第12章沟通
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管理心理学：第十二章 沟通与冲突
2020/10/2 17
六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
2020/10/2 9
（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
2020/10/2 10
3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
2020/10/2 4
二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
2020/10/2 5
沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
2020/10/2 7
六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
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（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
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3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
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二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
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沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
2020/10/2 7
第十二章怎样与同事沟通介绍课件
就表现得比你的朋友优越；如果你要得到朋友， 就要让你的朋友表现得比你优越。” 七、切勿年少轻狂
八、切勿无视制度
【问题讨论】下面这个案例对你有什么提醒？ 某院校两名毕业生被沿海一家电子公司骋用，上岗前经过一个月培训结束
后，第二天就要正式上岗了，两人却不知了去向。公司多方寻找没有结果， 只好打电话向学院相关领导询问是否两人回校了，学院回复没有见到他们。 学院只好把电话打到学生家里，家长说孩子没有回家。一天后，两人回到 了公司，领导问明了情况，原来两人一直生活在平原没有见过海，于是培 训一结束两人没请假就去看海了。公司对他们这种无视规章制度的散漫做 法无法接受，只好通知他们家长把孩子带回家，并且要家长补偿培训费、 工作服装费等费用。
(十六)在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背 后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 如果有人 在你面前说某人坏话时，你要微笑。
(十七)避免和同事公开对立。（包括公开提出反对意见，激烈的 更不可取。）
(十八)经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
(十九)对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做 事其次。
别人述说自己的种种不幸，大倒苦水，什么待遇不好了，工作环 境不好了，结果很少有同事喜欢和他聊天，所有人都惟恐避之不 及。
四、切勿趋炎附势
五、切勿拉帮结派 要明白，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立
即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。 六、切勿过分表现自己 法国哲学家罗西法古说：“如果你要得到仇人，
2、如何告发不合作的同事？
该不该抱怨同事的行为，可真让人为难。尽管你的牢 骚合情合理，上司也支持你，但你还是难以逃脱暗箭伤 人的指责。你得谨慎行事。如果某人惹怒你，那是你的 问题。值得你冒这种危险的惟一时机，是某人的草率或 耽搁已经危及你完成份内的任务，而且此前你已千方百 计试过，还是无法顺利完成。你的目标就是引出老板来 直接调停，而不必自我批评。你要尽量减少自己的名誉 损失，避免提及老板的心腹。你可以强调自己的工作效 率是和公司的目标挂钩的，明确指出，这种情况异乎寻 常，过去你没碰到过。
八、切勿无视制度
【问题讨论】下面这个案例对你有什么提醒？ 某院校两名毕业生被沿海一家电子公司骋用，上岗前经过一个月培训结束
后，第二天就要正式上岗了，两人却不知了去向。公司多方寻找没有结果， 只好打电话向学院相关领导询问是否两人回校了，学院回复没有见到他们。 学院只好把电话打到学生家里，家长说孩子没有回家。一天后，两人回到 了公司，领导问明了情况，原来两人一直生活在平原没有见过海，于是培 训一结束两人没请假就去看海了。公司对他们这种无视规章制度的散漫做 法无法接受，只好通知他们家长把孩子带回家，并且要家长补偿培训费、 工作服装费等费用。
(十六)在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背 后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。 如果有人 在你面前说某人坏话时，你要微笑。
(十七)避免和同事公开对立。（包括公开提出反对意见，激烈的 更不可取。）
(十八)经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。
(十九)对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做 事其次。
别人述说自己的种种不幸，大倒苦水，什么待遇不好了，工作环 境不好了，结果很少有同事喜欢和他聊天，所有人都惟恐避之不 及。
