《客户关系管理》作业(一)
客户关系管理实训教学大纲
《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。
五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
国家开放大学《个人与团队管理》期末考试复习题及参考答案
第一套题 客观题 单选题（共60题，共60分） 1. 查尔斯·汉迪在《认识组织》中提出的组织文化类型不包括（）。 A 权力文化 B 角色文化 C 任务文化 D 强势文化 参考答案：D；考生答案：D；试题分数：1；考生得分：1 2. 现代科技的发展使组织成员之间的沟通更加方便快捷，基于计算机网络技术的沟通方式越来越多，但不包括（）。 A 电子邮件 B 数字传真 C 即时信息 D 同地会议 参考答案：D；考生答案：D；试题分数：1；考生得分：1 3. 电子头脑风暴法利用计算机让大家进行思想交流，不属于电子头脑风暴法的优点的是（）。 A 匿名性 B 同步性 C 更多人员参与
D 权威的损失 参考答案：D；考生答案：D；试题分数：1；考生得分：1 4. “领导者应真诚地说出自己的意见和想法，让团队成员完全了解所有与他们工作有关的事情”属于营造信任氛围中的（）的方法。 A 客观对待并一视同仁 B 信守诺言 C 开诚布公 D 承认错误和过失 参考答案：C；考生答案：C；试题分数：1；考生得分：1 5. 在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法合适的是（）。 A 把每天的重要工作都安排在固定的时间段 B 把重要工作安排在工作效率最高的时间 C 重要工作只能安排在每天工作的开始阶段 D 不做事先安排，什么时候有重要工作什么时候做 参考答案：B；考生答案：B；试题分数：1；考生得分：1 6. 为了使团队成员工作起来感到心情舒畅，领导者需要营造一种授权的氛围。为了营造团队授权的气氛，做法不正确的是（）。 A 为团队成员提供必要的工具 B 为团队成员提供支持 C 在完成任务的过程中，对团队成员经常进行干涉 D 让团队成员知道他们所要完成的任务不会经常变动 参考答案：C；考生答案：C；试题分数：1；考生得分：1
行政管理学概论第1次作业-100分
行政管理学概论第1次作业-100分
作业名称行政管理学概论第1次 出卷人SA 作业 作业总分100 通过分数60 起止时间2017-10 学员姓名学员成绩100 标准题总分100 标准题得分100 题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 政府为实现目标、计划而建立政府的组织体制，并对行政管理过程进行有效的指挥、沟通和协调的是（)。 ?A、计划职能 ?B、组织职能 ?C、协调职能 ?D、控制职能 学员答案：b 说明： 本题得分：2
题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 （）只能掌握各种方案可能出现的结果，而不能预知各种后果发生的概率?A、确定型决策 ?B、风险型决策 ?C、不确定性决策 ?D、渐进决策 学员答案：c 说明： 本题得分：2 题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 各级政府中负责组织和管理某一专业方面行政事务的执行机关是（） ?A、领导机关 ?B、职能机关
?C、监督机关 ?D、辅助机关 学员答案：b 说明： 本题得分：2 题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 对行政管理中重复出现的问题所作的例行性的决策是（）。 ?A、常规型决策 ?B、非常规型决策 ?C、经验型决策 ?D、科学型决策 学员答案：a 说明： 本题得分：2
题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 “新公共管理”模式大致出现在下列哪一时期？（） ?A、20世纪初 ?B、20世纪30年代 ?C、20世纪40、50年代 ?D、20世纪80年代中期 学员答案：d 说明： 本题得分：2 题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2 著名的POSTCORB七职能说是由谁提出的（）。 ?A、古立克 ?B、厄威克
