高铁售票员售票的作业标准
售票员岗位职责及标准
售票员岗位职责及标准
（一）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。
（二）根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票票价、运行时间及中转站换乘的班次时间。
（四）注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向值班站长提供信息，以便加（减）班。
（五）
熟练掌握售票工具电脑（售票系统）性能和操作技术，爱护设备、用具，
定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。
（六）按时
填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。
二、售票员工作标准（一）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整
齐合理。
（二）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售
出的客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。
（三）
售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，
并交待必要事宜。
（四）发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、
发车时间、座号、乘车地点必须与当班车辆相符，无差错。
改乘、退票应
有签章。
（五）售票差错率低于0.05%。
（六）交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压不挪用票款。
城市轨道交通-售票员作业标准
售票员作业标准一、售票员工作程序1、早班（1）按车站规定的时间到车控室签到，到车控室了解当天工作注意事项和有关重要通知内容做好上岗前的准备。
（2）到票务管理室领票，并了解其他通知和工作注意事项。
（3）首班售票岗位人员须到值班站长处领取票务中心钥匙，并在首班载客列车到站前12分钟到票务中心。
（4）在一名值班员以上人员的监控下，与上一班售票岗位人员进行交接班。
（5）开窗售票，履行岗位职责，严格按售票作业程序（见表1）工作，处理当班期间各项票务事务，填写各类报表、台帐。
进行出售及充值储值票业务前后要让乘客确认显示屏。
售票作业程序（6）做好票务中心内务，保持整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐；（7）当报表、硬币、车票、发票数量不够时，提前向客运值班员或车控室报告；（8）按岗位流程用餐，并阅读近几天文件，了解重要运营信息。
（9）每班交班后，到票务管理室按结帐程序进行结账。
（10）如车站无其他工作安排，可按时签退。
2、中班（1）按车站规定的时间到车控室签到，参加车站中班接班会，了解当天工作注意事项和有关重要通知内容做好上岗前的准备。
（2）按早班（2）～（8）进行各项工作。
（3）做好尾班车的服务工作：最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；摆放相关的服务告示牌；提醒车控室及时播放尾班车广播；发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。
（4）运营服务停止后，中班售票岗退出BOM，带齐现金、票款、报表等，锁闭票务中心，到票务管理室按结账程序进行结账。
（5）将票务中心钥匙交还给值班站长后签退。
二、售票员交接班1、交班人摆好交接告示牌，向乘客做好解释。
2、将现金和车票整理放入票盒后开始交接（交班后不立即结帐的须将票盒加锁，锁头用封条十字加封）。
3、交接时，交接双方须核查票务备品、票务钥匙、对讲设备、求助按钮、票务中心内务以及票务中心内外物品摆设情况，检查票务中心内有无来历不明的现金、车票。
