客户关系管理作业
客户关系管理作业与答案要点
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
客户关系管理第一次作业
作业名称：客户关系管理第1次作业详细信息：题号:1 题型：单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:4。
76内容：下列关于客户关系管理的说法中正确的是（）。
A、客户关系管理就是数据库B、客户关系管理只是服务企业需要关注的事情C、客户关系管理是一种软件技术，能够帮助企业跟踪客户数据和信息，从而为客户提供更好的服务D、客户关系管理通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程答案:D题号:2 题型：单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数：4。
76内容：下列关于客户支持率的说法不正确的是（）。
A、它是一个公司现在的和将来的客户关系B、是客户价值指数的一种C、它属于投资回报率的一种测量方法D、它等于现有的客户资本与未来的客户资本之和答案:C题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:4.76内容:客户关系管理的第一步是（）。
A、确定客户购买的产品B、确定客户在何地购买产品C、确定谁是我们的客户D、确定客户购买的频率答案：C题号：4 题型：单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:4。
76内容:顾客对产品或服务有具体要求的质量特性称为（）。
A、当然质量B、期望质量C、迷人质量D、服务质量答案：B题号：5 题型：单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数：4.76内容：有一个客户，他的满意度可能很高，却几乎没有忠诚度可言，一旦遇到更低的价格会立刻转向别的供应商，那么他属于(）。
A、忠诚型客户B、流失型客户C、图利型客户D、人质型客户题号:6 题型:判断题本题分数：4.76内容：客户支持变成了最难得也最关键的业务资源了。
1、错2、对答案:2题号：7 题型:判断题本题分数:4.76内容:客户的不同称谓仅仅意味着不同类型的交易。
1、错2、对答案:2题号:8 题型:判断题本题分数：4。
76内容:根据客户对企业的利润贡献率来划分，可分为忠诚客户、不忠诚客户。
164206客户关系管理作业(专升本)
客户关系管理作业一、单项选择题1、在客户关系管理中，不是4P策略的是（）。
A 产品B 价格C 促销D 市场2、一对一营销和传统营销的最大不同在于（）。
A 一对一营销注重的是市场份额B 一对一营销注重的是客户份额C 一对一营销的重点是规模经济D 一对一营销的对象是群体客户3、客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。
A 盈利特征B 增长特征C 感觉特征D 技术特征4、随着科学技术的发展和市场竞争的日益激烈，企业将（）视为企业的主要资源。
A 资本B 劳动力C 土地D 客户5、对企业来说，只有（）的客户才有可能成为企业的忠诚客户。
A 潜在B 不满意C 一般满意D 高度满意6、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A 产品的品质和功效B 客户对产品的态度和情感C 客户对产品的期望D 产品的图纸7、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A 客户的盈利率B 客户总成本C 客户的满意度D 客户价值8、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A 客户对企业产品的感知质量B 客户的期望C 客户的关系价值D 客户忠诚度9、（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A 客户终身价值B 创造价值C 获取价值D 让渡价值10、关系营销和交易营销的主要区别是（）。
A 交易营销的核心是交易，关系营销的核心是关系B 交易营销把其视野局限于目标市场上，关系营销所涉及的范围则广得多C 交易营销强调如何获得顾客；关系营销更加强调保持顾客D 交易营销不太强调顾客服务；关系营销高度强调顾客服务11、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A 两者没有关系B 只有满意的员工才能创造出满意的客户C 正相关关系D 只有满意的客户才能创造出满意的员工12、在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。
客户关系管理作业 10客户分类
《客户关系管理》作业101.银行把客户划分为企业客户和个人客户（或家庭客户），这是按什么分类的【】A.按客户性质 B .按客户规模 C.按客户的等级 D.按客户的心理.参考答案：A2.波音747飞机的整个订单是按商用与军用、货机与客机客户加以细分的，这种方类方法符合客户分类的什么原则【】A.客户可衡量性 B.客户的需求足量性 C.客户的可开发性 D.客户的反应差异性参考答案：B3.关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，也称为【】A. A类客户B.B类客户C.C类客户D.D类客户参考答案：A4.客户分类整理的原则有哪些？参考答案：•第一客户可衡量性第二客户的需求足量性•第三客户的可开发性第四客户的反应差异性5.参考答案：分类聚类6.从客户的状态对客户进行分类，有哪些？参考答案：潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户参考答案：销售渠道客户终端用户8.按个人客户的性格分类有哪几种类型？参考答案：• 1.冷淡傲慢类• 2.刚强谨慎类• 3.犹豫不决怀疑类• 4.少言内向类• 5.自夸自大虚荣类6.神经质类9.零售企业四种顾客类型是？参考答案：一、有钱且忠诚二、有钱而不忠诚三、缺钱而忠诚四、缺钱且不忠诚10.在电话销售中，常见的九种客户类型是？参考答案：1．理智型客户2．任务型客户3．贪婪型客户4．主人翁型客户5．抢功型客户6．吝啬型客户7．刁蛮型客户8．关系型客户9．综合型客户11.大客户的5种类型参考答案：1、购买型大客户2、经济型大客户3、重要型大客户4、集团型大客户5、战略型大客户。
24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
客户关系管理作业题
一.判断题1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。
（√）2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。
（×）3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（×）4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。
（×）5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。
（√）6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。
（×）7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。
（√）8数据钻取是一个综合数据的动作。
（√）9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
（×）11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。
（×）12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。
（√）13客户服务就是指售后服务。
（×）14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。
（√）15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。
（√）16控制客户期望是提高客户满意度的关键。
（×）17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。