个人与团队管理网考试题X年
第一套 1. 小陈最近经常与一些有经验的同事或专家在一起,通过观察提问和试验的方法进行学习。这是学习机会中的 （D）。 （A）委托培训（B）岗位轮换（C）远程学习（D）工作伙伴 2. 计划对于有效地开展工作很重要。关于计划的说法，正确的是（D）。 （A）计划限制了行动的自由（B）计划和现实世界无关（C）每个计划都必须是精确的、详尽的（D）计划可以帮助我们控制工作的进度 3. 高科公司的员工经常使用电子邮件、QQ、BBS等方式进行会议交流，这种方式属于（c）。 （A）电话会议（B）面对面会议（C）网络会议（D）视频会议 4. 关于书面沟通的几种方式及其适用情况对应不正确的是（D）。 （A）布告栏：很容易与在场的人沟通（B）函件：保存正式记录（C）建议书：提岀一项带有论点的提案（D）报告书：图形图像 5. 在和别人进行沟通时，头部一些细微的动作往往可以传达很多的信息，这种信息沟通的方式是（B）。 （A）语言沟通（B）身体语言沟通（C）副语言沟通（D）道具沟通 6. 工作报告是一种理想的沟通途径,它主要是为了让信息（D）。 （A）从公司低层传到高层（B）从公司高层传到低层（C）在平级人员之间传递（D）其他选项都对 7. 谈判过程中，双方都希望达到自己的目标，但实际上往往产生不同的结果。谈判结果包括（D）。 （A）双赢，双输（B）—输一赢，双赢（C）双败，一输一赢（D）双赢，双输，一输一赢 8. 组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不包括（B）。 （A）输入（B）寻求结果（C）运作过程（D）输岀 9. 组织经营的目的主要是为客户服务，同时也给自己带来利益。据此认为组织的奋斗目标不应该包括（c）。 （A）提高客户满意度（B）增加收益（C）击垮所有竞争对手（D）降低营运成本 10. 学习障碍的种类有很多，不属于学习中遇到的障碍的是（B）。 （A）缺少自信（B）良好的学习经历（C）缺乏时间（D）对学习效果有疑虑 11. 进行职业生涯规划的基本步骤不包括（D）。 （A）确定自己的志向（B）职业的选择（C）设定职业生涯目标（D）寻求他人意见 12. 关于活动跟踪表，说法不正确的是（A）。 （A）聊天、喝茶、打电话等活动不用记录 （B）可以帮助我们了解自己的工作习惯（C）整个过程时间要保持连续（D）有助于找到细节问题 13. 张欣在工作中具有合作精神，肯承认自身的弱点，听取别人的意见，这表明他是一个（c）。 （A）好斗的人（B）自卑的人（C）自信果断的人（D）消极的人 14. 信息是每个组织的生命线，管理者应当学会提取“优质”信息，不属于优质信息特点的是（B）。 （A）正确的内容和形式（B）丰富详细的内容（C）恰当的时间（D）合适的人员和适度的费用 15. 小张下周要向公司作个报告，能帮助他抓住听众心理的方法不包括（B）。 （A）经常使用PPT配合他的陈述（B）陈述中说话语速很快 （C）在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题（D）在结束一个话题后，会做一些阶段性的总结 16. 对于谈判中岀现的耍弄职权的困难局面，正确的处理方法是（A）。 （A）就事论事，只是针对需要解决的问题表达意见（B）冲他大喊大叫
行政管理案例分析第1次作业答案
1、立法、行政、司法的“三权分立”思想是由( A 提出的 A. 孟德斯鸠B。洛克C。潘恩D、杰斐逊 2、公共物品的最显著特征是(B A. 大家共同占有 B. 消费的非排他性 C. 消费的排他性 D. 国家拥有 3、为了弥补或完善决策而制定的决策方案,称为(B A. 积极方案 B. 追踪方案 C. 临时方案 D. 应变方案 4、西方行政学发展的新古典时期,也称为(C A. 传统时期 B. 成熟日期 C. 行为科学日期 D. 现代管理时期 5、我国由人民代表投票选举产生政府领导者的制度属于(D
A. 聘任制 B. 委任制 C. 考任制 D. 选任制 6、下列不属于行政领导权力的来源是(A A .决策权力 B. 归属权 C. 合法权力 D. 奖惩权力 7、公共预算过程的阶段不包括(C A. 编制 B. 执行 C. 控制 D. 决算 8、1980年,我国着手财政管理体制重大改革,实行(A 体制 A. 划分收支,分级包干 B. 划分税种、核实收支、分级包干 9、我国许多地方行政法规都附有实施细则,制定实施细则的行政立法属于(A A .补充性立法
