CRM系统操作规则
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
销帮帮CRM电脑端使用手册
目标设置
• • 编辑页面：填写目标数据，如果需要月度均分的，可以点击一键平分目标额。 设置好公司部门员工每个月的每一个指标的目标
指标设置
• • 业绩指标设置：是指对公司员工考核的指标参数设置。开启指标参数即视为对员工 考核的项。业绩目标名称也可进行修改。 员工修改业绩目标权限设置，开启视为员工可以自定义自己的业绩目标，关闭视为 不能修改。
日志查询
• • 可以查看员工在使用销帮帮CRM过程中的所有操作 在操作日志下方的详情页，可以搜索操作人员（即公司员工），也可以根据模块， 操作动作，操作对象，操作时间来搜索查看员工使用CRM的情况
销售自动化(SFA)
销售自动化(SFA)
• • 销售自动化 是CRM客户关系管理系统的重要业务组件，将自动对满足筛选条件的客 户的相关负责人发送提醒或创建访客计划。 可以设置满足全部条件或者满足任一条件，来实现推送。
机会合同编号设置
编号设置
• • 您可在此根据贵公司的合同标准自定义设置合同和销售机会的编号。 编号的自定义设置是由前缀、年月日、自增编号、后缀，四部分组成，标号在系统 内不可重复。
签到设置
签到设置
• •
开启签到功能之后，在手机上的快捷入口可以进行签到 可以设置签到时的可见客户范围距离等。
日志查询
2016-8-15
常用名称解释
进：指询价、采购到入库与付款的过程 销：指报价、销售到出库与收款的过程 存：指出入库之外，包括退货、盘点、调拨和其他等影响库存数量的动作 入、出库：开启出入库功能后，销售、采购进货(退货)、都会经过出入库流程，由仓 管人员统一负责出入库管理，即只有仓管人员确认商品出库或入库后，才会对商品 的实际库存产生影响 盘点：对仓库产品库存数据进行盘点后，在盘点单里录入盘盈数据和盘亏数据，可 直接生成盘盈入库单和盘亏出库单。 调拨：产品在同一公司不同仓库之间移动的凭据。将减少出库仓库的库存，增加入 库仓库的库存 期初库存：您在启用进销存之后，首次录入产品的当前库存为期初库存
商业银行零售客户关系管理系统操作规程
商业银行零售客户关系管理系统操作规程第一章总则第一条为加强本行零售客户关系管理系统管理，结合零售CRM系统应用持续提升零售客户关系管理水平，根据外部监管与本行有关规定，特制定本规程。
第二条零售CRM系统作为本行开展零售客户关系管理工作的重要系统平台，围绕零售客户维护管理人员在开展客户关系管理工作中的各项需求进行建设，为全行开展零售客户受托维护、交叉营销和标准化精细化维护经营提供系统支持。
第三条本规程属于“操作规程”，适用于本行境内各级机构。
第二章管理职责第四条总行零售财富与负债管理部为零售CRM系统的业务主管部门，负责零售CRM系统业务管理相关工作。
（一）制订系统功能规划，开展业务需求管理，并协调系统技术主管单位共同组织实施。
（二）制订系统业务管理及应用的相关规章制度并组织实施。
（三）负责系统培训推广、用户角色及权限等管理。
（四）按照监管及本行反洗钱相关制度要求，对反洗钱工作提出的涉及零售CRM系统的相关管理要求，嵌入系统管理和系统流程设计中，并组织实施。
第五条数字金融服务股份有限公司和总行信息科技部为零售CRM系统的技术主管单位。
（一）数字金融服务股份有限公司负责系统的业务需求评估、技术方案设计、研发实施、技术测试、运行维护支持等事项。
（二）总行信息科技部负责系统的整体架构设计、需求实施情况跟踪分析、系统上线实施、质量监督评价和运行维护等事项。
第六条分行零售客户管理部门为零售CRM系统在分行的系统管理部门。
（一）负责系统在分行辖内的用户权限管理、培训推广及应用等工作，保障系统在分行辖内正常使用。
（二）负责应用系统开展分行辖内客户关系管理工作，包括客户分层管理、客户关系受托分配管理、贵宾客户标准化精细化维护经营等。
（三）按照监管及总、分行相关要求，落实分行辖内零售CRM 系统涉及的反洗钱、内控合规、信息安全保护等工作。
（四）负责收集、整理分行辖内提出的系统优化建议，定期向总行系统主管部门反馈。
第三章用户权限管理第七条零售CRM系统用户权限遵循“按需设置、最小授权”原则，按照实际工作需要在系统设定相应的角色权限。
CRM系统客户录入规则.
