文明服务规范制度
文明服务规章制度范文(三篇)
文明服务规章制度范文是指为提高服务行业从业人员的素质和服务水平，维护良好的服务秩序和社会公共利益，制定的一系列规章制度。
以下是一些常见的规定：1. 服务从业人员应具备必要的职业素养和服务技能，不得有不良行为和不当言论，不得歧视、侮辱或伤害用户的人身尊严。
2. 服务从业人员应提供真实、准确的信息和服务，不得故意误导或欺骗用户，不得推销虚假产品或服务。
3. 服务从业人员应尊重用户的隐私权和个人信息保护，不得擅自泄露或滥用用户的个人信息。
4. 服务从业人员应服从管理，遵守服务行业的相关法律法规，不得从事违法活动或利用职务便利谋取私利。
5. 服务从业人员应规范工作行为，礼貌待人，服从用户合理的指示和要求，不得对用户进行恶意咨询或提供不正当的建议。
6. 服务从业人员应保持工作环境整洁，保持个人卫生，穿戴整齐，不得在工作时间内饮酒、吸烟或吃零食。
7. 服务从业人员应知悉应急处理程序，妥善处理突发事件，保持冷静并及时报告相关部门。
8. 服务从业人员应培养良好的团队合作精神，积极参与培训和学习，提升自身的专业能力。
9. 服务从业人员应认真履行工作职责，不得推卸责任或拖延工作时间，提供及时的服务响应和解决方案。
10. 违反上述规定的服务从业人员将受到相应的处罚和纪律处分。
这些规章制度的目的是确保服务行业的健康发展，并提供高质量的服务，为用户创造良好的体验。
文明服务规章制度范文（二）第一章总则第一条为了促进社会文明进步，提高服务质量，维护良好的服务秩序，树立良好的服务形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事服务行业的单位和个人，包括但不限于餐饮、旅游、医疗、交通等领域。
第三条所有从事服务行业的单位和个人应遵守本规章制度，并根据实际情况进行具体的实施。
第四条各级人民政府应加大对服务行业的监督力度，依法查处违反本规章制度的行为。
第二章服务行为规范第五条从事服务行业的单位和个人应以礼貌待人，不得对消费者进行侮辱、歧视、威胁等恶劣行为。
文明优质服务工作制度
文明优质服务工作制度
文明优质服务工作制度是为了提升企业或机构的服务水平，树立良好的形象，增强客户满意度而制定的一系列工作规范。
以下是一些建议包括在文明优质服务工作制度中的内容：
1. 服务宗旨：明确文明优质服务的目标和原则，树立以客户为中心的服务理念。
2. 服务态度：要求工作人员保持热情、耐心、细致的服务态度，对待客户要有礼貌、尊重和关爱。
3. 服务规范：规范服务流程和服务行为，确保服务标准统一、流程清晰、便捷高效。
4. 服务技能：提高工作人员的服务技能和专业素质，定期进行培训和考核，确保工作人员具备相关技能和知识。
5. 服务效率：要求工作人员高效处理客户需求，及时解决问题，提高客户满意度。
6. 服务礼仪：规范工作人员的仪容、仪表、礼仪，保持良好的职业形象。
7. 服务沟通：强化沟通技巧，要求工作人员与客户保持良好的沟通，倾听客户需求，回应客户关切。
8. 服务环境：保持服务场所的整洁、舒适、安全，优化服务环境。
9. 客户满意度评价：建立客户满意度评价机制，定期收集客户意见和建议，及时调整服务策略。
10. 服务奖惩制度：设立服务优秀员工表彰和奖励机制，对表现优秀的工作人员给予奖励，对服务不达标的工作人员进行督促整改。
11. 服务质量监督：设立服务质量监督机制，对服务工作定期进行巡查、检查，确保服务质量和客户满意度。
以上仅是文明优质服务工作制度中的一部分内容，具体制度应根据企业或机构的实际情况和服务特点进行制定。
在实际操作中，应加强对文明优质服务工作的宣传、培训和检查，确保服务水平的持续提升。
文明优质服务工作制度
文明优质服务工作制度
第一章总则
第一条为加强公司文明优质服务工作，提高员工的服务意识和水平，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工。
第三条公司文明优质服务工作的目标是：以客户为中心，提供热情、周到、高效、优质的服务，让客户满意、放心、舒心。
第二章服务规范
第四条员工在工作期间应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，佩戴工作牌。
第五条员工应使用文明用语，禁用忌语，与客户交流时应主动、热情、耐心，不得态度冷漠、生硬。
第六条员工应遵守公司的各项服务流程和操作规程，确保服务质量和效率。
第七条员工应尊重客户的隐私和权益，不得泄露客户的个人信息和商业机密。
第八条员工应积极处理客户的投诉和建议，及时反馈处理结果，不断改进服务质量。
第三章服务培训
第九条公司定期组织员工进行服务培训，提高员工的服务意识和技能。
第十条员工应积极参与服务培训，不断提高自身素质和服务水平。
第四章检查与考核
第十一条公司定期对员工的服务质量进行检查和考核，并将考核结果作为员工奖惩和晋升的重要依据。
第十二条对违反本制度的行为，公司将视情节轻重给予相应的处罚。
第五章附则
第十三条本制度自发布之日起执行，由公司管理部门负责解释和修订。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。
一、局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。
坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种过失在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。
二、语言服务标准1、向上级领导请示工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。
