绩效考核表(前厅经理)
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前厅部经理绩效考核表
10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度 员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服 务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等 操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数 据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为 准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统 计数据为准。 具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的 思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分 。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标 关键指标(KPI)
经营指 标 （70%）
目标业 绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类 宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得 分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不
大堂经理岗位月度绩效考核表KPI
大堂经理岗位月度绩效考核表KPI
姓名： 店面： 月度：
考核 项目
项目权重
考核内容
扣分标准
评分
考评
岗位
考核人
考勤管理
10
1、全月全勤。
5分/项
店长
2、不迟到、早退。
1分/次
3、准确地进行员工考勤。
2分/次
4、每月对前厅考勤进行汇总。
人事管理
10
1、配合店长对前厅新入职员工进行环境熟悉。
1分/项/次
2、与室长沟通安排员工住宿。
其它管理
25
1、定期安排培训。
1分/项/次
2、合理协调员工之间的矛盾。
3、合理安排顾客订餐。
4、统计开展顾客意见并汇总在管理例会进行汇报，同时维护公司及店面声誉。
5、督导前厅员工有效完成点检表
6、不断完善并提升服务质量。
7、协助店长完成经营任务。
执行力
20
1、工作有计划进行开展。
1分/项/次
2、准时有效的完成工作任务。
团队管理
10
1、打造良好的工作氛围。
1分/项/次
2、随时向员工传递公司、团队文化。
3、触成员工之间和谐相处。
4、能与其它部门进行良好的沟通。
5、随时观察员工表现，并进行相应的处理。
员工关怀
10
1、随时关注前厅员工的心理动向，进行沟通。
1分/项/次
2、调查员工对员工餐的建议，并向上级及时汇报。
3、调查员工对宿舍的建议，并向上级进行汇报处理。
其它
1、提出好的管理方案有显著效果
2分/次
2、获得上级肯定、顾客表扬。
1分/次
备注：其它1、2项属于加分项。
姓名： 店面： 月度：
考核 项目
项目权重
考核内容
扣分标准
评分
考评
岗位
考核人
考勤管理
10
1、全月全勤。
5分/项
店长
2、不迟到、早退。
1分/次
3、准确地进行员工考勤。
2分/次
4、每月对前厅考勤进行汇总。
人事管理
10
1、配合店长对前厅新入职员工进行环境熟悉。
1分/项/次
2、与室长沟通安排员工住宿。
其它管理
25
1、定期安排培训。
1分/项/次
2、合理协调员工之间的矛盾。
3、合理安排顾客订餐。
4、统计开展顾客意见并汇总在管理例会进行汇报，同时维护公司及店面声誉。
5、督导前厅员工有效完成点检表
6、不断完善并提升服务质量。
7、协助店长完成经营任务。
执行力
20
1、工作有计划进行开展。
1分/项/次
2、准时有效的完成工作任务。
团队管理
10
1、打造良好的工作氛围。
1分/项/次
2、随时向员工传递公司、团队文化。
3、触成员工之间和谐相处。
4、能与其它部门进行良好的沟通。
5、随时观察员工表现，并进行相应的处理。
员工关怀
10
1、随时关注前厅员工的心理动向，进行沟通。
1分/项/次
2、调查员工对员工餐的建议，并向上级及时汇报。
3、调查员工对宿舍的建议，并向上级进行汇报处理。
其它
1、提出好的管理方案有显著效果
2分/次
2、获得上级肯定、顾客表扬。
1分/次
备注：其它1、2项属于加分项。
前厅经理绩效考核 工作表
前厅经理绩效考核方案
总 额 考核内容 1、公司完成当月任务100万元可享受100 元的奖励，未完成不享受奖励。 2、超额5万元以内按1%提成，5万元以上 按2%提成。3、每月不定时进行考试，60 分以下不享受此项提成，60—1、总经办对前厅经理的服从管理、执行 力每天进行一次打分，对后得分百分比乘 以100元为此项奖励。 2、月底分数低于80分的按百分比拿基本 工资。 实施办法
一、营业额考核 100元
由财务核算出当月的营业额完成，总 经办计算。
二、服从管理、执 行力考核100元
总经办制定出打分方案每天进行一次 打分并告知经理打分结果，月底由总 经办算出绩效交予财务。
基本工资 3000元（含 每月对前厅管理层不少于3课时的培训， 全勤） 对员工不少于2课时的培训。要有培训教 绩效考核500 三、人员培训100元 材及受训人员的签字。全部完成激励100 元 元，少一课时倒激励20元。
五、成本费用控制 100元
备
注
此方案从9月1日开始严格执行。
培训时间由前厅自己定，总经办抽 查，并在月底检查培训效果。
旷工半天、请 假3天（含3 天）实习期 间，打辞职报 告的一律不享 受绩效考核。
前厅所有员工的流失率控制在20%以内， 四、人员流失率100 完成激励100元，以2个百分点为一个单 由人事部统计人员流失率，月底算数 元 位，降一个单位奖励10元；超一个单位倒 绩效交予财务核算。 激励10元。 成本总费用控制在45%（含）以下，激励 100元。包括（水电、税收、工资、维修 月底由财务核算出当月的成本费用， 费用、办公用品、赠品），每降低一个百 总经办进行考核。 分点奖励20元，超一个百分点倒激励20元 （小数点后四舍五入）。