CRM系统客户录入规则一．客户管理1．现有客户资料需要录入CRM系统，否则不予订舱2．与新客户接触后，应该将该新客户基本资料第一时间录入系统，成为潜在客户3．客户基本资料需要录入完全，除合同中的特殊条款，付款方式及付款态度三项外其它都必填4．组织结构根据客户的星级标准录入,一星和二星的需要录入相关业务员,操作员及对方负责人的联系方式;三星以上(含三星)尽可能的录入完整的组织结构5．现有客户的物流流向应该尽可能地录入详细6．现有客户的专业信息如果与我司有关的,应该尽可能地录入详细;如货代,仓储,运输等7. 船公司,港区,海关,商检等特殊客户需要输入基本资料及组织结构,对其它项不作硬性要求二．日常工作1．一星及二星客户最低维护标准不得低于0.5次/月,三星客户最低维护标准不得低于1次/月,四星及四星以上客户最低维护标准不得低于2次/月2. 与潜在客户的一切非业务联系都应该录入日常工作3．与现实客户的电话联系可以根据联系内容重要与否判断是否需要输入日常工作，诸如类似或重复的内容不予多次输入，如日常报价，确认免箱期等等4．与客户(包括潜在及休眠的客户)见面必须录入日常工作，如：上门联系客户，客户来访，与客户喝茶吃饭娱乐等等三．机会管理1．机会管理的对象包括所有客户，即系统外和系统内潜在，现实，休眠的所有客户；现实客户也有机会管理，与现有客户在新的领域扩大合作都是机会管理2．机会管理对应的业务内容是该客户以前与我司没有发生过的业务范畴3．机会管理需要有标题4. 机会管理需要填内容,机会内容应该与具体业务有关，诸如电话拉家常，去客户家送东西，跟客户去旅游之类的等等只能归类为日常工作5．机会管理一旦录入应该要有跟进内容，一定时期（时间）内根据跟进情况做出机会结果，成功或者失败考核办法一.客户管理的合格标准1.基本信息齐全,即除合同中的特殊条款，付款方式及付款态度三项外其它都必填2.组织结构完整,即一星和二星客户需要有相关业务员,操作员及对方负责人的联系方式,三星(含三星)客户有更多人的联系方式3.物流流向完备,客户与我司合作过的航线,港口及船公司必须要输入系统,同时尽可能地了解客户未与我司合作的航线及港口4.专业信息详细,与我司业务有关的专业信息都尽可能详细地录入.二.日常工作的合格标准1.系统内所有客户的维护不得低于设定的最低标准,如最低维护标准是1次/月，那么每个月至少维护该客户一次;共享客户的日常工作可以累积,例如:销售A 与销售B维护同一个客人,该客人的最低维护标准是2次/月,在同一月内销售A和销售B各维护了客户一次,那么该客人的维护就达标2.见面维护客户的次数不低于当月维护总量的15%(此条可能不适用于外地客户较多的销售)三.机会管理的合格标准1.每个销售每月发现至少二次机会,成功至少一次机会2.机会要有标题和详细内容3.机会跟进需要有跟进的内容四.各部门负责人除了做好自己的CRM系统工作外,还要监督检察本部门员工的CRM系统情况,发现并指正.。
CRM系统项目标准实施方案与规范
信息科技公司咨询课题：CRM系统项目CRM系统标准项目实施方案主题：CRM系统标准项目实施方案项目名称：咨询课题：会员消费卡撰写单位：作者：版本号：日期：审核文档历史参考文档概述本文档是在会员消费卡项目实施的经验基础上，整理汇编而成。
目的是通过对项目实施的相关内容进行分析和描述，针对项目实施过程中可能遇到的各种情况，提出应采取的规范操作，以此来规范项目实施过程，保证和提高项目实施质量。
此手册主要适用于项目实施人员，对维护人员的工作也有涉及。
行为准则遵守我司规章制度，以员工的职业道德标准严格要求自己；以诚挚严谨的态度对待客户，努力与客户建立朋友伙伴关系；耐心、细致地帮助客户解决问题，全心全意为客户提供优质服务；谨慎对待对客户的承诺，一旦承诺，必须答复；原则上不向客户提供盗版软件，而且不向客户提供公司内使用的正版拷贝；不向客户提供违法服务，如提供虚假财务数据等。
不得作出有违国家法律法规、商业道德、社会公德的举动。
实施规范项目启动阶段●项目交接市场部客户管理组将已经完成商业谈判的客户情况通报客户服务部，准备开始项目实施。
需提供《市场部工程交接文档》，客服部项目发起人（PMO或分部经理）编写《项目立项建议书》；●确定项目团队PMO根据客服管理组提交的《市场部工程交接文档》，结合考虑具体的人员情况，确定项目经理、工程师、培训人员及项目监理；项目经理撰写《项目章程》，提交PMO审核；●申请卡系统UserId每个实施卡系统的客户都具有唯一的客户编码（UserId）用于区分不同客户发行的会员消费卡/充值卡。
该编码必须由项目经理在项目立项后向总工办申请得到。
项目计划阶段●确定业务流程向客户介绍我们建议的标准业务流程及岗位职责划分，提供《会员消费卡业务解决方案》，向客户演示标准流程，展示系统标准报表，听取客户的意见及建议。
经讨论后确定最终的业务流程框架。