四、切勿趋炎附势
五、切勿拉帮结派 要明白，只要你跟某同事结了党，他的敌人也立
即成了你的敌人，他的朋友却未必会跟你做朋友。 六、切勿过分表现自己 法国哲学家罗西法古说：“如果你要得到仇人，
2、如何告发不合作的同事？
该不该抱怨同事的行为，可真让人为难。尽管你的牢 骚合情合理，上司也支持你，但你还是难以逃脱暗箭伤 人的指责。你得谨慎行事。如果某人惹怒你，那是你的 问题。值得你冒这种危险的惟一时机，是某人的草率或 耽搁已经危及你完成份内的任务，而且此前你已千方百 计试过，还是无法顺利完成。你的目标就是引出老板来 直接调停，而不必自我批评。你要尽量减少自己的名誉 损失，避免提及老板的心腹。你可以强调自己的工作效 率是和公司的目标挂钩的，明确指出，这种情况异乎寻 常，过去你没碰到过。
第12章 跨文化沟通-情景思考-答案[5页]
![第12章 跨文化沟通-情景思考-答案[5页]](https://img.taocdn.com/s3/m/5a818f3b58eef8c75fbfc77da26925c52dc5915b.png)
第十二章跨文化沟通第一节认知跨文化沟通●--情景思考--你了解哪些不同国家的文化？举例说一下吧！--------●参考答案：结合不同国家文化的特点来谈。
●--情景思考--你认为跨文化沟通的精髓是什么？--------●参考答案：求同存异，统一行动。
所谓“跨文化沟通”，是文化沟通在不同文化间的延伸，具体指在不同文化背景下人们之间的信息和情感的相互沟通过程。
在这个过程中，文化因素影响到跨文化沟通的全程。
需要注意的是，跨文化沟通中的“文化”并不是有关人类社会的宽泛意义上的文化概念，而是指由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方式，即某一组织特有的行为特征。
●--情景思考--在跨文化沟通中，“理”和“礼”同样重要，你如何理解呢？--------●参考答案：与不同文化背景的人进行沟通，就必须树立尊重对方文化的意识，但尊重并不等于违背自己的利益，对对方的差异应予以接受和采纳，而对于不正确或不合理的情况，要坚决予以抵制。
●--情景思考--你如何理解“文化优越感”与“文化自卑感”？--------●参考答案：跨文化沟通应当在平等的基础上进行。
平等原则是指在跨文化沟通的过程中，沟通主体要注意克服文化的优越感或自卑感。
不要因为沟通对象来自发达地区就产生了文化自卑感，或对方来自不发达地区就产生文化优越感。
不能将与自己不同的文化视为异端去征服、同化甚至灭绝。
●--情景思考--为什么在跨文化沟通中，要掌握好“度”，“过”或“不及”都不适宜呢？--------●参考答案：在跨文化沟通中，要做到既不完全固守本土文化，又不完全放弃本土文化，力求在本土文化和对方文化之间找到一个平衡点。
只有把握好坚守本土文化和迎合属地文化之间的“度”，才能有效克服跨文化沟通可能产生的障碍。
●--情景思考--不同的国家、不同的民族有不同的风俗习惯，它对人们的生活模式、交往行为等会产生什么影响？--------●参考答案：结合不同风俗习惯对于人行为的影响来谈。
第十二篇会议沟通
2020/12/29
第四单元
工作沟通
9
解决困难局面
（1）偏离正题 （2）独霸会场 （3）哑场或闷会 （4）私下开小会 （5）争论（良性争论、攻击性争论） （6）私自插入消息和话题
第四单元
工作沟通
2020/12/29
10
解决困难局面的技巧
请你根据左栏的问题，从右栏挑出相应的对策，将问题和相应的 对策用直线连接起来。通过该练习学习如何更好地控制会议。
来说，何日何时开会最合 适 2、需要多长时间准备 3、会期多长 网络会议： 1、何时开始 2、延续时间多长
注意尽量避免：繁忙的周 一或周五下午；会议时间 冲突；已经有约在先；准 备不充分或根本来不及准 备
2020/12/29
第四单元
工作沟通
6
案例——刘总的怨言
刘总准备在销售团队会议上发表简短的演讲， 演讲的目的是寻求有效开拓产品市场的方法。 刘总考虑首先需要告诉参加会议的人员最近 公司产品销售方面的一些信息，然后提出如 何开拓市场的问题供大家讨论，最后得到一 些可行的推广方案。 会议开始后，刘总首先对他所演讲的内 容做了一些介绍，由于没有把握好，介绍的 过程有点长，下面的听众中有人就开始窃窃 私语，有的人则低下头想别的事情，这种情 形让刘总很不高兴。为让大家提起精神，他 把事先准备好的资料散发下去，然后接着讲 资料中所涉及到的问题。然而大家越发不听 他讲了，大部分人埋头阅读资料，还有一些 人互相讨论，大会中开起了小会。 刘总请一些人发表意见，大家推来推去， 会场中乱糟糟的，没有人能提出真正有价值 的建议。看来这次会议的目标是没法达到了， 刘总觉得非常难堪。
工作沟通
23
谈判的技巧
2、谈判中的沟通技巧
入题技巧 把握谈判基调 灵活机动、变换方式
组织管理心理学第十二章沟通
垂直与横向沟通各有利弊，在具体应用中应双管齐下、互相 补充，既保证准确性和速度, 又避免冲突和阻塞。
PART 04
沟通方式
二、沟通网络
1.正式沟通网 图12-2展示了各种沟通网。
图12-2 各种沟通网络
PART 04
沟通方式
二、沟通网络
各种不同的沟通网络优劣如何呢？巴夫拉斯(A. Bavelas)和巴莱 特(D. Barrett)曾就四种指标对各种沟通网络进行了评价，结果 见表12-1。
思考题
1.你如何理解和说明沟通在管理中的重要性？ 2.沟通有哪些常见的障碍？如何有效克服这些障碍？ 3.小道消息和谣言有何区别？如式
二、沟通网络
2.非正式沟通 所谓非正式沟通，简单地说，就是人们私下的闲聊，它也是 小道消息和传言的主要传播渠道。
3.谣言 谣言不同于小道消息。前者根本就是错误的，而后者则可能 是真实的。谣言之所以产生, 是由于某个事物具有的两个性质 一人们对该事物的兴趣和它本身的模糊不清。
PART 04
沟通方式
二、沟通网络 我们同样可以釆取一些方法来对谣言进行控制：
