第5章 客户分类与需求分析
分析客户的需求
分析客户的需求在商业环境中，了解和满足客户的需求是一项至关重要的任务。
客户需求分析是指通过深入了解客户的需求和期望，以便为客户提供更好的产品和服务。
本文将通过分析客户需求的重要性、需求分析的过程和一些常用方法来帮助企业更好地了解客户，并更好地满足他们的需求。
1.重要性了解和满足客户需求的重要性无需多言。
客户需求直接关系到产品销售和客户满意度。
一个企业如果无法准确了解客户的需求，可能会无法提供客户真正需要的产品或服务，从而导致销售下降和客户流失。
相反，如果企业能够准确满足客户的需求，他们将获得更好的回报和口碑。
2.需求分析的过程需求分析是一个系统化的过程，包括以下几个步骤：（1）需求识别：这是对客户需求进行初步了解的阶段。
企业可以通过市场调研、客户反馈等方式来收集和分析数据，以确定潜在客户的需求和问题。
（2）需求定义：在需求识别的基础上，企业需要将收集到的信息进行整理和归纳，明确客户的具体需求和期望，并给出明确的定义。
（3）需求分类：在确定客户需求之后，企业需要将它们进行分类和分组，以便更好地进行管理和分析。
常见的分类方法可以根据需求的性质、优先级等进行。
（4）需求优先级排序：企业需要为客户需求设定优先级，以便在资源有限时能够更好地做出决策。
优先级排序可以根据需求的紧急性、重要性、成本等来进行。
（5）需求验证：在确定了客户需求的优先级之后，企业需要进行需求验证。
这包括和客户进一步沟通和确认，以确保需求的准确性和可行性。
3.常用方法为了准确分析客户的需求，企业可以采用以下常用方法：（1）市场调研：通过收集和分析市场数据，了解行业发展趋势、竞争对手动态以及客户的需求和偏好。
（2）客户反馈：通过收集和整理客户的投诉、建议和意见，了解客户对产品和服务的满意度和需求。
（3）焦点小组讨论：组织一些特定领域的专家和潜在客户进行讨论，以获取更深入的需求信息。
（4）原型测试：制作产品原型或进行小规模试制，让潜在客户进行测试和反馈，以获取更直接的需求信息。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
003.客户分类与需求分析
第五章客户分类与需求分析1．单项选择题：关于个人生命周期各阶段理财活动的特征，下列表述正确的是（ ）。
A．建立期的理财任务是尽可能多的储备资产、积累财富B．退休期的主要理财任务是妥善管理好积累的财富，积极调整投资组合，降投资风险C．维持期是个人和家庭进行财务规划的关键期，财务投资是多元组合投资为为子女准备教育费用为父母准备赡养费用，以及为自己退休准备养老费用。
D．探索期是以个人家庭生活为重心，是个人财务的建立与形成期【答案】C【解析】A错误，稳定期要尽可能多地储备资产、积累财富，未雨绸缪；B选项错误，高峰期理财任务是妥善管理好积累的财富，主动调整投资组合，降低投资风险；D选项错误，探索期要为将来的财务自由做好专业上与知识上的准备。
2．单项选择题：风险承受能力较低的特点会出现在家庭生命周期的（ ）阶段，一般建议投资组合中增加（ ）的比重。
A．家庭成熟期，股票等风险资产B．家庭衰老期，债券等安全性较高的资产C．家庭成长期，股票等风险资产D．家庭形成期，债券等安全性较高的资产【答案】B【解析】养老护理和资产传承是衰老期的核心目标，家庭收入大幅降低，储蓄逐步减少。
因此，该阶段建议进一步提升资产【解析】安全性，将 80% 以上资产投资于储蓄及固定收益类理财产品，同时购买长期护理类保险。
3．单项选择题：根据概率和收益的权衡，风险厌恶者在投资时通常会选择（ ）。
A．1000元的确定收益B．50%的概率得2000元，50%的概率得零元C．80%的概率得2000元，20%的概率得零元D．70%的概率得2000元，30%的概率得零元【答案】A【解析】【解析】风险厌恶者非常讨厌风险，所以一般会选择确定的收益。
4．单项选择题：理财师开展业务时，（ ）是了解客户、收集信息的最好时机。
A．开户B．调查问卷C．面谈沟通D．线上沟通【答案】A【解析】开户是接触客户的最初阶段，是收集信息的最好时机。
【解析】5．单项选择题：以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是（ ）。
1.5：第5章 寻找顾客
第五章寻找顾客第一节寻找潜在顾客的原则一、潜在顾客的基本要素⑴用得着【即有消费需求】——不是所有的人都需要你的产品，他们一定是一个具有一定特性的消费群体。
⑵买得起【即有消费能力】——对于一个既不想买也掏不起钱的顾客，你的努力只是浪费工夫。
二、寻找潜在顾客的原则——MAN原则：【1、M代表“金钱”——即所选择的对象要有一定的购买能力；2、A代表“决定权”——即所选择的对象有一定的购买自主力；3、N代表“需求”——即所选择的对象要有一定的消费需要】⑴准确判断顾客的购买欲望㈠对产品的关心程度：对价格、质量、品牌、形制、材质等的关注度。
㈡对购入的关心程度：对购入前的必知条款，购入时的办理手续，购入后的服务以及对家庭、工作或生活的影响的关注度。
