陈霞论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策
航班延误引发旅客群体性事件的心理疏导与危机公关预案
航班延误引发旅客群体性事件的心理疏导与危机公关预案航班延误是旅行中常见的问题，但当航班延误导致旅客群体性情绪激烈事件时，就需要进行及时的心理疏导与危机公关处理。
本文将就航班延误引发旅客群体性事件的心理疏导和危机公关预案进行探讨。
1. 心理疏导航班延误可能会导致旅客的不安和抱怨情绪，甚至会引发旅客之间的冲突和骚乱。
在这种情况下，航空公司和机场需要及时进行心理疏导工作，帮助旅客缓解情绪，避免事态进一步恶化。
首先，航空公司和机场可以设置专门的心理疏导团队，为受影响的旅客提供心理咨询和支持。
这些专业团队可以通过倾听旅客的诉求、给予建议和提供帮助等方式，帮助旅客排解情绪，增强他们的心理调适能力。
其次，航空公司和机场可以通过开放热线电话、设置应急信息发布点等方式，及时向受影响的旅客传递信息和指导，保持信息的透明和及时性，减少旅客的不确定性和焦虑感。
最后，航空公司和机场可以提供一些适当的补偿措施，比如提供餐饮、住宿和交通等服务，以缓解旅客的不满和抱怨情绪，促使局势平息。
同时，航空公司和机场也应该对航班延误事件进行深入分析和总结，及时更新和改进应急预案，以提升应对紧急事件的能力和水平。
2. 危机公关预案航班延误引发的旅客群体性事件往往需要进行危机公关处理，以维护航空公司和机场的声誉和形象，避免负面影响的扩大。
危机公关预案需要在事件发生前就进行充分的准备和规划，以确保在关键时刻能够迅速、果断地应对和处理问题。
首先，航空公司和机场需要建立完善的危机公关团队，明确责任分工和指挥调度体系，确保危机公关工作的高效有序进行。
这些团队成员需要具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作能力，能够迅速做出正确的决策和行动。
其次，航空公司和机场需要制定详细的危机公关预案和方案，包括事件的应急响应措施、危机公关策略和应对措施等。
这些预案和方案需要在平时进行不断地演练和调整，保持灵活性和实效性，以便在危机事件发生时能够迅速、有效地应对。
最后，航空公司和机场还需要及时向公众和媒体发布信息，保持信息的透明和准确性，避免不实传言和舆论的蔓延。
航班延误引发的旅客心理问题与服务研究
航班延误引发的旅客心理问题与服务研究摘要：随着民航运输的快速发展，航班数量大量增加，航班延误的问题日益突出。
本文通过调研、总结、分析我国民航运输业中航班延误的基本情况，及出现航班延误后引发的旅客心理问题，针对调研结果进行深入分析总结，发生航班延误后民航旅客的心理状态及不良情绪；针对此提出了通过让旅客了解航班延误的原因，、航空公司信息的公布应及时和透明、提高民航服务人员处置航班延误的服务能力、提供旅客最需要的服务及完善航班延误赔偿制度等措施提高航班延误后处置旅客心理问题的能力，提升航空公司的服务水平，进而促进民航业与社会健康和谐发展。
关键词：服务质量；航班延误；旅客需求；旅客心理问题1导论1.1研究背景1.1.1我国民航业快速发展我国民航运输事业已经持续向好已有30年时间，在这时间里民航业对于我国经济GDP提升也做出了巨大贡献。
中国民航保持“控总量、调结构”的战略定力发展目标，确保行业发展稳中有进。
2019年全年完成运输总周转量1292.7亿吨公里、旅客运输量6.6亿人次、货邮运输量752.6 万吨，同比分别增长7.1%、7.9%、1.9%。
千万级机场达39个，同比增加2个。
京津冀、长三角、粤港澳大湾区民航业协同发展，编制实施了成都、重庆等国际航空枢纽战略规划，民航与综合交通深度融合，民航旅客周转量在综合交通运输体系中的占比达32.8%，同比提升1.5 个百分点。
随着民航业快速运输发展，民航运输任务日益显得紧迫，因此导致各大机场都或多或少的出现了航班延误，我国民航局也针对这类现象也出台了一些政策，比如合理有效缩短航班起降间隔时间缓解航班延误情况，总的来说近年来航班延误情况也正在受到相关部门的重视，也采取了相应的措施进行着积极改善，但问题仍旧比较突出。
1.1.2航班延误及后续服务纠纷不断增多航班运输原本就是为旅客提供便捷、快速、舒适的飞行体验服务，时间就是金钱的观念也在深刻的影响着人们，航空器是否准时和高效也是人们较为关注的一项主要问题。
从旅客心理看不正常航班服务
本论文为提纲式论文，简单扩充就可以成为一篇完善的论文。
欢迎你使用！从旅客心理看不正常航班服务第一部分：介绍在现代社会，旅行成了人们生活中不可或缺的一部分。
随着经济的发展与全球化的趋势，航空旅行更是呈现出蓬勃发展的态势，成为世界运输业中的重要组成部分。
然而，不正常航班服务却会给旅客带来很多负面体验和不良心态。
本文将从旅客心理的角度出发，探讨不正常航班服务对旅客的影响以及减少不正常航班服务的一些策略。
第二部分：不正常航班服务对旅客的影响不正常航班服务包括飞行延误、被取消的航班、航班调整等情况。
这些情况会对旅客的旅行计划和心态带来很大的影响。
首先，旅客的原有计划可能已经不再适合，他们需要重新安排时间表。