①避免可能引起谣言的事件发生； ②集中精力对付那些影响极其恶劣的谣言； ③给出客观证据，让事实说话； ④处理谣言时，下手要尽量早； ⑤在提供事实依据时，采用面对面的沟通方式，有必要时用 文字的形式加以确认，做到有根有据，避免误解； ⑥制止谣言从制止它的 传播入手，从源头对谣言进行处理； ⑦在对方合作的情况下，争取非正式领导或工会领导的协助； ⑧听取所有的谣言以便弄清楚这些谣言背后的逻辑和含义。
PART 03
沟通的障碍及克服
三、有效倾听的建议
(1)停止讲话； (2)让讲话者放松； (3)向讲话者表明你很想听，表现出与对方沟通的兴趣； (4)减少环境中的各种干扰； (5)与讲话者交谈； (6)耐心； (7)提出相关问题。
管理学第12章沟通方法
创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。
改善人际沟通的方法
Logo
提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
Logo
要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
Logo
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
Logo
丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
改善人际沟通的方法
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提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
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要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
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理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
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丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
第十二章沟通
3.知觉的选择性障碍
4.心理因素引起的障碍
7
普通高等教育规划教材
组织行为学
二、沟通环境的障碍 1.沟通距离 2.沟通渠道的选择 3.组织结构层次的影响 4.组织过量的影响 5.文化差异
8
普通高等教育规划教材
组织行为学
第三节 有效沟通的实现
一、障碍的疏导原则
1.清楚原则
2.真诚原则
6
信息意义十分明确， 内涵丰富，含义隐含 灵活
快速传递、信息容量 大、一份信息可同时 传递给多人、廉价
传递距离有限，界限 模糊，只能意会不能 言传
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
普通高等教育规划教材
组织行为学
第二节 有效沟通的障碍
一、沟通者自身的障碍
1.语义上的障碍
2.知识经验水平的限制
沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。
阅读
16%
书写
9%
交谈
35%
倾听
40%
11
普通高等教育规划教材
组织行为学
听力小测试
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客 说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银 员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚， 银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢 你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里： 假设人是自私的！！！
2.重要性：协调、激励、与环境相联系
3
普通高等教育规划教材
组织行为学
沟通联络过程的一般模式
发送信息 传递信息 接收信息
发送者
信息反馈
接收者
4
普通高等教育规划教材
组织行为学
二、沟通的过程
管理学原理12沟通与人际交往技能
2024/6/19
Management-王圆圆
19
c.如何有效地进行授权
明确任务：授权什么和对谁授权； 具体指明下属的权限； 允许下属参与； 通知其他人已授权； 构建反馈渠道。
2024/6/19
Management-王圆圆
20
d.处理冲突
• 冲突：指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。 这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。
文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情 (55%)传达。
2024/6/19
Management-王圆圆
10
小案例：少校的命令
➢ 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。
激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时
重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想 再造组织结构：整合部门和群体 引入局外人或任命“搅局者”
2024/6/19
Management-王圆圆
22
f.冲突管理：最佳时机与最佳方式
策略
最佳时机和最佳方式
回避(也许问题 当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的 会自行消失) 行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
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二、沟通的过程
