HXD09_III型企业呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心整改方案
呼叫中心整改方案1. 引言呼叫中心是一个公司与客户之间进行沟通和交流的重要部分。
然而，在现实中，呼叫中心可能会面临一些问题，例如服务质量的不稳定性、客户抱怨频繁以及员工流失等。
为了改善呼叫中心的效率和服务质量，制定一个整改方案是非常必要的。
本文将提出一份针对呼叫中心问题的整改方案，旨在提供一些建议和方法，以改善呼叫中心的运营和服务质量。
2. 问题分析在制定整改方案之前，我们需要先分析呼叫中心目前所面临的问题。
以下是一些常见的问题：2.1 服务质量不稳定呼叫中心的服务质量直接影响着客户的满意度。
如果服务质量不稳定，客户可能会感到不满并转向竞争对手。
服务质量不稳定的原因可能包括培训不足、系统故障、人员不足等。
2.2 客户抱怨频繁如果客户经常抱怨呼叫中心的服务，这意味着呼叫中心在满足客户需求方面存在问题。
可能的原因包括员工态度不好、解决问题能力不足、流程不规范等。
2.3 员工流失率高呼叫中心是一个高压工作环境，员工流失是一个普遍存在的问题。
员工流失率高可能会导致培训成本大幅增加，影响服务质量和工作稳定性。
3. 整改方案基于对呼叫中心问题的分析，制定以下整改方案以提高运营效率和服务质量：3.1 培训计划和培训评估培训对于提高员工的技能水平和服务质量非常重要。
制定一个全面的培训计划，确保新员工能够了解公司政策、业务流程和沟通技巧。
此外，在培训后，进行培训评估，以确保员工已经掌握所需的技能和知识。
3.2 技术设备和系统的改进确保呼叫中心的技术设备和系统能够满足业务需求是提高服务质量的关键。
通过定期检查和维护设备，以减少故障和停机时间。
此外，考虑升级或更换旧的系统，以提高效率和可靠性。
3.3 员工激励和福利为了减少员工流失率，应提供一套完善的员工激励和福利体系。
例如，提供竞争优厚的薪水和福利待遇、提供员工培训和职业发展机会，并建立一个良好的工作环境，鼓励员工发挥创造力和激情。
3.4 客户反馈和质量监控建立一个有效的客户反馈机制，定期收集、分析和处理客户反馈。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心设计方案
呼叫中心设计方案在今天的快速发展的商业环境中，呼叫中心已成为许多公司有效管理客户联系和提供客户服务的重要工具。
一个好的呼叫中心设计方案可以提高客户满意度，提高销售和提供高效的客户支持。
下面是一个针对呼叫中心设计的方案，以确保其能够最大化的发挥作用。
首先，呼叫中心的物理布局十分重要。
建议采用开放式办公室布局，这样可以促进员工之间的沟通和协作。
此外，合理安排员工的工位，使得他们可以轻松访问必要的工具和文档。
还要确保工位之间有足够的隔音设施以减少噪音。
此外，空调和灯光等设施也要适当，以提供一个舒适的工作环境。
其次，呼叫中心的设备和技术工具也是关键。
首先，必须选择适当的电话系统。
一个好的电话系统应具备自动分配和呼叫转接功能，以提高工作效率并减少客户等待时间。
还要配备高质量的耳机和话筒，以确保客户能够清晰听到和理解员工的声音。
另外，还需要一套适当的客户关系管理（CRM）系统，以保持客户的联系记录和信息，并提供快速的解决方案。
第三，呼叫中心的员工培训和管理也是至关重要的。
员工应接受充分的培训，包括产品知识、销售技巧和客户服务技巧。
此外，员工还应定期接受培训，以跟上市场的最新动态和技术发展。
一个有良好管理的呼叫中心应设立明确的目标和绩效指标，并定期进行评估和反馈，以确保员工能够充分发挥他们的潜力并提供出色的服务。
最后，呼叫中心还应定期进行质量控制和客户反馈。
定期监控和评估呼叫中心的性能，并采取措施来改进和提高效率。
此外，通过收集客户反馈和建议，可以更好地了解客户需求和改进呼叫中心的服务。
综上所述，一个好的呼叫中心设计方案应包括适当的物理布局，先进的设备和技术工具，良好的员工培训和管理以及有效的质量控制和客户反馈。
通过合理的规划和执行，呼叫中心能够实现高效的客户服务和销售支持，提高企业的竞争力和客户满意度。
呼叫中心解决方案
5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP， 但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。