这往往会导致一系列的问题，比如无法赶上下一班飞机、无法完成原有的任务、错过商业机会等。
其次，延误、取消等不正常服务会让旅客感到烦躁和不安，甚至有些人会焦虑、疲惫和生病。
最后，不正常服务还会导致旅客对航空公司的不满和失望，可能会影响其未来的选择。
第三部分：减少不正常航班服务的策略航空公司可以采取一些措施来减少不正常航班服务，并改善旅客的体验。
首先，航空公司应该优化飞行计划和资源配置，提高飞行效率，避免延误和取消航班。
其次，航空公司应该加强机队维护和管理，确保飞机性能和安全，减少机械故障和故障次数。
最后，航空公司应该建立完善的通讯系统和服务机制，积极回应旅客的投诉和建议，提供即时更新的航班信息和客户服务，为旅客提供更好的旅行体验。
结论不正常航班服务对旅客心态和旅行计划有很大的影响，尤其是对那些旅行计划比较紧凑、时间安排紧张的旅客更为影响。
航空公司应该采取一些策略来减少不良服务，确保旅客满意度。
最后，我们也希望旅客能够理性看待不正常服务，提高应对措施，做好旅行安排，减少不便与影响。
浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策
浅论航班延误引发的旅客心理及解决对策摘要：随着近些年来民航业的飞速发展，乘飞机出行成为越来越多旅客的首选。
民航在给旅客提供旅行服务的同时也常因各种因素引起的航班延误给人们带来不小的困扰，加之旅客维权意识进一步增强，旅客对航班延误而造成的投诉、冲突越来越多，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。
本文将从探究航班延误现状及原因入手，浅析航班延误后旅客的普遍心理状态，并有针对性的提出一些相应的解决对策。
关键词：航班延误；旅客心理；解决对策Abstract:With the fast development of the Chinese Air Lines, travelling by plane has a popular destination for many travelers. The CAAC is to provide travel service and also gave passengers peak big problem at meantime for various reasons. Passengers are aware of self-right maintenance than before, lots more people begin to complain of flight delays, which is the primary focus of several press reports in a while. This paper has analyzed the general mental state of passengers after flight delays from situation and reasons of flight delays. Based on the problems, some countermeasures and advice are given in the end.Key words: flight delays; mental state of passengers; countermeasures目录摘要 (I)Abstract: (I)引言 (1)一、航班延误概述 (1)（一）航班延误定义 (1)（二）航班延误现状分析 (1)（三）航班延误原因分析 (2)1、不可抗的恶劣天气 (2)2、来自航空公司的原因 (2)3、来自军方的航空管制 (2)4、来自旅客方面的原因 (2)二、航班延误后旅客心理特征分析 (3)（一）航班延误后的普遍心理特征 (3)（二）不同旅客心理特征分析 (3)三、航班延误后的应对措施 (4)（一）普及航班安全飞行知识 (4)（二）细化航班延误信息传递流程 (4)（三）建立并加强应对预案演练 (5)（四）建立客运联动机制 (5)（五）加强互动，促进旅客换位思考 (5)（六）区分延误原因，规范赔偿标准 (5)（七）提高航班延误后的滞留服务水平 (6)总结 (6)参考文献 (7)致谢 (7)引言随着生活和工作节奏的日益加快，人们对于出行工具的要求越来越高。
造成航班延误的不同原因和处置措施分析
造成航班延误的不同原因和处置措施分析【摘要】在航空公司运输服务中，航班延误是常见的问题，也是影响人数比较多的一种服务失误，这一问题长期以来都困扰着航空公司和旅客。
当航班延误后，就会引起旅客强烈的反应。
近年来，经常会发生因航班延误而导致围堵机场登机口等群体事件。
哪些问题导致旅客对航班延误有不满，在航班延误后，航空公司和机场等各方应采取哪些措施来补救，接下来，本文就针对这些问题进行探讨。
【关键词】航班延误；不同原因；处置；措施0.引言根据近年来全国消协组织受理的投诉情况显示，对于航空运输服务的投诉上升的非常明显，在投诉中排行第一。