B. 执行性立法 C. 试验性立法 D. 自主性立法 10、从国家行政法规的效力看(A A. 它高于行政规章的效力 B. 它等于行政规章的效力 C. 它低于行政规章的效力 D. 它不能与行政规章比较 11、行政文化在行政主体之间、行政主体和行政对象之间建立信任、沟通关系这表现了行政文化的(B 功能 A. 规范 B. 维系 C. 引导 D. 选择 12、处于行政活动起始阶段的行政文化构成形态是(C A. 行政规范 B. 行政意志 C. 行政心态 D. 行政评价
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答：技能训练作业需要在本学期内完成，专题、专项活动需要在页面显示的开展时间段内完成。 6、作业都已完成，为何没有分数显示? 答：学生页面不统计分数或成绩，只显示某项作业是否完成。 田径运动伤害预防 田径运动主要包括跑、跳、投、走4类项目。 通常跳高及中长跑运动中创伤发病率较高，其次是投掷。这当中除了短跑运动可以发生跟腱和大腿后部肌群的断裂伤为急性损伤外，多数都属于过劳伤。 在中长跑运动中最常见的有胫排骨疲劳性骨膜炎及骨折，膝外侧疼痛综合征次之。跳跃膝在跳高运动中最常见。田径运动的凤掷中，标抢运动员的肘关节骨关节炎发生几率极大，近100%。其次是肩袖损伤。这些都是关节周围肌力不强及动作错误引起的标枪和铅球运动员还较容易发生椎板的疲劳骨折，这主要是系腰过伸引起的。 对上述伤害的预防，可以通过改进动作等进行预防。
客户关系管理实践总结报告3000汇编
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
个人与团队模拟卷1及参考答案
《个人与团队管理》期末网考模拟试题一 一、单项选择题（1～60题，每题1分，共60分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）1．获取优质信息可以提高工作的效率，优质信息具有的特点不包括（）。 (A)正确的内容 (B)恰当的时间 (C)适度的费用 (D)别出心裁的形式 2．关于副语言沟通，说法不正确的是（）。 (A)副语言沟通可以影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价 (B)副语言沟通因素中任何一个或全部被加到词语中时，往往能使其意义产生一些变化 (C)副语言沟通可以表现出一个人的情绪状况和态度 (D)副语言沟通是通过词语来实现的 3．小陈下周要向公司作个报告，他很想知道哪种方法能帮他抓住听众的心理。不能帮助他抓住听众心理的方法是（）。 (A)经常使用PPT配合他的陈述 (B)在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题 (C)在结束一个话题后，做一些阶段性的总结 (D)陈述中用很快的语速说话 4．根据组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是（）。 (A)员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享 (B)少而且不容易得到 (C)分散，可靠性一般 (D)不同客户群体的需求差异大，所以工作量大 5．张扬时代公司的组织体制具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路，适合这个公司的组织文化类型是（）。 (A)任务文化 (B)角色文化 (C)个人文化 (D)权力文化 6．许多组织都拥有一套约束自身行为的价值标准或行为理念，这些价值标准和行为理念称为（）。 (A)组织目标 (B)组织行为 (C)组织价值观
江苏开放大学行政管理学第一次
江苏开放大学 形成性考核作业 学号2017020400168 姓名张婷婷 课程代码110058 课程名称行政管理学 评阅教师 第一次任务 共五次任务
江苏开放大学 任务内容： 一、名词解释（每题5分，共10分） 1、行政学 2、行政权力 3、行政责任 二、单选题（每题2分，共12分） 1、伍德罗·威尔逊于1887年发表了( )，标志着行政管理学作为一个独立的领域加以研究。A《行政学之研究》 B《政治与行政》古德诺，美国，1900 C《行政学导论》怀特，美国，1926，首套行政学教材，确立了行政学学科体系 D《行政学原理》魏毕劳，美国，1927 2、1937年美国行政学家（）提出了著名的“POSDCORB”，即“计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算”七职能说。 A.伍德罗·威尔逊 B.古利克 C.孟德斯鸠 D.L.D.怀特