总 额 考核内容 1、公司完成当月任务100万元可享受100 元的奖励，未完成不享受奖励。 2、超额5万元以内按1%提成，5万元以上 按2%提成。3、每月不定时进行考试，60 分以下不享受此项提成，60—1、总经办对前厅经理的服从管理、执行 力每天进行一次打分，对后得分百分比乘 以100元为此项奖励。 2、月底分数低于80分的按百分比拿基本 工资。 实施办法
一、营业额考核 100元
由财务核算出当月的营业额完成，总 经办计算。
二、服从管理、执 行力考核100元
总经办制定出打分方案每天进行一次 打分并告知经理打分结果，月底由总 经办算出绩效交予财务。
基本工资 3000元（含 每月对前厅管理层不少于3课时的培训， 全勤） 对员工不少于2课时的培训。要有培训教 绩效考核500 三、人员培训100元 材及受训人员的签字。全部完成激励100 元 元，少一课时倒激励20元。
五、成本费用控制 100元
备
注
此方案从9月1日开始严格执行。
培训时间由前厅自己定，总经办抽 查，并在月底检查培训效果。
旷工半天、请 假3天（含3 天）实习期 间，打辞职报 告的一律不享 受绩效考核。
前厅所有员工的流失率控制在20%以内， 四、人员流失率100 完成激励100元，以2个百分点为一个单 由人事部统计人员流失率，月底算数 元 位，降一个单位奖励10元；超一个单位倒 绩效交予财务核算。 激励10元。 成本总费用控制在45%（含）以下，激励 100元。包括（水电、税收、工资、维修 月底由财务核算出当月的成本费用， 费用、办公用品、赠品），每降低一个百 总经办进行考核。 分点奖励20元，超一个百分点倒激励20元 （小数点后四舍五入）。
前厅经理绩效考核评分表
3
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
店长填写《早中晚检查表》并得到的平均检查考核分数5%
如发现：
平均检查考核分数为>=95分5分
95>X>=85分3分
<85分0分
店长填写《早中晚检表》并记录
处理客户投诉的效率5%
帮助下级成功解决客户投诉 5分
寻求1次店长帮助解决客户投诉扣1分
没有解决问题并没有寻求上级帮助0分
《顾客投诉处理记录表》
行为考核
1
纪律作风
30%
不能擅自离开岗位30%
0次违规30分
违规1次扣8分
3次以上违规0分
经理记录
2
领导力
30%
员工的执行力30%
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
餐具损耗率为大于千分之四0分
《前厅盘点表》
8
每月考试
5%
每月前厅所有岗位考试评估达成率
90%以上5分
80%以上3分
80%以下0分
店长出卷评分《经理每月考核表》
9
经常了解、指导下级心理状态
5%
每周是否找四名员工聊天，并填写《员工状态表》
达到并属实为5分
未达到或未属实0分
店长检验《员工状态表》
10
顾客回访的分析改善
2-3次类似事件3分
4到4次以上类似事件0分
店长巡查记录
6
店长检查经理对领班的培训工作
5%
领班的每月考试评估达成率5%
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
店长填写《早中晚检查表》并得到的平均检查考核分数5%
如发现：
平均检查考核分数为>=95分5分
95>X>=85分3分
<85分0分
店长填写《早中晚检表》并记录
处理客户投诉的效率5%
帮助下级成功解决客户投诉 5分
寻求1次店长帮助解决客户投诉扣1分
没有解决问题并没有寻求上级帮助0分
《顾客投诉处理记录表》
行为考核
1
纪律作风
30%
不能擅自离开岗位30%
0次违规30分
违规1次扣8分
3次以上违规0分
经理记录
2
领导力
30%
员工的执行力30%
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
餐具损耗率为大于千分之四0分
《前厅盘点表》
8
每月考试
5%
每月前厅所有岗位考试评估达成率
90%以上5分
80%以上3分
80%以下0分
店长出卷评分《经理每月考核表》
9
经常了解、指导下级心理状态
5%
每周是否找四名员工聊天，并填写《员工状态表》
达到并属实为5分
未达到或未属实0分
店长检验《员工状态表》
10
顾客回访的分析改善
2-3次类似事件3分
4到4次以上类似事件0分
店长巡查记录
6
店长检查经理对领班的培训工作
5%
领班的每月考试评估达成率5%
餐厅前厅主管绩效考核表[整理版]
![餐厅前厅主管绩效考核表[整理版]](https://img.taocdn.com/s3/m/79268317eefdc8d376ee3223.png)
11
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
本考核内容及标准自XXXX年4月起实施执行，各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和“员工满意率”项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7
员工流失
8分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意明“月考核”者均为周考核）
2
销售额
20分
完成率≥100%得20分；未完成得0分。
月考核
3
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
月考核须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录本考核内容及标准自xxxx年4月起实施执行各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和员工满意率项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
本考核内容及标准自XXXX年4月起实施执行，各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和“员工满意率”项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7
员工流失
8分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意明“月考核”者均为周考核）
2
销售额
20分
完成率≥100%得20分；未完成得0分。
月考核
3
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