在运输服务中，航空受到许多方面因素的限制，航空运输具有其特殊性，航班延误的问题在许多的航空公司中都存在。
然而，由于在航班延误后，航空公司和机场服务的不够周全，而导致旅客有强烈的不满，甚至还引起了许多的群体纠纷事件。
这不仅会影响到航空公司的声誉，而且对我国航空公司的长期发展也很不利。
1.航班延误后的服务情况1.1态度不诚恳，信息不透明民航应充分发挥出自身的优势，也就是“快”。
绝大多数旅客选择乘飞机出行，也正是奔着“快”而选择的。
因此，当航班延误发生时，旅客第一心理希望的是延误时间越短越好，对尽快成行非常关注。
但是航空公司的信息缺失，服务态度不好，在回答旅客时还经常是用“不知道”的服务忌语，这就会导致旅客更加的不安，对服务态度也不满意。
在航空公司的失信行为发生后，再加上旅客不能直观落地机场和航路的天气情况，因此，有些顾客出于本能的怀疑是航空公司以天气为理由并班飞行或者逃避旅客索赔。
而且，根据有关调查显示，由于不告知真实延误原因，不提供经济赔偿，不提供餐饮休息，不提供真诚道歉等一系列的行为，非常容易引起旅客的强烈不满。
1.2处理航班延误的工作效率不高在相关调查显示中，超过37%的旅客不满服务人员的工作效率。
其中包括缺乏积极主动性，分工不明确，相互间的合作不默契，只有旅客找到后才被动的提供服务。
论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策毕业论文
4、毕业论文（设计）答辩资格审查表
（指导教师填写）
规
范
检
查
论文完成情况
完成
√
未完成
论文字数
6500多
开题报告（800字以上）
有
√
无
字数
1400多
外文资料翻译（1篇以上）
有
√
无
三、论文的主要内容：
民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手，浅析航班延误特别是大面积延误的原因及旅客当时的普遍心理，提出一些相应的解决对策。
篇数
／
中、英文摘要
有
√
无
参考文献（5篇以上）
篇数
√
指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：
该论文按写作计划按时完成写作任务，论文结构完整，材料也较为详实，故可以进行答辩。
指导教师签名：魏一媚
2012年5月26日
5、毕业论文（设计）答辩记录
专业空中乘务班级09空乘（2）班学生姓名陈霞
2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？
□ 优 □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格
3、论文（设计说明书）所体现的整体水
建议成绩：□优□良□中□及格□不及格
（在所选等级前的□内画“√”）
基于心理学的航班延误与旅客影响初探
基于心理学的航班延误与旅客影响初探航班延误是旅行中最常见的问题之一，无论是因为天气原因、技术故障或其他不可控因素，航班延误都可能给旅客带来诸多影响。
除了给旅客带来时间上的损失外，航班延误还可能对旅客的心理产生潜在影响。
本文将从心理学角度初探航班延误对旅客的影响，并讨论可能的解决方案。
一、航班延误对旅客心理的潜在影响1.焦虑与压力航班延误往往会给旅客带来额外的焦虑与压力，尤其是对于有时间安排、工作任务或家庭等方面的紧迫性的旅客。
面对未知的等待时间和未知的去向，旅客容易感到焦虑和压力。
他们不知道何时可以到达目的地，无法确认未来的行程，这种不确定性会给他们带来极大的心理压力。
2.沮丧和挫败感航班延误还可能造成旅客的沮丧和挫败感。
他们可能会对航空公司或机场的服务产生不满和愤怒，同时也可能会对自己的不幸遭遇感到沮丧和无奈。
这种情绪会影响到旅客的整体心理状态，给旅行带来负面影响。
3.影响心理健康长时间的等待和不确定性可能对旅客的心理健康产生负面影响。
在延误的等待中，旅客可能会感到孤独、无助和失望，长期处于这种负面情绪状态下，有可能会导致情绪障碍、焦虑症甚至抑郁症的发生。
1.信息透明航空公司与机场应当尽量提供透明准确的信息，让旅客知道航班延误的原因和预计解决时间，这样可以减少旅客的焦虑和不确定性。
2.提供支持航空公司或机场可以提供支持，例如提供食物、饮料和舒适的休息场所，让延误的旅客感到被关心和照顾，减轻他们的压力和挫败感。
航空公司或机场可以提供心理健康支持服务，例如提供心理咨询师或心理医生进行心理健康评估和援助，帮助旅客缓解焦虑和压力。
4.提供补偿和赔偿除了提供支持外，航空公司也应当对航班延误造成的损失给予合理的补偿和赔偿，这可以帮助旅客减轻沮丧和挫败感，减少负面影响。
5.积极主动的沟通航空公司应当积极主动地与旅客沟通，主动向旅客解释情况、安排替代方案和协调解决问题，这可以增加旅客的信任度和满意度，减少负面情绪。
毕业实践报告题目航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析
