第十二讲沟通解析
XX6XX324340优秀员工职业化素养提升全景实战培训
学习改变命运,知 识创造未来
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第一讲：深刻理解职业的内涵
1、职业形象分类的反思 2、职业的定义及其内涵 3、职业认识的误区及其避免
学习改变命运,知 识创造未来
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1、职业形象分类的反思
三类典型的职业 朝阳职业：如营养师、职业形象顾问 如日中天职业：如职业经理人 夕阳职业：如高速公路收费员
•行为（结果）管理的目标
进入 •
融入，身心合一
学习改变命运,知 识创造未来
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•2、如何避免成为职场“植物人”
第一个问题：我在团队中的价值是什么？ 第二个问题：钱以外的工作动力是什么？ 第三个问题：什么可以成为我们下一步的目标？ 第四个问题：你为目标做了哪些准备？ 第五个问题：一旦出问题，永远把焦点放在自己 身上。
与变化。 内职业生涯：知识、技能、心理素质等内在因素及其组合
与变化。
学习改变命运,知 识创造未来
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2、职业生涯快速进步的秘诀
l 内职业生涯和外职业生涯的特征是什么
内职业生涯自己掌控；外职业生涯别人掌控
l 内职业生涯与外职业生涯是什么关系：
交替上升
第七讲：职业意识之作为职业人的工作观
1、重视自己的工作业绩
2、提升自己的环境适应力
认识环境
适应环境
改善环境
继续适应或者逃离环境
学习改变命运,知 识创造未来
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第八讲：职业意识之自我认知
高效沟通的笔记【可编辑】
鞠远华的《5分钟打动人心》，本书所提供的独到的赞美方法，会同人际关系理论和应用实例一起，为你编织出五光十色的人际关系网络，使你在交际场上如鱼得水，左右逢源。
如果你在从政——本书帮你减少敌对，赢得支持；如果你在经商——本书帮你增加客户，赢得财富；如果你是领导——本书帮你激励下属，赢得尊重；如果你是员工——本书帮你改善环境，赢得信任；……当然，这一切的实现，还依赖于你在生活和工作中应用本书的理论原则和方法，不断地去实践！然而你又很忙，根本没时间去看，正好我把整理好的笔记献给大家，希望能有所帮助。
同时还望有需要哪方面书籍的笔记。
请发到我的邮箱*****************，我会尽力而为。
第一讲，不要指责和抱怨。
怎么才能更好的理解对方呢？这就需要我们换位思考，站在对方的角度来想一想，从他的视角来看这个问题，你会发现你就可以理解对方了。
彰显自己可以，不应贬低他人。
有一句话叫做存在就是合理的。
我认为在人世间要想幸福的生活就要学会放弃，学会适应，学会接受，尤其是不要抱怨。
聪明人就是懂得不可改变的接受之，可以改变的努力改变之。
出生贫穷不是你的错，一生贫穷才是你的错。
我们和环境有冲突的时候有三种方案可以解决。
第一，改造环境。
第二条，脱离环境。
第三，适应环境。
一个先知两次叫大山不过来，于是他就走到大山前。
第二讲：赞美能达成你想要的，如何发现人们的需要，适时地表达赞美之情？世上并不缺少美，缺少是发现美的眼睛。
如果你把周围的人看成是天使你就生活在天堂，如果你把周围的人看成是魔鬼你就生活在地狱。
第三讲：沟通第1招：赞美要具体怎样才能做到具体、实在的赞美？怎样的赞美才是具体的？具体化赞美究竟能发挥出怎样的功效？具体化的赞美之所以特别有效有三个原因。
第一个原因具体化代表了真诚，因为你具体地说他漂亮在哪里，他帅在哪里，他好的哪里说明你用心观察他才能说出具体的结论。
第二个原因是局部赞美等于整体肯定。
你说女孩的眼睛漂亮，她的身体也会感觉并漂亮了。
00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
沟通技巧123(ppt资料)
说出他的感受
建立一致意见
找出或有的潜伏理由 或需要 找出共同解决办法
我想若你现在出去买,你心里 会感到不高兴了,对吗?
其实我俩一向配合得很好,是 吗? 你一向不是这样的,是否有一 些是我不知道?