解决方案的产生过程，大致可分为：确定问题对象和影响范围→分析问题→提出解决问题的办法和建议→成 本规划和可行性分析→执行→后期跟进和交互修正→总结
方案总结
传统的概念来说，解决方案的目的是解决问题，它的任务到此为止。
但是，优秀的解决方案必须包含总结的要素：问题为什么会发什么，是否还会再次产生，这种问题是否会导 致其它的问题，这个问题是否侧面反映了其他的潜在问题，怎样避免这些问题，本次的解决方案有哪些经验积累， 等等类似的思考。
注意事项
1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置? 如果你的目前所使用的是模拟信号的服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以 使用模拟信号转换器来确保VoIP能够拨打给模拟，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号是否能呼叫你的 基于VoIP的系统。
解决方案不局限于解决本次问题，它应该杜绝避免相关问题的出现，警示相关的人员，并且能够做到经验的 传承积累。
执行和反馈修正
从传统的观点来说，解决方案只包含方案的生成阶段，具体的执行阶段是另外划分的。
但是从统一的流程来看，解决方案直接为执行层面服务，它们不是简单的线性关系和单一接口。所以，从某 种程度来说，解决方案和执行是相互交互影响的，执行的效果应该及时反馈，并且对原方案做出修正性的参考和 建议。
呼叫中心 系统解决方案
呼叫中心系统解决方案
《呼叫中心系统解决方案》
随着企业规模和业务量的增长，呼叫中心已经成为企业与客户沟通的重要渠道。
然而，许多呼叫中心在管理和运营上面临着各种挑战，包括运营效率低下、客户体验不佳和管理困难等问题。
为了解决这些问题，许多企业纷纷采用了先进的呼叫中心系统解决方案。
首先，呼叫中心系统解决方案可以帮助企业提高运营效率。
通过集成智能化的自动拨号系统、语音识别技术和多通道交互功能，呼叫中心可以更好地处理客户的电话、短信、邮件和社交媒体咨询，大大提高了客户接触率和响应速度，从而提升了运营效率。
其次，呼叫中心系统解决方案还可以提升客户体验。
通过全面数据分析和客户关系管理功能，呼叫中心可以更好地了解客户的需求和偏好，个性化地提供服务，加强了客户的忠诚度和满意度。
同时，智能化的语音识别和机器学习技术也能够提供更加准确和高效的客户服务，改善了客户体验。
最后，呼叫中心系统解决方案还可以帮助企业提升管理效能。
通过实时监控和数据报表分析，管理人员可以及时了解呼叫中心的运营状况和客户反馈情况，及时调整资源分配和服务策略，从而提高了管理效能和决策水平。
综上所述，呼叫中心系统解决方案在提高运营效率、提升客户
体验和提高管理效能方面发挥了重要作用，对于企业来说是非常有价值的投资。
因此，企业在选择呼叫中心系统解决方案时，需要根据企业的实际需求和发展规模来选择最适合的解决方案，从而为企业的发展和客户服务提供更好的支持。
呼叫中心 解决方案
呼叫中心解决方案
《呼叫中心解决方案》
呼叫中心是现代企业管理中不可或缺的一部分，它承担着客户服务、投诉处理、市场调研等重要任务。
然而，许多呼叫中心都面临着一些常见的问题，例如客户投诉率高、员工离职率高、服务质量不稳定等。
为了提高呼叫中心的绩效和效率，企业需要寻找相应的解决方案。
首先，呼叫中心需要更专业的人才。
拥有专业技能和经验的客户服务代表可以更有效地处理客户问题，减少投诉率，提升客户满意度。
因此，企业可以通过培训和引进专业人才来提高呼叫中心的服务水平。
其次，技术设备更新也是解决呼叫中心问题的重要方面。
现代的呼叫中心应该配备最新的呼叫中心软件和硬件设备，以提高通话质量和效率。
例如，自动拨号系统和呼叫录音技术可以帮助呼叫中心更好地管理客户通话和监督员工绩效。
除此之外，呼叫中心还需要建立科学的绩效考核机制。
这可以通过设立客户满意度评价指标、员工绩效考核机制等来保证呼叫中心运作更加高效和稳定。
综上所述，《呼叫中心解决方案》需要从人才、技术设备和绩效考核等多个方面进行综合改善。
只有实施全面的解决方案，呼叫中心才能更好地为企业服务，提供优质的客户体验。
呼叫中心工作方案
呼叫中心工作方案I. 简介呼叫中心是一个企业组织架构中的重要部分，它承担着处理客户服务请求和提供有效解决方案的关键角色。
