银行业文明服务规范(新版)
农商银行员工文明服务规范
农商银行员工文明服务规范为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行(营业部)工作人员服务标准要求如下：一、基本规范(一)示牌服务。
所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。
(二)统一着装及仪容仪表。
工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。
不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。
女员工头发较长应绾戴头花。
参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
1.男士类别男士仪容标准发式l 勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐l 定期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜l 不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头面容l 保持面部干净、清洁l 忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯l 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外l 如戴眼镜，保持镜片清洁口腔l 保持口腔清洁，没有异味l 工作时间不得饮酒、吸烟耳部l 保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢l 不得佩戴耳饰手部l 保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm体味l 勤换内外衣服，保持清新、干净类别男士仪表标准着装l 按要求统一着应季制式行服(原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一)，在岗期间不得着其他服装l 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全l 着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒l 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜l 佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置(参照左胸口袋上方1cm处)l 遇有大型活动须统一佩戴行徽。
同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置(垂直间距以1cm左右为宜)，需要佩戴其他徽章(如党徽、团徽)的，应佩戴于左胸前上方更高位置(男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中)并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。
只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。
银行文明规范服务达标规程
山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。
第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。
二、范围外部环境和内部环境。
外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。
三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。
2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。
3、服务环境的管理工作由网点经理负责。
四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。
营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。
②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。
③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。
自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。
(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。
②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。
③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。
植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。
④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。
门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。
工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。
办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。
客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。
⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。
银行业服务规范
银行业服务规范
银行作为金融行业的核心机构，为社会经济发展提供了不可或
缺的服务。
然而，在日常生活和工作中，我们时常会遇到各种各
样的银行服务问题。
因此，规范银行业服务是非常必要的。
首先，银行应提高服务质量。
银行作为服务行业的代表，其服
务质量常常决定着顾客对整个行业的看法与信任。
银行应尽可能
满足顾客需求，做到短时间内解决问题，并提供优质的服务体验。
其次，银行应定期针对服务进行培训和测试。
由于政策法规和
市场环境不断变化，银行员工需要及时更新了解各类贷款和信用
相关行情，提高服务水平，以满足客户日益增长的金融需求。
此外，提高银行员工的金融素养和普及业务知识也是不可忽视的。
再次，银行应提高信用卡管理水平，加强合规监管。
信用卡为
人们生活中的必需品，但是信用卡消费对银行资金监管和信用卡
持卡人的资金安全具有较大隐患。
银行应加强对信用卡管理的监管，严格落实合规措施，做好信用卡账户管理，杜绝信用卡透支
与交易纠纷，保障客户的资金安全。
最后，银行应注重客户隐私保护。
客户信息是非常重要的，如
果遭到泄露，可能会对客户的财产和人身安全造成极大的威胁。
银行应建立完善的客户隐私保护机制，加强员工对客户隐私保护
的法律法规和保密意识的培训，确保客户的隐私得到保护。
总之，规范银行业服务，提高服务质量，完善管理制度，注重
客户隐私保护是银行行业向更高效、更健康方向发展的必要条件。
银行应该在行业诚信建设中发挥示范作用，提高客户满意度，不
断加强自身竞争力，为推进金融行业的稳健发展做出积极贡献。
银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位
银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。
3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。
4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。
5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。
6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。
7、公布利率及有关产品服务价格。
8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。
9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。
10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。
11、设置有'一米线“或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
2、服务礼仪规范1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。
2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。
3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。
4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。
5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。
7、员工接待客户提倡使用普通话。
3、服务行为规范1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。
2、按一定程序接待客户，做到先外后内。
3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。
4、按规定的时间营业，做到满点服务。
5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。
7、虚心听取客户意见、建议，对客户意...。
信用社(银行)营业网点文明服务规范
信用社（银行）营业网点文明服务规范为确保信用社（银行）营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。
规范统一、精细严谨。
优质高效、创造价值。
分类指导、全面推进。
考核监督、奖罚分明。
”的原则，特制定本规范。
第一章服务环境规范第一条服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。
第二条外部环境规范。
（一）形象标识。
各单位在新建对外营业网点时必须严格按照联社制定的《信用社（银行）VI视觉识别系统执行手册》、《农村合作银行VI视觉识别系统执行手册》规定的标准，设置社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。
除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“信用社（银行）”，按照先城区、后农村的顺序，争取年底基本完成对旧网点的改造任务，达到信用社（银行）形象标识整体统一。
（二）标牌。
各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。
（三）附属设施和周边环境。
营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。
第三条内部环境规范。
（一）营业厅整体环境。
1、醒目位置标明农信精神、职业道德、行业风尚。
2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。
3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。
4、光线充足，灯具无损。
温度适宜，感觉舒适。
5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。
（二）客户区环境。
1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。
2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。
3、在醒目位置有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。
（三）工作区环境。
1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置。
2、柜台保持整洁，物品放置有序，无私人物品。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动)，是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，哺育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或者集体。
示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。
评选活动原则上每 2 年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过 1000 家。
示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；(三)组织审查示范单位名单；(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；(五)组织对示范单位的监督和管理；(六)负责评选活动的档案管理。
银行业服务文明用语和禁语
银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。
注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；三是转变服务方式。
银行文明规范服务倡议书
银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。
避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。
2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。
有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。
3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。
我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。
4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。
同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。
5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。
同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。
我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。
如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。
感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。
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银行业文明服务规范
一、规范服务环境。
服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
二、规范服务礼仪。
服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
三、规范服务行为。
服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。
四、规范服务技能。
服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。
五、规范业务操作。
服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
六、规范档案管理。
及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。
出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。
九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。
柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。