让我们一同找出解决办法,怎 样克服以及照顾了你而同时 我的需要有可以满足吗?
我了解你的感受
我们有很多一致的地方 我在乎你,我关心你
识别(shíbié)(shíbié)接
受与抗拒
接受的讯号
抗拒的讯号
足够的眼神接触（50%）
没有足够的眼神接触（30%）
眼神接触时，你点头及微笑，对 眼神接触时，你点头及微笑，对方不
方跟从配合
跟从配合
相近的身体姿势，包括一同坐或 不协调的身体站姿，包括坐立，或者
站立
突然改变身体姿势而没有明显的理由
声调相近，包括快慢、声音大小 声调不协调，包括快慢、大小等，或
方式二：肢体语言的沟通
沟通
(gōutōng)(gōutō ng)概述三
(gōutōng)(gōutōng)渠道
肢体语言 表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态
声音
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
第十第五十五页页，，共共575页7。页。
沟通 (gōutōng)(gōutōn g)的双向性
信息
传送者
反馈
沟通 (gōutōng)(gōutō ng)概述四
第十二篇会议沟通
2020/12/29
第四单元
工作沟通
9
解决困难局面
（1）偏离正题 （2）独霸会场 （3）哑场或闷会 （4）私下开小会 （5）争论（良性争论、攻击性争论） （6）私自插入消息和话题
第四单元
工作沟通
2020/12/29
10
解决困难局面的技巧
请你根据左栏的问题，从右栏挑出相应的对策，将问题和相应的 对策用直线连接起来。通过该练习学习如何更好地控制会议。
来说，何日何时开会最合 适 2、需要多长时间准备 3、会期多长 网络会议： 1、何时开始 2、延续时间多长
注意尽量避免：繁忙的周 一或周五下午；会议时间 冲突；已经有约在先；准 备不充分或根本来不及准 备
2020/12/29
第四单元
工作沟通
6
案例——刘总的怨言
刘总准备在销售团队会议上发表简短的演讲， 演讲的目的是寻求有效开拓产品市场的方法。 刘总考虑首先需要告诉参加会议的人员最近 公司产品销售方面的一些信息，然后提出如 何开拓市场的问题供大家讨论，最后得到一 些可行的推广方案。 会议开始后，刘总首先对他所演讲的内 容做了一些介绍，由于没有把握好，介绍的 过程有点长，下面的听众中有人就开始窃窃 私语，有的人则低下头想别的事情，这种情 形让刘总很不高兴。为让大家提起精神，他 把事先准备好的资料散发下去，然后接着讲 资料中所涉及到的问题。然而大家越发不听 他讲了，大部分人埋头阅读资料，还有一些 人互相讨论，大会中开起了小会。 刘总请一些人发表意见，大家推来推去， 会场中乱糟糟的，没有人能提出真正有价值 的建议。看来这次会议的目标是没法达到了， 刘总觉得非常难堪。
工作沟通
23
谈判的技巧
2、谈判中的沟通技巧
入题技巧 把握谈判基调 灵活机动、变换方式
跨部门沟通与协作(讲解版)(精)
深深的理解帮他人就是帮自己
能在一个企业工作一生是一种幸福
讨论：如何提升各级管理者的内部服务意识?