长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析指导老师：杨帅蒋伶俐___________________学院：外语学院____________班级：空乘0932班学号：0927083250 0927083205 0927083233姓名：蒋杏丁旭东李梦萦_____2011 年 9 月 27 日航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析空乘0932班蒋杏李梦萦丁旭东学号：********** ********** **********目录第一章引言 (5)第二章航班延误的定义及原因分析 (5)1 航班延误的定义 (5)2 航班延误的原因分析 (6)第三章航班延误引发的旅客心理问题 (7)1航班延误引发的旅客心理问题的类型 (7)2成因归类与案例分析 (7)第四章航班延误的服务策略探析 (8)1 建立联动机制 (8)2提高服务质量 (8)第五章综述 (10)参考文献 (10)致谢 (10)【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势，受到越来越多旅客的青睐，成为人民远途旅行时首选的交通方式。
但是，航班延误问题一直以来都是困扰各航空公司和旅客的一大难题。
本文在了解航班延误的定义及分析原因的基础上,对航班延误引发的旅客心理问题的类型及成因进行归类与案例分析。
最后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议，比如通过建立联动机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。
【关键词】：航班延误；旅客心理；服务策略Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers is the one big difficult problem. Based on the analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed and the problem of airliner incur loss through delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality.Key words:The flight delay; Psychology; Service strategy引言随着日益加速的生活节奏，飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。
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浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系院艺术系专业空中乘务班级09空乘（2）班学生陈霞指导教师魏一媚1、毕业论文 (设计)任务书专业空中乘务班级09空乘（2）班学生姓名陈霞一、论文选题方向：空中服务二、主要参考资料：[1]向莉周科慧民航服务心理学[M]国防工业出版社，2009年4月第01版[2]张澜民航服务心理与实务［M］旅游教育出版社，2007年08月第一版[3]黄永宁张晓明民航概论［M］旅游教育出版社，2009年07月第一版[4]王军蒋家胜航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报（社会科学版）/Periodical_cddxxb-shkxb200903006.[5]中国民用航空局航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报/K1/三、论文的主要内容：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。
不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。
在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。
本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手，浅析航班延误特别是大面积延误的原因及旅客当时的普遍心理，提出一些相应的解决对策。
四、毕业论文进度安排：2012年4月14日――2012年4月21日任务书，选题；2012年4月22日――2012年4月28日开题报告；2012年4月29日――2012年5月11日论文第一稿；2012年5月12日——2012年5月19日论文修改；2012年5月20日——2012年5月27日论文定稿、打印、装订；2012年5月30日论文答辩。
五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2012 年4月14日论文工作自 2012 年4月13日至 2012年5月30日学生陈霞指导教师魏一媚系主任厉继红注：1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。
