视频会商系统项目售后服务保障方案
视频监控系统售后服务规定
视频监控系统售后服务规定视频监控系统售后服务规定1-服务目的为了确保视频监控系统的正常运行和客户满意度，制定本售后服务规定，明确各方责任和服务内容。
2-服务对象本售后服务规定适用于所有购买了视频监控系统的客户。
3-售后服务责任分工3-1-供应商责任：●提供标准配置的视频监控系统产品。
●按照合同约定安装和调试视频监控系统。
●提供系统操作指导和培训。
●在安装调试完成后提供一定期限的免费维护和服务。
●提供售后技术支持和故障排除。
●及时更新软件、固件等。
3-2-客户责任：●按照供应商提供的安装要求准备好安装场所。
●配合供应商进行安装布线和系统调试。
●提供合理的维护和保养。
●注意保护系统设备，避免物理损坏。
●准确提供故障信息以便供应商快速定位问题。
4-售后服务内容4-1-免费维护和服务期限：●安装完成后的前3个月内为免费维护和服务期限。
●维护和服务期限结束后，可以选择续费获得延长的维护和服务。
4-2-故障排除：●客户遇到系统故障，可及时与供应商联系并提供详细的故障信息。
●供应商会派遣技术人员进行故障排除。
●如果属于免费维护期内故障，供应商免费提供维修和更换配件服务。
●如果故障超过免费维护期，客户需自行支付维修和更换配件的费用。
4-3-售后技术支持：●客户遇到操作问题或需要技术指导，可以随时联系供应商的技术支持团队。
●供应商的技术支持团队将提供及时有效的解决方案。
4-4-系统更新：●供应商将及时发布系统软件、固件等更新。
●客户可通过供应商提供的更新渠道获取最新版本。
●客户可以选择自行更新，也可以选择由供应商提供有偿更新服务。
5-附件●服务合同：包括服务期限、服务内容、费用等明确的合同文件。
●安装调试记录：记录系统安装和调试的详细情况，包括时间、地点、人员等。
●维护记录：记录系统维护的日期、维护内容、维护人员等信息。
法律名词及注释：●供应商：指视频监控系统提供商。
●客户：指购买视频监控系统的个人或企业。
●维护：指对系统进行常规保养、巡检、清洁等工作。
视频会议售后服务方案
1 售后服务方案依照本项目对投标公司及产品厂商的售后服务要求，我公司对本次项目的售后服务做出如下安排1.1 本次项目售后服务承诺抄写标书1.2 我公司售后服务体系介绍作为一家长期从事于视频会议、网络系统集成、机房建设、软件开发的高科技信息技术公司，我们在IT 系统集成项目的售后维护方面也有完善、成熟的经验和服务网络。
我公司向用户提供的售后技术服务是长期的、快速的、到位的技术支持，针对此项目，我公司组织专门的客户服务小组，提供及时、优质的技术咨询、技术培训、技术实施、技术支持、维护支持等综合服务。
本着为客户提供优质、快速的售后服务的原则，我公司配备有专业的技术支持人员，和公司一起建立了备品备件库，建立起了强有力的技术服务网络机制，以便能及时准确的解决问题，并提供全天随时响应的技术支持。
我公司完全清楚系统建立和运行后技术支持和售后服务的重要性，为了使客户有效管理和维护视频会议系统，我们将对系统提供全面的服务与支持。
我公司将承诺予以全面的人力，物力，财力支持，为该项目的顺利实施、为用户提供长期的优质服务。
我公司、厂家和用户之间是一种互相配合的关系，共同的目标就是把用户的系统建成业界具有先进水平的高效系统。
不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及运作能力是我公司服务不懈追求的目标。
为了不断完善自身质量管理体系，我公司服务逐步建立起符合国际标准的售后服务质量体系，通过畅通的内外部客户信息反馈系统，收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息，并对这些数据信息进行有计划的精细分析，找出对服务质量产生最不利影响的活动并进行改进，适应不断变化着的客户服务需求。
