VIP标准接待流程

VIP标准接待流程

主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22

程序编号:ORC-SM-C001拟稿:

页码:9批准人:

执行人:酒店员工总经理

VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP 接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。

附件：

1、VIP级别的设定

2、VIP批准权限

3、VIP迎接规定

4、VIP服务程序标准

5、VIP标准问候

6、VIP其他要求

7、VIP各部门接待流程

一、VIP级别的设定

A级贵宾及重要领导人

1.各部委以上政府官员

2.省级主要领导

3.厅级以上政府官员

B级贵宾及领导人

1.集团公司的董事长、总裁

2.市、县级主要领导

3.本地名流、对酒店重大贡献的人士

C级贵宾

1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等）

2.各系统负责人

3.酒店重要商户

4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户

二、VIP批准权限

VA等级标准须酒店总经理批准

VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准

VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准

三、VIP迎接规定

VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接

四、VIP服务程序标准

1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门

2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门

3、各相关部门召开部门会议，由部门经理向员工传达宾客信息、服务要求，并开始准备工作：

a、待遇准备

b、准备Check In与Check Out办理流程，在房间快速进行办理手续

c、迎候准备

d、做好住店期间的服务准备（比如叫醒服务、送餐服务、问询服务等）

4、满足客人用餐时对包间或预留餐位的要求

五、VIP标准问候

要求全体员工在遇到贵宾时进行标准问候

1、称呼姓氏：**先生或**女士，有职务的带上职务，比如梁总、王秘书

2、开始问候：您好！/中午好！/下午好！/晚上好！

3、亲切的问候贵宾：有什么可以帮您吗？

六、VIP其他要求

1、选择方位、卫生、设备等条件最好的房间；

2、房间摆放总经理签字的欢迎信；

3、前厅部必须安排行李运送，部门经理在离店前一天征求贵宾行李运送时间；

4、客房部必须要做开夜床服务；

5、客房部安排人员在贵宾每次出房间后立即做好房间的整理；

6、准备加急洗衣服务（3小时内送洗完毕送至房间）；

7、擦鞋篮取出来，放到醒目合适的位置，以便提示客人免费擦鞋服务；

8、迷你吧物品数量、质量的保证；

9、提前对房间进行消毒，保证房间温度、湿度、空气质量；

10、销售部经理或前厅部经理一定要为在住客人留下名片；

11、前厅部与销售部人员在大堂遇到贵宾一定要陪同贵宾至房间门口；

12、提前落实贵宾抵店时间以保障各项准备工作顺利进行。

七、VIP各部门具体接待流程

一、销售部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理、副总经

理签发的“VIP接待部门联络单”一式八份下发前厅部、客房部、餐饮部、总经办、保安部、财务部、采购部、工程部以及本部门留存原件。

3、销售部经理负责召集并主持，酒店总经理、副总经理及各部门总监（经理）、大堂经理参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部总监（经理）、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。

7、贵宾抵店，列队拍手，礼仪小姐献花。销售部经理协同酒店总经理、副总经理及各部总监（经理）在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、销售部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）

二、前厅部

1、接到VIP通知时，及时查看是否有客人历史记录，包括房号、喜好等，及时按客人个人喜好安排；

2、在客人抵店前，准备好干净的空房，布置好房间；

3、大堂副理准备欢迎夹，根据其预抵的时间，在大堂恭候客人的到来，并与客人握手。“欢迎您光临唐山爱时特套房酒店”；“欢迎您再次光临唐山爱时特套房酒店”；

4、引路速度适中以免客人落在后面；

5、与客人做短暂的交流，如“一路上怎么样”；

6、向客人介绍酒店内的餐厅及酒店设施；

7、到房间时，要先按门铃，向客人演示如何使用门钥匙，开门后让客人先行进入房间；

8、请客人落座，开始办理登记手续；

9、登记完毕后请客人签名；