本文将提供一个呼叫中心工作方案，旨在提高客户满意度和组织效率。
II. 目标1. 提高客户满意度：通过及时响应和高效解决客户问题，提升客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 提升团队绩效：通过合理分配资源和有效培训，提高团队的工作效率和质量。
3. 实现持续改进：通过跟踪关键指标和客户反馈，制定改进计划并持续优化呼叫中心工作流程。
III. 人员配置1. 呼叫中心经理：负责整体管理和监督呼叫中心的日常运营，包括团队绩效、流程优化和客户满意度。
2. 客户服务代表：负责接听客户电话、处理投诉、回答问题和提供相关产品或服务的解决方案。
IV. 工作流程1. 电话接听- 客户呼叫呼叫中心热线，并按提示选择相关选项。
- 客户被转接到可用的客户服务代表，最大限度减少等待时间。
2. 客户咨询和问题解决- 客户服务代表与客户建立良好的沟通，了解客户问题和需求。
- 根据客户的问题，提供准确的解决方案或转接至相关部门。
- 如问题无法即时解决，代表需与客户约定适当的回复时间，并确保按时解决。
3. 投诉处理- 接听客户的投诉，并耐心倾听客户的意见和不满。
- 立即记录投诉，并尽力寻找满意的解决方案，以恢复客户对我们的信任。
V. 绩效评估与培训1. 绩效评估- 定期对客户服务代表进行绩效评估，评估标准包括响应时间、问题解决率、客户满意度等。
- 根据评估结果，制定相应的奖励和激励措施，激励团队成员提升绩效。
2. 培训与发展- 提供系统培训，包括产品知识、沟通技巧和问题解决技巧等，以提高客户服务代表的专业能力。
- 鼓励团队成员参加外部培训，拓宽知识广度和深度，为客户提供更好的服务。
VI. 持续改进1. 跟踪关键指标- 监控呼叫中心的关键指标，如呼叫量、平均通话时间、问题解决率等，以及客户满意度调查结果。
- 根据数据分析，找出改进的机会和问题，制定相应的改进计划。
呼叫中心系统解决方案
3.提升客户满意度和忠诚度；
4.确保系统安全、稳定、可靠运行；
5.满足企业未来发展需求。
三、系统设计
1.总体架构
本方案采用云计算技术，构建分布式呼叫中心系统，实现座席资源的弹性扩展，满足企业不同业务场景需求。
2.模块设计
-接入模块：支持多种通信渠道接入，如电话、短信、邮件、社交媒体等；
-上线后持续优化，提升系统性能。
五、合规与安全
1.合规性
-严格遵守国家法律法规，确保系统合法合规；
-按照行业标准，保障客户信息安全。
2.安全性
-采取加密技术，确保通信安全；
-定期进行系统安全检查和漏洞修复；
-建立完善的应急预案，应对突发事件。
六、项目验收与运维
1.项目验收
-按照项目合同约定，进行系统功能验收；
3.技术选型
-语音通信技术：采用VoIP技术，实现语音信号的数字化传输；
-云计算技术：采用公有云、私有云或混合云部署，实现系统的高可用性和灵活性；
-大数据技术：运用大数据分析技术，挖掘客户价值；
-人工智能技术：引入智能语音识别、自然语言处理等技术，提高系统智能化水平。
四、系统实施
1.项目筹备
-成立项目组，明确项目组成员职责；
呼叫中心系统解决方案
第1篇
呼叫中心系统解决方案
一、项目背景
随着市场竞争的加剧，企业对客户服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其系统性能和服务质量直接影响到企业的业务发展和客户满意度。为满足企业提升客户服务水平、提高运营效率的需求，特制定本呼叫中心系统解决方案。
二、项目目标
1.提高呼叫中心的服务质量和效率；
09呼叫系统方案
09呼叫系统方案呼叫系统方案是企业通信中的一个重要组成部分，它能够提高企业的沟通效率，提升客户服务水平，增强企业的形象和竞争力。
在当今信息化时代，呼叫系统方案的选择对企业的发展至关重要。
本文将探讨呼叫系统方案的重要性、选择原则以及实施步骤，希望能够帮助企业更好地选择和利用呼叫系统方案。
一、呼叫系统方案的重要性3.增强企业形象：拥有完善的呼叫系统方案可以体现企业的专业和高效，提升企业在客户心目中的形象和信誉。
4.提高竞争力：在激烈的市场竞争中，通过灵活的呼叫系统可以更好地满足客户需求，提高企业竞争力，赢得更多市场份额。