我公司的服务质量管理体系由四个重要的子系统构成:服务质量管理系统忌体框架外郃客八投诉处理监扌帘系统IS09001质量保证体系：实现业务流程规范化管理，对影响服务质量的20个要素（如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节）进行严格的质量控制，通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程的目标。
视频会商系统项目售后服务保障方案
视频会商系统项目售后服务保障方案视频会商系统项目售后服务保障方案编制部门：集团运行维护部协作部门：集团客户部编制日期：2018年8月1日视频会商系统项目售后服务保障方案一、维护保障工作任务面向客户，按客户合同要求完成售后运维服务保障工作。
主要保障系统为水利视频会商系统、视频会商系统、政务视频会商系统。
二、维护保障组织架构（一）维持目前省、市、县（区）、乡镇四级组织管理模式。
执行部门应急响应组织架构（二）工作职责：1、各级运维保障部门工作职责（1）省级：集团运行维护部：运维保障管理播控中心：干线网传输安全、灾备高清频道开启及信号传输监控省集团客户部：客户保障通知双轨发布（通知运维部和市集客部）、协调分会场保障人员进入会场不畅的问题及跟踪保障任务完成情况。
（2）地市级：市网络运行部：本地区运维管理，应急响应唯一接口责任部门。
安排本地干线网巡检维护及故障响应。
市集团客户部：向网络运行部发布保障通知及跟踪保障任务完成情况。
（3）县区级：技术维护部：本县（区）专网安全运行管理维护，落实乡镇级维护保障工作。
县集团客户部：向技术维护部发布保障通知及跟踪保障任务完成情况。
乡镇：按通知要求安排保障人员并完成维护保障任务。
2、维护保障人员工作职责（1）受领集团或者分公司通过指定信息渠道发布的保障任务并按流程遂行保障响应。
（2）按要求到客户分会场完成保障任务。
（3）配合完成全省进行的视频会商系统联调测试工作。
（4）按要求完成日常的巡检巡查和维护工作。
（5）配合集成商完成故障视频会商终端设备、配件等收寄等工作。
（6）督促本地维护部门对责任范围的故障排查处理，在集成商的指导下完成视频会商系统设备的故障处理。
（7）按要求配合完成其他售后服务工作。
（8）特殊重要保障时期定点驻场保障人员7*24小时或者与客户单位值班同步，按重要保障要求实施。
（三）人员配置要求1、省级会场由集客部已经落实移交实业公司派遣专人驻场负责。
2、市分公司：2人。
视频监控系统建设项目售后服务方案及服务措施
视频监控系统建设项目售后服务方案及服务措施1.本地化售后运维我司将为本项目成立 1 个专门的本地化运维小组，小组的工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成项目设计和实施工作，提供专业化技术服务支持。
我司将派出经过专业技术培训，有丰富的运维经验，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的运维工作。
他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的售后服务。
同时，由于此项目包含的系统较多，涉及的知识面广，我司将任命有长期信息化建设及管理经验的人员作为本项目运维服务的总负责人，其职责如下：1）作为我司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调我司内部各方面做出及时的响应；2）作为整个项目运维服务的执行负责人和监督者，负责协调、监督我司各部门按时、圆满地完成既定的工作任务，保证建设方使用要求。
2.服务流程我司参照国际售后服务标准体系，建立各项售后服务标准流程，制定服务规章制度，应按照流程要求提供高质量、响应快的服务。
服务流程应该包括服务台管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务级别管理和售后服务标准等。