售票员岗位规范
售票员岗位规范售票员作业基本要求如下：（1）规范售票作业的程序、项目、内容和质量要求。
（2）进一步提高售票工作质量，杜绝业务差错。
1.班前准备（1）作业流程。
①按照规定时间在指定地点参加点名会。
②整理着装、仪容仪表。
③记录文电、命令及重点事项。
④接受业务试问。
（2）质量标准。
①准时参加点名会，不迟到、不早退。
②着装整齐，标志齐全，位置统一，仪容整洁，精神饱满。
③对重点工作事项掌握清楚，文电、命令记录准确。
④业务试问回答准确。
2.班中作业（1）对岗接班。
①作业流程。
列队上岗，对岗交接。
接清票据票款、备用金、设备设施、职场卫生、安全风险、生产指标、工具备品、规章资料、列车运行情况、文电、命令及重点事项。
填写交接班簿，签字盖章。
②质量标准。
排列有序，两人成排、三人成列，走姿端正，行进中步伐一致。
接班时间短，速度快。
做到“六不接”，即票据现金不正确不接，列车运行情况不清不接，电报、命令不掌握不接，职场卫生不达标准不接，设备、备品丢损责任不清不接，重点事项不明不接。
填写正确，字迹清楚，印鉴齐全，按规定修改、盖章。
（2）售票作业。
①作业流程。
开窗售票。
进入售票程序，输入工号密码，选择班次，核对票号，对银行POS机、软POS机进行签到，开窗售票。
业务办理。
按窗口功能及业务要求办理实名制售票、退改签、换取票、挂失补、中转签证、身份核验、订单查询、公免签证等业务，支持现金、银行卡等支付方式。
按照“问、输、收、做、核、交”六字售票法发售车票。
发售挂失补车票时，问清旅客乘车日期、车次、购票城市，提示旅客凭列车开具的客运记录、挂失补车票及有效身份证件到站在规定时间内退还挂失补车票票款，挂失补车票不予改签、退票。
按照“看、输、核、盖、交”五字退票法办理退票。
退挂失补车票时核对客运记录并收回，与退票一并上交。
按照“问、看、输、核、做、盖、交”七字改签法改签车票，对于开车后改签的车票告知旅客不予退票。
请领票据。
查看窗口票据，按使用量请领。
售票员岗位职责及作业标准
作业标准
交，即中转签字应将原票、 附加票一并递交旅客使用， 始发改签应在收回原票、附 加票后将换发新票递交旅客 使用，同时唱报到站、张数。
问，即问清乘车日期、车次。
取，即取出车票，复核票面、 张数。
输，即将旅客签证要求日期、车次、到站、票种、座 别、张数输入计算机。
1.4 签字的作业标准
（2）在窗口悬挂工牌号，开启售票计算机和制票机，进入售票程序，输入工号、密码，选择 售票班次。核对制票机起票票号与售票程序显示票号是否一致。
（3）核对乘车旅客实名信息，购票人应持有效证件原件或复印件ห้องสมุดไป่ตู้如果购票人未携带证件， 需在公安部门办理临时身份证。
1.3 售票的作业标准
（4）执行售票“六字”作业法，按旅客要求正确发售车票。 问，即问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数（支付方式）等。 输，即输入旅客乘车日期、车次、发到站、票种、张数及席别。 收，即收取旅客购票款，认真清点并确认无假钞，将旅客购票款置于桌面（收取银行卡，确认 真伪，按Ctrl+4组合键进入银行卡支付界面）。 做，即将旅客购票款输入计算机，并根据计算机找零显示点清找零款，打印软纸票（刷卡支付 时，POS机自动打印两联消费凭条，商户存根联交由旅客签字确认后由售票员收回，核对无误后打 印软纸票）。 核，即一是核对票面信息，发现废票时及时作废，并加盖“废”字章；二是复核找零款与票价 之和是否与旅客购票款相符。 交，即将车票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客并唱收唱付，将购票款商户 存根联放入售票抽屉归类存放。
（2）按时参加点名会，听 取班计划，接受上级命令、指 示，掌握列车运行和客流情况， 明确作业中的关键和重点事项。
高铁售票员售票的作业标准
高铁售票员售票的作业标准一、售票作业标准1、核对窗口未售票卷起止号，点清储备票卷、备用金数量并进行登记，检查岗位卫生、设备、物品定位放置情况，发现设备故障时及时报告，签字确认。
