《服务顾问环车检查》PPT课件
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东风标致汽车服务顾问工作手册(ppt 83页)
达成维修协议制定维修委托书
目的:
与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用 及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。
方法:
• 制定维修项目 • 可根据以下原则制定修理项目
- 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； - 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 - 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 - 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 - 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担
• 随时记录 • 随时与车间保持联系 • 使用维修进度管理看板 • 车身车间任务分配板
可以时刻掌握车辆的维修情况，保证按时交付客户车辆和 随时回复客户的询问并对车间的维修情况了如指掌，便于 你安排工作、同客户约定合适的交车时间，增加客户的服 务满意度，减少抱怨
2019/12/20
东风标致服务顾问培训
25
维修过程管理
要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的
质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信 息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就 此结束了。
跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的《维修委托书》有出入 的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将 进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神， 使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。
2019/12/20
东风标致服务顾问培训
23
要点概述
小窍门
• 为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问 是否有优惠卡或东风标致汽车担保协议（或其它产品 维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中 找到他。
汽修维修业务接待实务课件项目2任务2环车预检2应对技巧
任务二 车辆维修接待
相关知识
一、车辆接待技巧
问诊技巧
初步诊断——深度了解——积极聆听——复述理解——专业建议
系统化地询问顾客并加以确认后，记录下结果：如故障现象、部位、时间、频率 记录顾客意见及维修需求时，请勿使用缩写或速记符号，字迹清晰，便于其他人查看 友好地告知顾客，这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修是非常重要
任务一 车辆服务预约
二、环车预检常见现象及应对要点
顾客独自在一旁等待，与服务顾问没有互动
相关知识
顾客在预检过程中表现出参与度不高，有可能是顾客的习惯表现，也可能是对车 不敏感或是想观察我们是否专业，能不能发现问题。
关键要素： 了解顾客过去来厂的互动习惯，或通过询问销售顾问加强对顾客习惯的了解 寒喧问候，发现顾客感兴趣话题
任务一 车辆服务预约
二、环车预检常见现象及应对要点
预检结果缺乏说服力（未配合使用预检工具）
相关知识
使手用电预筒检工具，让顾客了解服务顾问在预检工作时所运用的工具用途，是向顾客 更直SA观:“展李示总预我检现工在作用效手果电的简有来效检方查法发。动一机方应面部可的以使体用现情服况务。顾”问的专维严谨，另一方 面可（以促避套免动检作查：项手目电的筒遗照漏着，皮从带而，造并成邀不请必车要主的一失同销检。查同。时），也可以避免气家气氛沉 闷、轮尴胎尬尺，让顾客更好地参与到预检环节。
任务二 车辆维修接待
相关知识
一、车辆接待技巧
1. 提问技巧
提问是挖掘客户需求的重要方法之一。首先通过观察客户谈吐、衣着、行为和车辆的状况来判断 客户对于车辆的关心程度，再利用提问建立相互信任，发现客户需求。提问的方式分为封闭式提问和 开放式提问。
开放式提问往往是用来收集信息，帮助客户谈他自己的处境、生活和需求，有助于业务接待更好 地评估客户的需求，获得更多的信息。如：“您说的行车异响具体指哪里？”“谁跟您说的5000km不需要 做保养？”等。通过开放式的描述、解释、说明等提问，在头脑中迅速总结所得到的信息，同时与站内 提供的产品和服务进行对比和分析，准确锁定客户需求。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
汽车服务顾问基础理论-汽车服务顾问技能 PPT 课件
1.1 技能练习
客户抱怨的处理方法 安抚客户，稳定情绪，聆听述说 了解情况及相关信息并详细记录
告知客户会及时处理
换个时间解决客户抱怨
换个适合的场所
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
方法训练
学习下面范例 “客户投诉处理的基本方法与技巧”
根据实际工作情境，设计话术练习
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
“你叫什么名字？”
“我可以知道您的名字 吗？”
避免使用命令的口气
“你必须……”
“我们要为您××做，
这是我们需要的。”
不能指责客户
“你错了, 不是那样的!”“对不起我没说清楚， 但我想它有些与众不同”
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
习惯用语
专业表达
帮助客户时不能附加条件
“如果你需要我的帮 “我愿意帮助您，但首先我 助，你必须……” 需要……”
设计话术，分组练习
客户车辆故障问诊
车辆维修内容的确定
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
通过提问理清思路的技巧 提问：针对性问题
在不知道客户的希望和要求时使用， 可以帮助我们了解问题的关键
例 客户投诉：“刚刚修过的车又坏了。” 服务顾问：“您今天早上开车的时候， ××故障指示灯亮了吗？”
汽车服务顾问技能
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
处理 过程
基本方法与技巧
应避免的做法
确认是否理解客户的想法和 重复次数太多
明白客户的目的
处理时间过长
询问 了解客户抱怨的重点所在， 犹豫，拿不定主意
客户 分析抱怨事件的严重性
客户抱怨的处理方法 安抚客户，稳定情绪，聆听述说 了解情况及相关信息并详细记录
告知客户会及时处理
换个时间解决客户抱怨
换个适合的场所
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
方法训练
学习下面范例 “客户投诉处理的基本方法与技巧”
根据实际工作情境，设计话术练习
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
“你叫什么名字？”
“我可以知道您的名字 吗？”
避免使用命令的口气
“你必须……”
“我们要为您××做，
这是我们需要的。”
不能指责客户
“你错了, 不是那样的!”“对不起我没说清楚， 但我想它有些与众不同”
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
习惯用语
专业表达
帮助客户时不能附加条件
“如果你需要我的帮 “我愿意帮助您，但首先我 助，你必须……” 需要……”
设计话术，分组练习
客户车辆故障问诊
车辆维修内容的确定
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
通过提问理清思路的技巧 提问：针对性问题