二、呼叫系统方案的选择原则2.确定功能需求：根据企业的具体需求确定呼叫系统的功能，包括来电分流、来电接听、来电显示、来电录音、呼叫转接等功能。
3.考虑安全性和稳定性：选择有稳定性高、安全性好的呼叫系统方案，确保通信畅通、数据安全。
4.与企业信息化整合：将呼叫系统与企业现有信息化系统整合，提高系统利用率，提高企业生产效率。
5.考虑尽可能多的扩展功能：选择呼叫系统时，考虑未来的发展需求，选择具有多种扩展功能的呼叫系统，以适应企业的发展。
三、呼叫系统方案的实施步骤1.确定实施计划：根据企业实际情况确定呼叫系统的实施计划，包括实施时间、实施范围、实施人员等。
3.建设呼叫系统基础设施：根据呼叫系统方案的要求建设呼叫系统的基础设施，包括网络设备、服务器等。
4.安装调试呼叫系统：安装呼叫系统设备，进行系统调试，确保系统正常运行。
5.呼叫系统培训：对企业员工进行呼叫系统的培训，使其熟悉呼叫系统的操作和功能。
6.系统运行和监控：实施呼叫系统后，对系统进行定期的运行和监控，及时发现和处理问题。
总之，呼叫系统方案对企业的发展至关重要，选择和实施适合企业的呼叫系统方案，能够提升企业的沟通效率、客户服务水平，增强企业形象和竞争力。
希望上文提供的方案能够帮助企业更好地选择和利用呼叫系统方案。
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HXD09_III型企业呼叫中心解决方案一、公司简介广东恒讯达通讯技术有限公司（简称恒讯达）是一家专业从事开发和生产电信与网络设备及基础运营的高新技术企业。
恒讯达研究开发了具有自主知识产权的CALL CENTER核心设备－HXD09可编程智能语音交换机，获得国家专利局实用新型专利并取得国家信息产业部电信设备入网证，公司被广东省科技局认定为高新技术企业。
恒讯达具有完善的科技开发体系，拥有大批高素质的通讯、计算机专业人才，具有强大的研究开发实力。
并与国际、国内一些著名通讯公司和高校建立了合作关系。
恒讯达经过多年的开发与完善，现已配备了完整的开发、研制、市场销售及技术支持等部门，并在全国分四个区域（深圳、广州、北京、成都）设置销售以及售后服务办事处，力求为客户提供最完善的产品及服务。
二、方案背景“企业呼叫中心”也可以称之为“客户服务中心Call Center”。
它对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。
近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。
随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来越广泛的应用。
对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。
有效的利用资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。
恒讯达客户服务中心系统，是企业利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又一次革命性的改进。
企业的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。
只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强公司的整体竞争力、经济效益和社会效益。
企业充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。
通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。
三、方案介绍1.总体结构整个系统由 HXD09（可编程交换机）、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。
见下图。
2系统功能介绍2.1 系统功能特点2.1.1 可实现多种方式接入与呼出通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大客户服务中心系统的服务范围。