（√）18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。
（×）19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。
（√）20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
客户关系管理-第一次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。
∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。
∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。
∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。
∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。
2023年客户关系管理形成性考核册作业答案
客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。
2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、盼望质量和迷人质量。
3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。
4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。
7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值； CRP客户关系带来的利润； CRC因客户关系而产生的成本。
10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。
二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，盼望质量和顾客满意度之间呈（A）。
A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用（ B）来表达。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、公司利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给公司带来收益不到20％C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、公司的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给公司带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
客户关系管理课后题作业
客户关系管理第一章1客户关系管理产生与发展的主要动因是什么？答：1 .基于超强竞争环境的需求拉动2•互联网与通信技术的发展是客户关系管理产生和发展的推动力量3•源于客户的利润是根源4•管理理论重心的转移催化剂①战略管理领域一波特价值链理论②市场营销领域一关系价值超越了交易价值2、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型。
答：内涵：客户关系管理：是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通讯技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具分析客户数据，挖掘客户需求特征、偏好变化和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚、并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡的动态过程。
这个定义包括：①客户关系管理是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门。
②客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
③对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
④以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
⑤在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值，企业必须把主要精力集中在最有价值的客户身上。
本质：①客户关系管理终极目标是客户资源价值的最大化②客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈③客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户关系管理第二章3、简述客户关系管理演进的内在主线。
答：(1)关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以关系营销为理论营销(2 )从交易营销到关系营销(3)从关系营销到客户关系管理4、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。
答：收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；有利于提高客户的保留度和忠诚度；有利于降低销售成本，服务成本和新客户开发成本；客户满意度和作业效益的提高；提高确定目标潜在客户过程和营销沟通过程的效益；制定战略投资计划的能力；在企业范围内使稀缺资源密切配合的能力。
客户关系管理作业 13客服沟通
《客户关系管理》作业13 1. 客户沟通是一种什么的交换过程。
【 】A. 信息 B . 语言 C. 文字 D. 货币.参考答案：A2. 商务函信、建议书、电子邮件是什么沟通模式。
【 】A. 私下沟通B.表情沟通C.语言沟通D. 书面沟通参考答案：D3. 微笑与眼神属什么语。
【 】A. 手势语B. 肢体动作语C. 表情语D. 口语参考答案：C4. 在商务交往中，尤其应注意使用称呼，其基本原则是 【 】A. 就低不就高B.随意叫一个C.叫老板D. 就高不就低参考答案：D 5.在与客户的通话时，哪一方先挂电话呢？ 【】A. 应该让领导先挂电话B. 应该让客户先挂电话C. 应该让尊者先挂电话D. 应该让年长者先挂电话参考答案：B 6. 出入无人控制的电梯时，什么人员应先进后出并控制好开关钮。
【 】A. 陪同人员B.客人C.靠近人员D.任何人都可参考答案：A7. 参考答案：7； 38 ；55 ；8.在商务交往过程中，务必要记住以 为中心，放弃自我中心论。
参考答案： 对方9. 客服人员的话语要求有哪几点？参考答案：1、语言有逻辑性，层次分明，表达明白• 2、突出重点和要点3、真实、准确4、说话文明5、话语因人而异6、调整自己的音量和说话速度10.完成有效的沟通的为六个步骤是什么？参考答案：• 第一个步骤是事前准备• 第二个步骤是确认需求• 第三个步骤是阐述观点第四个步骤是处理异议第五个步骤是达成协议第六个步骤是共同实施。
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金融企业可以从哪些方面承担社会责任
1金融企业在维护金融安全方面的责任，金融体系是经济的血脉，体系的稳定安全与否，对经济的安全与否有至关重要的影响，每一个金融机构都要很清楚的知道我们对整个社会金融安全和稳定的责任，是每一个金融企业必须要把自己首先要管理好这监管的责任，在很多情况下，一个金融企业的不当行为也会引发连锁性反映，引发社会金融体系的动荡，一个金融企业必须对自己的金融管理具备高效风险识别能力，和严谨的风险管理体系，要能够做到风险的可识可测可控可同售，从而避免因为金融企业个体管理不当而引发整体金融系统的不稳定。
2除了通过金融产品践行企业公民的社会责任外，金融机构也在致力公益事业，持续为抗灾救灾、文化事业发展、扶贫建设和特殊群体帮扶等公益领域提供资金和智力支持，为幸福中国的建设传递爱的正能量。
3企业的社会责任感主要从以下8个方面体现：①要有敢于承担，诚信守礼保证产品货真价实的责任心；②要有能够承担科学发展，不逃税的责任；③要有节约资源的责任；④要有保持可持续发展维护自然环境的责任；⑤要有完善文化建设的责任；⑥要有发展慈善事业、扶贫济困的责任心；⑦要有保障职工待遇的责任心；⑧要有发展科技、自主创新维护知识产权的责任心。