这一步工作也有可能到客户现场后才展开。
如果经讨论后，采集到了新的客户化需求，需要将这些需求提交到需求平台，进行二次开发。
CRM系统合同管理模块配置手册
CRM系统合同管理模块配置手册介绍本文档旨在向用户介绍如何配置和使用CRM系统中的合同管理模块。
合同管理模块帮助用户有效地跟踪、管理和处理公司与客户之间的合同事务。
本手册将详细说明合同管理模块的配置步骤和操作指南。
配置步骤以下是配置合同管理模块的详细步骤：步骤一：创建合同类别在合同管理模块中，合同类别用于对合同进行分类和组织。
按照以下步骤创建合同类别：1.进入CRM系统后台管理界面。
2.导航到合同管理模块的设置页面。
3.点击“新增合同类别”按钮。
4.在弹出的对话框中输入合同类别的名称和描述，然后点击“保存”按钮。
步骤二：设置合同字段合同字段用于记录合同的详细信息，如合同编号、合同日期、客户名称等。
按照以下步骤设置合同字段：1.在合同管理模块的设置页面中，找到“合同字段设置”部分。
2.点击“新增字段”按钮。
3.在弹出的对话框中输入字段名称、字段类型和相关属性，然后点击“保存”按钮。
步骤三：配置合同编号规则合同编号规则用于自动生成合同的唯一编号。
按照以下步骤配置合同编号规则：1.在合同管理模块的设置页面中，找到“合同编号规则”部分。
2.点击“新增编号规则”按钮。
3.在弹出的对话框中输入规则的名称、生成规则、前缀、后缀等信息，然后点击“保存”按钮。
步骤四：定义合同流程合同流程定义了合同在CRM系统中的审批流程和相关操作。
按照以下步骤定义合同流程：1.在合同管理模块的设置页面中，找到“合同流程定义”部分。
2.点击“新增流程定义”按钮。
3.在弹出的对话框中输入流程的名称、步骤和相关操作，然后点击“保存”按钮。
操作指南本节将详细介绍如何在CRM系统中使用合同管理模块进行合同的跟踪和处理。
查看合同列表在CRM系统中查看合同列表的步骤如下：1.进入CRM系统后台管理界面。
2.导航到合同管理模块。
3.在合同列表页面，你可以看到合同的基本信息，如合同编号、合同金额、所属客户等。
你还可以进行排序和筛选来快速定位合同。
明源房地产ERPCRM租赁管理操作手册
明源CRM租赁管理系统V5.0 SP2操作手册售后服务咨询热线：售后服务电子邮件：如何使用本手册本手册共分为两大部分，您可以根据对业务理念的掌握程度和系统实际操作需要，选择对应的章节内容进行查阅和参考。
●第一部分系统介绍本部分主要讲述了明源CRM租赁管理系统的业务逻辑和能够实现的主要功能，是理念层知识概要和系统功能概述的部分。
通过阅读本部分，操作人员将能够较为清晰地理解明源CRM租赁管理系统的业务原理和功能分布，了解自己在实际中所负责的工作（也就是对应的软件系统操作功能）在本手册中对应的章节，从而方便对系统操作应用的熟练掌握和强化。
●第二部分实际业务操作本部分主要结合客户的实际租赁业务流程，讲解在租赁管理系统中处理的具体操作步骤。
为了便于操作人员快速掌握操作步骤和处理流程，在该部分中我们重点要理解和掌握，我们的租赁业务是如何通过租赁管理系统来实现和管理的，我们如何进行资料的录入及具体的操作步骤。
本部分是要求操作人员必须掌握的内容。
本书使用的符号解释：目录CRMCRM年代ERP其中人、财、物、信息是资源，事则是将几种资源进行Plan的流程和规则。
换句话说，ERP就是现代企业全面信息化的代名词。
明源ERP是明源软件为房地产开发企业经营管理提供的行业性全面信息化解决方案，按照“战略——预算——执行”的管理思路整合房地产企业的业务层面、财务层面、人力行政的资源和工作流程，实现企业所有层级的数据统计、分析、决策，并支持流程性业务和基础管理的执行和监控，使之真正成为企业的数字神经系统。
明源ERP蓝图如下：在明源ERP中，业务层面分成CRM（客户关系管理）和POM（项目运营管理）两条产品线。
CRM是Customer Relationship Management的简称，涵盖市场营销、销售/租赁、物业/客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务，是以客户为核心的一体化业务运作平台。
对地产企业而言，CRM平台的价值主要体现在增加现有客户的收益，准确挖掘高价值的客户，提高营销活动的效果，提升自身的运营能力等方面。
CRM系统批量导入数据操作指引(修改稿)
CRM系统批量导入数据操作指引一、操作流程1、流程视图：2、流程说明：A.数据类型导入顺序为：合同—发票—回款—验收。
B.合同导入流程：(总部销管用户)提交—合同数据校验—确认无误—结束。
C.发票导入流程：（分公司用户）提交----（系统判断--非合同数据）--数据校验---总部区域会计审核---（通过---结束,驳回---重新提交）D.回款导入流程：同发票导入流程E.验收数据暂不导入。