月考核须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录本考核内容及标准自xxxx年4月起实施执行各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和员工满意率项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号
前厅部经理绩效考核表
源自岗位：前厅部经理 项目 序号
KPI （70％）
工作态度 （10%）
工作能力 （20%）
被考核人确认：
前厅部经理绩效考核表 被考核人： 考核时期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 1 对客结账差错率 0 10 2 预定信息差错率 0 10 3 分房准确率 100% 10 行李运送与保管 4 0 10 差错率 5 客人有效投诉数 小于2次/月 10 6 紧急事件处理速度 达到酒店规定标准 10 7 部门协作满意度 非常满意 10 工作责任感总是很强，且愿意 1 责任感 3 承担责任 严格遵守酒店仪容仪表要求， 2 仪容仪表 2 完全符合酒店标准 严格遵守酒店礼节礼仪规范， 3 礼节礼仪 2 没有出现不礼貌的行为 任何工作都按时保质保量完 4 工作效率 3 成，且从无怨言、牢骚 对部门或他人的工作请求从无 1 协作 5 怨言、牢骚、畏难 总是能给予下属必要的培训和 2 培训 5 指导 总是虚心聆听他人意见，工作 3 沟通 5 上从未造成误解 4 执行力 总是能把上司的意愿变成现实 5 总计考核得分 考核人确认：
KPI （70％）
工作态度 （10%）
工作能力 （20%）
被考核人确认：
前厅部经理绩效考核表 被考核人： 考核时期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 1 对客结账差错率 0 10 2 预定信息差错率 0 10 3 分房准确率 100% 10 行李运送与保管 4 0 10 差错率 5 客人有效投诉数 小于2次/月 10 6 紧急事件处理速度 达到酒店规定标准 10 7 部门协作满意度 非常满意 10 工作责任感总是很强，且愿意 1 责任感 3 承担责任 严格遵守酒店仪容仪表要求， 2 仪容仪表 2 完全符合酒店标准 严格遵守酒店礼节礼仪规范， 3 礼节礼仪 2 没有出现不礼貌的行为 任何工作都按时保质保量完 4 工作效率 3 成，且从无怨言、牢骚 对部门或他人的工作请求从无 1 协作 5 怨言、牢骚、畏难 总是能给予下属必要的培训和 2 培训 5 指导 总是虚心聆听他人意见，工作 3 沟通 5 上从未造成误解 4 执行力 总是能把上司的意愿变成现实 5 总计考核得分 考核人确认：
星级酒店前厅部经理绩效考核表
6%
计划和组织能力
6%
星级酒店前厅部经理绩效考核表
部门：
姓名：
职务：
考核日期：
解决问题的能力
2%
5 判断和解决问题能力
推断评估能力
1%
创新能力
2%
应变能力
3%
6 应变能力和影响力
影响能力
2%
说服力
5%
7
领导能力
领导能力
10%
合计
序 号
态度考核项目(2O%)
1 是否能认真完成任务
2 是否愿意承担责任
5%
10 协作配合程度部门满意度评价达到 %。
5%
合计
∑(分项目得分×项目权重)×60%
序 号
能力考核项目(20%)
权重 优 良 合格 差 得分
1
专业技能
岗位专业技能
40%
2
人际交往能力
关系建立
3%
团队合作
4%
解决矛盾
3%
3
沟通能力
口头沟通
4%
倾听
3%
书面沟通
3%
计划准确性
3%
4 计划和执行能力
工作效率
3 是否能够遵守领导指示
4 是否主动及时向领导汇报工作
5 出勤率
合计
∑(分项目得分×项目权重)×20%
权重 优 良
25% 25% 20% 20% 10% ∑(分项目得分×项目权重)×20%
合格 差 得分
综合得分
业绩考核得分+能力考核得分+态度考核得分
考 核 评 价
签名：
日期： 年 月 日
星级酒店前厅部经理绩效考核表
部门：
前厅经理绩效考评表
3.宾客意见收集及投诉处理,有否及时完成及回复。 4.对酒店低素质客源的控制。 5.部门培训及员工督导管理。 1.日常散客的促销。 2.调整前台不规范或有漏洞的操作流程。
2
工作计划项目
（20分）
3.加大与其他部门间的配合力度。 4.对员工预定技能的培训。 5.培养各位大堂副理的督导能力。 接待客人无微笑服务。(-1) 礼宾员未主动帮客人提行李。(-1)
前厅经理绩效考核评估表
部 序号 门： 项目及权重 职 位： 工作项目或考核指标
1.有否达到部门经营任务。 2.部门经营秩序、规范作业和服务质量是否达标。
日
期：
姓
名： 考评标准
完成部门任务 达到标准 及时处理回复 控制到位 培训、督导到位
直接上司： 完成结果 分值 得分 评分说明
1
部门职能业务指标（30分）3Βιβλιοθήκη 质量及客户满意度（20分）
网络客人投诉行李员不为客人拉行李。(-1) Check in 速度慢。(-1) 公安系统传输不准确、及时。(-1) 不督导培训扣2分，月度培训时间少于4学时的扣1分，无故不参加公司或酒店组织的培训每次扣1分。 部门培训未达到2.5学时/人〃月的扣2分，未达到2学时/人〃月的扣3分。
4
培训
（15分）
部门无培训计划扣2分。 部门无故未执行培训计划扣2-3分。 部门未达到培训效果扣2-3分。 问题描述：
5
综合考评（15分）
问题描述： 问题描述：
合 计 行政人事部经理： 直接上级签名： 被评估者签名：
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前厅经理考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
日常检查
5%
检查员工日常工作的仪容仪表，工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以上5分
80分以上3分
80分以下0分
2
重要客人参观陪同
20%
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作；亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
团队合作
25%
1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和包容