一个完整的沟通过程包括七个环节：
1. 沟通主体，即信息的发出者或来源。
2. 编码，指沟通的主体采取某种形式来传递信息的内容。
3. 媒体，或称沟通渠道。
4. 沟通的客体，即信息的接收者。
5. 译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解。
6. 做出反应，也即体现出沟通效果。
7. 反馈。
接收者
3. 必要时，将对方所说的予以重述，以表示你在注意听，也鼓励对 方继续说下去。语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说 的方向。
4. 安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断。 5. 谈话中避免直接的置疑或反驳，让对方畅所欲言。重在获知对方
的真实想法。 6. 针对你确实想多知道一些的事情，不妨重复对方所说的要点，鼓
励他进一步的解释或澄清。 7. 注意对方避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结
所在。 8. 如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。 9. 避免在情绪上过于激动。 10.注意你的体态语言。
案例： 不会说话的“打包机”
• 李明在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，马丽是 车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流
第二节பைடு நூலகம்沟通的类型
（二）正式沟通的方式
1. 下向 2. 上向 3. 横向 4. 斜向
第二节 沟通的类型
（二）沟通的网络 • 沟通的网络是指组织的沟通信息的纵、横
流动而形成的各种形态。 • 常见的沟通网络一般有五种形态，即：
1. 链式 2. 环式 3. Y式 4. 轮式 5. 全通道式
第二节 沟通的类型
• 2、信息的接收者：（1）素质低；（2）情 绪影响；（3）不专心；（4）没有反馈。
• 3、信息传递的方式：（1）例行工作书面 化；（2）车间环境嘈杂
小李的困惑
• 秘书小李刚刚到单位，工作就比较出色，深 得领导的赏识，许多的重要活动都由他组织， 可谓对他委以重任。这就招来了一些人的嫉 妒，尤其是单位的另一个秘书王红，她比小 李早进单位，但是工作表现不出色，没有得 到领导的重用。于是老秘书王红就到处说小 李的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放 在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传 到了领导那里，领导信以为真，对他渐渐疏 远，有点儿把他晾在一边的味道。
•
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午4时 12分5秒16:12:0520.11.19
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时12分20.11.1916:12November 19, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四4时 12分5秒16:12:0519 November 2020
8. 信息沟通的步骤：
解码
9. 1、信息的发出
10.2、信息的传递
11.3、信息的接收
12.4、信息的反馈
第一节 沟通的含义
三、沟通的渠道
–面对面讨论 –打电话 –发送电子邮件 –写备忘录或信函 –正式报告
第一节 沟通的含义
四、常见的沟通障碍
（一）语义 （二）过滤 （三）选择性知觉 （四）情绪 （五）文化
• 讨论：如果你是小李，你会怎么做？
• 秘书小李真是有一肚子的苦水，但是他没有 立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。 他一方面自己进行检讨，看看是不是自己确 有做得不好的地方，一方面对同事采取积极 接近的态度，对待说他坏话的王红，他也并 不是冷眼相向，反而主动帮她完成任务，但 是不把功劳放在自己的身上，这样单位对他 的舆论好了起来，一些人开始替他在领导面 前讲好话，老秘书王红也不再说什么了。
非正式沟通在管理上的意义和对策
管理对于非正式沟通应该加以了解、适应和整合，使其担负起沟通 的作用。
过分利用非正式沟通，会冷落或破坏正式的沟通系统，而设法在非 正式沟通中探听消息，会使组织中形成“谍报网”，流行“打小报 告者”，从而带来管理上的问题。
对于非正式沟通应当采取如下几方面的立场和对策： 1.管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放和公开 2.正面澄清事实 3.避免使组织成员处于过分闲散或单调枯燥的状态 4.培养组织成员对组织管理当局的信任和好感 5.培养人们树立正确的观念并学会适当的处理方法
第二节 沟通的类型
按照沟通的渠道或途径不同,沟通可分为:
–正式沟通 –非正式沟通
第二节 沟通的类型
一、正式沟通
–正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文 规定的原则进行的信息传递与交流。它是通过 组织的正式结构或层次系统来进行的。
–例如，组织与组织之间的公函来往、组织内部 的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情 报交换等。
第十二章 沟通
第一节 沟通的含义 第二节 沟通的类型 第三节 有效沟通的原则
第一节 沟通的含义
一、沟通的概念 –沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接受者并 为接受者所理解的过程。 补充： （一）有效的沟通，就是信息的发出者通过适当的沟通 渠道与沟通方法，让信息的接收者正确地理解了信息。 （二）沟通的要求： 1、发送者发送的信息完整而准确； 2、接受者必须理解这一信息； 3、接受者必须以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。
