2017年文明规范服务工作制度
文明检查工作制度
文明检查工作制度一、总则为了加强文明建设，提高全体师生的文明素质，营造和谐、文明的校园环境，根据我国有关法律法规和学校实际情况，特制定本制度。
本制度适用于我校全体师生。
二、文明检查内容1. 师生行为文明：师生应遵守国家法律法规，遵循社会公德，尊重他人，诚实守信，勤奋好学，勇于创新。
2. 校园环境文明：校园内应保持整洁、美观，设施完善，秩序井然。
3. 教学活动文明：教师应认真备课、上课，关心学生，严谨治学；学生应认真听讲、学习，积极参加课外活动，养成良好的学习习惯。
4. 课外活动文明：师生应积极参加课外活动，丰富自己的业余生活，培养良好的兴趣爱好，提高自身素质。
5. 网络文明：师生应遵守网络道德规范，安全使用网络，不传播不良信息，不沉迷于网络游戏，充分利用网络资源进行学习、交流。
三、文明检查组织与实施1. 学校成立文明检查小组，负责全校文明检查工作。
文明检查小组由校长、书记、德育主任、教师代表等组成。
2. 文明检查小组设立举报渠道，鼓励师生对不文明行为进行举报。
对举报属实的，学校将依法依规进行处理。
3. 文明检查小组定期对全校进行文明检查，对存在的问题进行及时整改。
检查结果纳入学期末文明班级、文明个人评选的重要依据。
4. 各班级应设立文明监督员，负责本班文明检查工作。
文明监督员应积极参与文明检查，及时发现和制止不文明行为。
5. 全体师生应积极配合文明检查工作，对检查中发现的问题要认真整改，确保文明检查工作取得实效。
四、文明检查奖惩措施1. 对于在文明检查中表现优秀的班级和个人，学校将给予表彰和奖励，包括颁发荣誉证书、奖品等。
2. 对于在文明检查中存在问题的班级和个人，学校将给予批评教育，并视情节严重程度采取相应措施，如警告、严重警告、记过等。
3. 对于严重不文明行为，学校将依法依规予以处理，直至移交有关部门处理。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归学校文明检查小组。
3. 学校可根据实际情况对本制度进行修订。
银行支行网点 创建及评选方案(年度文明规范优质服务十佳网点创建评比活动方案)
年度文明规范优质服务十佳网点创建评比活动方案根据银行业协会关于开展年“文明规范优质服务‘十佳网点’创建及评选活动”的安排意见，为进一步提升我行网点服务品质，推进网点服务的规范化、标准化进程，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路以提高服务质量要求为指导，以建立文明规范服务长效机制为目标,以全面提升我行服务水平为目的，通过活动开展进一步优化我行网点服务环境、完善服务设施、提高服务效能、深化服务内涵、夯实服务基础，不断提高我行窗口服务质量和社会服务形象，提升我行金融消费者满意度,努力将村镇银行打造成为服务品牌，让群众切实享受到我行服务带来的便利和实惠。
二、活动步骤（一）宣传启动阶段（5月26日-31日）1.组织领导为确保自此“十佳网点”申报工作的顺利开展，成立“文明规范优质服务十佳网点创建活动”领导小组，具体负责竞赛活动日常工作开展和目标的推进，为推动活动顺利开展和目标实现提供组织保障。
通过进一步明确责任，制定措施，落实进度，确保活动取得实效。
组长：副行长副组长：行长成员：2.制定下发《村镇银行年度文明规范优质服务“十佳网点”创建评比活动方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各网点。
（二）自评阶段（6-7月）1.学习培训。
重点学习国家相关法规、监管政策要求，学习服务一线上的先进人物和事迹，学习《开市银行业协会2017年文明规范优质服务十佳网点评选办法》等内容。
2.参观交流。
组织活动小组成员到年荣获中银协“千佳示范单位”、“十佳网点”和省银协“百佳优质服务网点”参观学习交流。
3.对照自查。
对照活动方案及活动评选办法和《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000 2.0）》200条内容在我行开展自查，并按网点建立自查情况台账，详细记录未达标条款。
（三）全面实施阶段（5-6月）1.强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知
河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】河南省交通厅•【公布日期】2017.05.19•【字号】•【施行日期】2017.05.19•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输综合规定正文河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知厅直属各单位，厅机关各处室：为切实做好2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，提高高速公路服务区文明服务水平。
省厅结合工作实际，研究制定了《全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案》，现印发你们，请认真组织实施。
2017年5月19日全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案为切实做好2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，根据交通运输部有关文件的规定，结合我省实际，制定本实施方案。