2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。
3、打出和接收要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。
三、职工行为和服务标准1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。
2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。
3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲粥。
4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。
5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原那么，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。
6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。
7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。
四、对不执行文明规范服务标准，影响机关形象者，要酌情给予处分。
2024年服务规范制度范文（四篇）
2024年服务规范制度范文公民基本道德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献劳动纪律标准一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。
二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。
五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
服务仪表标准一、上岗时必须戴上岗证二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。
三、仪表端庄、服饰清洁。
男员工不留长发、长胡须、大鬓角。
女性员工不化浓妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。
四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。
服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
服务语言标准一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。
三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。
保安文明执勤用语一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。
二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。
三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。
四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。
五、“同志，请您协助我们的工作”。
六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。
七，“同志，请您自觉购票”。
八、“请您不要影响公司的正常工作”。
2024年服务规范制度范文（二）第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，提供高效、优质的服务，制定本规范制度。
第二条本规范制度适用于本单位全体员工及相关服务人员。
第三条本规范制度的宗旨是以用户为中心，注重细节，提供真诚、专业、高效的服务。
2024年文明规范服务工作制度
2024年，文明规范服务工作制度的制定和实施，对社会的发展和进步具有重要意义。
该制度的目的是通过规范服务行为、提高服务质量，促进社会文明进步，增强社会公共秩序和公共服务意识。
在新的时代背景下，制度建设是推进社会进步的重要保障和基础，只有确立了一套可行有效的制度，才能使社会秩序更加稳定有序。
首先，文明规范服务工作制度的制定为各行各业提供了明确的指导，规范了服务行为。
过去，一些从业人员在服务时存在着言行不规范、态度恶劣等问题，严重影响了服务质量和社会形象。
通过制定文明规范服务工作制度，可以明确告知从业人员应该如何服务，从而避免质量问题和不良现象的发生。
制度的实施能够加强对个人行为的监督和管理，提高公共服务的规范化水平。
其次，文明规范服务工作制度的推行，能够提高服务质量，满足人民群众对良好服务的需求。
随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，对服务的要求也越来越高。
良好的服务质量能够提升人们的满意度和幸福感，促进社会和谐稳定。
实施文明规范服务制度，可以推动服务行为向着规范化、专业化、优质化的方向发展，不断提升服务质量，满足人民群众的实际需求。
再次，文明规范服务工作制度的制定和实施，对培养和加强社会公共秩序和公共服务意识具有重要意义。
公共秩序是社会稳定和谐的基础，而公共服务是社会公平正义的保障。
通过制度的建设，能够强化公共秩序观念的普及和弘扬，增强公民意识和法律意识。
