技能全面提升，门店经营规 范系统化，零售督导与支援工作同时开展；
提 升
全面导入客服工作规范，明确权责与工作流程，以全面提 升门店经营成效为工作目的，从个体维护转为体系支援；
区
域 客
维护机制
服
体
客服管理与实施人员
系
的
组
客服项目与标准
成
客服体系的创建思路
1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基 本思路；
原因
通过各地的代理商 开拓客户销售产品 ，为企业从生产型 转向品牌运营奠定 基础，提供资金。
在二三级及以下 地区建立自己的 零售终端网络， 培养品牌忠诚度
•终端网点的急 剧增长出现管理 的混乱，影响了 品牌的发展 •同时也维护专 卖店的发展，并 以专卖店的网络 打通市场通路
•充分利用资 源，提高效率 ，分担公司营 销成本 •灵活操作， 及时反应市场 变换
2、进行职能分析和职能设计； 3、设计人员组织结构，明确主体； 4、考虑部门横向沟通的衔接性； 5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管
理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人 员的行为规范； 6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转 ； 7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员 补充和培训制度等； 8、工作执行表格的设计及完善； 9、反馈和修正，不断完善；
配送中心作业流程
配送中心作业流程一、接收货物4.上架存储：经过质量检验的货物会被上架存储，按照一定的规则进行分类、编号和标识，以方便后续的拣货和配送操作。
二、拣货作业1.订单生成：当客户下单后，配送中心会生成相应的订单，包括客户信息、货物信息、配送要求等。
2.拣货区域划分：配送中心按照货物种类、属性等进行拣货区域的划分，以便于更高效地进行拣货作业。
4.执行拣货作业：拣货员根据拣货单上的信息，到指定的拣货区域进行货物的拣选。
拣货员根据货物的数量和规格，按照指定的方式将货物放入拣货工具中。
5.核对拣货结果：拣货员在完成拣货后，需要核对拣货结果，确保货物的数量、规格和品质与订单需求一致。
6.上架存储：拣货完成后，货物需要重新上架存储，以便于后续的配送操作。
三、包装作业1.包装准备：当订单完成拣货后，需要进行包装作业。
包装材料、工具和资料都需要提前准备好，以便于进行包装操作。
2.包装标识：根据订单的要求，配送中心会为货物进行正确的包装标识，包括发货人、收货人、货物名称、数量等信息，以确保包装的准确性和安全性。
3.进行包装：包装员根据订单要求，对货物进行包装，如用泡沫、纸箱、气泡膜等进行包装，确保货物在配送过程中不受损坏。
4.包装检查：包装完成后，需要进行包装的检查，确保包装的质量，以避免在配送过程中出现问题。
四、配送作业1.路线规划：根据订单的要求和货物的目的地，配送中心需要进行路线规划，确定最佳的配送路径，以节省时间和成本。
2.指派配送车辆：根据货物的数量和重量，配送中心会通过对车辆进行排班和指派，将货物分配到合适的配送车辆上。
3.装载货物：配送员会根据货物的数量和车辆的载重量，将货物进行合理的摆放和装载，以确保货物的安全和稳定。
4.出发配送：配送员根据路线规划，将货物送达客户指定的位置。
在配送过程中，配送员需要保持良好的服务态度和高效的配送速度。
5.签收确认：当配送员将货物送达客户处时，需要客户签收确认。
配送员会核对货物的数量和规格，以确保客户收到正确的货物。
2020年 客服体系-【物业作业指导书全套】-客户物品代收、代管作业指导书-安全作业管理-三级文件
XX有限公司
客服体系-【物业作业指导书全套】-客户物品代收、代管作业指导书-安全作业管理-三级文件
（1.0版）
制订：
审批：
2020-1-1发布 2020-1-1实施
1.0 目的
为客户提供便利，指导客服人员做好客户物品代收、代管工作，满足客户需求。
2.0 范围适用于XXX物业各服务中心客户服务部。
3.0 引用标准
3.1《G B/T19001-2008i d t I S O9001:2008质量管理体系》。
3.2《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》。
4.0 职责：
4.1 前台客服，负责做好代收、代管物品的甄别、记录、保管、返还工作；
4.2 客服助理，负责做好物品代送工作；
4.3 客服主管，负责对代收、代管工作的监督和指导。
5.0 定义代收，指代理客户收取物品。
代管，指代理客户保管该项物品。
6.0 作业流程
7.0 作业标准
8.0 质量记录和表格
8.1 YY WY-KF04-07-F01《顾客物品代收、代管记录表》。
客户关系管理作业
客户关系管理作业现代企业管理中的CRM经济与管理学院市场营销09-1⽯雪梅摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是⼀种旨在改善企业与客户之间关系，提⾼客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