一、目标任务根据《交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知》（交公路发〔2015〕29号）及《交通运输部办公厅关于开展2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作的通知》（交办公路函〔2017〕499号）等有关文件规定，以服务社会公众安全便捷出行为主线，以解决社会公众反映最迫切、最突出的问题为导向，以环境卫生和文明服务为重点，强化服务功能，提升综合服务能力，关注日常、关注服务、关注细节，扎实有序开展服务质量等级评定工作，按照“统一领导、分级实施、严格标准、加强监管”的原则，立足基本服务和日常管理，健全完善工作机制，加强服务设施维修改造，强化标准化服务措施，促进全省高速公路服务区基本实现公共设施完善、环境卫生整洁、秩序维护良好、服务文明优质、文化建设突出的目标，积极争创“全国百家示范服务区”和“全国优秀服务区”，彻底清除不达标服务区，更好地服务社会公众安全便捷出行。
二、组织领导为确保我省服务区文明创建工作顺利开展，成立全省高速公路服务区创建工作领导小组：组长：尹如军副组长：双培亮曹焱代建伟刘国杰成员：刘皓夏彪刘渤谷源王翔牛鸿武张梦晓王绍峰杜晓伟刘峰刘军姚宏伟姚献洲翟天玺马海君刘志远魏广涛杜荣军麻力杜道敏刘道宏任有勋刘国宣张建军领导小组下设办公室：主任：夏彪成员：林发达朱智慧黄宝琪卢洋刘森陈琳邱建成三、实施步骤全省高速公路服务区文明服务创建活动，从2017年5月3日开始到10月31日结束，分三个阶段推进。
公共文明引导服务规章制度
公共文明引导服务规章制度第一章总则第一条为了促进社会文明进步，提升人民素质，营造和谐、文明的社会环境，制定本规章制度。
第二条公共文明引导服务是指通过宣传教育、监督管理等手段，引导公民自觉遵守道德规范，增强文明意识，培养良好的社会习惯。
第三条公共文明引导服务的目标是：推动公民形成文明素质，弘扬社会正气，倡导和谐相处，提升社会文明水平，促进社会和谐稳定。
第四条公共文明引导服务的原则是：依法治理、以人为本，全面推动，多方参与，创新服务方式，提升服务质量。
第二章宣传教育第五条政府部门应加强公共文明引导服务的宣传教育，通过各种形式向公众传达文明理念，倡导文明行为。
第六条社会组织和媒体应积极参与公共文明引导服务宣传教育活动，宣扬文明道德，引导社会风气向上。
第七条学校教育应加强公民道德教育，培养学生的文明素养，倡导文明礼仪，树立正确的价值观。
第八条企事业单位应组织开展文明主题活动，鼓励员工参与社会公益活动，宣传文明理念。
第三章监督管理第九条公共文明引导服务应建立健全监督管理机制，加强对文明行为的引导和监督。
第十条政府部门应加强对公共场所的管理，提升服务水平，创造良好的社会环境。
第十一条社会组织应积极参与公共文明引导服务，监督社会风气，发挥社会监督作用。
第十二条个人应自觉遵守社会道德规范，文明礼仪，自觉维护社会文明秩序。
第四章惩处措施第十三条对于违反公共文明引导服务规定的行为，应采取相应的惩处措施，以维护社会文明秩序。
第十四条违反公共文明引导服务规定的行为包括但不限于：乱扔垃圾，随地吐痰，擅自涂鸦等。
第十五条对于违规行为，可以给予警告、责令改正、处罚款等处理措施。
第十六条严重违规行为应按照相关法律法规予以处理，并公布处理结果。
第十七条对于协助公共文明引导服务的单位和个人，应给予表彰和奖励。
第五章法律责任第十八条全社会应共同遵守公共文明引导服务规章，如有违反，将受到相应的法律责任。
第十九条对于严重扰乱社会文明秩序的行为，可以依法追究刑事责任。
城乡社区网格化服务管理规范--（2017年第21号）
城乡社区网格化服务管理规范--（2017年第21号）目次1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 总体目标 (3)5 网格划分 (3)6 工作机构与运行方式 (4)6.1 基本要求 (4)6.2 人员组成 (4)6.3 功能定位 (6)6.4 任务的流转办理 (8)7 设施要求 (9)7.1 —般要求 (9)7.2 信息系统………………………………………………１08 经费保障…………………………………………………１ 1城乡社区网格化服务管理规范1 范围本标准规定了城乡社区网格化服务管理的总体目标、网格划分、工作机构和运行方式、设施和经费保障等方面的要求。
本标准适用于全国城乡社区网格化服务管理工作。
本标准也适用于指导尚未开展农村社区建设的行政村的网格化服务管理工作。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 31000—2015 社会治安综合治理基础数据规范GB/T 33200—2016 社会治安综合治理综治中心建设与管理规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1社会治安综合治理各部门各方面协调一致，齐抓共管，运用多种手段，打防并举，标本兼治，整治社会治安，打击和预防犯罪，保证社会治安的稳定。
3.2社会治安综合治理中心社会治安综合治理组织发挥组织协调作用建立的社会治安综合治理工作中心。
注：其中县、乡、村三级综治中心建设通过加强网格化服务管理、社会化服务、信息化支撑、人财物保障，强化实战功能，并将综治中心的服务管理资源进一步向网格、家庭延伸，做到矛盾纠纷联调、社会治安联防、重点工作联动、治安突出问题联治、服务管理联抓、基层平安联创，及时反映和协调人民群众利益诉求。
3.3社会治安综合治理信息系统以综合治理业务需求为导向，充分利用已有基础设施，整合各类平台资源，通过系统文本、图像、音频、视频等各种信息数据进行集成、交换、共享等方式，建设的纵向贯通、横向集成、安全可靠的信息系统。
文明规范_服务工作制度
文明规范服务工作制度一、总则为了更好地服务社会、服务人民，提高我单位的服务质量和效率，加强文明规范建设，根据国家相关法律法规和政策，结合我单位的实际情况，制定本服务工作制度。