3、行政学作为一门独立的科学，产生于19世纪末20世纪初，缘起于（）。 A.美国 B.英国 C.法国 D.德国 4、被称为“科学管理之父”的是（）。 A.亨利·法约尔 B.泰罗 C.马克斯·韦伯 D.古利克 5、被尊称为“组织理论之父”的是著名行政学者（）。 A.亨利·法约尔 B.泰罗 C.马克斯·韦伯 D.伍德罗·威尔逊 6、我国实行“议行合一”体制，宪法将制定行政规章的权力授予（）。 A全国人大B国务院及各部委C 最高人民法院D最高人民检察院 三、多选题（每题3分，共15分） 1、法国启蒙大师孟德斯鸠把管理国家的活动分为（）三类。 A立法B行政C司法D检察 2、行政学产生以后，大体上经历了（）三个时期。 A.科学管理时期 B.行为科学时期 C.近代管理时期 D.现代化管理时期 3、无论一个国家采取何种政治制度，至少（）必须由中央政府执行。 A国防B外交C货币D立法 4、在行政行为中，根据行政责任主体和责任内容的不同，可以把行政责任分解为（）。A政治责任B法律责任C道德责任D行政责任
客户关系管理实训任务单
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
团队管理游戏集锦
团队管理游戏集锦 第一部分：管理游戏 团队游戏 一、拍手游戏 适合人数：40人以下 游戏时间：20分钟 游戏类型：团队、教练技术、倾听 游戏操作： 1、首先将学员分成3到4组，所有学员在游戏过程中都必须闭上眼睛 2、由第一组开始，第一组全部学员开始拍手，通过倾听使第一组拍手的节奏逐步的一致； 3、第一组的拍手节奏保持一致后，第二组全部学员开始拍手，第二组拍手必须在第一组两次拍手之间拍两下，直到第二组的拍手节奏一致； 4、第二组的拍手节奏保持一致后，第三组全部学员开始拍手，第三组拍手必须在第一组两次拍手之间拍四下，直到第三组的拍手节奏一致； 5、以此类推，第四组拍6下。。。。。。 讨论：如果要想使所有的节奏保持一致，需要团队具备什么条件才可以实现？ 二、同心协力 这是一个很有意思的游戏，它可以调动参与者的兴趣，并且能让他们从游戏中体会友谊和协作的乐趣。另外，这个游戏还可以在培训中场或结束时使用，既可以活跃课堂气氛，还能帮助学员放松神经，增强学习效果。游戏规则和程序 1.将学员分成几个小组，每组在5人以上为佳。 2.每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。 3.两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。 4.以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败需再来一次，直到成功才可再加一人。 5.培训者在旁观看，选出人数最多且用时最少的一组为优胜。 相关讨论 1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？ 2.如果参加游戏的队员能够保持动作协调一致，这个任务是不是更容易完成？为什么？ 3.你们是否想过一些办法来保证队员之间动作协调一致？ 总结 1.别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互激励的含义，帮助他们培养团队精神。 2.另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不但需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再大也不可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。比如可以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。 3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立团队意识，引导他们总结自己的失误。这对学员的素质提高有很大帮助。 参与人数：5人以上一组为佳 时间：5～10分钟 场地：空地