2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。
2、毕业论文（设计）开题报告题目名称论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策开题日期＿2012年4月22日＿要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。
开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：一、论文写作方案（一）论文写作提纲：开头：明确航班延误的概念第二部分：分析大面积航班延误原因及当时旅客存在的普遍心理特征；第三部分：提出一些解决航班延误的对策；①建立联动机制，改善航班延误造成的信息不对称问题；②提高服务水平，使航班延误造成的损失和影响最小化；③完善相关法规，保障民航业在依法合规的环境下有序运行；④加强旅客航空运输知识的宣传教育，提升旅客法治意识。
第四部分：小结全文（二）论文写作具体计划自2012年4月14日――2012年4月28日完成选题与开题报告；自2012年4月29日――2012年5月19日完成论文初稿；自2012年5月20日――2012年5月27日完成论文定稿。
3、论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策论文文献综述09空乘（2）班陈霞 200907030205（一）国内外研究的历史与现状随着我国经济的迅猛发展和全球经济一体化的到来，我国民航业日益强大，同时也面临着市场经济的严峻竞争与挑战。
民航旅客对民航服务提出越来越高的期待和要求，民航服务成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极为重要的因素。
从《民航概论》中了解到民航的全球化、大众化，民航已成为国家的尊严和地位的象征。
因此民航在这种高速发展的情况下，飞机使用频率明显增多，发生故障的机率也随之增多，一旦有延误发生，相应后续航班计划几乎全部要受到影响而导致一系列航班的不正常；同时，天气原因、空中管制原因、旅客自身原因等民航自己无法控制的主、客观因素影响，决定了航班延误的不可避免。
在《民航心理学》一书中指出民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为出发点的工作。
将心理学知识与民航服务有机结合，阐述民航服务的本质及旅客心理需求，达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，为民航业的行业品牌树立了形象，也提高了其在行业内的竞争力。
为旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受。
如《民航服务心理学》一书中面对航班不正常情况下心理服务：及时公布延误或取消信息，并解释原因；安抚旅客情绪；提供更人性化服务；控制“去个体化”。
（二）存在的问题随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。
飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。
然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。
航班延误则成了最为常见的矛盾之一。
其中最为严重的是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。
而且航班延误现象会在较长一段时间内，成为困扰中国民航健康发展的一个重要因素。
对于这一现实问题，上面著述中尚缺少很好的研究。
因此，本文想对这一问题进行一定的大富翁，希望通过对大面积航班延误的原因，分析旅客普遍的心理问题，以及目前相应的解决对策，提升航班延误情况下服务保障。
（三）参考文献（不少于5篇）[1]向莉周科慧民航服务心理学[M]国防工业出版社，2009年4月第01版[2]张澜民航服务心理与实务［M］旅游教育出版社，2007年08月第一版[3]黄永宁张晓明民航概论［M］旅游教育出版社，2009年07月第一版[4]王军蒋家胜航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报（社会科学版）/Periodical_cddxxb-shkxb200903006.[5]中国民用航空局航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报/K1/4、毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）5、毕业论文（设计）答辩记录专业空中乘务班级 09空乘（2）班学生姓名陈霞答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：6、毕业论文(设计)评分参考)标准一、优秀1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。