2、在窗口悬挂工牌号，开启售票计算机和制票机，进入售票程序，输入工号、密码，选择售票班次。
核对制票机起票票号与售票程序显示票号是否一致。
3、核对乘车旅客实名信息，购票人应持有效证件原件或复印件，如果购票人未携带证件，需在公安部门办理临时身份证。
4、执行售票“六字”作业法，按旅客要求正确发售车票。
问，即问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数（支付方式）等。
输，即输入旅客乘车日期、车次、发到站、票种、张数及席别。
收，即收取旅客购票款，认真清点并确认无假钞，将旅客购票款置于桌面（收取银行卡，确认真伪，按Ctrl+4组合键进入银行卡支付界面）。
做，即将旅客购票款输入计算机，并根据计算机找零显示点清找零款，打印软纸票（刷卡支付时，POS机自动打印两联消费凭条，商户存根联交由旅客签字确认后由售票员收回，核对无误后打印软纸票）。
核，即一是核对票面信息，发现废票时及时作废，并加盖“废”字章；二是复核找零款与票价之和是否与旅客购票款相符。
交，即将车票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客并唱收唱付，将购票款商户存根联放入售票抽屉归类存放。
5、窗口暂停售票时，应向旅客公示，告知旅客等候或在其他窗口购票；离开窗口时应退出售票界面，将票据、票款入柜加锁；调整窗口功能屏信息，显示“暂停售票”。
遇兼岗离窗时，应提前10 min对外告知。
二、签字作业标准1、车票中转签字“五字”作业法。
接，即接过票证，审核票种、日期、发到站、经由、有效期间、有无涂改，确认无误。
问，即问清乘车日期、车次。
输，即将旅客签证要求日期、车次、到站、票种、座别、张数输入计算机。
取，即取出车票，复核票面、张数。
交，即中转签字应将原票、附加票一并递交旅客使用，始发改签应在收回原票、附加票后将换发新票递交旅客使用，同时唱报到站、张数。
铁路客运岗位标准化作业指导书(售票员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（售票员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
售票员岗位工作标准
售票员岗位工作标准
一、认真履行职责和义务，遵守规费征收纪律，认真学习法律、法规和规章，准确、及时、快速做好过闸费的售票工作。
二、认真核对登记号上打印的应收过闸费数与簿载总吨位是否相符，如有差错及时纠正。
如无差错按登记号打印数出售闸费；禁止无登记号或手写登记号售出闸票。
三、按规定做好闸票的领用、核销工作。
领回闸票后应及时清点，发现跳号、重号以及票面金额不符的，应及时向票据管理员报告，并按规定处理,确保帐面、标存一致。
四、对售出闸票必须盖好三章(收费章、售票员章、日期章），做到售票无差错。
备足零钱,禁止用闸票代替找零，不能因船户无零钱而拒绝售票。
五、缴款及时,票款相符，报表准确及时。
禁止结帐、清点票款时停止售票,必要时应向船户作好解释工作。
六、耐心接待船员对有关情况的咨询,做到有问必答.坚持使用文明用语，禁止使用服务忌语，尽量学会和使用普通话，坚持做到唱收唱付。
七、加强安全防范，做好闸票、现金的保管工作,每日检查保险柜的安全,禁止无关人员进入售票室.
八、着装整洁，仪态大方,举止文明礼貌,上班时佩戴工号牌.
爱护公物，搞好卫生，按规定做好交接班工作。
高铁售票员交、接班作业标准
高铁售票员交、接班作业标准一、交班的作业标准1、售票窗口结账时，应提前向旅客公示，及时调整窗口功能屏信息，显示“暂停售票”；先封款后结账，输入封款金额，退出售票程序，整理作废票据，填写交接班簿，签字确认，将票款按时上交。
2、退票窗口结账时，应登记交清退票费报销凭证，将所借票款、余额输入计算机，上传数据，结账退出。
3、妥善保管已退车票，核对已退车票顺序；将所有退票附于退票报告页内并及时上交。
日班时，负责捆扎前个日班及日班所退的票据，装订退票报告。
4、按规定进行作废票处理。
核对作废票并登记。
按规定签字。
5、做到岗位卫生良好，物品定置摆放，设施设备齐全。
6、交清重点事项，认真填写交接班簿。
