第12章 信息沟通

思考题2．信息沟通在管理中具有哪些作用？答：沟通的作用通俗地说，沟通的作用就是在适当的时间，将适当的信息，用适当的方法，传递给适当的组织或个人，以形成一个迅速有效的信息传递系统，从而有助于组织目标的实现。

具体而言，沟通有以下几个作用。

（1）为科学决策奠定基础组织内外存在着大量模糊、不确定的信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模糊性，为科学决策奠定基础。

（2）为组织创造和谐的氛围一个组织是否吸引人，组织的员工在企业是否乐得其所，甘愿为之奋斗，并不仅仅在于有一个宏伟诱人的愿景，还在于这个企业组织内部是否具有一种和谐的人际氛围。

（3）促进组织员工行为协调当组织的领导机构做出某一决策或制定出某一政策时，由于组织内部成员或部门之间所处的位置不同，利益不同，掌握的信息不同，因而对决策或政策的态度一般不一样的，产生的行为也存在一定的差异。

（4）架起组织与外部环境之间的联系桥梁企业组织必然要求和顾客、政府、公众、供应商、竞争者发生各种各样的关系，它必须要按照顾客的要求调整产品结构，遵守国家的法律、法规，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并且在激烈的竞争中取得一席之地，这使得组织不得不和外部环境进行有效信息沟通。

3. 信息沟通必须遵循哪些原则？答：沟通的原则体现在以下几方面：（1）准确性原则。

由于信息沟通的目的是确保信息的准确传递，因此信息沟通必须遵循准确性原则。

由于信息沟通一般都涉及两个方面，作为信息的发送者与接收者均应创造条件，经过双方的努力使信息在双方之间准确传递。

（2）完整性原则。

在管理工作中，沟通是手段而不是目的。

因此，在沟通过程中，应当注意传递信息的完整性，即在传递信息时将完整、全部的信息传递给对方，以免影响信息传递的质量，影响组织任务的完成。

（3）及时性原则。

在沟通的过程中，还应注意信息传递的及时性。

在实际工作中，经常会出现因信息传递不及时而造成工作延误的情况，应当引起高度的重视。

4．简述信息沟通的过程。

答：信息沟通的过程包括以下几方面：第一，信息发送者，需要信息沟通的主动者把自己的思想、观念、情报、意见、要求转换为信息发送者自己与接受者双方都能理解的共同语言和符号，这一过程就叫编码。

第二，信息传递渠道，编码后的信息必须通过一定的信息传递才能传递到接受者处，信息传递的去掉有许多，如计算机、电话、电视、互联网等。

第三，信息接受者，信息接受者先接受到传递而来的共同语言或信号，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即译码。