2.1.售后服务总流程我司的故障处理流程具备故障告警、故障追踪机制，以此给用户单位提供专业、及时的服务。
接受故障报告后，将会直接通知运维工程师或维护站处理故障，直至将故障排除。
2.2.服务台职能1) 服务台客户呼叫中心的服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。
完整意义上的服务台可以理解为服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。
对用户而言，服务台是我们公司维护的主要连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台有时也被称作“帮助台”，但这两个概念的意义并不完全一样。
帮助台的主要任务是记录、解决和监控服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。
视频会商系统项目售后服务保障与方案
视频会商系统项目售后服务保障方案编制部门：集团运行维护部协作部门：集团客户部编制日期：2018年8月1日视频会商系统项目售后服务保障方案一、维护保障工作任务面向客户，按客户合同要求完成售后运维服务保障工作。
主要保障系统为水利视频会商系统、视频会商系统、政务视频会商系统。
二、维护保障组织架构（一）维持目前省、市、县（区）、乡镇四级组织管理模式。
执行部门应急响应组织架构（二）工作职责：1、各级运维保障部门工作职责（1）省级：集团运行维护部：运维保障管理播控中心：干线网传输安全、灾备高清频道开启及信号传输监控省集团客户部：客户保障通知双轨发布（通知运维部和市集客部）、协调分会场保障人员进入会场不畅的问题及跟踪保障任务完成情况。
（2）地市级：市网络运行部：本地区运维管理，应急响应唯一接口责任部门。
安排本地干线网巡检维护及故障响应。
市集团客户部：向网络运行部发布保障通知及跟踪保障任务完成情况。
（3）县区级：技术维护部：本县（区）专网安全运行管理维护，落实乡镇级维护保障工作。
县集团客户部：向技术维护部发布保障通知及跟踪保障任务完成情况。
乡镇：按通知要求安排保障人员并完成维护保障任务。
2、维护保障人员工作职责（1）受领集团或者分公司通过指定信息渠道发布的保障任务并按流程遂行保障响应。
（2）按要求到客户分会场完成保障任务。
（3）配合完成全省进行的视频会商系统联调测试工作。
（4）按要求完成日常的巡检巡查和维护工作。
（5）配合集成商完成故障视频会商终端设备、配件等收寄等工作。
（6）督促本地维护部门对责任范围的故障排查处理，在集成商的指导下完成视频会商系统设备的故障处理。
（7）按要求配合完成其他售后服务工作。
（8）特殊重要保障时期定点驻场保障人员7*24小时或者与客户单位值班同步，按重要保障要求实施。
（三）人员配置要求1、省级会场由集客部已经落实移交实业公司派遣专人驻场负责。
2、市分公司：2人。
应急机动协作人员2人。
视频会议售后服务方案
视频会议售后服务方案1 售后服务方案依照本项目对投标公司及产品厂商的售后服务要求，我公司对本次项目的售后服务做出如下安排1.1 本次项目售后服务承诺抄写标书1.2 我公司售后服务体系介绍作为一家长期从事于视频会议、网络系统集成、机房建设、软件开发的高科技信息技术公司，我们在IT 系统集成项目的售后维护方面也有完善、成熟的经验和服务网络。
我公司向用户提供的售后技术服务是长期的、快速的、到位的技术支持，针对此项目，我公司组织专门的客户服务小组，提供及时、优质的技术咨询、技术培训、技术实施、技术支持、维护支持等综合服务。
本着为客户提供优质、快速的售后服务的原则，我公司配备有专业的技术支持人员，和公司一起建立了备品备件库，建立起了强有力的技术服务网络机制，以便能及时准确的解决问题，并提供全天随时响应的技术支持。
我公司完全清楚系统建立和运行后技术支持和售后服务的重要性，为了使客户有效管理和维护视频会议系统，我们将对系统提供全面的服务与支持。