市政管理学第一次作业
江苏开放大学 形成性考核作业学号 姓名 课程代码110064 课程名称市政管理学评阅教师 第一次任务 共三次任务 江苏开放大学
任务内容： 第一次形考作业（占形考成绩的30%） 第一单元导论 一、名词解释 1、市政管理 2、市政管理体制 二、简答题 1、市政管理的原则 2、市政管理学的研究对象 3、市政管理学的研究方法 三、论述题 市政管理学的研究意义 第二单元城市与城市化
一、名词解释 1、城市的概念 城市是非农业人口大量聚集、具有综合功能的人类生产和生活 共同体，它具有人口密集、资源密集、文化荟萃、信息集中、工作高效略的特点。 2、大都市区 是指一些规模较大的城市超越了原来的地域界限，不断地向周边扩展，形成了中心城市和周边城镇融合成整体的大都市地区。 3、城市化 是指人口和经济活动从农村向城市转移的过程。 4、城市群 是指在特定的区域范围内云集相当数量的不同性质、类型和等级规模的城市，以一个或两个特大城市为中心，依托一定的自认环境和交通条件，城市之间的内在联系不断加强，共同构成一个相对完整的“集合体”。 二、简答题 1、城市的基本特征 （1）生产要素的聚集性
（2）城市运行的高效性 （3）城市功能的综合性 （4）城市系统开放性 （5）城市文化异质性 2、城市的复合功能 （1）生产中心的功能 （2）商业中心的功能 （3）金融中心的功能 （4）交通中心的功能 （5）信息中心的功能 3、城市化的特征 （1）形成了联结中心城市及周边城镇的大都市地区（2）形成了由若干城市组成的大都市连绵带 （3）形成了很多国际城市 （4）出现了“逆城市化”趋向 4、中国城市化的主要特征 （1）政府主导城市化发展进程 （2）城市化发展滞后于工业化进程
学校安全教育平台登录信息
中卫市第四小学六年级二班宁夏学校安全教育平台登录信息(统一密码：123456） 姓名班级帐号姓名班级帐号姓名班级帐号 侯立峰六（2）houlifeng7305董暄六（2）dongxuan1710黄涛六（2）huangtao4762581宁嘉琦六（2）ningjiaqi9290李佳妮六（2）lijiani8301581汪国辉六（2）wangguohui5220 余紫杰六（2）zhangyixin1758581马思媛六（2）zhangzhixuan4862蔡雨婷六（2）caiyuting5309 拓云羽六（2）tayunyu童汇琳六（2）tonghuilin7687狄嘉六（2）dijia3779 刘一飞六（2）liuyifei4755张志豪六（2）zhangzhihao4124杜谦六（2）duqian8818 郭振琪六（2）guozhenqi8210王璐瑶六（2）wangluyao2594张文静六（2）zhangwenjing1856张樱娟六（2）zhangyingjuan7116拓万卓六（2）tamozhuo闫昊六（2）yanhao3004581 曹欣悦六（2）caoxinyue0301高乐六（2）libo5541杨柳六（2）yangliu2994 薛莹六（2）xueying2665武子航六（2）wuzihang3221申庆宏六（2）shenqinghong1022牛文馨六（2）niuwenxin2321周兆涛六（2）zhouzhaotao1203宋文轩六（2）songwenxuan6860何叶千六（2）heyeqian2009刘顺六（2）liushun2102李婷六（2）liting1332 陈彦宇六（2）chenyanyu4752张馨予六（2）zhangxinyu3985吴冠仪六（2）wuguanyi7157 狄彦庆六（2）diyanqing1337徐晓瑞六（2）xuxiaorui8849刘智源六（2）liuzhiyuan2911 汪煕倩六（2）wangxiqian0301杜冠璋六（2）duguanzhang王鑫悦六（2）wangxinyue7600581李晨涛六（2）lichentao3291魏明源六（2）weimingyuan5670曾翔六（2）zengxiang1019 李萌六（2）limeng0721张文健六（2）zhangwenjian9241牛媛六（2）niuyuan9784 胡娜六（2）huna6323杨硕六（2）yangshuo1289马海博六（2）mahaibo0010 艾子琳六（2）aizilin6098刘鑫旗六（2）liuxinqi2017沈思宇六（2）shensiyu4160 李静六（2）lijing4612581黄玲洁六（2）huanglingjie8719秦佳兴六（2）qinjiaxing4881 张钰宏六（2）zhangyuhong0272杨雨萌六（2）yangyumeng4777詹翔六（2）zhanxiang7404 张佳玲六（2）zhangjialing7892范家铭六（2）fanjiaming1208张馨六（2）zhangxin7600 杨蕊六（2）yangrui3222581刘震六（2）liuzhen1466581 王家懿六（2）wangjiayi7599581刘昊六（2）liuhao5830