2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进
3级：支持团队领导者的决定，即使自己有不同意见
4级：愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %=
出勤率100%，考试合格5分
出勤率50%，考试合格3分
出勤率低于50%或考试不合格0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
商业保密
25%
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
陪同参观率达成100%，客户满意度
达到90%以上20分
达80%以上10分
80%以下0分
3
检查监督
20%
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况，密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务，使客房销售达到最佳状态
操作失误为0，客户满意度
达到90%以上20分
达80%以报送
4级：维护公司商业机密并有实际案例
5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
2
领导力
25%
1级：任命员工合理
2级：能正确评价员工付出与回报协调性
3级：对员工业绩与态度进行客观评价
4级：掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果，培训员工为胜任力者
5级：影响力大，员工自愿追随并付出贡献
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
考核人
签字：
年 月 日
10%
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
报表准确率达到100% 10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10%
密切保持与客人的联系，经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策
每月客户回访不低于20家，每月20号前，提交分析报告，采纳度
70%以上10分
50%以上5分
50%以下0分
6
紧急事件的处理
5%
掌握监控和酒店安全状况动态信息，负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；
及时做出适当响应，并上报；公司品牌市场美誉度在80分以上，
客户满意度80%以上5分
客户满意度65%以上3分
客户满意度65%以下0分
9
培训及活动
5%
参加公司的企业文化活动及制度培训
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
日常检查
5%
检查员工日常工作的仪容仪表，工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以上5分
80分以上3分
80分以下0分
2
重要客人参观陪同
20%
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作；亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
团队合作
25%
1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和包容
2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进
3级：支持团队领导者的决定，即使自己有不同意见
4级：愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %=
出勤率100%，考试合格5分
出勤率50%，考试合格3分
出勤率低于50%或考试不合格0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
商业保密
25%
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
陪同参观率达成100%，客户满意度
达到90%以上20分
达80%以上10分
80%以下0分
3
检查监督
20%
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况，密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务，使客房销售达到最佳状态
操作失误为0，客户满意度
达到90%以上20分
达80%以报送
4级：维护公司商业机密并有实际案例
5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
2
领导力
25%
1级：任命员工合理
2级：能正确评价员工付出与回报协调性
3级：对员工业绩与态度进行客观评价
4级：掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果，培训员工为胜任力者
5级：影响力大，员工自愿追随并付出贡献
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
考核人
签字：
年 月 日
10%
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
报表准确率达到100% 10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10%
密切保持与客人的联系，经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策
每月客户回访不低于20家，每月20号前，提交分析报告，采纳度
70%以上10分
50%以上5分
50%以下0分
6
紧急事件的处理
5%
掌握监控和酒店安全状况动态信息，负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；
及时做出适当响应，并上报；公司品牌市场美誉度在80分以上，
客户满意度80%以上5分
客户满意度65%以上3分
客户满意度65%以下0分
9
培训及活动
5%
参加公司的企业文化活动及制度培训