我公司将承诺予以全面的人力，物力，财力支持，为该项目的顺利实施、为用户提供长期的优质服务。
我公司、厂家和用户之间是一种互相配合的关系，共同的目标就是把用户的系统建成业界具有先进水平的高效系统。
不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及运作能力是我公司服务不懈追求的目标。
为了不断完善自身质量管理体系，我公司服务逐步建立起符合国际标准的售后服务质量体系，通过畅通的内外部客户信息反馈系统，收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息，并对这些数据信息进行有计划的精细分析，找出对服务质量产生最不利影响的活动并进行改进，适应不断变化着的客户服务需求我公司的服务质量管理体系由四个重要的子系统构成:服务质左管理系统总体框架ISO9OO1质鼻保证体疥内即客八反馋佶总处理监控系统综合客广＞满童度评价唇核制血IS09001质量保证体系：实现业务流程规范化管理，对影响服务质量的20个要素（如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节）进行严格的质量控制，通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程的目标。
多功能视讯会议系统项目售后服务方案
(2)问题分析。我方服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交我方服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交我方服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
☆ 设备数量、品牌、型号、安装位置
☆ 设备序列号（出厂编号）
☆ 设备出厂日期、购买日期、投入运行日期
☆ 设备故障维修记录
☆ 设备更换记录
☆ 系统升级记录
以上文件由我公司专职售后服务人员进行实时动态更新，档案正本由我方公司负责保存。
二.1.8
我方承诺提供7*24小时远程技术支持，支持方式：电话、视频、传真及电子邮件，指定项目经理负责受理贵方用户要求。
序号
设备巡检保养
具体服务内容
1
执行设备的定期巡检制度
定期对所有维护范围内系统的运行状况进行巡回检查，并对使用中出现的设备故障进行排除，以保障设备的良好运行状况。
2
执行设备的定期保养制度
对设备定期进行检查保养，保养内容包括：投影备的除尘、清洁、故障隐患的排除、设备状况调整、以及非现场维修保养等服务。
定期电话回访服务
多功能视讯会议系统
项目售后服务方案
第一章
一.1
一.1.1
一.1.1.1
本项目将对贵方集团公司视频会议系统及视频会议室内的音视频设备、线路等相关设备进行改造升级，将模拟信号设备和线路升级改造为数字信号设备和线路，从根本上解决设备老化、模拟信号易受干扰易衰减导致的视频卡顿中断等会议效果不佳的情况，同时新增安全保密电子记事本系统以及语音识别转写系统，提高办公会议的信息化水平。
视频会议设备安装调试及售后服务方案
视频会议设备安装调试及售后服务方案1. 引言本文档旨在提供关于视频会议设备安装调试和售后服务方案的详细介绍。
视频会议设备的稳定性和功能性对于保证会议质量至关重要。
因此，本方案将重点讨论设备安装调试的步骤以及售后服务的内容。
2. 设备安装调试步骤2.1 安装前准备在开始设备安装之前，我们需要进行一些准备工作。
首先，检查所有所需设备的完整性和状态，确保没有损坏或缺失部件。
其次，根据客户需求和会议室特点，合理规划设备的布局和摆放位置。
最后，确保视频会议设备与网络和电源的连接正常。
2.2 安装设备按照设备安装图纸和操作手册的指导，逐步进行设备安装。
这包括将摄像机、显示屏、麦克风等设备固定在合适的位置，然后进行有线和无线连接。
在安装过程中，需要确保设备的稳定性和安全性。