2.1.2支持多种信令方式支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令，企业组网更加灵活方便；2.1.3采用呼叫智能分配和路由技术采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量,为用户提供多种路由选择方式，或基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。
2.1.4较强的业务拓展性功能易于和企业业务系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合。
通过业务网关，与企业已有业务系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（企业工作人员）服务、信息资料处理以及人工座席的话务统计和报表分析等于一体，提供了一套完整的企业客户服务中心系统的解决方案。
各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为企业量身定做。
2.2系统功能2.2.1电话接入客户利用PSTN公用电话网拨打呼叫中心的服务电话从而请求专业化服务；可由交互式语音应答系统（IVR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工座席等功能。
2.2.2交互式语音应答交互式语音应答功能是系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。
用户接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。
提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务选择。
根据用户选择，自动转入相应业务处理。
另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。
2.2.3自动呼叫分配（ACD）自动呼叫分配系统根据座席（代理）的忙闲情况将外界来电进行均匀分配。
总的排队原则是“先拨入先服务”，也可根据客户的需要按预先设置的预约或优先级进行不同规则的分配。
具体来说能实现以下几种分配方式：●根据主叫／被叫号码分配到不同的组（根据提供服务的具体需要可将代理进行分组：按技能、提供服务等分组，各组中的成员可以互相重叠）或代理；●根据用户选择的不同服务分配到相应的组、分机、录音系统、语音信箱或音乐（与IVR系统相结合）●根据用户的优先级分配到相应的或代理（根据主叫号码辨识客户，与数据库中的客户资料结合设定客户的优先级）2.2.4排队路由当客户来电进入等待队列后，将听音乐等待；根据客户的优先级从高到低进行分配。
转接的客户和等待时间最长的也具有一定优先级。
由空闲座席时，将优先级高的客户分配到该座席，当该座席不应答时，客户来电将自动转入下一个空闲座席。
可以设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个座席。
也可以根据客户的不同，自动选择特殊的座席，如英语服务。
2.2.5语音信箱呼入电话在无人接听时系统将其自动转入语音信箱系统允许多方同时对语音信箱进行查询。
2.2.6人工座席功能人工座席的接续功能有应答、挂机、挂起客户、拾回客户、呼叫转移、全程录音、放音等，客户呼入时系统根据呼入的识别号自动调入用户档案资料、历史记录，以提高信息处理效率及准确性，同时将信息处理记录保存到数据库中；当转移座席时，数据和话音可同步转移。
座席按权限分为班长席和普通席。
普通席的功能包括：1 坐席签入签出，话务员密码修改2 主动外拨，来电接听，来电拒绝，静音与恢复，通话保持与恢复。
3 坐席示忙，恢复。
4 来电号码历史信息，前10来电信息记录。
5 来电转移，可转移到内线分机，外线号码，其他业务组，或者转回IVR自动语音。
6 历史录音播放:话务员可以使用组合条件查询以前的录音，可以使用电话播放。
7 夜服设置:当在晚间无人值守时，可以设置将所有来电转移到某个业务，或者某个固定号码8 话务员实时察看内线所有坐席工作情况，外线等待情况。
9 全程语音监录功能。
10 电话抢接11 实时消息通讯与电子公告牌。
班长坐席功能班长坐席除了具有普通话务员坐席的所有功能外，还有:1 监听坐席2 监录坐席3强拆通话4强退坐席(签出)5强插通话FAX功能当客户来电由IVR自动应答后，可以提示用户需要传真请直接给传真信号，系统可以检测到传真信号，可将其转到指定的传真机或其他传真服务器上，完成传真服务功能。