㈢对需求的满足程度：对环境、交通、生活方便程度等的关注度。
㈣对产品的信赖程度：对品牌和质量等的关注度。
㈤对企业的好感程度：顾客对推销员人印象的好坏左右着潜在顾客的购买欲望。
⑵准确判断顾客的购买能力㈠信用状况:可以从顾客的职业、身份、地位等收入来源的状况来判断客户是否有购买能力㈡支付计划：可以从顾客是期望一次付现还是要求分期付款等方面来判断客户购买能力的大小。
通过对顾客购买能力和购买时间的判断，能够测定顾客的购买时间并做出下一步的行动计划。
第二节寻找潜在顾客的方法一、寻找潜在顾客的方法⑴连锁介绍法㈠连锁介绍法的概念：是指推销员请求现有顾客介绍可能购买产品的准顾客的方法。
㈡连锁介绍法的原理：【250定律】——一般来说，人与人之间的交往和联系都是以某种共同的兴趣爱好或共同利益为纽带联系在一起的，某一个交际圈内的所有人，可能都具有某种共同的消费需求，可能是一大类的潜在顾客，推销员从现有顾客的各种交际活动和社会联系中，都可以直接和间接的寻找到与其有联系的新顾客。
㈢连锁介绍法的关键：在于推销员必须具有较高的职业道德和良好的职业信誉。
㈣连锁介绍法的适用范围：连锁介绍法适用于寻找无形产品（旅游、教育、金融、保险等）的潜在顾客尤为适合。
第五章 客户分类与需求分析-客户需求分析
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：客户需求分析● 定义：下拉与客户理财规划相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求（即理财目标）。
● 详细描述：（一）理财赚钱是手段（二）客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。
马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。
客户的理财目标也相应分为经济目标和人生价值目标。
（三）经济目标与人生价值（精神）目标的关系1.客户的经济，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金鱼来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。
2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。
3.在理财规划中，客户的经济概括为以下几个方面：（1）现金与债务管理；（2）家庭财务保障；（3）子女教育与养老投资规划；（4）投资规划；（5）税务规划；（6）遗嘱遗产规划。
4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标侧重点不一样。
5.客户的理财需求往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。
例题：1.商业银行为客户提供的各种专业化理财服务是一个循序渐进的有机整体，下面四种服务的排列顺序，正确的是()。
A.财务规划、财务分析、投资建议、个人投资产品推介B.财务规划、财务分析、个人投资产品推介、投资建议C.财务分析、财务规划、投资建议、个人投资产品推介D.财务分析、投资建议、个人投资产品推介、财务规划正确答案：C解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。
2.根据客户的年龄和风险承受能力，将一部分资产投资于风险型资产，另一部分资产以银行存款、国债等安全型资产持有，这在投资规划中称为（）。
A.资产配置B.证券选择C.基本面分析D.投资策略正确答案：A解析：资产配置是指依据所要达到的理财目标，按资产的风险最低与报酬最佳的原则，将资金有效分配在不同类型的资产上，构建达到增强投资组合报酬与控制风险的资产投资组合。
第五章客户分类和需求分析
第五章 客户分类与需求分析
本章基本框架及考点分布
本章共计9个考点，其中5个高频考点
第一节 了解客户需求的重要性 （ 3个，1个高频） 第二节 了解客户的主要内容 （ 2个，1个高频） 第三节 客户分类与客户需求分析 （2个考点，2个高频） 第四节 了解客户的方法（ 2个，1个高频）
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
7)商业银行应科学合理地进行客户分类，根据客户的 风险承受能力提供与其相适应的理财产品。
商业银行应将理财客户划分为有投资经验客户 和无投资经验客户，并在理财产品销售文件中标明 所适合的客户类别；仅适合有投资经验客户的理财 产品的起点金额不得低于10万元人民币(或等值外币)， 不得向无投资经验客户销售。
商业银行销售理财产品，应当加强客户风 险提示和投资者教育。
第一节 了解客户需求的重要性