执行“五字”交班法：关，即关窗停止售票，并将关窗停售信息提前15 min以上向旅客公告。
点，即清点票款、票据，留好备用金。
填，即将售票款输入计算机，填写解款单，整理废票、退票、始发改签原票、持卡人存根联等，使用客票系统的“交班”功能退出售票和退票程序，并按操作程序关机（先关闭售票计算机，再关闭制票机、显示器、POS机、二维码扫描器、二代身份证识读器、学生优惠卡识读器等其他设备）。
封，即将票款和解款单装入封袋，施封并签章。
交，即将票款及相关票据一同交给进款员签收。
二、接班的作业标准1、穿着统一制服，佩戴职务标志和胸卡，以淡妆上岗（女），保持仪容整洁。
2、按时参加点名会，听取班计划，接受上级命令、指示，掌握列车运行和客流情况，明确作业中的关键和重点事项。
3、请领票据和找零备用金，整理售票相关备品。
4、掌握当日生产任务、列车运行情况和车票预售情况。
5、熟知本岗位安全风险点及防控措施。
6、检查售票设备、备品、资料和岗位卫生情况。
7、做好票卷、票据、备用金交接。
核对制票机中票卷起号与客票系统内票号是否相符，检查备用票据起止号、备用金是否正确，确认无误后在交接簿上签字盖章确认。
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高铁售票员售票的作业标准
一、售票作业标准
1、核对窗口未售票卷起止号，点清储备票卷、备用金数量并进行登记，检查岗位卫生、设备、物品定位放置情况，发现设备故障时及时报告，签字确认。
2、在窗口悬挂工牌号，开启售票计算机和制票机，进入售票程序，输入工号、密码，选择售票班次。
核对制票机起票票号与售票程序显示票号是否一致。
3、核对乘车旅客实名信息，购票人应持有效证件原件或复印件，如果购票人未携带证件，需在公安部门办理临时身份证。
4、执行售票“六字”作业法，按旅客要求正确发售车票。
问，即问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数（支付方式）等。
输，即输入旅客乘车日期、车次、发到站、票种、张数及席别。
收，即收取旅客购票款，认真清点并确认无假钞，将旅客购票款置于桌面（收取银行卡，确认真伪，按Ctrl+4组合键进入银行卡支付界面）。
做，即将旅客购票款输入计算机，并根据计算机找零显示点清找零款，打印软纸票（刷卡支付时，POS机自动打印两联消费凭条，商户存根联交由旅客签字确认后由售票员收回，核对无误后打印软纸票）。
核，即一是核对票面信息，发现废票时及时作废，并加盖“废”字章；二是复核找零款与票价之和是否与旅客购票款相符。
交，即将车票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客并唱收唱付，将购票款商户存根联放入售票抽屉归类存放。
5、窗口暂停售票时，应向旅客公示，告知旅客等候或在其他窗口购票；离开窗口时应退出售票界面，将票据、票款入柜加锁；调整窗口功能屏信息，显示“暂停售票”。
遇兼岗离窗时，应提前10 min对外告知。
二、签字作业标准
1、车票中转签字“五字”作业法。
接，即接过票证，审核票种、日期、发到站、经由、有效期间、有无涂改，确认无误。
问，即问清乘车日期、车次。
输，即将旅客签证要求日期、车次、到站、票种、座别、张数输入计算机。
取，即取出车票，复核票面、张数。
交，即中转签字应将原票、附加票一并递交旅客使用，始发改签应在收回原票、附加票后将换发新票递交旅客使用，同时唱报到站、张数。
2、“六字”始发签证法。
接，即接过车票，审核原票是否有效。
问，即问清旅客需改签的日期、车次、席别，确认是否符合改签条件。
输，即扫描原票，还原票面信息，确认原票无误后输入新票的日期、车票、席别。
做，即按系统提示退还或补收新旧车票票价差额，正确办理银行卡支付业务，打印软纸票。
核，即一是核对新票票面信息，二是复核票价差额与新票价之和是否与原票票款相符。
交，即将新票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客，在原票上加盖印章，并将原票（商户存根联）收回放入抽屉归类存放。
3、铁路乘车证签证时，按签证“四字法”作业。
