农商银行员工文明服务规范标准
(完整word版)农商行从业人员行为规范
某某农村商业银行股份有限公司从业人员行为规范第一章总则第一条为了加强某某农村商业银行股份有限公司(以下简称“本行”) 从业人员管理，提高在岗人员素质，规范从业行为，塑造本行形象，根据国家有关法律法规、中国银监会印发的《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和社会道德规范，结合本行实际，制定本规范。
第二条本行从业人员必须认真履行公民义务和工作职责，切实维护行业利益和信誉，自觉做到思想先进、道德高尚、业务优良、纪律严明、服务规范。
第三条本规范适用于本行全体从业人员，是全体从业人员必须自觉遵守的基本行为准则，是本行对员工日常行为进行管理的依据。
第二章职业道德第四条热爱祖国，热爱人民，热爱金融事业。
（一）拥护党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针政策，自觉与党中央和上级保持高度一致。
（二）有强烈的社会责任感，自觉维护国家利益和集体利益。
（三）有强烈的主人翁责任感，关心本行改革发展，积极建言献策，提出合理化建议。
（四）有高度的职业荣誉感，努力为本行发展贡献智慧和力量。
第五条学法知法守法，严格依法办事。
（一）遵守国家法律，履行法定义务，保守国家秘密和商业秘密，维护金融安全。
（二）敢于抵制不正之风，敢于同各种违规、违纪和违法犯罪行为作坚决的斗争。
（三）坚决抵制非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒等不法行为。
第六条遵守社会公德，维护公平正义。
（一）以“八荣八耻”作为个人的道德准则和行为指南，努力做到热心公益、奉献爱心、勤俭自强、明礼诚信、见义勇为，大力弘扬中华民族传统美德。
（二）恪守“客户自愿”的公平竞争原则，自觉抵制贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。
第三章职业素养第七条坚持“理论联系实际、学以致用、讲求实效”的原则，自觉地持之以恒地搞好学习，努力提高个人素质，适应事业发展。
第八条加强政治思想修养，不断提高政策理论水平。
（一）认真学习时事政治，关注社会焦点问题，积极参加单位组织的政治学习活动，提高政治敏锐性和是非鉴别力。
最新农商银行柜面员工星级管理办法
农商银行柜面员工星级管理办法第一章总则第一条为进一步规范农商银行柜面员工管理，提高柜面员工业务技能和服务水平，制定本办法。
第二条本办法适用于各分支机构从事柜面服务工作人员（以下统称柜员）的管理和考核。
第三条柜员实行星级管理，星级从低到高分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
第四条星级管理原则（一）公开、公平、公正原则。
（二）动态管理原则。
动态管理包括年度评级和即期调整。
（三）差异化激励原则。
柜员薪酬与星级的高低和业务量水平挂钩，体现多劳多得。
第二章评级指标第五条柜员星级评定包括：岗位资格、业务技能、服务水平、履职情况四项指标。
第六条岗位资格岗位资格是柜员星级评定基础，适用于新进入柜员序列的员工。
通过岗位资格准入考核后，才能获得星级评定资格。
第七条业务技能业务技能考试的目的是检验柜员业务知识和技能水平，分为应知考试和应会考试两项。
（一）应知考试。
考试内容根据农商银行柜面业务种类及相关业务规章制度流程设置试题，主要包括储蓄业务、账户管理、现金业务、反洗钱、支付结算、贷款业务等。
满分100分。
（二）应会考试。
考试内容为汉字录入、翻打传票、手工点钞、数字录入、机器点钞五项。
满分100分。
技能考试计分标准如下：业务技能考试得分=（应知考试得分×50%+应会考试得分×50%）×45%满分45分。
第八条服务水平服务水平是衡量员工服务质量、服务态度的评价指标，满分45分。
其中，客户有效投诉次数和业务差错将作为减分项对服务水平得分进行扣减。
第九条履职情况履职情况是检验柜员考核期内工作履职情况的指标，满分为10分，根据柜员上一年度的年度考核结果进评定。
第十条柜员评级总分计算公式为：参评柜员评级总分=业务技能得分（45%）+服务水平得分（45%）+履职情况得分（10%）。
满分为100分。
第十一条诚信度诚信度为否定性考核因素。
指员工在柜员级别评定中弄虚作假经查实的(含考试作弊)，将取消评定资格直接降见习柜员，且三年内不得再申报柜员星级评定。
农商银行柜面员工星级管理办法
农商银行柜面员工星级管理办法第一章总则第一条为进一步规范农商银行柜面员工管理，提高柜面员工业务技能和服务水平，制定本办法。
第二条本办法适用于各分支机构从事柜面服务工作人员（以下统称柜员）的管理和考核。
第三条柜员实行星级管理，星级从低到高分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
第四条星级管理原则（一）公开、公平、公正原则。
（二）动态管理原则。
动态管理包括年度评级和即期调整。
（三）差异化激励原则。
柜员薪酬与星级的高低和业务量水平挂钩，体现多劳多得。
第二章评级指标第五条柜员星级评定包括：岗位资格、业务技能、服务水平、履职情况四项指标。
第六条岗位资格岗位资格是柜员星级评定基础，适用于新进入柜员序列的员工。
通过岗位资格准入考核后，才能获得星级评定资格。
- 1 -第七条业务技能业务技能考试的目的是检验柜员业务知识和技能水平，分为应知考试和应会考试两项。
（一）应知考试。
考试内容根据农商银行柜面业务种类及相关业务规章制度流程设置试题，主要包括储蓄业务、账户管理、现金业务、反洗钱、支付结算、贷款业务等。
满分100分。
（二）应会考试。
考试内容为汉字录入、翻打传票、手工点钞、数字录入、机器点钞五项。
满分100分。
技能考试计分标准如下：业务技能考试得分=（应知考试得分×50%+应会考试得分×50%）×45%满分45分。
第八条服务水平服务水平是衡量员工服务质量、服务态度的评价指标，满分45分。
其中，客户有效投诉次数和业务差错将作为减分项对服务水平得分进行扣减。
第九条履职情况履职情况是检验柜员考核期内工作履职情况的指标，满分为10分，根据柜员上一年度的年度考核结果进评定。
第十条柜员评级总分计算公式为：参评柜员评级总分=业务技能得分（45%）+服务水平得分（45%）+履职情况得分（10%）。
- 2 -满分为100分。
第十一条诚信度诚信度为否定性考核因素。
指员工在柜员级别评定中弄虚作假经查实的(含考试作弊)，将取消评定资格直接降见习柜员，且三年内不得再申报柜员星级评定。
农商银行内部规章制度
农商银行内部规章制度第一章总则第一条为规范农商银行内部管理，提高服务质量，保障金融安全，保护银行及客户利益，特制定本规章制度。
第二条农商银行内部规章制度适用于农商银行全体员工，包括中层管理人员及高级管理人员。
