微笑服务、有声服务培训
酒店微笑服务1
“谢谢您的光临” “希望能再次见到您”
七、微笑必须发自心底才 会动人，只有诚于中才能 美于外。因此必须注意四 个结合：
1、微笑和眼睛的结合
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼 睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情
的特殊功能。只有笑眼传神，微笑
才能扣人心弦、 就是要笑出感情做到关切友
1、微笑是饭店礼貌服务的核心
•微笑服务要做到五要素：
要笑得自然 要笑得真诚
微笑要看场合
微笑的程度要合适
微笑的对象要合适
2、微笑关系到饭店的效益问题
今 天 你 对 客 人 微 笑 了 没 有 ？
•微笑服务是一种力量
它不但可以产生良好的 经济效益，使其赢得高朋 满座，生意兴隆，而且还 可以创造无价的社会效益， 使其口碑良好，声誉俱佳。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
6-13 GEC Program
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
6-14 GEC Program
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。
等优质服务。
•微笑服务贯穿于酒店服务的全过程
微笑是迎宾曲，欢迎宾客的光临； 微笑是问候语，欢迎宾客来用餐； 微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切的问候； 微笑是道歉语，解释工作中的差错； 微笑是欢送语，送客人离开餐厅。
四、在饭店服务中如何把握微笑
1、要有敬业、乐业的精神 “急客人所急，想客人所想。”
2、要有良好的心境
永远不要停止微笑，即使在你最难 过的时候，说不定有人因为你的笑 容爱上你。
员工微笑服务企业培训(完整版)
请不要这样对着顾客笑
媚笑
苦笑
傻笑
• 工作烦恼偷走了我的微笑
• 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯 去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶 还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果还 被领导教训了一顿，真倒霉啊
• 生活琐事 偷走了你的微笑
让微笑成为工作的一部分，虽是一句朴实的 话语，却需要我们每一位员工去践行。
1.在踏入公司大门的那一刻，你微笑了吗？
什么是合格的有声服务
• 服务行业有三声（来有迎声、问有答声、去有送 声） ，全部做到只是是基础。
• 究竟如何提升有声服务质量，才是考验销售员的 一项重要内容。
• 邀你来尝试（有声服务）
打开快乐之源，带着微笑去工作
1.打开心窗，寻找快乐 2.让眼前的工作成为快 乐的源泉
5.学会知足，别对公司有 过高的奢求
建
——
除体 隔现 阂真 ，诚 缩和 短友 心善 理 距 离可
消
•
谁偷走了你的微笑
请在纸上写出当前你 所面临的烦恼
工作的时候，总会有些人爱挑我的刺，喜 欢对我瞎指挥。这些人中既有客人、也有 我的上司。真烦人！我又不能争辩。有时 会觉得他们连自己在要求什么都不知道。
人际关系偷走了你的微笑
• 最令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，好像是我的过错似的。我都快 忙死了，哪有时间来对付这个事情。
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
今天，你微笑了吗
1．微笑是你的最佳名片有声服务的对象 2．学会微笑，享受欢迎 3．微笑是一种通用语言 4．微笑是最美的化妆品 5．微笑是提高个人竞争力的有力武器 6．微笑是每个优秀员工必备的职业素质
微笑礼仪服务培训
微笑礼仪服务培训缺乏对学高等教育但当年国内的,之邦礼仪中华民族是生礼仪知识的讲授。
为此展开利益培训，为本次培训制定方范案，下文是学习啦小编为大家整理的礼仪培训计划的方案，仅供参考。
文礼仪培训计划方案范文一：一、目的：为了更好的适应公司的发展需要，改善团队精神面貌，强化礼仪意识，提高团队的整体形象，灌输团队人员行为规范。
二、参与对象：全体人员1月7年20xx三、培训时间：日31月8日至四、培训课程内容：管理层的课程内容1.课程内容(1)种9熟读《总经理早会摘要纪录》改善沟通中存在的a)熟读《论语》剖析精髓 b)问题沟通礼仪c)个人交际礼仪d)仪容仪表个人e)职业化的态度c)商务着装礼仪e)见面礼仪f)礼仪拜访g)通讯礼仪h)言语艺术与技巧i)办公室日常礼仪j)课程目标：2.塑造良好的个人职业形象和企业形象a 感悟积极心态的重要力量，具备职业人合格职业态度b促使日常工作有效沟通c)全面掌握商务活动中的各种礼仪，使您适应日常商业d); 要求商务礼仪场合的提高商务礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深e)有效提升员工服务意识，树立新的服务理f)刻的第一印象念提高员工的日常礼仪规范，在日常工作中自觉主动地g)做到以礼待客。
使员工明白形象就是职责，形象就是品牌，形象就是h)并通过训练，使员工的责任制仪容、仪表做到真诚、;宣传友好、适时。
评估：考核五、学员必须在培训后的填写培训反馈表，反馈自己的(1); 感受培训心得针对培训的内容，组织一次考试，考试分数占绩效(2)50%; 奖金的针对培训的内容，每位学员必须根据自己的具体情(3); 况写一份行动计划针对培训的内容，在培训一个月后，部门负责人总(4)好的方面和还需改进的(结一份本部门的培训后的工作情况); 方面、《培训反馈表》1附件：》报告、《培训总结2礼仪培训计划方案范文二：在现代社会，礼仪修养几乎成为一、礼仪培训背景：一个人和一个社会文明程度的标志。
优雅的行为举止，得体的仪态和言语，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。
饭店十大意识培训资料
饭店意识饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。
态度决定一切例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？A服务员：B服务员：C一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。
即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。
-----------白天鹅宾馆小平相关：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。
（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。
*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。
*世界饭店业的鼻祖。
2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。
客房部有声服务培训内容
客房部有声服务培训常用礼貌用语十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
一、当客人临近前台2米处时，接待员应停下手中的事情，热情的注视宾客并问候客人。
（目光接触，微笑点头示意并问好“先生/女士，上午/下午好，欢迎光临”！做到客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。
二、八种礼貌用语1、问候用语。
如：您好，您早，早安，午安，晚安2、征询用语。
如：请问您贵姓？请问您几位？您是否需要我的服务？请您稍等好吗？您有什么吩咐？3、尊敬用语。
如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“女士”遇到有职位的客人，可在“姓名”后冠以职位：如“王主任、王医生”等。
4、致歉用语。
如：实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。
5、致谢用语。
如：没什么，谢谢您夸奖，这是我应该做的！请不必客气，很高兴为您服务！谢谢，我很乐意为您服务等。
6、应答用语。
如：好的，是的，听明白了。
清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。
7、欢迎用语。
如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。
8、告别用语。
如：再见，再会，明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。
三、敬语服务使用要求1、语言语调悦耳清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。
四、适当的表情1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。
2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多，动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。
3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。
行礼是要稍停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，如边工作边行礼，可暂停手中的工作，以便客人感到更受尊重。
五、礼貌用语的基本要求1、说话要尊称；2、说话要文雅、简练、明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
门诊一站式服务中心服务规范
门诊一站式服务中心服务规范
一．仪表规范
⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。
⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。
⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。
二．行为规范
⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。
满足患者及陪人合理的服务需要。
谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。
⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。
尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
要主动热情、耐心周到、。
【酒店】【酒店】酒店培训--PA培训大纲(doc 25)
PA部培训大纲酒店服务基础知识部分1、就餐客人有哪几种心理特征？答：注重经营品种价格的高低；注重菜肴质量的优劣；注重出品速度的快慢；注重菜品的味道和花样的选择；注重餐厅环境和食品卫生情况；注重服务员态度的优劣。
2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么？答：求休息好的心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理3、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有什么内容？答；向着急离开的客人推荐准备时间短的食品；向公款消费的客人推荐价格稍高的项目；向重要人物、美食家提供品味最佳的项目；向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目；在特殊场合，推销香槟和葡萄酒等；一对情侣，要注重女士的选择；向素食者推荐低热量的食品和饮料。
4、大酒店质量保证体系是怎样的？答：酒店成立了专门质检小组，每天对各部进行全面质量检查，每天公布质量检查情况并发出相应整改通知。
5、酒店员工为什么要佩戴名牌？答：员工名牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通，同时也便于酒店奖优罚劣。
6、服务中常见的礼节有哪些？答：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼7、为客人指示方向的形体规范是什么？答：a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；b、手臂伸直，指尖朝所指的方向；c、男员工出手有力，女员工出手优雅；d、不可用一个手指为客人指示方向。
8、服务的基本要求是什么？答：主动、热情、耐心、周到。
9、对客服务的四项标准？答： a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼；b、以友善、热情的语气同客人说话；c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。
10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么？答：五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。
杜绝四语：顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。
11、酒店员工必须牢记的金法则什么？答：第一条：客人永远是对的；第二条：如果客人错了，请参照第一条。
酒店接待微笑服务标准
酒店接待微笑服务标准一、微笑服务你做到了吗?笑，人人都会。
微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。
二、“你今天对顾客微笑了没有？”微笑着为乘客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。
微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。
微笑是人的天性，是内心真诚的外露。
它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。
他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。
它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。
微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。
微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。
只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。
是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。
一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。
而发自内心的微笑，又是其中的关键。
谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。
资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。
老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。
但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。
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1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出
我是XX员工—我微笑
给
自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；
给
给
客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；
同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。
微笑地面对每一个人！
微笑服务的魅力
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
动作的忽视带来的不良印象
不专业 不尊重
顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么
顾客更喜欢的表达方式
客人喜欢的表达方式
较好的表达 “我会…”以表达服务意愿 “我理解…”以体谅对方情绪 “您能…吗？”以缓解紧张程度 “您可以…”来代替说“不” 说明原因以节省时间
服务员常用的“说法”
这是酒店的规定 今天非常忙 我已经告诉他们了 这不是我的事情 我不知道 我不能 你有什么问题 我只能 你必须
微笑服务、有声服务
品质服务季系列培训
——吴庆
微笑服务的魅力
微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大的好处 微笑会使对方富有 但不会使你贫穷； 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫
微笑服务的魅力
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
真正的微笑
只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感， 从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。
真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。
Smiling Practice 微笑练习
2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。
3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。
认真倾听
记录 重复 询问有无其它要求
问候
不和客人打招呼的几种因素
如何使你的问候生动
不打招呼的原因。。。
没有见到宾客 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到 宾客 见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招 呼 宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当 宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应 再打招呼
微笑的魅力
体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离…
体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会…
Hale Waihona Puke Who steal your smile
谁偷走了你的微笑
Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼
Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？
为什么需要观察？
发现顾客的需求
提供超前、及时的服务 避免不良结果产生
为什么需要倾听？
预测客人的需求
表现你的关注
为什么会这样？。。。
青岛啤酒公司的王晴小姐在当日 下午三点在金盾大酒店订了一间 房，但下午四点十分，当她准备 入住时，前台接待员却查不到预 订信息，并称没有接受过此预订。
倾听的秘决
不打招呼的原因。。。
因忙于手上的工作，尽管看到了宾客， 可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或 热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 打招呼的时效 打招呼时没有看着宾客
如何令问候生动
点头
微笑
注视宾客
躬腰
停留脚步
说的技巧