视频会议室运维服务方案V2

会议室项目运维
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1.1 客户需求
支持会议室和办公室IT设备的运维、检查、使用的技术支持并提供必要的报告。
• 在”客户公司“建立团队。
• 安装设备检查
• 2级技术支持，知识运维。
• 月度报告提供
• 根据商定的工时率执行会议室和办公室的变更要求
• 按需会议/活动支持非工作时间，基于商定的人工日费率

1.2 运维方案
根据现场实际情况和贵司需求，我公司将对”客户公司“会议室运维项目提供
专业的会议系统运维服务方案。服务内容主要包括工程师驻场服务和定期巡检服务，
本方案不仅可以在问题出现时能迅速地定位、解决问题；而更重要的是在故障产生
前，能够通过例行的巡检工作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定
地运行，提高会议室运行效率。长期对设备良好、有效的运维，不仅能够减少设备
的故障率，也可以延长设备的使用寿命。

1.2.1 运维内容简述
1.2.1.1 技术人员驻场服务
1) 在”客户公司“内建立服务热线， 派驻专业工程师来保证对客户的及时服务；
2) 当会议系统设备出现问题或故障，IT直接对驻场工程师申报故障；
3) 驻场工程师处理所有会议相关软硬件问题；
4) 检查各会议室软硬件设备功能，及时保养清洁硬件设备，保证100%的可用性；
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5) 对现有设备进行必要的软件升级、优化；
6) 为用户设备升级、扩展、改造提供技术方案；
7) 根据需要可向IT团队及其他用户对会议系统的使用进行培训；
8) 记录运维日志，形成报告存案留底；

1.2.1.2 设备每月巡检服务内容
每月对”客户公司“会议设备巡检一次，检查投影、电视、click shaer、麦克
风、会议终端、功放、中控等所有会议室设备状态。
巡检时记录设备耗材使用情况，如投影灯泡、遥控器及电池等；测试记录各设
备的运行状态正常，在对应的运维检查表内写测试数据，如有异常，则在表格内写
测试数据，在备注栏内写原因；并在遗留问题中总结测试结果。对非测试项目的问
题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填写， 同时在相应的设备记录表上填
写详细的异常内容，并按相关规定进行处理。每月巡检在当月10日前完成，将巡检
报告上报ITP项目负责人。

1.2.1.3 会议室变更服务
此服务指甲方对会议室进行改造或功能变更、安装设备等变更服务，此变更服
务需根据实际情况向甲方提交变更报价（设备费、材料费、人工费），此费用需
甲方单独支付。

1.2.1.4 非工作时间及按需服务
如遇重要会议、重大活动或其他紧急情况，甲方要求我司在非工作时间提供技
术支持或增派员驻场协助的，一年在80小时以内的，由我司免费提供，超出部分
按本次采购议定价格另收费。
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1.2.2 运维项目组人员计划
根据”客户公司“现场的具体情况和IT要求，本项目安排1名项目经理、
1名驻场工程师和4名巡检工程师。如驻场工程师病假、离职等由备份工程师接
替。为保证备份工程师能熟悉现场情况，备份工程师将参与每月定期巡检工作。
职务 姓名 备注
项目经理
驻场工程师
巡检工程师 备份驻场工程师
巡检工程师 备份驻场工程师
巡检工程师
巡检工程师

1.2.3 项目组织人员主要职责
为确保运维工程定期实施，优质安全地进行，在运维合同期限内最终令客户
100％满意完成运维工程，并达到优质工程的要求，我司将对项目组进行全面工
程管理、全面协调，形成强有力的管理机构。

1）项目经理
项目经理为运维质量第一质量责任人，对本运维项目的质量体系正确有效运
作负责；
确定运维质量方针和质量目标，确保运维的完满实现；
负责运维项目质量体系所需要资源配备；
负责运维项目质量责任的考核及奖罚；
具体负责运维项目质量体系的运作；
负责审核批准运维工作手册、技术措施、安全措施；
负责运维的质量跟踪、客户满意度跟踪、运维工作质量定期检验；
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2）运维工作组成员
掌握运维工作各项质量要求、标准，严格安装甲方制定的各项管理制度和施
工安全技术措施的执行，并纠正违章作业；
坚持三级验收制度，运维工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合
格，将工作完成时间报告项目项目经理；
做好运维工作记录，确保运维工作记录的准确性、完整性；