第三条农商银行内部规章制度包括章程、制度、规定等文件，本规章制度制定、修改和废止应当按照规章制度制定程序进行。
第四条农商银行内部规章制度应当符合国家法律法规的规定，符合农商银行的经营管理需求，规范员工的行为。
第五条农商银行内部规章制度实行制度管理，制度不能规范员工行为的，不得制定。
第六条农商银行内部规章制度执行期限以即时性、适时性为原则。
第七条农商银行内部规章制度实行动态管理，根据经济形势及银行发展需要，及时修改或废止。
第八条农商银行内部规章制度应当定期进行评估，确保规章制度的有效性。
第九条农商银行内部规章制度的执行由银行领导班子负责。
第二章工作纪律第十条农商银行内部规章制度要求员工工作纪律要严格，保持良好工作作风。
第十一条员工上班时间要服从排班安排，迟到早退者，应当认真检讨，并适当惩戒。
第十二条员工下班时间应当按规定下班，不能擅自加班，如有特殊情况需要加班，应当事先请示领导并报告。
第十三条员工在工作中要严格遵守规章制度，不得擅自变动工作内容或指示。
第十四条员工要对客户保守秘密，严禁泄露客户信息，涉密信息不得外传。
第十五条员工应当保持工作环境整洁，不得擅自留下垃圾或杂物。
第十六条员工应当尊重上级领导，服从领导安排，不得擅自违抗领导指令。
第十七条员工之间要相互尊重，不得闹事或者争吵，如有纠纷应当及时解决，不得扩大影响。
第十八条员工在公务活动中应当言行举止得体，不得言语不当或者举止不端。
第十九条员工在利用工作便利进行违法违纪活动、索贿受贿，查实的，将一律追究法律责任。
第三章业务操作规范第二十条农商银行员工在进行业务操作时，必须按照规章制度的要求操作，不得擅自变动操作流程。
第二十一条员工在操作业务时，应当严格遵守操作规定，准确无误地处理客户业务。
农村商业银行企业文化
农村商业银行企业文化一、引言企业文化是指企业内部形成的一种共同的、稳定的、有特色的价值观念、行为规范和工作方式。
农村商业银行作为一家金融机构，其企业文化的建设对于提升员工凝结力、提高服务质量、推动企业发展具有重要意义。
本文将详细介绍农村商业银行企业文化的核心价值观念、行为规范和工作方式。
二、核心价值观念1. 以客户为中心：农村商业银行始终将客户需求放在首位，积极倾听客户的声音，不断提升服务质量，为客户提供个性化、全方位的金融服务。
2. 诚信经营：农村商业银行坚持诚信为本的原则，建立健全的风险管理体系，保障客户的利益，树立良好的企业形象。
3. 创新发展：农村商业银行鼓励员工勇于创新，推动科技与金融的深度融合，不断提升业务水平和服务能力，为客户提供更多元化的金融产品和服务。
4. 共享共赢：农村商业银行倡导员工之间、企业与客户之间的合作共赢，积极参预社会公益事业，回馈社会，促进经济社会的可持续发展。
三、行为规范1. 专业服务：农村商业银行要求员工具备专业的金融知识和技能，提供专业、高效的服务，严格遵守相关法律法规和行业规范。
2. 诚实守信：农村商业银行要求员工诚实守信，不得从事违法违规行为，保护客户隐私，保护客户资金安全。
3. 团队合作：农村商业银行鼓励员工之间的团队合作，倡导相互支持、相互学习，共同为客户提供更好的服务。
4. 持续学习：农村商业银行注重员工的学习与成长，提供培训机会和职业发展通道，鼓励员工不断学习新知识、提升自身素质。
四、工作方式1. 创造活力：农村商业银行鼓励员工创造性思维，提倡灵便的工作方式，激发员工的工作激情和创新能力。
2. 客户导向：农村商业银行要求员工在工作中始终以客户需求为导向，积极主动地为客户解决问题，提供满意的服务体验。
3. 高效执行：农村商业银行要求员工高效执行工作任务，严格按照流程和规定操作，确保工作的准确性和时效性。
4. 持续改进：农村商业银行鼓励员工持续改进工作流程和服务质量，倡导不断反思和创新，提高工作效率和客户满意度。
银行文明规范服务倡议书
银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。
避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。
2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。
有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。
3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。
我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。
4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。
同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。
5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。
同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。
我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。
如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。
感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。
第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。
（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。
机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。
2．宣传设施。
灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。
3．环境卫生。
环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4．进出通道。
车辆停放整齐，进出通畅。
有清晰的停车线、车道线。
5．办公场所。
办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。
6．安全设施。
灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。
（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。
营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。
（2）服务环境。
门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。