本⽂论述了企业在电⼦商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。
关键字：CRM 电⼦商务互联⽹沟通引⾔:信息技术⾰命极⼤地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产⽣了巨⼤的影响。
在⼀切都随⼿可及的e社会，客户可以极⽅便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。
这表明，现在我们已经进⼊了客户导向的时代，深⼊了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深⼊化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，现代企业的客户关管理应运⽽⽣。
1. CRM的产⽣RM的产⽣是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理⼀直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同⽽已。
现代企业理论经历了⼏个发展阶段，从以⽣产为核⼼到以产品质量为核⼼，再到现在的以客户为中⼼，这些变化的主要动⼒就是社会⽣产⼒的不断提⾼。
在以知识和⽹络技术为基础、以创新为核⼼、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进⼀步打破了地域的限制，竞争也⽇趋激烈。
如何在全球贸易体系中占有⼀席之地、如何赢得更⼤的市场份额和更⼴阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业⽣存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核⼼。
2. 电⼦商务环境下的CRM电⼦商务和CRM是⽬前业界认为能够为企业带来更快、更⾼回报的两个创意。
为了给客户⼀个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电⼦商务的购买流程越来越重要。
企业必须把电⼦渠道和电⼦商务看作是CRM整体战略的⼀部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最⼤化。
客户评估作业流程图
1、营销中心总监对A类B类C类客户进行审批；
2、VIP客户由董事长/总经理进行审批；
营销中心
各部
各部经理区域经理/主管/销售代表
同上
1、营销系统各部相关人员根据客户评估等级，在日常的各项工作中认真贯彻实施；
2、营销总监安排具体实施工作并组织定期抽查。
营销中心
客户评估及分类管理流程
工作流程
责任部门
责任人表单工作来自容NGOKOK
营销中心
各部门
财务部
区域经理/主管/部门经理/销售代表/责任财务人员
《客户资信等级评估表》
1、营销中心各区域经理/主管等相关人员依据公司制定的《客户资信等级评估表》等相关标准对客户进行初评、复评，并每季度对各类客户资格的延续、提报、撤消进行汇总。
各部
部门经理
营销总监
《客户资信等级评估表》、《VIP客户综合评定表》
营销系统各部门经理在管理过程中发现有客户违规或不符合公司要求的可提出修改意见，A类B类C类客户报营销中心总监审批调整，VIP客户由营销总监报董事长/总经理批准。
营销中心
财务部
总监助理
财务经理
同上
营销中心总监助理将客户分类等级资料归档，财务部经理备份保存与财务有关的数据。
2、财务部责任财务人员负责提供客户销售额等数据资料。
3、新合作的客户：按C类级别客户处理，在合作满三个月后，进行评估。
品牌部
办事处
外贸部
财务部
经理
《客户资信等级评估表》
1、品牌部、外贸部及办事处经理依据《客户资信评估表》进行审核；
2、财务部经理依据客户回款诚信及销售额进行审核；
经营委员会
董事长/总经理
碧桂园客户投诉处理实施作业指引
碧桂园客户投诉处理实施作业指引1.目的规范客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围适用于碧桂园所有的客户投诉的处理。
3.术语和定义3.1.投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
3.2.有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉，本程序所指投诉均为有效投诉。
4.职责4.1.区域客户关系管理部4.1.1.处理客户投诉的归口管理部门。
4.1.2.负责组织协调、监控投诉处理过程，向区域其它相关部门下达投诉处理任务。
4.1.3.负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。
4.2.区域其它职能及业务部门第一负责人为本部门客户投诉处理的责任人，负责监控本部门客户投诉的处理结果。
5.工作程序5.1.投诉处理的原则站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。
5.2.投诉主要划分为以下类别5.2.1.工程质量投诉，指对房屋工程质量方面的投诉。
(工程质量投诉的处理参见《碧桂园房屋保修返修实施作业指引》)5.2.2.规划设计投诉，指与规划设计有关的投诉。