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
国开 期末考试《个人与团队管理》机考满分答案——A套
国开期末考试《个人与团队管理》机考答案 第A套 一、单选题（共60题，共60分） 1、销售部上个月没有完成指标，赵经理必须找出其中的原因。赵经理最主要的沟通对象应该是部门成员。 2、关于书面沟通,说法正确的是在书面沟通中，保证信息正确无误是至关重要的。 3、能够使自我得到收获的反馈就是有益的反馈，但在当你认为反馈是无价值时的情况下，获得的反馈是无益的反馈。 4、竞争过程中，组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括是否会发生自然灾害。 5、关于道具沟通，说法正确的是道具沟通是指通过布置环境来传递一定的信息。 6、根据组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享。 7、制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是达到每分钟100个字的打字速度。 8、团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，但不包括挑战者角色。 9、在会议协调中，对于“协助全组讨论问题并提供推进讨论的办法”阶段，说法正确的是通过提问、邀请发言等形式鼓励大家发表意见。 10、关于制订计划的一些观点，不正确的是计划时行动毫无自由。 11、从整体上看，SWOT分析可以分为两部分，第二部分OT可以用来分析外部因素。 12、属于训练的特点是用于整个工作、项目和新的职责培训。 13、关于非正式审查的方法，说法不正确的是提出建议，并且直接告诉他们要做什么。 14、领导者需要具备广泛的能力，其中成就、自信和承诺体现了领导者的个人能力。 15、目标管理过程中，执行了“实施行动计划”以后，下一步要进行的工作是定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈。
市政管理学第一次作业.doc
江苏开放大学 形成性考核作业学号2018100400098 姓名韩雨珂 课程代码110064 课程名称市政管理学 评阅教师 第一次任务 共三次任务 江苏开放大学
任务内容： 第一次形考作业（占形考成绩的30%） 第一单元导论 一、名词解释 1、市政管理 是指对城市的公共行政和公共事务的管理活动。 2、市政管理体制 行政组织结构、职能结构、行政管理方式和行政运行机制的总和。 二、简答题 1、市政管理的原则 系统分析原则、以人为本原则、法制透明原则、利益平衡原则、公众参与原则、成本效益原则。 2、市政管理学的研究对象 城市与城市化、市政管理体制、市政管理主体、市政管理客体、市政管理规律和方法。 3、市政管理学的研究方法 历史比较法、实证研究法、比较研究法、规范研究法 三、论述题 市政管理学的研究意义 1、学习和研究市政管理学对于指导市政管理实践具有重要意义。 2、学习和研究市政管理学对于推进城市化进程具有重要意义。 3、学习和研究市政管理学有助于培养和造就大批市政管理人才。 4、学习和研究市政管理学对于加快科学发展具有重要意义。 第二单元城市与城市化
一、名词解释 1、城市的概念 城市是非农业人口大量聚集、具有综合功能的人类生产和生活共同体，它具有人口密集、资源密集、文化荟萃、信息集中、工作高效率的特点。 2、大都市区 是指一些规模较大的城市超越了原来的地域界限，不断的向周边扩展，形成了中心城市和周边城镇融合成整体的大都市地区。 3、城市化 城市化是指人口和经济活动从农村向城市转移的过程。 4、城市群 是指在特定的区域范围内云集相当数量的不同性质、类型和等级规模的城市，以一个或俩个特大城市为中心，依托一定的自然环境和交通条件，城市之间的内在联系不断加强，共同构成一个相对完整的城市“集合体”。 二、简答题 1、城市的基本特征 1、城市的基本特征 （1）生产要素的聚集性 （2）城市运行的高效性 （3）城市功能的综合性 （4）城市系统开放性 （5）城市文化异质性 2、城市的复合功能