who howworth where
讨论：轮到 你发言了
what
第四招：塑造阳光的心态
阳光心态
平和心态 乐观心态 内在修养
事业成功
真诚沟通 身心平衡 魅力提升
打破自己的“心”墙
跨部门沟通与协调中由于组织
今年是公司的管理创新年，公司相关领导召开主题研讨会议， 请各相关人员发言：
A部门代表 B部门经理 C部门经理 D部门经理 E部门经理 我觉得非常好，赞同公司管理创新的决策。（主持人 问到具体措施，表示要回去请示部门经理）--表示创新要首先创新思维与机制-人比较直率，没等B部门经理说完，即坦言我们原有的 公司也有开展过相关的研讨，介绍原有公司具体做法 听后，提出了3个问题（主要是疑问），表示创新方向 是对的，但如何创新，怎么创新要有具体的计划-把目光投向相关领导，看到眉头紧锁---
内各部门目标不一致，资源匹 配，权力分配，利益分配不一 致。每个部门的同事均会有 “本部门最辛苦”，“我在为 他们提供服务，却不能得到他 们的理解”的想法。
第五招：树立共同的目标
战略目标
5%
25%
10%
部门目标
个人目标
项目目标
第六招：梳理模糊地带
职能要项 职能描述 模糊部分重点说明
部 门 职 能
序号 内容 说明
忍 会议
请教
送礼 交换 给面子
联谊会
八局八群
第一招：象总经理一样思考
成本
领导力
决策 期望
用人
第二招：倡导“小”文化
承担的文化 学习文化 开放的文化
七年级上语文人教版第3单元第12课《论语十二章》教案
1. 理论介绍：首先，我们要了解《论语》中的基本概念，如仁、礼、孝等。这些概念构成了儒家文化的基础，指导着我们日常的行为和思考。
2. 案例分析：接下来，我们来看一个具体的案例，如“三人行，必有我师焉。”这句话展示了如何在实际生活中发现学习的机会，以及如何从他人身上学习。
在教学过程中，教师要针对这些重点和难点，运用生动形象的语言、举例说明、互动讨论等方法，帮助学生深入理解《论语》中的核心知识，突破学习难点，确保学生对本节课内容理解透彻。
四、教学流程
（一）导入新课（用时5分钟）
同学们，今天我们将要学习的是《论语十二章》。在开始之前，我想先问大家一个问题：“你们在日常生活中是否遇到过需要向他人学习或者帮助别人学习的情况？”这个问题与我们将要学习的内容密切相关。通过这个问题，我希望能够引起大家的兴趣和好奇心，让我们一同探索孔子的教育智慧和人生哲学。
2. 实验操作：为了加深理解，我们将进行一个简单的角色扮演活动，模拟《论语》中的场景，体验古代的礼仪和道德实践。
3. 成果展示：每个小组将向全班展示他们的讨论成果和角色扮演的结果。
（四）学生小组讨论（用时10分钟）
1. 讨论主题：学生将围绕“《论语》中的道德观念在现代社会中的实践”这一主题展开讨论。他们将被鼓励提出自己的观点和想法，并与其他小组成员进行交流。
二、核心素养目标
本章节的核心素养目标旨在培养学生以下能力：
1. 增强文化自信：通过学习《论语十二章》，让学生感受中华优秀传统文化的魅力，树立文化自信，传承儒家思想精髓。
2. 提高思维品质：培养学生独立思考、批判性思维和创造性思维，学会从经典语句中提炼人生哲理，指导自己的言行。
3. 培养审美美能力。
4. 提升道德修养：让学生从《论语》中学习儒家道德观念，树立正确的道德观念，培养良好的道德品质。
超实用商务礼仪
超实用商务礼仪1、与人握手一定要在（）米之内，两人要在一个水平线上，要么都坐着，要么都站着。
A、1(正确答案)B、0.5C、1.5D、2答案解析：第十讲2、送他人上车时，一定要等人家的车驶出（）米以外，才可以转身离开。
A、1B、1.5C、3.6(正确答案)D、5答案解析：第十讲3、在沟通中，如果遇到气场特别强的人，可以盯着对方的（）来说话，这样可以减轻自己压迫感、让自己更加自信。
A、眼睛B、鼻子C、头发D、鼻梁(正确答案)答案解析：第三讲4、握手时应该颠（）下，并打招呼说“你好”，这样会显得自信，同时又尊重对方。
A、1B、3C、5D、2(正确答案)答案解析：第十讲5、在三方介绍礼仪中，核心口诀是（）有优先知情权。
B、领导C、主方D、客方答案解析：第十一讲6、在递交名片时，要双手递交，字朝向对方；自己的名片要略微（）于对方的名片，以示尊敬。
A、高B、低(正确答案)C、大D、小答案解析：第十一讲7、沟通中最好的状态是（）。
A、身体前倾(正确答案)B、环抱双手C、撑起肩膀D、抖腿答案解析：第四讲8、一般情况下，尤其是要求严格的企业，座机响到（）声之内是必须去接听的。
A、2B、4C、5D、3(正确答案)答案解析：第十二讲9、在手机礼仪中，重要场合应提前把手机调成（）模式。
A、静音(正确答案)B、振动C、飞行模式D、铃声答案解析：第十二讲10、微信礼仪中使用微信时应注意工作中不要轻易发（）。
B、文字C、图片D、文档答案解析：第十二讲11、一般来说，每天发朋友圈的数量最好不要超过（）条。
A、3(正确答案)B、5C、7D、10答案解析：第十三讲12、人脉建档的重要环节是（）。
A、添加B、描述(正确答案)C、备注D、标签答案解析：第十三讲13、在添加完对方微信后，要在每（）天之内与对方进行互动。
A、7B、14(正确答案)C、21D、30答案解析：第十三讲14、如果是主人开车接客人，主客同一级别，客人应做在（）位置。
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一、管理中的沟通
沟通的过程图示
编码
沟通渠道（媒体）
解码
主体
接受者
反馈
作出反应
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
3、沟通的方法
a 口头方式 c 非语言方式
b 书面方式 d 电子媒介
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
4、沟通的作用
a 使组织的成员认清形势； b 使决策更加合理有效； c 稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
问题
（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通 障碍在哪里？ （2）不同对象的心理特点是如何影响沟 通的？ （3）如何解决这些沟通障碍？
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
1、什么是沟通 2、沟通的过程 3、沟通的方法 4、沟通的作用 5、沟通的原则 6、选择沟通方法要考虑的因素
1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新 泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可 以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降 落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这 一缓冲保护措施可以说十分安全。
然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整， 肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通 问题他们必须在机场上空盘旋待命。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带 并与当事的管理员交谈之后，他们发现 导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为 什么一个简单的信息既未被清楚的传递 又未被充分的接受呢?