5.2.3.物业管理投诉，对物业管理服务的投诉。
5.2.4.客户服务投诉：指在服务过程中，客户对办事的流程、及时性、服务态度、工作质量、敬业精神、职业道德、专业能力等方面的投诉。
5.2.5.其他方面投诉，指上述投诉以外的其他投诉。
5.3.投诉信息的接收5.3.1.区域客户关系管理部在工作时间收到的投诉，应在4小时内记录在客户信息管理系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息。
5.3.2.区域客户关系管理部在非工作时间收到的一般性投诉，应向客户说明反馈的大致时间，并在下个工作日开始后4小时内记录在客户信息管理系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息。
5.3.3.区域客户关系管理部在非工作时间收到的影响客户正常生活的、需及时处理的投诉，如渗漏、堵塞、停水电等问题，应即时通知值班责任部门安排处理。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、任务概述客服前台作业是指在公司或者组织的前台接待处，负责接待来访客户、提供咨询服务、处理客户投诉等工作。
本指导书旨在匡助客服前台人员了解工作职责、掌握必要技能，并提供一套标准的作业流程，以确保客户满意度和公司形象的提升。
二、工作职责1. 接待来访客户，礼貌地问候并引导客户到指定位置。
2. 提供准确、及时的咨询服务，包括公司产品、服务、政策等信息。
3. 接听来电，解答客户疑问，记录重要信息并转达相关部门。
4. 处理客户投诉，耐心倾听客户意见，寻觅解决方案并及时反馈。
5. 维护前台区域的整洁有序，保持公司形象的良好。
三、必备技能1. 良好的沟通能力：能够清晰、准确地表达信息，倾听并理解客户需求。
2. 良好的人际关系：善于与不同背景、需求的客户建立和谐的关系。
3. 耐心和细心：能够耐心倾听客户的问题和投诉，并细致地解答和处理。
4. 熟练使用办公软件：熟悉常用办公软件，如Word、Excel等，能够高效地处理文档和数据。
四、作业流程1. 接待客户a. 站立在前台，保持整洁、礼貌的形象。
b. 主动向来访客户问候，并问询客户需求。
c. 根据客户需求，引导客户到相应的办公区域。
d. 若客户需要等候，主动提供坐位并告知等候时间。
2. 提供咨询服务a. 主动了解公司产品、服务、政策等信息，确保能够准确回答客户问题。
b. 根据客户需求，提供个性化的解决方案和建议。
c. 若遇到无法解答的问题，及时向相关部门或者上级领导咨询。
3. 接听来电a. 用标准的电话接听用语接听来电，如“您好，XX公司前台，请问有什么可以匡助您？”b. 耐心倾听来电者的问题或者需求，记录重要信息。
c. 根据来电者需求，提供准确的解答或者转接相关部门。
4. 处理客户投诉a. 耐心倾听客户的投诉，并表达理解和歉意。
b. 确认投诉内容，与相关部门沟通解决方案。
c. 及时向客户反馈解决方案，并跟进投诉处理发展。
5. 维护前台区域a. 保持前台区域的整洁有序，包括桌面、展示物品、花草等。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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2、进行职能分析和职能设计——规范终端的零售经营模 式，实现快速盈利！ 核心职能一：巩固、提升现有网络经营成效， 核心职能一：巩固、提升现有网络经营成效，细化 作业方法，提升门店盈利能力！ 盈利能力 作业方法，提升门店盈利能力！ 核心职能二：全面导入经销商维护，帮助经销商 核心职能二：全面导入经销商维护， 建立高效的零售盈利模式，提高客户忠诚度！ 盈利模式 建立高效的零售盈利模式，提高客户忠诚度！ 核心职能三：资源整合， 核心职能三：资源整合，通过不同渠道获取的零 售资源有效组合，转化！快速提升门店绩效！ 售资源有效组合，转化！快速提升门店绩效！
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终端维护围绕专卖店价值链运营的六个关键环节，提炼、 终端维护围绕专卖店价值链运营的六个关键环节，提炼、固化 和推行具体作业规范，就能够逐步构建专卖店运营模式， 和推行具体作业规范，就能够逐步构建专卖店运营模式，客服 人员对于每个环节进行有效的督导、支援！ 人员对于每个环节进行有效的督导、支援！
终端精细化 运作
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终端分类管理，系统匹配， 终端分类管理，系统匹配，巩固现有网 络，细化作业方法
我经常告诫安踏所有的经 不要再提“招数” 理，不要再提“招数”这个 现在已经是“系统” 词，现在已经是“系统”主 宰企业发展的时代了。 宰企业发展的时代了。
——2007年8月，丁志忠曾这样告诉《环球 企业家》记者。彼时安踏刚刚在香港成功上 市，由此走出晋江。
终端支援的宽度
终端支援的深度
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终端支援的主要操作项目： 终端支援的主要操作项目：
