商业银行临柜员工文明规范服务操作细则
柜台文明优质服务规范
柜台文明优质服务规范主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。
一、柜台服务“六项规范”1、微笑服务柜台员工在接待客户过程中，要神情专注，精神饱满，面带微笑地接待每一位客户，让客户有宾至如归，享受星级服务的良好感受。
2、迎客当客户离柜台距离3米以内时或在营业厅徘徊等候时，柜台员工要起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”；当客户已走近柜台, 并与客户眼神相视时，用微笑和点头的形体语言，五指并拢，手心向上示意客户坐下；对于非柜面受理的业务需要为客户指引方向时，举手示意的姿势应该谦和有礼，伸出右手，五指并拢，手心向上指向所示意的方向和相关人员。
当营业厅没有客户时，柜员要随时关注营业厅大门。
3、站立服务客户临柜，起身站立，是热情接待客户的基本要求，也是体现柜员个人素养的重要方面。
因此，当客户临柜，除正在办理业务和座高椅的柜员以外，一律起身站立，受理客户的业务，双手接过有关凭证、现金；然后坐下开始办理，业务办理完毕，同样起身站立，双手递交有关凭证和现金；当客户咨询业务时，柜员应自始至终起身站立，解答客户提出的有关问题。
站立的正确姿势是：抬头挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。
4、礼貌问候热情接待客户，礼貌用语先行。
柜员迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；对经常惠顾的客户，要主动称呼客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和亲近；接听电话时说：“您好，中国移动，请讲”，拨打电话时说：“您好，这里是中国移动4G体验厅”。
5、礼貌对答办理业务时，柜员应说：“请您”或“麻烦您”。
遇到客户的抱怨，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不要据理力争，更不要得理不饶人。
银行文明服务规章制度范本
第一章总则第一条为提高银行服务质量，树立良好的银行形象，保障客户合法权益，根据国家相关法律法规，结合我行实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我行所有网点及员工，旨在规范员工服务行为，提升服务质量，构建和谐、文明、高效的金融服务环境。
第三条我行全体员工应严格遵守本制度，为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。
第二章服务宗旨第四条我行服务宗旨：客户至上，诚信为本，专业服务，持续创新。
第五条我行员工应始终坚持以客户为中心，关注客户需求，为客户提供全方位、个性化的金融服务。
第三章服务规范第六条员工仪容仪表规范：1. 穿着整齐，保持仪表端庄，佩戴工牌，仪容整洁。
2. 男女员工头发不得过长，不得染发、烫发，不得佩戴耳环、项链、戒指等饰品。
3. 男女员工不得涂指甲油，不得使用浓烈香水。
第七条服务用语规范：1. 使用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
2. 主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。
3. 避免使用粗俗、生硬、侮辱性语言。
第八条服务流程规范：1. 接待客户时，主动问候，微笑服务，热情周到。
2. 按照业务流程办理业务，确保业务办理准确无误。
3. 在办理业务过程中，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第九条服务态度规范：1. 耐心倾听客户需求，认真对待客户意见。
2. 对客户提出的问题，积极寻求解决方案，不得推诿、搪塞。
3. 对客户的不满，及时反馈给相关部门，并采取措施予以解决。
第四章服务监督与考核第十条建立健全服务监督机制，设立客户投诉渠道，确保客户投诉得到及时处理。
第十一条对员工服务行为进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务水平、服务质量等方面。
第十二条对考核不合格的员工，进行培训和辅导，督促其改进服务行为。
第五章附则第十三条本制度由我行办公室负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
第十五条本制度如有未尽事宜，由我行办公室根据实际情况予以修订。
第十六条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规执行。
商业银行文明服务管理制度
商业银行文明服务管理制度第一章总则第一条为全面提升商业银行（以下简称本行）服务质量和服务水平，自觉维护本行对外声誉和良好形象，增强参与市场竞争能力，推动本行业务健康发展，规范员工的行为准则，特制定本规范和标准。
第二章行区环境规范和标准第二条营业网点的外部环境（一）营业网点的外部装饰应严格按照本行统一规范要求执行，各网点不得自行其事，保持本行对外整体统一的识别视觉效果。
（二）营业室门前放置宣传牌，花坛（或花盆）设置人行道，停车处标志。
门前实行三包（包卫生、绿化、秩序），每日由值日员工打扫、冲刷地面一次，浇花、整草一次，门前禁止摆放摊点。
（三）营业室前沿1.一楼上方设置白底黑字铝塑板广告名牌，内容为“标准行徵+商业银行（魏碑体）+××支行（分行）（小黑体）”。
2.大门两旁对称放置“作息时间”、“单位名称铜牌”。
3.大门为玻璃推拉门，统一张贴“行徽”腰条。
4.各类标牌、橱窗、广告灯箱、徽记的文字应表达准确，用字规范，书写工整。
第三条营业网点内部环境（一）营业室大厅1.柜台上只准摆放“文明号示范岗”、“星级员工”和“服务监督牌”标牌、员工服务证号标牌、限时服务计时器、传票分类盒、墨水、笔、老花镜、验钞仪等物品，应整齐有序摆放。
2.柜台防弹玻璃上按窗口张贴服务项目或柜台序号以及数字标准大小写法、服务承诺等；3.营业厅内为方便客户应配置纯净水、沙发、茶几、吧椅、报架、痰盂等，有条件的应设立咨询台，设大堂经理。
4.营业大厅应设置存贷款利率牌，并保持完整准确。
（二）营业间内办公桌、椅以及微机、电话、算盘、计算器、点钞机、验钞仪、安全防卫器具等办公用品应按指定位置有序摆放，并保持完整正常状态，桌面上不准乱放各种凭证、报表以及私人物品。
室内墙壁上除悬挂时钟、营业许可证、工商税务证以外，不准张贴或悬挂与工作无关的装饰物品。
（三）更衣室放置衣架、鞋架、穿衣镜物品，员工按规定穿戴整齐后进入营业间。
（四）生活区有条件的地方，办公区与生活区应完全隔离，办公区只准本单位员工进出，晚间只准住值班人员和单位职工。
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。
第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。