第四，噪声与反馈，人们之间的信息沟通还经常受到噪声干扰，并要经常检验信息效果的再沟通。

6．什么是正式信息沟通？正式信息沟通通常有哪几种类型？答：所谓正式信息沟通一般是指组织系统内，依据组织明文规定的原则和程序进行信息的传递与沟通。

包括以下几种形式：（1）自上而下的沟通。

自上而下的信息沟通是指在组织的管理层次中，信息从高层管理者朝基层管理者方向的流动。

这种自上而下的沟通的主要目的是使员工了解企业组织的经营目标，改变员工的态度以形成与组织目标一致的观点并加以协调，从而消除员工的疑虑和不稳定的心理。

最典型的自上而下的沟通是口头沟通和书面沟通。

（2）自下而上的沟通。

自下而上的沟通是指在组织的管理层次中，信息从低层的员工流向高层管理者。

这种信息沟通的常见目的是提供对正在进行的事情的信息反馈。

它可使员工有机会在与其工作、组织政策等有关的问题上表明自己的意见。

（3）交叉沟通。

交叉沟通包括两个方面：横向沟通与斜向沟通。

横向沟通指有效协调同一部门不同科室之间，同一层次不同部门之间的行动；斜向沟通指发生于不同部门不同层次的成员间的信息沟通。

9．简述信息沟通障碍产生的原因。

答：信息沟通是信息由发送者向接收者传递的过程。

在此过程中，任何一个步骤出现障碍都将导致沟通无法有效进行。

在信息沟通中，障碍的产生有三种来源：一是信息发送者的原因；二是接受者的原因；三是环境的原因。

沟通过程中一旦出现障碍就会使信息沟通成为空话，甚至造成双方的误会。

（1）来自于信息沟通发送者的沟通障碍在现代企业管理中，企业管理者通常作为主动的信息沟通的发送者与部属进行沟通，沟通的效果如何，很大程度上取决于信息发送者，即企业管理者的自身素质和在信息沟通中的表现。

以下是由于沟通者的原因导致的沟通障碍。

①信息沟通技能较差。

人们的沟通能力有相当大的差别，这种差别往往影响有效的情感沟通和信息沟通。

沟通技能的一些差别源于个人的教育和训练水平，有的则起源于更为重要的个人秉性。

例如有的人很健谈，擅长辞令，善于劝服并取信于人，善于激发对方的兴趣，说的中肯，或者说的动听，能真正地打动接受者的心，其沟通效果更为显著。

人的个性如果精于审势度势也会对沟通效果产生积极影响。

②语言表达能力欠佳。

绝大部分的沟通是借助于语言起到传播信息和交流信息作用的，语言包括书面语言和口头语言。

一份逻辑混乱、语无伦次的报告或者情况介绍很难迅速、准确地传达所包括的信息。

同样，一句模棱两可、含糊不清的话也很难明确、清晰地表达说者的含义。

我们知道在沟通的程序中，信息发送者在传递信息之前是确立概念和编码的过程，确立概念即明确自己所要表达的内容和含义，编码即组织语言来传递自己所要表达的内容和含义。

这两个步骤都非常重要，否则，都会直接影响沟通中的语言表达能力或造成信息传递困难，或编码、译码困难，或理解困难。

如果发送者根本就不太明确自己想表达什么意思，组织出来的语言再正确也恐怕难以符合他的本来意愿。

再者，即使发送者很清晰地知道自己所欲表达的内容，但如果其组织语言的能力太差，其结果仍可能是词不达意。

在日常语言表达中，确立概念的过程和编码的过程通常是混合在一起进行的，很难把二者分开。

语言表达在不同情境下有不同的要求。

在正式的、严肃的场合就应该使用比较正式的语言，而在非正式的条件下，比较随便的用语可能会使气氛更和谐随意。

③个人信誉不好。

信息传递中，接受者对信息不重视，常常是因为信息发送者的能力或人品、经验等不被接受者信任，甚至被接受者厌恶。

对不可信的信息，接受者不会接受。

对信息的不信任，实际上是对信息的发送者的不信任。

因而个人信誉不好，将会严重地影响沟通的效果。

信息发送者不被信任的原因之一是爱说空话、假话，即对不真实的事情作出真实的描述，欺骗别人；原因之二是沟通者不能履行自己的诺言。

④沟通对象和时机选择不合适。

沟通是在至少两个人之间发生的事，只有一个人无法进行沟通，因而沟通中就存在一个对象选择问题。

如果沟通的对象选择不合适，或者选择的时机不合适，都会严重地影响沟通的效果。

与一个陷于个人烦恼的部属大谈特谈公司的发展，必然会引起他的反感和厌恶；在一个艺术爱好者面前漫骂某些艺术家的庸俗和浅识也不会讨得他的喜欢。

沟通对象的选择要考虑其心理状态和对某种事情的态度，及其兴趣、爱好、愿望等。

（2）来自于接受者的沟通障碍企业管理者和员工之间的信息沟通不能产生良好的效果，除了信息发送者的原因外，还有作为接收者在接受时因为自己本身的问题造成沟通中的障碍。

①心理因素。

由于管理者和部属地位的不平等或者由于部属对管理者的主观理解所造成的部属在沟通中的担忧、畏惧、紧张等心理反应，从而使部属不能正确地理解管理者的意图，也不能真实地表达自己的情感和态度，这便形成一种沟通障碍。