同时，制度的实施也能够增加从业人员对公共服务的重视，提高服务意识和服务水平。
只有使社会公共秩序和公共服务意识普遍树立起来，才能实现社会良性循环和可持续发展。
最后，文明规范服务工作制度的制定和实施需要全社会的共同努力和支持。
政府、企事业单位、社会组织和民众都应积极参与和推动制度的建设和执行。
政府应加强立法工作，使制度具有法律效力和可执行性；企事业单位应加强内部管理，切实履行服务职责；社会组织应发挥监督和推动作用；民众应提高自身服务意识，自觉遵守规范。
文明规范_服务工作制度
文明规范服务工作制度一、总则为了更好地服务社会、服务人民，提高我单位的服务质量和效率，加强文明规范建设，根据国家相关法律法规和政策，结合我单位的实际情况，制定本服务工作制度。
二、服务宗旨1. 坚持以人民为中心的发展思想，全心全意为人民服务，积极回应社会关切，切实解决群众实际问题。
2. 坚持文明规范服务，提高服务质量，提升服务效率，确保服务对象满意。
3. 坚持创新发展，积极探索适应新形势下的服务工作模式，提高服务水平。
三、服务原则1. 公开透明原则。
服务内容、服务流程、服务标准、服务时限等应当公开透明，接受社会监督。
2. 公平公正原则。
对待服务对象应当公平公正，不得歧视、偏私。
3. 便民利民原则。
以便民利民为导向，优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
4. 专业素养原则。
工作人员应当具备相应的专业素养，熟悉业务，提高服务水平。
四、服务内容1. 政策咨询。
提供相关政策信息的咨询服务，解答服务对象的疑问。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时处理，反馈处理结果。
4. 其他服务。
根据服务对象的需求，提供其他相关的服务。
五、服务流程1. 接待咨询。
对服务对象的咨询进行耐心、细致的解答，提供必要的帮助。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务，确保业务办理的准确性和及时性。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时进行调查核实，按照规定程序处理，并反馈处理结果。
4. 跟踪回访。
对已办理的业务进行跟踪回访，了解服务对象满意度，及时改进工作。
六、服务标准1. 服务态度。
热情、礼貌、耐心、细致，尊重服务对象的人格尊严和合法权益。
2. 服务效率。
及时、高效，按时完成业务办理，提高服务对象的满意度。
3. 服务质量。
准确、规范、专业，符合国家法律法规和政策要求。
4. 服务环境。
整洁、舒适、安全，满足服务对象的需求。
七、服务时限1. 业务办理时限。
文明服务规章制度（6篇）
文明服务规章制度一、办公场所有序、整洁、安静1、在显眼处放置个人名牌，标明主人的姓名、职务、职责、联系电话等。
2、保证桌面和办公设备的清洁、有序。
3、桌面只放置必要的办公用品。
4、文件应及时按类按月归档，装订整理好，放入文件柜。
5、不要将餐具、小包、装饰物等放在桌面上。
6、暂时离开办公室或与外人交谈时，注意保密，设置电脑保护程序，文件要收好。
二、公务形象要端庄、高雅、敬业1、服饰仪表端庄大方（1）注意个人卫生和整洁。
（2）服饰简约庄重。
（3）符合本单位关于日常着装的要求。
2、明确职责，为民服务（1）按时到岗，严守岗位。
（2）首问负责，尽职尽责。
（3）亲切和善，细致周到。
（4）耐心细致，说明理由。
（5）骂不还口，打不还手。
3、言谈举止文明高雅（1）不大声说笑、喧哗、争吵或打闹。
（2）不在办公室吃食物。
（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。
（4）不玩电脑游戏或网上聊天3、节约办公，绿色环保（1）注意节约水、电、纸张。
（2）不因私使用办公设备和办公用品。
（3）较长时间离开办公室应关闭电脑、空调、电灯等。
（4）提倡纸张、信封等重复使用。
三、对上级要尊重、服从、谦谨1、恪尽职守，服从上级（1）听从指挥，服从命令。
（2）个人服从组织，少数服从多数。
（3）如果对上级工作部署有意见，应通过正常渠道向上级反映。
（4）对于上级已经决定下来的事情，不能以任何借口拒绝执行。
（5）对待上级及其决定，不阳奉阴违，不擅作主张，不肆意曲解。
2、维护权威，支持上级（1）进入领导办公室，不论开门与否，都要先敲门，得到允许后再进入。
（2）尊重信赖、理解上级。
（3）请示工作，不得越级。
（4）不背后议论上级，更不散布对领导的不满情绪。
（5）对上级安排的工作要积极主动提早完成。
四、同事之间要友爱、协助、合作1、同事之间要与人为善，助人为乐，相互支持，责无旁贷。
2、以礼相待，彼此尊重，相互关心。
3、同事见面应主动打招呼，最常用的方式就是点头微笑。
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2)值班员未及时审阅处理旅客意见
5
3
4
6.3
建立服务制度监督管理体系，进行严格的服务质量考核，投诉处理机制畅通、完善，用户满意度情况（对于意见簿或电话等投诉做到有诉必果，同时对投诉案件记录完全，并限期处理，及时答复旅客，并将处理结果向旅客予以回复）。
规定得分
项目扣分
1
基本要求
30
1.1
做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难、有登记、有服务、有交接)
1)一人次未做到“全面服务、重点照顾”。未对旅客不同需求提供相应服务;
2)一人次未做到对重点旅客“三知三有”
5
3
3
1.2
对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)