销售团队培训 视觉氛围营造 终端支援模式的 … 标志体现 促销策划 货品统筹 店务作业规范
。。。。。。
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让我们树立起品牌的终端服务理念！
区域市场督导模式输出
终端客服体系
终端支援的关键要素
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1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部 条件确定基本思路；
发展现状
现有的网络布局情况 现有店铺经营模式 公司内部运营状况 终端调研情况 客服团队的人均效能
发展规划
11年总部营销方针 年总部营销方针 11年公司发展计划 年公司发展计划 11年的市场布局策略 年的市场布局策略 重点客户维护计划 潜在客户提升计划 现有网络整改、 现有网络整改、升级
客服架构开始完善，团队成员技能全面提升， 客服架构开始完善，团队成员技能全面提升，门店经营规范 系统化，零售督导与支援工作同时开展； 系统化，零售督导与支援工作同时开展；
全面导入客服工作规范，明确权责与工作流程， 全面导入客服工作规范，明确权责与工作流程，以全面提升 门店经营成效为工作目的，从个体维护转为体系支援； 门店经营成效为工作目的，从个体维护转为体系支援；
区域市场督导模式输出
市场督导的工作重点如何确定？ 市场督导的工作重点如何确定？ 督导行程如何安排？ 督导行程如何安排？ 督导计划如何设计？ 督导计划如何设计？ 督导技巧有哪些？ 督导技巧有哪些？ 督导成果如何体现？ 督导成果如何体现？ 督导技巧有哪些？督导成果如何体现？ 督导技巧有哪些？督导成果如何体现？ 针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？ 针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？ 如何评估门店整改成效？ 如何评估门店整改成效？ 在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？ 在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？ 典型督导案例如何提炼、共享和传播？ 典型督导案例如何提炼、共享和传播？ 督导成效如何评估？ 督导成效如何评估？
每天单店业绩 = 到客数 × 成交率 × 平均客单价
到客数指标 成交率指标 客单价指标
门店位置、门店形象、品牌推广、促销宣传、口碑传 播等 卖场环境、货品组合、店员销售力、促销活动等
货品组合、货品陈列、店员销售力、库存管理
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店铺运营维护的基本操作思路
适当的工具表格 销售会议 建立良好的销售过 … 程管理系统 过程稽查 周进度控制 评价推销的效率
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3、设计人员组织结构，明确主体； 设计人员组织结构，明确主体； 考虑部门横向沟通的衔接性； 4、考虑部门横向沟通的衔接性；
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安踏分销结构的变化
安踏的分销结构一直围绕直接的零售终端，并加强对零售终端的控制而变化。 1991-1998 1999-2003
开始在二三级城市 建设专卖店逐步建 立零售为主的销售 渠道；同时也自然 形成了一些销售大 户
2004-2006
2007-
变化
以批发为主，以省区域 建立代理制
开始对终端进行服 务与指导，推行终 端运营管理体系， 提升终端质量及品 牌
存货 周期T
平均库存 安全库存 时间
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终端支援的关键要素
明确终端支援的四项关键要素 人员 作业 能力 标准 终端支援团队数量； 终端支援团队数量； 终端支援团队素质； 终端支援团队素质； 终端支援团队作业模式； 终端支援团队作业模式； 终端支援团队支援成效评估标准。 终端支援团队支援成效评估标准。
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掌控终端的“核心”客户数据库，掌握核心客户， 掌控终端的“核心”客户数据库，掌握核心客户， 及时有效的客诉处理机制； 及时有效的客诉处理机制；
及时有效的客诉处理机制；
客情维护
建设全面的销售汇报、 建设全面的销售汇报、跟 反应、支援体系； 进、反应、支援体系；
资源整合
分销跟进
利用现有资源不断优化、 利用现有资源不断优化、整合 终端运作的方法， 终端运作的方法，组建最佳经营 模式； 模式；
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零售终端经营的铁3 零售终端经营的铁3角 兵 将 导购,收银, 导购,收银,仓管 店长,经理, 店长,经理,老 板…. 阵 列 标准,规范, 标准,规范, 流程,战术… 流程,战术…. 装 备 店铺,货品,能力, 店铺,货品,能力,知识 ……….. ………..