例如，在部属过分紧张的状况下，注意力分散，没能听进管理者所表达的全部内容。

②理解障碍。

由于沟通双方在知识水平、社会经历等方面的差异，信息发送者传达的信息到了接受者那里，发生了理解上的偏差，从而使沟通出现障碍。

理解障碍在于理解的差异性，理解的差异不在于语义的差异。

由于语言不是客观事物的实体，它只是通过人的思维反映客观事物的背景而已。

因此它与客观事物之间只存在间接的联系，在沟通中使用语言，常常会由于客观事物的变化，个体的变化，以及个体的差异，使语言的表达和理解范围受到了局限。

另外，语言之所以是多义的，是因为接受者理解的差异，会引起许多误解，以至于阻碍沟通。

例如，某厂车间主任老林对小李说：“小机灵，你去一下财务科。

”老林愿意以“小机灵”称呼是对小李的赞许和爱称，而小李却理解为对他的批评。

这样，小李对老林的信息是由于感情原因而打折扣。

③错猜。

由于人们思想里存在着某种偏见或者是某些先入为主的观念，对接受来的信息加以过滤、区分甚至是曲解，从而产生沟通障碍。

例如，接受信息的人只听他自己想要听的话，往往在没有全面听完别人的话时，就想当然地以先入为主的观念来理解别人的话；或者是接受者对信息发送者发出的信息进行区分，分为真实的、虚拟的或于自己有利的，于自己不利的等，区分之后只接受其中部分的信息内容，而对于其他部分置之不理。

以貌取人也可能引起错猜、曲解信息发送者的真实含义和完整内容，以至形成沟通障碍。

（3）来自于环境的原因沟通的障碍①团体气氛不和谐。

一个组织的气氛对信息接收的程度也会产生影响。

信息发自一个相互高度依赖和开诚布公的组织，它被接收的可能性要比来自那些气氛不正、相互猜忌、提防的组织大得多。

如果一个企业的管理层内部矛盾重复，管理者的信息必定要被企业员工斟酌一番，员工之间的讨论和猜疑会使信息失真，也会加深管理者和员工之间的误解。

影响信息沟通是否顺利的另一个组织气氛是命令和请示是否拘泥形式。

如果有的组织，除例行公事外，任何工作都必须下达正式命令来完成，那么在这个组织中，一般性的或不是正式传达的信息则比较难被接受。

②渠道不通畅。

沟通过程中由于存在的各种环境的干扰使信息的传递渠道不通畅而影响沟通的效果。

信息传递渠道的复杂化是渠道不通畅的重要因素。

如果信息在达到接受方前经过的层次越多沟通效率就会降低，误差会增大。

反馈渠道不能有效运作也能影响沟通的效果，如有的企业设置了领导信箱，但从来不打开，这样的反馈渠道还不如不设，惹人笑话；反馈过程中还可能出现信息失真，传递技术和编码存在问题等，如有人利用反馈渠道将虚假信息反馈上去造成许多麻烦，现实中的“打小报告”就是很好的例子。

10．信息沟通障碍排除，沟通关系改善需从哪些方面做起？答：沟通的改善尽管每个组织不可避免地存在着沟通障碍，情况也不是令人悲观的，因为许多沟通障碍是可以防止和排除的。

沟通障碍的排除、沟通关系的改善，是有效沟通的必要环节。

企业管理者可以从以下几方面去有效排除问题中的障碍，达到改善沟通关系之目的。

（1）提高信息沟通技能和信任度管理者的信息沟通技能的高低严重地影响着他与部属之间的沟通。

或者是部属不愿意与之沟通，或者沟通的效果极差甚至是适得其反，这都不利于管理者与下属之间的信息交流和情感沟通。

沟通技能的提高要求管理者平时加强口头表达能力和文字表达能力的锻炼，加强与人交往技巧的训练，不断从多次的沟通失败中吸取经验和教训并努力加以改进。

一个有效的管理者，不仅要取得下属对他的信任。