（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。
机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。
2．宣传设施。
灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。
3．环境卫生。
环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4．进出通道。
车辆停放整齐，进出通畅。
有清晰的停车线、车道线。
5．办公场所。
办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。
6．安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。
（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。
营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。
（2）服务环境。
门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。
（3）广告宣传。
规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。
2．大堂环境（1）服务环境。
营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。
地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。
（2）服务设施。
统一规划，摆放有序。
利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
银行网点柜员服务规范参考
银行网点柜员服务规范参考
一、举手招引客户
1、叫号后，客户走近柜台时微笑并举手示意迎接客户，五
指并拢，手心向外45°手腕与小臂成平直，手腕关节与头同高。
2、当客户到达柜台50厘米处，做出标准“请坐”手势。
二、微笑询问需求
保特微笑，询问客户业务类型或需求，了解到客户姓氏后，使用尊称。
三、礼貌接递物品
双手接递客户款物、证件及单据。
四、及时办理业务
准确、快速、高效办理业务；
1、对收费业务，要向客户说明收费标准，在征得客户同意后方可办理；需要客户签字时主同动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示；
2、办理现金业务时及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性；
3、办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员妥善处理；办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户；
4、办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原
因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢：柜员临时离柜时，须摆放“暂停服务”提示牌。
五、合理推荐业务
针对不同客户，开展产品营销与服务推介工作，介绍我行最新产品与活动。
六、主动提醒服务
业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，双手递送客户物件，提示客户带齐各类物品。
七、目视送别客户
请客户做出服务评价，向客户礼貌道别，用目光礼貌送别客户。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
银行文明服务工作制度范本
第一章总则第一条为提高银行服务质量，树立银行良好形象，加强银行文明服务管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于本行所有员工，包括前台柜员、大堂经理、客户经理、财务人员等。
第三条银行文明服务工作应以客户为中心，以优质服务为宗旨，以客户满意度为标准，努力提升客户体验。
第二章服务规范第四条服务态度1. 面带微笑，热情接待每一位客户，主动询问客户需求，耐心解答客户疑问。
2. 语气和蔼，礼貌用语，尊重客户，不使用粗鲁、歧视性语言。
3. 保持良好的职业形象，着装整齐，仪容端庄。
第五条服务流程1. 接待客户时，主动询问客户需求，了解客户背景，提供针对性的服务。
2. 按照规定程序办理业务，确保业务办理的准确性和效率。
3. 对于无法立即解决的问题，应向客户说明原因，并承诺及时处理。
第六条服务质量1. 严格遵守国家法律法规和银行各项规章制度，确保业务办理的合规性。
2. 提高业务技能，熟练掌握各项业务操作，提高工作效率。
3. 优化服务流程，简化手续，提高客户满意度。
第三章服务监督与考核第七条服务监督1. 建立客户投诉处理机制，及时受理和处理客户投诉。
2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改。
3. 对员工服务态度、服务质量进行监督，确保服务规范执行到位。
第八条考核与奖惩1. 建立文明服务考核制度，将文明服务纳入员工绩效考核体系。
2. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反规定的员工进行批评教育和处罚。
3. 定期对员工进行文明服务培训，提高员工文明服务意识。
第四章附则第九条本制度由银行行政部门负责解释。
第十条本制度自发布之日起实施。
第五章文明服务具体要求第十一条客户等待区管理1. 保持客户等待区整洁、舒适，提供足够的座椅和饮用水。
2. 设立客户意见箱，收集客户意见和建议。
3. 定期检查客户等待区设施，确保设施完好。
第十二条业务办理要求1. 业务办理前，主动向客户介绍业务流程和所需材料。
2. 办理业务时，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。
商业银行临柜员工文明规范服务操作细则
柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则第一章总则第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。
第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。
第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。
第四条受处罚柜员有申诉复议权。
第二章考核组织第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。
组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。
检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。