2.3 调试设备安装完成后，进行设备调试和调整。
首先，确保设备的电源和网络连接正常，所有设备都能够正常启动。
然后，进行设备的音频和视频调试，包括检查麦克风和扬声器的音质，调整摄像机的角度和清晰度等。
最后，测试设备是否能够正常进行会议连接和显示。
3. 售后服务内容为了保障客户的利益和设备的正常运行，我们提供以下售后服务内容：3.1 维修服务如果视频会议设备发生故障或损坏，我们将提供及时的维修服务。
客户可以通过电话、邮件或在线平台提出维修申请，我们将尽快派遣维修人员前往现场进行维修。
3.2 远程支持为了更快解决客户的问题，我们提供远程支持服务。
客户可以通过远程连接工具，将设备连接到我们的技术团队，他们将帮助客户进行故障诊断和问题解决。
3.3 售后培训为了帮助客户熟练掌握视频会议设备的操作和维护，我们提供专业的售后培训。
培训内容包括设备的基本操作、故障排除和日常维护要点。
4. 结论以上是关于视频会议设备安装调试及售后服务方案的详细介绍。
通过严格的安装调试和全面的售后服务，我们将确保客户能够顺利使用视频会议设备，并在任何问题时得到及时解决。
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视频会商系统项目售后服务
保障方案
编制部门：集团运行维护部
协作部门：集团客户部
编制日期：2018年8月1日
视频会商系统项目售后服务保障方案
一、维护保障工作任务
面向客户，按客户合同要求完成售后运维服务保障工作。
主要保障系统为水利视频会商系统、视频会商系统、政务视频会商系统。
二、维护保障组织架构
（一）维持目前省、市、县（区）、乡镇四级组织管理模式。
执行部门应急响应组织架构
客户服务需求保障通知集团运行维护部省集团客户部
播控中心
（二）工作职责：
1、各级运维保障部门工作职责
（1）省级：
集团运行维护部：运维保障管理
播控中心：干线网传输安全、灾备高清频道开启及信号传输监控
省集团客户部：客户保障通知双轨发布（通知运维部和市集客部）、协调分会场保障人员进入会场不畅的问题及跟踪保障任务完成情况。
（2）地市级：
市网络运行部：本地区运维管理，应急响应唯一接口责任部门。
安排本地干线网巡检维护及故障响应。
市集团客户部：向网络运行部发布保障通知及跟踪保障任务完成情况。
（3）县区级：
技术维护部：本县（区）专网安全运行管理维护，落实乡镇级维护保障工作。
县集团客户部：向技术维护部发布保障通知及跟踪保障任务完成情况。
乡镇：按通知要求安排保障人员并完成维护保障任务。
2、维护保障人员工作职责
（1）受领集团或者分公司通过指定信息渠道发布的保障任务并按流程遂行保障响应。
（2）按要求到客户分会场完成保障任务。
（3）配合完成全省进行的视频会商系统联调测试工作。
（4）按要求完成日常的巡检巡查和维护工作。
（5）配合集成商完成故障视频会商终端设备、配件等
收寄等工作。
（6）督促本地维护部门对责任范围的故障排查处理，在集成商的指导下完成视频会商系统设备的故障处理。
（7）按要求配合完成其他售后服务工作。
（8）特殊重要保障时期定点驻场保障人员7*24小时或者与客户单位值班同步，按重要保障要求实施。
（三）人员配置要求
1、省级会场由集客部已经落实移交实业公司派遣专人驻场负责。
2、市分公司：2人。
应急机动协作人员2人。
3、县（区）分公司：2人；应急机动协作人员3人（应对财政、水利、政务三系统同时召开的极端情况）。
4、街道、乡镇分会场保障人员：每个街道、乡镇分会场1人。
三、服务保障信息发布渠道
信息发布的前提是集客部或客户的正式会议通知文件。
服务信息发布的渠道有：
1、即时消息信息渠道：响应时间要求10分钟内在其中
一个即时消息群中回复。
保障信息会在以下两个以上群同时进行通告。
（1）钉钉视频会商保障群；
（2）微信视频会商保障群；
（3）运维主管工作群；
2、通过集团OA、短信息、邮件等发布；响应时间要求：OA、邮件等上班时间要求在2小时以内回复。
3、应急通信联系方式：96311、电话通报