二、服务宗旨1. 坚持以人民为中心的发展思想，全心全意为人民服务，积极回应社会关切，切实解决群众实际问题。
2. 坚持文明规范服务，提高服务质量，提升服务效率，确保服务对象满意。
3. 坚持创新发展，积极探索适应新形势下的服务工作模式，提高服务水平。
三、服务原则1. 公开透明原则。
服务内容、服务流程、服务标准、服务时限等应当公开透明，接受社会监督。
2. 公平公正原则。
对待服务对象应当公平公正，不得歧视、偏私。
3. 便民利民原则。
以便民利民为导向，优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
4. 专业素养原则。
工作人员应当具备相应的专业素养，熟悉业务，提高服务水平。
四、服务内容1. 政策咨询。
提供相关政策信息的咨询服务，解答服务对象的疑问。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时处理，反馈处理结果。
4. 其他服务。
根据服务对象的需求，提供其他相关的服务。
五、服务流程1. 接待咨询。
对服务对象的咨询进行耐心、细致的解答，提供必要的帮助。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务，确保业务办理的准确性和及时性。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时进行调查核实，按照规定程序处理，并反馈处理结果。
4. 跟踪回访。
对已办理的业务进行跟踪回访，了解服务对象满意度，及时改进工作。
六、服务标准1. 服务态度。
热情、礼貌、耐心、细致，尊重服务对象的人格尊严和合法权益。
2. 服务效率。
及时、高效，按时完成业务办理，提高服务对象的满意度。
3. 服务质量。
准确、规范、专业，符合国家法律法规和政策要求。
4. 服务环境。
整洁、舒适、安全，满足服务对象的需求。
七、服务时限1. 业务办理时限。
创文明工作制度
文明工作制度是组织内部规范员工行为、维护组织形象、促进组织发展的重要制度。
它涵盖了员工在日常工作中应遵循的行为规范、道德准则和工作要求等方面。
以下是创文明工作制度的一个范例，共计1000字以上。
一、总则第一条为了加强组织文明建设，提高员工素质，树立良好的组织形象，根据国家法律法规、社会公德和职业道德，制定本制度。
第二条本制度适用于组织内所有员工，包括在编人员、合同工、实习生等。
第三条创文明工作制度遵循以人为本、依法依规、注重实效的原则，充分发挥员工的积极性和创造性，为组织的发展贡献力量。
二、员工行为规范第四条员工应遵守国家法律法规，尊重社会公德，遵循职业道德，做到诚实守信、公平竞争、团结协作、敬业爱岗。
第五条员工应保持良好的工作态度，认真履行职责，按时完成工作任务，提高工作效率。
第六条员工应注重个人修养，树立正确的价值观和人生观，保持良好的精神风貌。
第七条员工在工作场合应着装得体，遵守礼仪规范，礼貌待人，热情服务。
第八条员工应爱护公共财产，节约资源，环保意识强，做到文明生产、文明办公。
第九条员工应积极参加组织的各项文明活动，倡导健康的生活方式，丰富业余生活。
三、道德准则第十条员工应遵循诚实守信的原则，严禁抄袭、剽窃、篡改他人成果，尊重知识产权。
第十一条员工应遵守职业道德，严禁利用职务之便谋取私利，严禁收受贿赂、回扣等。
第十二条员工应遵循公平竞争的原则，严禁恶意竞争、诋毁他人声誉。
第十三条员工应关心同事，互相帮助，建立良好的团队合作关系。
第十四条员工应尊重领导，服从管理，认真执行组织决定的各项任务。
四、工作要求第十五条员工应按照组织规定的岗位职责和工作要求，认真履行工作职责，提高工作质量。
第十六条员工应持续学习，不断提高自身能力和素质，适应组织发展需要。
第十七条员工应积极参与组织改革和发展，为组织提供合理化建议，促进组织创新。
第十八条员工应严格遵守组织保密制度，保护组织商业秘密和技术秘密。
第十九条员工应关注组织形象，积极参与组织宣传，树立良好的社会形象。
宁波市文明行为促进条例
宁波市文明行为促进条例【法规类别】机关工作综合规定【发文字号】宁波市人民代表大会常务委员会公告14届第22号【批准部门】8;811;81101;【批准日期】2017.03.30【发布部门】宁波市人大(含常委会)【发布日期】2017.04.24【实施日期】2017.07.01【时效性】现行有效【效力级别】设区的市地方性法规宁波市人民代表大会常务委员会公告（十四届第二十二号）《宁波市文明行为促进条例》已报经浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十九次会议于2017年3月30日批准，现予公布，自2017年7月1日起施行。
宁波市人民代表大会常务委员会2017年4月24日浙江省人民代表大会常务委员会关于批准《宁波市文明行为促进条例》的决定（2017年3月30日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十九次会议通过）根据《中华人民共和国立法法》第七十二条第二款规定，浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十九次会议对宁波市第十四届人民代表大会常务委员会第三十八次会议审议通过的《宁波市文明行为促进条例》进行了审议，现决定予以批准，由宁波市人民代表大会常务委员会公布施行。
目录第一章总则第二章基本行为规范第三章鼓励与支持第四章实施与监督第五章法律责任第六章附则第一章总则第一条为了引导和规范公民文明行为，培育和践行社会主义核心价值观，提升公民文明素质和社会文明水平，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例适用于本市行政区域内文明行为的促进工作。