第二节 沟通的类型
第二节 沟通的类型
二、非正式沟通 • 非正式沟通是指正式组织途径以外的信息
流通。 • 和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及
内容等，都是未经计划和难以辨别的。
第二节 沟通的类型
非正式沟通的优缺点 1.优点： • 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容
易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕 新闻”。 2.缺点： • 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切， 容易失真，可能导致小集团、小圈子，影 响组织的凝聚力和人心稳定。
• 讨论：如果你是小李，你现在会怎么做？
• 领导对他的态度有所缓和，秘书小李觉得是时候向领导申诉 了，但是具体的时机呢？小李的领导喜欢在午间休息的时候 打乒乓球，小李就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打 乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在 竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：“小李，球技不错 呀。”小李说：“哪里，还是刘总您的球技好，是不是以前 学过？”领导笑着说：“我可是全靠自学的，没事打着玩 儿。”小李就说：“是吗？我看您都是专业水准了，我都拿 出自己的看家本领了。”领导说：“是呀，小李，你打球还 是比较厉害的。”秘书小李乘机就说：“我这个人就是实在， 打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候 不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样， 我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注 意，因为不是每个人都像领导一样了解我。”领导听完秘书 的一席话，哈哈大笑：“这些话我也听到过，我当时就告诉 他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎 么想。我就喜欢你这样的实在劲儿。你不知道，公司好多人 打球总是让着我，没劲，让我的球技总是得不到提高。”从 那以后，领总喜欢叫上秘书小李一起打球。
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。16:12:0516:12:0516:1211/19/2020 4:12:05 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1916:12:0516:12Nov-2019-Nov-20
• 分析：秘书小李处理的是上行沟通的问题，是秘书 与领导之间关系的协调。他的处理策略与技巧值得 我们秘书学习的是：（1）自我反省。遇到问题， 善于从自我找原因。秘书小李因为刚入公司，急于 把工作做好，而忽视了与同事关系的相处，所以他 积极地处理与周围同事的关系，取得了良好的效果。 （2）善于捕捉沟通的时机。在领导对他误解之初， 他没有急于去辩解，而是积极地营造周围的人文环 境，等待机会再进行沟通。（3）采取了非正式的 沟通方式。他通过利用与领导打球时的沟通，而不 是到领导办公室进行正式沟通，起到了事半功倍的 沟通效果。（4）良好的语言技巧的运用。小李在 打球时，通过赞扬领导的球技，让领导心情舒畅的 同时，采用暗示沟通法，从打球引入到工作上，过 渡自然巧妙，领导对他的误解也就解除了。
第二节 沟通的类型
第二节 沟通的类型
非正式沟通的特点
1. 消息越新鲜，人们谈论得就越多 2. 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论 3. 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 4. 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同
一传闻中去 5. 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一
传闻中去。
第二节 沟通的类型
• 马丽：“我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天 你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动
手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦。”
• 请分析：1.这次沟通失败的原因有哪些？
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2.有效沟通的原则有哪些？
• 分析：
• 1、信息的发出者：（1）指示不明；（2） 对信息接收者沟通的针对性不强；（3）没 有运用反馈。
（三）沟通的意义 1、凝聚成员人心的凝聚剂； 2、实现领导职能的最佳途径； 3、联系外界的桥梁； 4、组织成员参与管理的手段和依据
补充： 沟通联络的原则： • 1、准确性原则 • 2、完整性原则 • 3、及时性原则 • 4、非正式组织策略性运用原则
沟通中的噪声是影响沟通的一切消极、负面 因素。
第一节 沟通的含义
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:12:0516:12:0516:12Thur sday, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1916:12:0516:12:05November 19, 2020