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如何组建区域客服体系？ 如何组建区域客服体系？
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名词解读
效率与效能
效率： 效率：把事情做好
效能：做好的事情 效能：
如何通过良好的体系运作提高终端作业效率，达至最高效能？ 如何通过良好的体系运作提高终端作业效率，达至最高效能？ 体系运作提高终端作业效率
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客服体系创建过程
导 入 组 建 完 善 提 升
导入初期经营规模较小，重在逐步引导客户规范化经营意识， 导入初期经营规模较小，重在逐步引导客户规范化经营意识， 提升其经营能力，客服工作执行多于监督； 提升其经营能力，客服工作执行多于监督； 门店经营实施目标管理，引导多于执行， 门店经营实施目标管理，引导多于执行，逐步建立门店经营 规范体系，客服人员实施绩效管理，终端支援定期、定项； 规范体系，客服人员实施绩效管理，终端支援定期、定项；
炼，每个专卖店只能自 己摸索门店经营管理之 道，客服人员缺乏系统 的业务培训， 的业务培训，停留于个 人经验主义， 人经验主义，门店管理 规范没有统一。 规范没有统一。
有求必应，不懂主动计划， 从加盟商的角度， 有求必应，不懂主动计划， 从加盟商的角度，当 有时甚至被牵着鼻子走， 有时甚至被牵着鼻子走， 然希望总部或者代理商 能够提供及时的支援， 很多企业发现， 很多企业发现，督导人员 能够提供及时的支援， 转一圈下来， 转一圈下来，终端改善不 甚至针对自身专卖店运 营存在的严重问题提供 费用倒花了不少。 多，费用倒花了不少。 蹲点支援、专项整改。 蹲点支援、专项整改。 但问题是，人在哪里呢？ 但问题是，人在哪里呢？
新款上市
卖场调整
营业管理
顾客管理
销售分析
促销执行
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以终端商品的销售供需计划为主线，制定终端维护计划， 以终端商品的销售供需计划为主线，制定终端维护计划， 终端维护的目的就是为了加快商品在市场上的分销流通， 终端维护的目的就是为了加快商品在市场上的分销流通，并 保持尽量高的利润率 维持店铺动态经营的合理性。 利润率， 保持尽量高的利润率，维持店铺动态经营的合理性。
区域客服工作体系
主体大纲
终端客服的运作困惑 终端维护的基本模式 如何组建区域客服体系？ 如何组建区域客服体系？
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终端客服的运作困惑
门店规范“八仙过海”市场督导“隔靴搔痒” 终端支援“ 门店规范“八仙过海”市场督导“隔靴搔痒” 终端支援“蜻蜓点 专卖店运营规范缺乏提 督导人员满天飞， 督导人员满天飞，客户 水”
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区 域 客 服 体 系 的 组 成
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维护机制
客服管理与实施人员
客服项目与标准
客服体系的创建思路
1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基 、根据市场营销计划的任务、 本思路； 本思路； 2、进行职能分析和职能设计； 、进行职能分析和职能设计； 3、设计人员组织结构，明确主体； 、设计人员组织结构，明确主体； 4、考虑部门横向沟通的衔接性； 、考虑部门横向沟通的衔接性； 5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管 、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、 理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、 理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人 员的行为规范； 员的行为规范； 6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转； 、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转； 7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员 、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、 补充和培训制度等； 补充和培训制度等； 8、工作执行表格的设计及完善； 、工作执行表格的设计及完善； 9、反馈和修正，不断完善； 、反馈和修正，不断完善；
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这是为什么呢？
谁的问题？ 谁的问题？ 领导的？ 领导的？ 公司的？ 公司的？ 客户的？ 客户的？ 客服的？ 客服的？