（3）广告宣传。
规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。
2．大堂环境（1）服务环境。
营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。
地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。
（2）服务设施。
统一规划，摆放有序。
利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。
农商银行员工文明服务规范标准
农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。
所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。
（二）统一着装及仪容仪表。
工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。
不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。
女员工头发较长应绾戴头花。
参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
员工可穿着黑色棉皮鞋。
类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。
（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。
站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。
男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。
女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
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农商银行员工文明服务规范各支行（营业部）文明服务规范为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规范（一）示牌服务。
所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。
（二）统一着装及仪容仪表。
工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。
不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。
女员工头发较长应绾戴头花。
参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
员工可穿着黑色棉皮鞋。
类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸张的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。
（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。
可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
发式照片：不规范仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。
站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。
男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。
女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
2. 标准坐姿坐姿——端庄。
面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。
男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。
错误坐姿：[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。
错误坐姿：[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉内扣。
没有客户时后背可轻靠椅背。
面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
3．标准行姿行姿——稳重。
目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。
男士：步幅以一脚半距离为宜。
女士：步幅以一脚距离为宜。
4.标准蹲姿蹲姿——优雅。
下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。
拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。
5.鞠躬礼仪鞠躬——尊重。
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。
6.表情神态微笑——亲切。
要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；眼神——关注。
客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。
目光友善，不左顾右盼、心不在焉。
•注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；•与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；•同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；•在递接物品时，应注视客户的手部。
7．员工不规范肢体语言工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人电话等。
不规范肢体语言：（四）服务手势1.举手招迎高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。
采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。
2.起立迎客其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。