1)服务质量考核制度不健全;
2)有服务质量考核制度，但未落实，投诉处理不符合规定要求，用户不满意
5
4
4
7
人员要求
10
7.1
客运人员应具有初中以上文化程度，身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。
一人次不符合要求
5
4
7.2
客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
1)对在岗人员未进行必要的岗位培训;
一人次其中一项未按规定执行
6
3
2.5
行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作
一人次其中一项未按规定执行
6
4
3
服务语言
10
3.1
使用普通话,服务语言表达规范、准确、口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。
一人次工作失误未向旅客表示歉意
4
3
4.5
给旅客,货主造成损失或发生旅客意外伤害(包括列车移交),要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。
未按规定妥善处理
3
3
4.6
客运人员在接班前和工作中不食用葱,蒜等异味食品。
其中一项未按规定执行
3
35Βιβλιοθήκη 职业道德105.1
遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客,货主合法权益
一人次精神不饱满,仪容不整洁、浓妆艳抹
6
4
2.3
立岗姿势:挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。迎送列车时足踏白线,目迎目送,以列车进入站台开始至开出站台为止
一人次立岗姿势不规范
5
3
2.4
不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋、不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩.
着装统一规范,整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
1)一人次未按标准着工作服或佩戴标志牌;
2)一人次着工作服或佩戴标志牌不规范
7
5
4
2.2
精神饱满;仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运人员可淡妆上岗.
未按法律法规办事,损害了旅客、货主的合法权益
10
10
5.2
客运职工职业道德：
1)勤恳敬业:做到工作勤奋,业务熟练; 2)廉洁奉公:做到公道正派.不徇私情; 3)顾全大局:做到团结协作,密切配合; 4)遵章守纪:做到服从命令,执行标准; 5)优质服务:做到主动热情,细心周到; 6)礼貌待客:做到行为端庄,举止文明; 7)爱护行包:做到文明装卸,认真负责。
一人次未按规定执行
4
3
4.2
在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
一人次未按规定执行
4
3
4.3
客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。
一人次在交接、接受检查时未行举手礼
3
3
4.4
在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。
一人次未做到“三要、四心、五主动”
5
3
1.3
组织旅客等候上车;客车发车前,与驾乘人员办理交接,对重点旅客重点照顾,组织旅客有序乘车,引导旅客出站;客车开车后,及时打扫卫生,保持整洁。
1)未做到及时通告班车;
2)交接工作不到位;
3)未对重点旅客做到重点照顾;
4)卫生未及时清理
5
3
1
1
1
2
仪容仪表
20
2.1
2)一人次未持证上岗
5
5
4
7.3
客运人员应熟知本岗位业务知识和职责,技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准,具备妥善处理突发事件能力。
一人次工作差错
5
5
1)一人次用语不清晰、不准确;
2)一人次未使用文明用语;
3)一人次使用服务忌语
10
3
4
7
3.2
对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客,货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等
一人次未按规定称呼服务
5
3
4
服务礼貌
10
4.1
对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
其中一项未按标准执行
10
2
6
服务监督
10
6.1
虚心倾听意见,自觉接受旅客、货主监督,认真及时地处理旅客、货主投诉,实行首诉负责制,维护旅客、货主的合法权益
1)未认真及时地接受旅客的意见或建议;
2)未按规定处理投诉
5
3
3
6.2
在醒目位置有监督承诺栏，各服务处所设旅客留言簿,并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。值班员应及时审阅处理旅客意见
文明服务规范制度
文明服务包括：基本要求、仪容仪表、服务语言、服务礼貌、职业道德、服务监督，人员要求，满分100分。其中：基本要求30分，仪容仪表20分，服务语言10分，服务礼貌10分，职业道德10分，服务监督10分，人员要求10分。
文明服务要求考评标准表见附表
附表文明服务要求考评标准
条款
质量要求
内容评定