4、保障通知优先以即时消息渠道的方式进行通告。
四、会议保障实施方案
（一）分会场保障
1、会议通知流程
2、视频会议系统现场保障操作方法
（1）分会场保障：
操作步骤
第一步：检查分会场机房及机柜电源供电情况。
第二步：检查光路及接入设备交换机工作情况。
第三步：开启视频系统设备电源，通过视频系统接入会议。
第四步：会议结束。
设备关机，关闭视频系统电源。
（2）光缆线路保障
会议保障期间，网络运行部要通知线路维护责任部门做好光缆线路的巡查保障。
（二）干线传输专网保障
省干线网由播控中心监测网络运行情况；地区二线干线传输网由地市网络运行部监测网络运行情况并指导故障处理；县区三级干线传输网由技术维护部监测维护。
（三）应急突发事件保障
1、指挥调度方式
在重要保障工作中发生故障，网运部经理接到故障通知后，立即派遣技术人员携带备件系统到达故障分会场地点，进行抢代通。
集成商远程指导系统故障处理。
2、故障处理流程
按照专线故障处理流程实施。
在当地有备件的情况下，使用备用更换故障设备；没有备件的情况下，在收到集成商寄送的备件设备后再更换。
3、特殊故障造成不可恢复的情况
因不可抗力因素如台风、在大面积停电、地震等自然灾害时，系统无法短时间内修复的，由集客部经理跟进向客户作好解释工作。
建议客户建设卫星等高安全性备用系统作
为应急备案。
五、保障协调机制
（一）维护保障工作界面
1、集成商与分公司的维护责任界面
集成商：负责省主会场的会管会控；组织全省联调测试；视频会商系统设备的备品备件的准备和寄送；远程指导维护人员完成故障排除和故障设备更换工作。
分公司：自建传输网设备、光缆线路的维护；地区内自建专网责任范围内的故障排查、处理和日常维护工作；在集成商指导下完成分会场视频系统设备故障处理、设备更换及配合升级工作。
2、分公司维护责任界面
由市网络运行部按专线维护管理服务相关规定要求划分。
（二）故障通报制度：
在服务保障期间，系统一旦发生故障，维护人员要向分公司客户经理和主管领导报告。
首先要评估故障等级。
系统全阻故障需要立即电话或短信通知市网络运行部主管负责人，市网络运行部主管负责人协调所需资源支援维护人员处
理故障，同时上报集团运行部；维护人员每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。
另一方面，集团运维部将故障情况通报集团客户部经理，属于视频系统设备故障的，由客户经理协调集成商指导市、县（区）维护人员进行故障处理。
（三）视频会商系统检修巡检计划安排
发现中断故障后立即电话上报 电话上报 之后每小时通通报进展情况 系统集成商 集团运行部 维护保障人员 市、县区技术力量、资源 调度 支援 远程支援 协调 播控中心 协调 集团客户部 集团领导、相关重要保障时期发重要保障时期发市网络运行部负责人 远程
1、客户分会场视频系统巡检
（1）设备开机巡检，全省性巡检联调测试，每半年进行一次。
测试全套系统运行状态，检查是否达到视讯要求。
按巡检表逐项检查落实。
检查设备性能、辅件工作情况。
发现问题的提交集成商现场支持检修处理。
（2）会场场景巡查。
进行日常会议联调测试时进行。
结合设备开机联调测试时，对会场场景布置进行灯、光、视角效果等全面检查。
发现问题提交客户整改落实。
2、水利视频会商重要保障期专项巡检
在汛期到来前要对系统进行全面巡检巡查。
每年5至10月期间，对水利视频会商系统每月进行一次全面巡检。
巡检内容包括传输通道性能监测、光缆线路安全性、分会场系统设备运行状况。
（四）省会控、售后服务管理人员联络方式
集团运行维护部：
集团客户部：
集成商：
附件：待解决的两个问题
1、人员问题，维护保障工作人力不足。
需要集团解决各分公同人员短缺问题。
2、维护费用问题。
维护费用适用于视频会商系统的分会场现场维护保障，设立专项维护资金。
包括重大保障时期驻场保障人员的食宿、交通费用；乡镇会场保障人员的费用等。
费用核算方法另行研究确定。