3.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
4.签字/阅读高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指向内容。
面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，文件内容正对客户视线，四指并拢，拇指微微张开，指向内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
5.双手接递递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。
递送尖锐物品时，应将尖锐部分向下或向侧面，切不可指向他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。
6.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。
（五）禁止事项。
不得在办公区有就餐、喝水、吸烟、吃零食、看书报等严重影响银行形象的行为。
不得在办公区内扎堆聊天，高声谈笑，从事与工作无关的事务。
二、服务流程规范（一）整洁卫生。
早上开门后，打扫卫生（包括营业厅内及门前卫生），清除卫生死角，做到窗明、台净、玻璃无污痕。
（二）班前准备。
召开每日优质服务晨会，按规范整理仪容仪表，着工作服、打领带、戴胸牌、梳理发式、化淡妆、放好工作牌。
做好各项临柜准备，保持柜面整洁，不摆放私人物品。
（三）按规定轮流进行交接班，不得因此影响客户办理业务。
（四）离岗时，要将暂停服务牌立于服务台前。
（五）不擅自代班（岗），若有特殊原因应征得部门负责人同意。
三、服务语言规范服务语言分为口头语言和肢体语言，具体标准如下：（一）口头语言。
在要求使用普通话的基础上，要求用语的职业化、规范化。
使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
节日期间要使用节日问候语，如“新年好”等，并提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”的用语。
做到语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。
1．接待客户时，应主动向客户问好，统一使用“您好”，同时可使用“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙？”语句询问客户需求。
能明确客户意图，取款时可直接使用“您好，请问您取多少钱？”；存款时可直接使用“您好，请问您存多少钱？”，经清点后应再次与客户核对，使用“您好，您是存××钱吗？”。
禁止其它任何非正式用语。
2．客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起！请您出示××资料或××文件。
”禁止说：“把××给我。
”3．客户提供的资料不全时，应说：“对不起！根据规定办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再来。
”4．业务办理完毕，应说“您好，这是您的回单，请收好。
”如有现金，应说“您好，这是您的回单及现金，请您核对后收好。
”5．客户办理查询业务时，若发现非其单位财务人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起！按规定我不能为您查询，请您谅解。
”禁止说：“您不能查，让你们的财会人员来查。
”6.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起！您所查的款项暂时没有到账，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。
”禁止说：“急什么，还没有到账，明天再来。
”7．客户咨询，若解释时间过长而又有其他客户在等待办理业务时，应说：“对不起！请稍候，我请大堂经理（或××）为您解释。
”禁止说：“现在太忙，你去问别人。
”8．客户要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。
”9．客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说“对不起！这项业务必须由本人亲自办理，谢谢您的配合。
”禁止说：“回去让本人来办。
”10．临时出现设备故障，应说：“请原谅，××暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。
”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。
”11．客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起！我行已经轧账了，请您改天来办。
”禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。
”12．客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会儿。
”禁止说：“真麻烦，全是零币。
”13．客户请求兑换零币时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。
”14．接听电话，当确定是行内来电时使用“您好，×××支行”，外部来电或不能确定来电时使用“您好，XX农商银行”。
交谈结束时应说“再见”，待对方挂机后再放电话。
接听电话应面带微笑，身体略向前倾，并做好相关记录。
15．给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是XX 农商银行××支行。
”行内通话使用“您好，我是×××支行”。
16．当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，您到别处去办。
”17．收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究处理后尽快与您联系。
”禁止说：“有意见给领导反映，我也解决不了。
”18．客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。
”19．当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。
”禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”20．办理业务中途如需离柜，应与客户说明，使用“您好，办理这笔业务需要××，请稍等。