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【演讲稿】 社会的进步和发展推动了素质教育的进程。特别是随着独生子女群体数量的增大，家庭问题的复杂化，现代观念更新的加快，素质教育，下面是为大家带来的中学生安全教育中学生安全教育内容，希望能帮助到大家! 中学生安全教育中学生安全教育内容(一)学校安全教育内容 一、交通安全。 (一)、骑自行车要注意哪些安全事项? 骑自行车外出比起走路，不安全的因素增加了，需要注意的安全事项如下 1、要经常检修自行车，保持车况完好。车闸、车铃是否灵敏、正常，尤其重要。 2、自行车的车型大小要合适，不要人小骑大型车。 3、骑自行车要在非机动车道上*右边行驶，不逆行;转弯时不抢行猛拐，要提前减慢速度，看清四周情况，以明确的手势示意后再转弯。。
4、骑车时不要双手撒把，不多人并骑，不互相攀扶，不互相追逐、打闹。 5、骑车时不攀扶机动车辆，不载过重的东西，不骑车带人，不在骑车时戴耳机听广播。 6、要学习，掌握基本的交通规则知识。 (二)、乘坐机动车应该注意什么? 汽车、电车等机动车，是人们最常用的交通工具，为保证乘坐安全，应注意以下各点 1、乘坐公共汽(电)车，要排队候车，按先后顺序上车，不要拥挤。上下车均应等车停稳以后，先下后上，不要争抢，不要乘坐超载车辆。 2、不要把汽油、爆竹等易燃易爆的危险品带入车内。 3、乘车时不要把头、手、胳膊仲出车窗外，以免被对面来车或路边树木等乱伤;也不要向车窗外乱扔杂物，以免伤及他人。 4、乘车时要坐稳扶好，没有座位时，要双脚自然分开，侧向站立，手应握紧扶手，以免车辆紧急刹车时摔倒受伤。
5、乘坐小轿车、微型客车时，在前排乘坐时应系好安全带，不能乘坐无牌照及报废车辆。 6、尽量避免乘坐卡车、拖拉机;必须乘坐时，千万不要站立在后车厢里或坐在车厢板上。 7、不要在机动车道上招呼出租汽车。 二、游泳安全 游泳时应注意什么? 游泳是一项十分有益的活动，同时也存在着危险。要保证安全，应该做到 1、游泳需要经过体格检查。患有心脏病、高血压、肺结核、中耳炎、皮肤病、严重沙眼等各种传染病的人不宜游泳。处在月经期的女同学也不宜去游泳。 2、要慎重选择游泳场所。到江河湖海去游泳，必须先了解水情，水中有暗流、漩涡、淤泥、乱石和水草较多的水域不宜作为游泳场所。来往船只较多、受到污染的血吸虫等病流行地区的水域也不宜游泳。
行政管理学第一次作业
用户2013春入学专科邓相新 课程行政管理学 测试2013年下半年行政管理学第一次作业 问题 1 对政府管理运行职能包括的内容提出七职能说（即POSDCORB）的学者是所选答案：古立克 问题 2 有限理性决策模式奉行的原则是 所选答案：满意原则 问题 3 为传统的行政组织理论奠定基础的是 所选答案： D.官僚制理论 问题 4 早期行政管理学理论的逻辑起点是 所选答案： C.经济人假设 问题 5 科学管理理论的提出者是 所选答案： B.泰罗 问题 6 行政管理活动的实质和核心是 所选答案： C.行政职能 问题7 预算工作的中心环节是
所选答案： B.预算执行 问题8 在行政管理中运用法律方法，首先必须加强 所选答案： C.法制教育 问题9 经济方法利用经济杠杆对组织和个人行为进行调节和影响，因而具有 所选答案： C.间接性 问题10 我国中央一级主管行政编制的机构是 所选答案： B.中央机构编制委员会 问题11 一般来说，在条件不变的情况下，行政组织结构中管理层次与管理幅度之间的关系是 所选答案： B.反比关系 问题12 我国行政组织的结构形式是 所选答案： D.直线—职能结构 问题13 最典型的事前监督是 所选答案： A.听证会制度 问题14 行为方法中最主要的方法是 所选答案： A.思想教育方法 问题15