下面我们针对这一事件作进一步的分 析。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通 管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用 的一句话。当被延误时，管理员认为每架 飞机都存在燃料问题。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
最后，飞行员的文化和传统以及机场 的职权也使52航班的飞行员不愿意声明 情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞 行员需要写出大量的书面汇报。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
另外，如果发现飞行 员在计算飞行过程需要多 少油量方面疏忽大意，联 邦飞行管理局就会吊销其 驾驶执照。这些消极强化 物极大阻碍了飞行员发出 紧急呼救。在这种情况下， 飞行员的专业技能和荣誉 感可以变成赌注。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场 报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这 一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机 降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向 肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但 飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们 的燃料供给出现了危机。
ABCDE
A
B
C
D
E
AB C D E
A
B
E
Hale Waihona Puke CDAB
E
C
D
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
3、非正式沟通 如，同事之间的任意交谈，家人间的传闻等。 人们天生的需求。
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
3、非正式沟通
特点：
消息越新鲜，人们谈论的越多； 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论； 最为人们所熟悉者，人们谈论的越多； 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
1、什么是沟通
沟通就是信息交流，在管理过程 中，意义不仅需要被传递，还需 要被理解。沟通的目的在于使组 织的所有行为和活动与组织的使 命和目标保持一致。
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
2、沟通的过程
一个完整的沟通过程包括七个环节： 沟通主体 编码 媒体（沟通渠道） 沟通客体（信息的接受者） 解码 作出反应（也体现为沟通效果） 反馈
传闻中去； 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于 飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安 全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次 试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用 尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 “可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1 分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞 机于晚9点34分坠毁于长岛。
的管理员一直未能理解到飞行员所面对
的真正困境。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传 递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门 训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极 细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之 间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼 迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
第十二讲 沟通
一、管理中的沟通 二、沟通的类型 三、有效沟通的障碍 四、人际交往技能的开发
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行 员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟 通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员 全部遇难。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
5、沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
6、选择沟通方法要考虑的因素
沟通的性质 沟通人员的特点 人际关系的协调程度 沟通渠道的性质
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
1、正式沟通 2、正式沟通形态 3、非正式沟通 4、其他沟通方法
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
1、正式沟通
a 下向沟通 c 横向沟通
b 上向沟通
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
2、正式沟通形态
☆链式（chain） ☆环式（circle） ☆ Y式 ☆轮式（wheel） ☆全通道式（all channel）
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
正式沟通形态图示
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
但是，如果飞行员发出“燃料危急”的 呼声，管理员有义务优先为其导航，并
尽可能迅速地允许其着陆。
一位管理员指出，如果飞行员“表明情
况十分危急，那么所有的规则程序都可
以不顾，我们会尽可能以最快的速度引
导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行
员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场