第三条文明行为促进工作应当坚持以人为本、社会共治、奖惩结合、系统推进的原则，发挥群众主体作用，形成文明建设长效机制。
第四条市和区县（市）人民政府及其行政管理部门、镇（乡）人民政府、街道办事处应当按照各自职责做好文明行为促进工作。
第五条市和区县（市）精神文明建设指导委员会统筹推进本行政区域内的文明行为促进工作。
市和区县（市）精神文明建设工作指导机构具体负责本行政区域内文明行为促进工作的指导、协调和督促、检查，并定期对本条例的实施情况进行评估和通报。
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浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部
文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。
一、指导思想
以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。
二、工作目标
以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
三、服务规范
1、建立服务监测机制。
一是全面监督。
采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。
二是明察暗访。
通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。
三是强化整改。
按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。
2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。
（一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。
（二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。
（三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。
并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。
（四）严格考核奖惩。
对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。
通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。
将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
3、建立投诉受理工作机制。
制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
（一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。
（二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。
网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。
（三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。
对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。
4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。
出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。
营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，
合理摆放，及时维护，
正常使用倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
本着坚持以人为本，坚持社会责任，充分考虑消费者需求的多样性、特殊性和差异性，在有效控制风险的前提下，为消费者提供最大便利，根据《浙江武义农村商业银行股份有限公司“特殊业务特事特办”操作管理办法》对特殊群体服务的工作流程进行操作；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能如学习手语等，逐步实现无障碍服务。
6、规范服务技能。
服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
规范业务操作。
服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
定期组织服务培训和考核，服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。
要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。
根据业务技能达标管理办法，组织开展全员业务技能达标工作，不断提高全体员工的业务技能，促进窗口服务质量的进一步提升。
7、规范服务档案管理。
经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
录音录像应按照相关法律法规规定维护信息安全，履行保密义务，保护客户隐私。
调取录制形成的影音资料须经网点负责人及以上级别人员批准后方可调阅，日常除各监管部门对理财及代销/推介产品销售录音录像开展检查工作外，仅用作有权部
门处理纠纷、应对诉讼的依据，严禁非法泄露。
四、本规定自印发之日起执行。
武义农商银行营业部
二0一七年一月一日。