2.银监会关于商业银行理财业务了解分析和管理客 户相关规章 1)商业银行向客户提供财务规划、投资顾问、推介 投资产品服务，应首先调查了解客户的财务状况、 投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和 承受能力，评估客户是否适合购买所推介的产品， 并将有关评估意见告知客户，双方签字。
第二节 了解客户的主要内容
2)财务信息 财务信息主要是指客户家庭的收支与资产
负债状况，以及相关的财务安排(包括储蓄、投 资、保险账户情况等)。 3)个人兴趣及人生规划和目标
第二节 了解客户的主要内容
2. 财务信息和非财务信息的分类 财务信息：客户家庭收支和资产负债状况信息 非财务信息：客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标
客户分类与需求分析思维导图_简单清晰脑图分享-知犀
客户分类与需求分析了解客户需求的重要性
企业经营理念发展的趋势
理财师工作职责的要求
理财服务规范和质量的要求
了解客户的主要内容
从理财规划需求角度分类客户信息
财务信息和非财务信息的分类
定量信息和定性信息的分类
客户分类与客户需求分析
不同的客户分类方法
按财富观分类
按风险态度分类
按客户资产分类
按客户利润贡献度分类
客户需求分析
马斯洛需求层次理论
客户需求及层次
经济目标与人生价值（精神）目标的关系
生命周期与客户需求的关系
了解客户的方法
开户资料
调查问卷
面谈沟通
电话沟通
数据挖掘。
第五章 客户分类与需求分析-电话沟通
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料
2015个人理财
第五章 客户分类与需求分析
知识点：电话沟通
● 定义：
电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行。
● 详细描述：
电话沟通中要注意以下几点工作原则：
1.树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信
友好关系的重要性，一切工作从了解客户和客户的理财需求出发，以此为自己工作和专业化服务的基础和前提。
2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。
3.必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利
，这是一项长期的工作。
例题：
1.结构性理财产品大致可以细分为（）。
A.外汇挂钩类
B.利率/债券挂钩类
C.股票挂钩类
D.商品挂钩类
E.指数挂钩类
正确答案：A,B,C,D
解析：结构性理财产品按挂钩资产的属性分为的4种类型，包括外汇挂钩、利率/债券类挂钩类、股票挂钩类、商品挂钩类及混合类等。
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第五章客户分类与需求分析
一、单项选择题
1、电话沟通的优点不包括（）。
A、工作效率高
B、营销成本低
C、计划性强
D、充分了解客户周围环境
2、在生命周期中，成熟期以（）为重点。
A、资产安全
B、养老护理
C、资产传承
D、资产升值
3、按照交际风格分类，老鹰型的缺点不包括（）。
A、固执己见
B、独断专行
C、缺乏耐心
D、果断务实
4、担心财富不够用，致力于积累财富；量出为入，开源重于节流；有赚钱机会时不排斥借钱滚钱，指的是（）。
A、储藏者
B、积累者
C、修道士
D、挥霍者
5、客户的（）主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排（包括储蓄、投资、保险账户情况等）。
A、基本信息
B、财务信息
C、个人兴趣
D、人生规划
6、客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向其当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以（）确认是客户主动要求了解和购买产品。
A、口头承诺
B、电话回访
C、书面形式
D、演讲宣传
7、金融市场中，成为现代商业银行的核心和支柱业务的是（）。
A、批发业务
B、传统业务
C、零售业务
D、个人业务
8、下列关于理财师的工作的说法，错误的是（）。
A、理财师运用专业的分析方法
B、评估客户财务状况和家庭情况
C、为客户提供理财方案
D、理财师的工作是一个静态过程
二、多项选择题
1、按照不同的财富观，可以将客户分为（）。
A、储藏者
B、积累者
C、修道士
D、挥霍者
E、逃避者
2、客户信息还可以简单分为财务信息和非财务信息两大类，下列属于非财务信息的有（）。
A、客户家庭收支
B、资产负债状况
C、客户基本信息
D、客户个人兴趣
E、发展及预期目标
3、商业银行销售理财产品的原则有（）。
A、诚实守信原则
B、风险匹配原则
C、公平原则
D、公开原则
E、公正原则
4、金融企业经营理念以产品为中心转为以客户为中心，要求（）。
A、银行上下以产品为基础
B、对客户进行细分
C、根据不同客户的需求开发新产品