F.注意：此次临时批量导入2月份的数据，分公司只导发票、回款；合同统一由营销中心导入。
二、数据准备）1、合同导入数据填写规则与示例（详见EXCEL数据导入模板批量导入数据填写规则及对照模板说明.1)合同数据填写规则A.合同编号长度不能超过10个字节；（例如：1个阿拉伯数字和1个英文字母均为1个字节,中文1个字为2个字节）B.合同名称长度不能超过50个字节；C.客户编码及客户名称必须为CRM系统中已有的客户编码及客户名称；D.片区和片区编码必须对应。
E.分支机构：必须为XXX分公司。
分支机构须为系统中存在分公司，其中，“内蒙古分公司”不能写成“内蒙分公司”。
分支机构清单详见“批量导入数据填写规则及对照模板说明-分支机构清单。
F.本次导入的合同编号不允许重复；G.本次导入的合同编号与系统中已有的合同编号不能重复2)合同数据填写示例2、发票导入数据填写规则与示例1)发票数据填写规则A.合同编号必须为CRM系统中已有合同编号B.开票时间的格式为YYYY-MM-DD，不能为YYYY/MM/DD.C.不允许相同合同编号在不同日期开出相同发票号码。
D.一个单元格填列一个发票号码。
E.导入发票时，“项目负责人”必填。
2)发票数据填写示例3、回款数据填写规则与示例1)回款数据填写规则A.合同编号必须为CRM系统中已有合同编号。
B.发票号码必须为CRM系统中已有发票号码。
C.回款时间的格式为YYYY-MM-DD，不能为YYYY/MM/DD.D.本次导入的相同合同号、”相同回款时间“的发票号码不允许重复；2)回款数据填写示例4、验收数据填写规则与示例1)验收数据填写规则A.合同编号必须为CRM系统中已有合同编号。
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CRM系统操作规则
为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。
一、职责划分
（一）、管理员职责：
1、指导操作员进行系统操作，和异常的处理。
2、及时解决操作员遇到的异常情况，如有特殊情况，及时与软件开发商沟通。
3、做好数据汇总和抽查。
4、协助各部门领导按要求做好数据分析。
（二）、主管职责：
1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核（招商部各员工可查看自建信息，各部部长可查看本部门的所有客户信息，招商部总监可查看招商部所有客户信息）。
2、审核本部门的客户资料信息真实有效，并督促推进销售人员及时跟进客户。
3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总（将部门的工作计划信息录入到CRM 系统中）。
4、审核招商部人员CRM系统跟单记录。
5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。
若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。
6、各部长定期互查抽查CRM系统数据的正是有效性，店长需抽查客户信息的真实性和完整性。
（三）、销售人员工作职责：
1、根据客户资源分类记录系统，招商部将客户按照“无交易客户、有交易客户、
活跃客户、大客户”录入，店面将客户按照“A类客户、B类客户、C类客户”录入。
2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。
3、销售人员需及时登记、反馈自己负责客户的进度和行动信息。
4、CRM系统的实际使用情况将计入每月绩效考评。
二、录入要求：
1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。
2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核。
3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他，以及动作日志（跟单记录、日程记录、交易记录）。
4、每天及时填写客户信息及与客户沟通后的反馈情况，如遇到外出等特殊原因，回到工作岗位需及时跟新数据信息。
5、招商部现对原有数据进行整理，如遇到无效客户（空号，装行，停机等）将其删除；有效数据必须进行新分类的整理。
6、未移交的离职人员客户资料、重复客户按照先后顺序进行客户移交移交操作管理。
三、奖惩办法：
1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。
2、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，操作员和直属领导将按照各部门的管理条例受到相应的处罚。