话务统计功能将人工座席完成的所有业务数据log，通过话务统计器与系统服务器CTI Server在局域网上互相收发话务数据包，再由话务统计器进行话务统计和分析，存入SQL Server数据库。
报表分析功能将整个客服系统的的业务配置管理和数据进行输出。
完成包括业务组，权限组，用户管理，语音管理等基本管理功能和数据分析，统计报表与数据输出。
系统可以完成诸如呼叫明细表，受理统计表，话务员工作情况表，示忙示闲统计表，话务员工作数据统计表等，可以按照各种组合条件进行查询。
图形可以以表格，直方图，曲线图，饼图等方式表现，也可以转存为Excel，BMP 图像，或者直接打印。
业务数据库接口提供完善的呼叫业务数据库接口，方便用户开发自己的业务统计报表程序与其他系统紧密集成程序可以与客户原有的系统进行集成，如Web呼叫受理系统，工单受理系统等。
5.2.4系统配置程序系统配置程序可以设置系统运行的各项参数，如IP-分机号对应，业务组设置，权限组设置AppServer服务地址和端口设置，外部接口参数设置等。
2.3系统二次开发功能2.3.1拖拉式流程生成器系统语音流程可通过拖拉式的语音编辑工具进行编辑和编译，如下图是系统平台的可视化流程生成器，用户不需要有专业的计算机编程技术即可很方便地对呼叫中心的语音流程时拖拉式的业务定制。
2.3.2采用模块化的控件方式（OCX/DLL）系统提供模块化的控件方式，可供用户很方便地进行二次开发，只需按照控件接口要求进行简单调用即可实现相应的呼叫/业务功能，而无需了解内部实现的繁杂细则。
包括系统呼叫控制控件、业务处理控件两大类。
●系统呼叫控制控件系统已经将座席摘机、挂机、三方会议、录音等呼叫功能封装成控件，用户只需进行简单调用即可实现对呼叫话路的控制。
●业务处理控件系统也针对具体业务功能进行封装，对外提供相应的接口，用户只需按照接口要求进行调用，即可实现信息咨询、查询等业务功能。
四、恒讯达的特点及优势4.1恒讯达的特点●先进性与实用性系统体现高度的先进性。
技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展和维护变得简单。
在网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。
●系统与软件的可靠性软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳定性。
在外界环境或内部条件发生突变时，使系统保持正常工作。
●易管理与维护系统采用先进的网络技术，所以，在系统设计时，充分考虑易于管理和维护，设备具有强大系统管理软件，采用友好的界面和简洁的操作方式，使系统日常的维护和操作变得直观、简便和高效。
●易扩充事物是不断发展的，为了适应这个变化，系统软件采用模块化结构设计，充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。
可确保用户投资的长期效益，避免资源重复浪费。
4.2恒讯达的优势在市场众多品牌的交换机中，HXD09交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了各行业在构建呼叫中心的需求。
其主要优点是：●简化呼叫中心核心结构HXD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。
把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。
●稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求HXD09系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。
在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。
●大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级HXD09单机16条E1全交换，适用于30-2000线，并且支持中国一号、七号信令。
根据各行业业务发展的需要，系统可简单快捷地进行扩容。