在不知道客户的希望和要求时使用， 可以帮助我们了解问题的关键
例 客户投诉：“刚刚修过的车又坏了。” 服务顾问：“您今天早上开车的时候， ××故障指示灯亮了吗？”
汽车服务顾问技能
汽车服务顾问技能
1 交流技巧
1.1 技能练习
处理 过程
基本方法与技巧
应避免的做法
确认是否理解客户的想法和 重复次数太多
明白客户的目的
处理时间过长
询问 了解客户抱怨的重点所在， 犹豫，拿不定主意
客户 分析抱怨事件的严重性
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
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图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
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图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
比亚迪汽车服务顾问接待流程(PPT51页)
预约管理
建立预约顾客的管理流程
电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理
设置预约电话，并公开公告
进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约顾客数量，避免影响 非预约顾客的服务作业
从系统中提取本月应回店顾客名单，积极开展专营店主动预约或提醒 服务
由接听/致电顾客的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔） 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作
填写预约登记表 便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析
填写预约服务看板
确认车间、备件 工作准备
做好接车准备
当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板 隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来 店预约顾客信息填入预约服务看板
当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认 隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认
售后维修流程——问诊
查询维修档案 问诊约五分钟 倾听结合提问
步骤一
建立/查询顾客 车辆信息
应建立或查询/核对顾客档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。 及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更
步骤二 互动问诊
确认顾客描述的故障现象/或顾客要求的作业内容 应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式 在顾客描述故障过程中，应帮助顾客将故障描述清楚，对于不清
时 分 预约上门取车地点（16） 时 分 预约上门交车地点（17）
交车人 （18）
收车人 （19）
客户或交接 （21） 人签名
预约服务看板
售后服务中心
年 月日
预约进厂 服务时间
（1）
车号 （2）
车型
服务内容
业务接待
（保养，小修，事故）
汽车服务顾问标准流程执行图解PPT课件
23
引领客户向右前部
24
征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖
►服务顾问：我需要打开您的后 备箱，检查一下工具及备胎，可 以吗？ ►在打开后备箱盖以前，检查后 挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总 成、后保险杠等
25
● 检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法 ● 查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走
►如发现有问题，服务顾问 必须立即向客户指出、记录， 并提供相应处理方案。
15
下车时拉开发动机舱盖开关
►记住：在做上述检查时，应 适当地恭维客户的车辆状况， 表扬客户对保养工作的重视
16
下车后关门一定要轻。然后。。。
重要话术二：
►服务顾问：您这边请！下面我 们一起来做一下车辆外观的检查
17
引领客户向左前移动。。。
20
检查防冻液
►向客户说明防冻液用处：防 冻、防沸、防腐蚀等
21
检查挡风玻璃清洗液水位
►发现各油、液面低于标准线 时应告诉客户车间人员将予以 添加，但必须先征得客户的同 意
22
询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃
►检查雨刮片；检查前挡风玻 璃是否有裂痕或碎石击伤
►备件的更换都必须事先征得 客户的同意与授权
服务顾问标准流程执行图解
1
接车环节 服务顾问到车旁迎接客户
►服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生 ，您好！我是服务顾问XX。
►服务顾问：请问您是保养还是维修？
2
服务顾问坐到驾驶座以前。。。
重要话术一：
►服务顾问：我们将用5分钟时间 一起做车辆内部和外观的环车检查 ，现在让我先用防护套把车子的座 椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰
►服务顾问：您的车的空调系统正常， 制冷效果很好，也没有异味
环车检查礼仪行为
环车检查礼仪行为１、迎接6个礼仪行为，4句礼仪话术问候（“您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您”）、点头示意、握手、自我介绍（“我是销售顾问XXX”）、递名片（“这是我的名片”）、引领（“我们去看一下您的车，您这边请”）。
注意：一臂距离、以右为尊。
2、驾驶室8个礼仪行为，6句礼仪话术微笑、语音语调、坐姿、站姿、示意手势、目光交流、聆听、用保护手势打开车门。
（“你小心！我要打开车门”）、（“为了保护您爱车的卫生，我为您套上四件套”）、（“请问您车上有贵重物品吗？”）、（“请您出示一下行驶证和保养手册，我帮您登记”）、（“我们可否一同做一下环车检查？”）、（“请问您还有什么需求？”）。
（打开车门，当着客户的面使用四件套，重要物品提示，检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。
展现专业，详细问诊，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录，核实里程度数，记录燃油量，检查仪表板和电气元件的工作状况。
在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。
）3、左前门7个礼仪行为，2句礼仪话术微笑、语音语调、蹲姿、站姿、示意手势、引领、保护手势关闭车门。
（“您小心！我要关上车门。
”）（“请您看一下这里有划伤”）。
（关上车门，记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。
检查风档玻璃上的划痕。
检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。
检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。
有损伤之处，请客户确认，并做好记录标记。
）4、引擎室7个礼仪行为，2句礼仪话术微笑、语音语调、走姿、站姿、示意手势、保护手势打开、关闭引擎盖（“小心！我要打开引擎盖”）、（“小心！我要关上引擎盖”）。
（检查发动机箱里的部件、检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等。
如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。
）5、右前部7个礼仪行为，1句礼仪话术微笑、语音语调、引领、走姿、站姿、蹲姿、示意手势。