1.2.4 设备维修及更换流程
甲方与我公司签订运维合同后，运维内容中的设备，在运维合同内出现损
坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。
保修期内返厂维修：指设备需要维修或更换的设备在厂家规定标准保修
期 内，坏件返回工厂维修，运维人员跟进全返厂维修过程，直至设备正常投入
使用。
保修期外返厂维修：对已过保修期的坏件，由运维人员或ITP联系厂家，跟
据厂家的维修费用收费要求向甲方提交费用申请报告,获得批准后运维人员将坏
件送工厂维修，跟进全过程，直至设备正常投入使用。
新设备产品购买：如果客户需要我公司购买硬件配置，我公司将提供产品的
规格、价格供了客户参考；若我公司购买的硬件产品，我方将保证产品的质量与
成本。
上述维修或更换设备中的维修费和设备费由甲方支付。

1.2.5 故障等级划分及服务标准
响应要求：设备有故障或用户方有技术支援方面的需求时，工程师及时响
应到位。响应到位起 24 小时内对有关需求提出产生原因及具体解决方案、维
修费用报价等书面报告，供用户参考决定。如需原厂检修方可确定的重大故障，
我司在三天内提供厂家报告及预算，属关键部件故障的，我司及厂家应根据用
户的工作需要安排维修人员加班检修。
维修工期要求：维修设备自用户确认维修方案起，境内维修、更换处理的，
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应在十个工作日内完成，境外维修、处理的在二十个工作日内完成（原厂不能
在此时间完成的，需提前征得甲方同意）。维修设备保证按时送修及返回交付
使用，逾期不能修复返回的，协调厂家免费提供同级备件供甲方使用。

故障级别 定义 响应时间
一级故障 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全
面退化的故障。

1小时内响应解决问题，及时完
成使用要求。
二级故障 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导

致设备的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障 主要指设备在运行中出现的直接影响
服
四级故障 主要指设备在运行中出现的，断续或间接

1.3 服务保证及运维标准
1.3.1 服务保证
为客户提供为期1年以上的外包订制服务。在此期间，用户遇到任何问题，
都可以通过电子邮件、客服的 7*24 小时热线电话、网络等联系方式获得及时服
务支持。对于较为复杂的情况及突发事件（如中控失灵，音响损坏），我公司还
会根据客户的情况，增加相应的服务工程师进行现场运维。

1.3.2 质量目标
运维质量目标所有运维工作和巡检工作合格率 100%。
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1.3.3 质量管理措施
根据实际情况制定一个质量管理实施细节方案，进一步明确各级人员的职责。
从实际出发加强对员工的质量意识教育，认真组织学习相关的运维制度和与质量
有关的其他现有国家标准或电力行业标准。同时在整个运维工作过程 中，坚持
“顾客至上，质量第一”的方针，为顾客做好合同期内的设备运维工作。
各运维队员在实际的运维过程中如发现对运维要求有疑问时，应及时向项目
负责人或相关的技术人员了解清楚后，方可进行设备运维，严禁擅自修、改运维
内容及标准要求，如发现此类现象，严格按公司的安全质量管理办法进行处罚。
在运维工作的全过程中，搞好运维工作完成情况、运维质量检查和复核工作，
做好运维工作的记录，健全运维档案。

1.3.4 投诉管理
我们将设立投诉接纳人员，负责收集用户对我公司服务的投诉，客户可以通
过 Email、投诉热线或其它方式对我公司服务不满的地方提出投诉，我公司的投
诉接纳人员将投诉记录在案，并提交给售后服务经理，售后服务经理确认投诉，
处理并监督改正，将处理结果通过 Email 或其它方式发送到用户处。投诉服务流 程
如下：

投诉邮箱：
1.3.5 对外服务热线电话
长期以来，始终遵循客户满意的服务宗旨，贯彻以客户为中心的服务战略，
通过专业化、标准化、多元化的主动服务，切实保障服务质量，树立客户服务的
以提供给各项目完善的售后服务。我
随时处理用户的故障投诉、技术咨询、客户需
求与建议、客户关怀等多种集中受理业务。
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热线电话：
1.3.6 服务监督机制
当客户对我们的服务质量和服务态度有任何不满意，可拨打公司服务投诉。
我们将通过服务事件升级体系保证在三个工作日内认真处理您的投诉，直到您满
意为止。