行政绩效评估活动的基础和核心是 所选答案： D.确立评估指标体系 问题16 谈谈改革开放后我国行政职能重心与行政职能方式的转变。 所选 答案：第一，职能重心的转变。由于“左”的思想的影响，我国在解放后长达20多年的时间里一直是重政治统治职能，轻社会管理职能；重阶级斗争，轻经济建设，形成了一条“以阶级斗争为纲”的错误路线，以致发生了“文革”的动乱，使我国国民经济面于崩溃的边缘。对此，党的十一届三中全会明确作出把党和国家的工作重点转移到经济建设上来的号召。正是在党的十一届三中全会路线指引下，各级政府坚持以经济建设为中心，实现了政府职能重心的根本转变，开创了我国现代化建设的新局面。第二，职能方式的转变。改革开放以来，我国在转变政府职能重心的同时也进行了职能方式的转变。这种转变主要体现在以下三方面：(1)由运用行政手段为主转向运用经济手段为主。(2)由微观管理、直接管理为主转向宏观管理、间接管理为主。(3)由重视计划、排斥市场转向把计划与市场有机结合起来。第三，职能关系的转变。职能关系问题是不同的管理职能该由谁来行使以及管理主体之间职责权限的划分问题。我国存在的“机构臃肿，人浮于事，办事拖拉，不讲效率，不负责任””等官僚主义现象，都是与政府职能关系不清，“管了很多不该管、管不好、管不了的事”，以及没有管好该管的事的。因此，分清职能、理顺关系、划分不同管理主体之间的职责权限，这是实现政府职能转变的关键环节。为此，我国在中央与地方关系、政企关系、政府内部各职能部门的关系等方面进行了必要的调整和转变。(1)理顺中央与地方、上级与下级政府之间的职能关系。 (2)理顺政企关系。理顺政企关系的基本原则是企业下放．政企分开。 第一，把所有权和经营权分开，即通过承包制、股份制、生产经营责任利等方式，调整所有别形式．使所有权的经营权分离，把生产经营权卜放结企业，调动企业的积极性。第二，把政府的国有资产所有音职能和行政管理职能分开，理顺产权关系。第三，实行国有资产分级管理制，最终建立起政府以经济、法律、行政等综合手段控制市场，市场引导企业的宏观调控体制。(3)理顺政府内部各职能部门的关系。 对政府各部门进行职能分解和职能分析，明确各自的职责分工，建立严格的工作责任制和岗位责任制，从制度亡解决职能不清、人浮于事的弊端。 问题17 试从行政监督系统的角度，分析如何提高我国行政监督水平。
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xx安全教育平台广东省登录入口【官网】“珍爱生命，安全第一”以下是的中国安全教育网_安全教育平台，欢迎登录。 小学生校园安全小常识 一、十条注意： 1、在校时间学生不得无故离开学校，有事外出得向班主任请假。 2、学生上课要遵守纪律，要听从老师指挥，特别是体育课、活动课等，应在老师的指导下使用体育器材。 3、课间玩耍不打闹追逐，严禁爬围墙、爬树、爬走廊栏杆、攀校门等。 4、上下楼梯靠右行，不在楼道玩耍，严禁从楼梯扶手上滑下。 5、不喝生水，不买无证小摊的食品，不吃过期或变质食品。 6、不带利器及易燃易爆物品来校，不做危险游戏。 7、午间用膳要服从教师的要求，不在用膳时讲话、嬉戏或做其他事情。 8、注意用电安全，不要乱摸乱动教室、走廊等公共场所的电器设备、开关、插座等。 9、学生放学回家要按时离开学校直接回家，不要在教室、校园内逗留，也不要在街头游逛。 10、上下学要遵守交通规则，过马路时看清来往车辆，要走人行横道。学生乘车一定要遵守交通法规，不乘坐不符合规定的车辆(如摩托车、三轮车、货动车等)，不乘坐超载车辆。
二、校内临危逃生的基本原则 1、保持镇静，趋利避害。 2、学会自救、保护自己。 3、想方设法，不断求救。 4、记住四个电话：“119”火警电话、“110”报警电话、“120”急救电话、“122”交通事故报警电话。打电话要说清地点、相关情况、显著的特征。 三、校园内集体活动安全知识 1、升旗、做操等大型活动或集会时，上下楼梯要靠右行，不得拥挤、不得推拉。遇见楼梯上有人摔倒的时候，要静候原地不动，不得推搡、观望。要劝阻制止后面的同学继续往前拥挤。 2、自觉遵守公共场所秩序，课间做正当游戏。严禁追、赶、打、闹和攀高走险。 3、每天放学后全体同学必须在指定地点统一站队回家。路队行进时掉了东西、或散了鞋带要迅速出队等路队过去后在捡东西或系鞋带。 四、校园内其他活动安全知识 (一)、课间活动应当注意什么? 在每天紧张的学习过程中，课间活动能够起到放松、调节和适当休息的作用。课间活动应当注意以下几方面： l.室外空气新鲜，课间活动应当尽量在室外，但不要远离教室，以免耽误下面的课程。 2.活动的强度要适当，不要做剧烈的活动，以保证继续上课时不疲劳、精力集中、精神饱满。