接，即接过旅客乘车证、工作证和出差证，审核证件、日期、发到站、经由和有效期。
问，即问签证车次和日期。
做，即输入车次信息，唱收票款，制票打印，核对票号和票面其他信息。
交，即将车票和证件交给旅客。
三、退票作业标准
1、看，即看清票号、日期、车次、发到站、票价、有效期间、改签日期、有无“行”字样等事项，确认有效。
注意车票有无挂失、涂改、伪造，发现问题要问清车票来历、票价及退票原因。
2、盖，即在票面上加盖“退”字戳记。
3、输，即输（填）确认无误后，输入计算机（填写）退票报告。
4、收，即收回退票，防止误交给旅客。
5、核，即按计算机（退票报告）净退款额，核清现款后将现款和退票凭证一并交给旅客；取退款时，按面额从大到小正反复点，交付旅客时唱报清楚。
四、挂失补作业标准
1、车票挂失补办应在不晚于车票票面发站停止检票时间前20 min办理，确认旅客身份、挂失车票信息，按原车票车次、席位、票价办理新票。
2、在旅客到站后24 h内，根据旅客提供的客运记录、新车票、购票时所使用的有效身份证原件办理新车票退票手续。
五、自动售票作业标准
1、班前准备
（1）穿着统一制服，佩戴职务标志和胸卡，以淡妆上岗（女），保持仪容整洁。
（2）按时参加点名会，听取班计划，接受上级命令、指示，掌握列车运行和客流情况，明确作业中的关键和重点事项。
请领票据、钱箱、找零备用金和凭条纸卷，准备相关备品。
2、上岗作业
（1）启动、调试自动售票机。
做到操作正确，确保设备正常运行。
（2）加强对自动售票机的巡视，每小时要查看一次自动售票机后台管理系统，检查每台自动售票机的零币状态，及时补币并做好登记。
（3）监控自动售票机的使用情况，及时更换钱箱、票卷和凭条纸卷。
做到更换及时、操作正确，确保自动售票机正常使用。
（4）巡查自动售票机的工作状态，发现异常情况及时处理。
当故障无法处理时，立即通知设备维护员并做好记录。
做到巡查到位，处理及时，记录完整。
（5）按时对自动售票机进行结账盘点作业。
（6）监督、检查作业区域的保洁工作质量。
做到检查到位，卫生达标。
六、银行卡业务作业标准
1、持银行卡购票时，售票员应确认POS机处于正常工作状态，并用本人工号（与售票系统工号一致）在POS机上签到；POS机刷卡扣款成功后，打印两联消费凭条，一联由旅客签字确认后车站留存，另一联交给旅客。
2、持银行卡办理改签时，始发改签后的新票票价低于原票票价时，按退票流程办理；始发改签后的车票票价高于原票票价时，必须先用银行卡支付全额票款，然后退还原票全额票款，打印出“消费凭条”和“退款凭条”，始发改签后的车票票价等于原票票价
则不必刷卡。
3、持银行卡办理退票时，售票员在POS机上刷卡，退款成功后，POS机打印两联退款凭条，一联由旅客签字确认后车站留存，另一联交给旅客。
七、取票作业标准
1、在人工窗口取网络订票时，应进入网络取票界面，持二代身份证可直接取票，持其他有效证件需输入订单号以及核对订票时所使用的有效证件原件或复印件可取票。
2、在自动售票机取网络订票时，执行“三字”换票法：
接，即接过乘车人证件原件，确认真伪；进入互联网换票界面，读取二代身份证购票信息（或输入旅客购票证件号码及订单号，读取旅客购票信息）。
核，即核对票面信息，无误后打印车票（按规定收取异地票手续费或客票销售服务费）。
交，即将车票及证件交给旅客，并唱收唱付。
3、在人工窗口办理电话取票时，售票员执行“五字”取票法：
接，即接过旅客的订票证件，确认真伪。
进入电话订票取票界面，读取二代身份证订票信息（或输入旅客订票证件号码及订单号，读取旅客订票信息）。
收，即收取旅客购票款（或银行卡），认真清点，确认无假钞，将旅客购票款置于桌面。
做，即将旅客购票款输入计算机，并根据计算机找零显示点清找零款，打印软纸票（刷卡支付时，POS机自动打印两联消费凭条，商户存根联交由旅客签字确认后由售票员收回，核对无误后打印软纸票）。
核，即一是核对票面信息，发现废票时及时作废，并加盖“废”字章；二是复核找零款与票价之和是否与旅客购票款相符。
交，即将车票及余款（银行卡、持卡人存根联消费凭条）交给旅客并唱收唱付，将购票款（商户存根联）放入售票抽屉归类存放。