考核方式：（一）分内线与外线。
内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。
外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。
（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。
第三章文明服务评选标准第六条评选标准（一）外线评分标准（30分）1、临柜服务，分值为10分。
分礼仪规范和服务质量两大内容。
考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。
2、内部协调能力，分值为10分。
主要针对柜员的内部沟通能力。
即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。
3、客户满意度，分值10分。
考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好柜面规范类的应对。
（二）内线评分标准（30分）1、内控检查，分值为20分。
主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。
内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。
其次，柜员日常行为的合规性。
再次，营业场秩序的有序性。
（详见附件2）2、业务差错，分值为10分。
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柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则
第一章总则
第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。
第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。
第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。
第四条受处罚柜员有申诉复议权。
第二章考核组织
第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。
组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。
检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。
考核方式：
（一）分内线与外线。
内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。
外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。
（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。
第三章文明服务评选标准
第六条评选标准
（一）外线评分标准（30分）
1、临柜服务，分值为10分。
分礼仪规范和服务质量两大内容。
考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。
2、内部协调能力，分值为10分。
主要针对柜员的内部沟通能力。
即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。
3、客户满意度，分值10分。
考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好
柜面规范类
的应对。
（二）内线评分标准（30分）
1、内控检查，分值为20分。
主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。
内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。
其次，柜员日常行为的合规性。
再次，营业场秩序的有序性。
（详见附件2）
2、业务差错，分值为10分。
主要以事后监督提供的柜员差错情况表予以确定。
事后监督每月对临柜人员的业务量、业务差错情况以及日常发现的差错进行统计，考核小组将该方面情况进行评分考核。
第四章服务明星考核
第七条评选方法
每季柜员考核得分，总分50分（含）以上者为优秀；40分—50分为合格，40分以下者为不合格。
每季“服务明星”为考核总分最高者。
第八条奖惩办法：营业部每季评选一位“服务明星”，予以全行表扬并给予一定物质奖励。
对评选得分低于合格标准的员工处以一定罚款（每季不合格者罚金200元），并全行通报批评。
累计三次或连续两次低于合格标准者，次月待岗学习，经考核合格后方可上岗。
两次待岗者，解除劳动合同。
第五章申辩及复议
第九条对处罚结果不服的员工，可在接到处罚通知单后一周内提出申请复议，以书面形式递交营业部主管。
第六章附则
第十条本办法解释权归**，本办法自发文之日起施行。
附件1：
文明规范服务考核评定表（外线评分）
评定部门：检查时间：月日时分—月日时分
柜面规范类
柜面规范类
附件2：
**
柜员文明服务规范
仪容仪表
（一）发型：男员工发型前不遮额、侧部盖耳、后不触领；女员工留短发的前不过眉、后不及肩，留长发的须盘起，盘发应整洁。
（二）妆容：女员工化淡妆上柜；男员工面容整洁不留胡须。
（三）着装：同一网点统一着应季工作装，着装干净整洁；衣扣袖扣应扣齐，不卷袖挽裤。
（四）配饰：可佩戴耳钉、项链、戒指、手表，项链不外露于衣领外，戒指不超过一枚。
服务规范
（一）接待客户用语文明规范，来有迎声、问有答声、走有送声，态度和蔼、语气平和、表达清楚。
（二）传递客户凭证，应用双手。
站立迎客、站立送客、做到微笑、亲切、自然。
（三）办理业务时精力集中，办理业务过程中不得接听私人电话，业务过程中必须中途离柜须向客户说明，并请客户稍等。
（四）办理完毕后，询问客户是否还有业务需要办理，如果没有，起身送客，道别。
（五）按规定的营业时间满点服务，营业结束轧账阶段，有客户要求办理业务的，应尽可能满足客户的要求。
（六）接听客户电话时，遵循电话礼仪规范，铃响三声之内及时回应，对话语速适中、口齿清楚。
服务能力
（一）熟悉临柜业务，向客户介绍业务清楚、流畅。
（二）熟练掌握各项业务技能及业务操作流程规范，业务处理快速、条理清楚，业务无差错。
（三）熟练操作与岗位有关的各种机具设备，尽量减少客户等候时间。
（四）严格执行操作流程，不存在无理拒付、压单、压票、无故退票等，保证客户利益不受损。
（五）业务技能考核达标，一项一分。
营业场规范
（一）按时参加晨会，不迟到，不敷衍。
（二）按照值日表值日，保持营业场所卫生。
（三）不在营业场内嬉笑打闹，不做与工作无关的事，不得在客户视线范围内聊天、吃零食、接打私人电话。
（四）保持个人台席整齐、清洁，临柜时锁箱锁屏，钥匙随身保管。
（五）提前做好上岗准备，印章、单据、书写工具等摆放有序、电脑设备等按固定位置摆放。
（六）保持站姿、坐姿、行姿端正自然。