2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。
3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。
二、良好1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。
三、中等1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，基本上能回答有关问题。
四、及格1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文(毕业设计)所规定任务。
2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。
3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。
五、不及格1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。
2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。
4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席1／3时间者。
5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作7、毕业论文（设计）成绩评定表及评语8、毕业论文（设计）封面毕业论文（设计）题目：论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策学号：200907030205姓名：陈霞学科专业：空中乘务指导教师：魏一媚浙江旅游职业学院教务处制2012年5月26日9、论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策09空乘（2）班陈霞 200907030205摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。
不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。
本文针对今天航空业发展的现实情况，浅析航班大面积延误的原因及旅客心理，并进一步分析研究，找到问题的症结所在，作出相应的解决对策。
具有针对性地妥善的处理航班延误发生后的后续工作，最大程度的降低由此产生的诸多不利后果，为旅客带来优质的服务，在航班延误的情况下做到服务“不延误”。
关键词：航班延误；旅客心理；解决对策经济持续快速增长，改革开放不断深入，人民生活逐步提高，都促进了民航业的迅速发展。
高速发展的背后，一方面，存在着高层管理者对盈利能力的市场担忧；另一方面，航空业的许多问题，诸如延误班机多、价格变数大等更是让很多消费者唏嘘不已，却又无可奈何。
其中由于各种因素引起的航班延迟给旅客带来了很大的困扰，从而制约了航空业的健康发展。
一、何谓航班延误在词源和词义上，航班延误由“航班”和“延误”构成。
何为“航班”？根据1944年《国际民用航空公约》第96条第1项规定：“航班”指以航空器从事旅客、邮件或货物的公共运输的任何定期航班。
我国1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第3条第10项规定：“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
学理上，所谓航班（Flight Service）是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务。
何为“延误”？“延误”即迟延和误点的意思，包括航班的晚点起飞和晚点到达。
所谓晚点起飞，是指航班实际起飞时间晚于合同约定的离站时间。
起飞时间（离站时间）从哪一刻起算？《运输规则》第一章总则中有明确的解释：“‘离站时间’指旅客登机后，关机门的时间”。
晚点到达，是指航班晚于约定的时间到达目的地。
结合“航班”和“延误”的词义，“航班延误”是指按照民航管理当局批准的民航运输飞行班期时刻表、使用指定的航空器、沿规定的航线在指定的起迄经停点停靠的客货邮运输飞行服务的迟延耽误。
即俗称的航班“晚点”或“误点”。
航班延误通俗的讲就是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李/货物在其直接目的地点或最终目的地点交付。
二、大面积航班延误原因及当时旅客的心理特征造成航班不正常的原因有很多，据有关专家分析主要有以下几大类：大致包括天气原因、空中交通管制、机场保障、旅客自身问题及航空公司原因等几类，下面本文从以下几个主要方面进行分析。