D、有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务
E、理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销
三、判断题
1、家庭生命周期中，成长期的收支特征是以理财收入及转移性收入为主，医疗费用支出增加，其他费用支出减少。
（）
对
错
2、详细、准确的基本信息是深入了解客户、建立长期良好的客户关系，包括进一步了解、分析客户的家庭财务状况、需求和提供有针对性的投资理财建议的基础和保证。
（）
对
错
3、风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或高于其风险承受能力评级的理财产品。
对
错
答案部分
一、单项选择题
1、
【正确答案】D
【答案解析】
本题考查电话沟通。
电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行；但是电话沟通不能面对面、对客户周围环境和其肢体语言都毫无所知。
参见教材P185。
【该题针对“了解客户的方法”知识点进行考核】
【答疑编号11179959,点击提问】
2、
【正确答案】A
【答案解析】
本题考查生命周期与客户需求。
成熟期：养老金的筹措是该阶段的主要目标，家庭收入处于巅峰，支出降低，财富积累加快。
因此，该阶段建议以资产安全为重点，保持资产稳定收益回报，进一步增加固定收益类资产的比重，减少持有高风险资产。
参见教材P178。
【该题针对“生命周期与客户需求的关系”知识点进行考核】
【答疑编号11179954,点击提问】
3、
【正确答案】D
【答案解析】
本题考查不同的客户分类方法。
老鹰型，优点：有远大的目标，是一个不安分、不怕冒险的行动者，性格外向，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子；缺点：固执己见，独断专行，缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。
参见教材P176。
【该题针对“不同的客户分类方法”知识点进行考核】
【答疑编号11179925,点击提问】
4、
【正确答案】B
【答案解析】
本题考查不同的客户分类方法。
积累者，担心财富不够用，致力于积累财富；量出为入，开源重于节流；有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。
参见教材P175。
【该题针对“不同的客户分类方法”知识点进行考核】
【答疑编号11179922,点击提问】
5、
【正确答案】B
【答案解析】
本题考查客户信息的分类。
财务信息主要是指客户家庭的收支与资产负债状况，以及相关的财务安排（包括储蓄、投资、保险账户情况等）。
参见教材P170-171。
【该题针对“了解客户的主要内容”知识点进行考核】
【答疑编号11179918,点击提问】
6、
【正确答案】C
【答案解析】
本题考查了解客户需求的重要性。
客户主动要求了解或购买有关产品时，商业银行应向其当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识，并以书面形式确认是客户主动要求了解和购买产品。
参见教材P169。
【该题针对“了解客户需求的重要性”知识点进行考核】
【答疑编号11179916,点击提问】
7、
【正确答案】C
【答案解析】
本题考查企业经营理念发展的趋势。
零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。
参见教材P166。
【该题针对“了解客户需求的重要性”知识点进行考核】
【答疑编号11179913,点击提问】
8、
【正确答案】D
【答案解析】
本题考查理财师的工作。
理财师的工作是一种系统性、综合性的金融服务，是理财师运用专业的分析方法，评估客户财务状况和家庭情况、明确客户理财目标，并为客户提供合理的理财建议或制定完整可行的理财方案，使其能够满足客户需求、实现其人生目标的动态过程。
参见教材P166。
【该题针对“了解客户需求的重要性”知识点进行考核】
【答疑编号11179911,点击提问】
二、多项选择题
1、
【正确答案】ABCDE
【答案解析】
本题考查不同的客户分类方法。
按照不同的财富观，有人将客户分为储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。
参见教材P174。
【该题针对“不同的客户分类方法”知识点进行考核】
【答疑编号11179928,点击提问】
2、
【正确答案】CDE
【答案解析】
本题考查客户信息的分类。
客户信息还可以简单分为财务信息和非财务信息两大类，如客户家庭收支和资产负债状况信息属于财务信息，客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标属于非财务信息。
参见教材P171。
【该题针对“了解客户的主要内容”知识点进行考核】。