感动服务之案例分析
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
感动服务的心得体会
感动服务的心得体会在现代社会，服务行业已经成为了一个不可或缺的部分。
无论是在餐厅、酒店、银行、医院、电商平台等各种场合，我们都需要接受服务。
而在这些服务中，有一种服务是最为难得和珍贵的，那就是感动服务。
感动服务是指那些超出顾客期望的服务，能够让顾客感到温暖、感动和满意的服务。
在我多年的服务工作中，我深深地体会到了感动服务的重要性和价值。
什么是感动服务感动服务是一种超越顾客期望的服务，它不仅仅是满足顾客的需求，更是让顾客感到温暖、感动和满意的服务。
感动服务不是一种简单的技能或技巧，而是一种态度和文化。
它需要服务人员具备高度的责任感、敬业精神、服务意识和人文关怀，需要服务人员在服务过程中不断地关注顾客的需求和感受，不断地提升自己的服务水平和服务质量。
感动服务的特点有以下几个方面：1.超越顾客期望。
感动服务不仅仅是满足顾客的需求，更是超越顾客的期望，让顾客感到惊喜和感动。
2.个性化服务。
感动服务需要服务人员根据顾客的需求和特点，提供个性化的服务，让顾客感到被重视和尊重。
3.关注细节。
感动服务需要服务人员关注服务的细节，从小处着手，让顾客感到贴心和细致。
4.人文关怀。
感动服务需要服务人员具备人文关怀，关注顾客的感受和需求，让顾客感到温暖和关爱。
感动服务的重要性感动服务是服务行业的灵魂和核心竞争力。
在竞争激烈的市场中，感动服务可以让企业脱颖而出，赢得顾客的信任和忠诚。
感动服务可以带来以下几个方面的好处：1.增强顾客满意度。
感动服务可以让顾客感到温暖、感动和满意，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.增加销售额。
感动服务可以带来口碑效应和品牌效应，吸引更多的顾客，增加销售额和利润。
3.提高服务质量。
感动服务需要服务人员不断地提升自己的服务水平和服务质量，促进企业的服务升级和提质增效。
4.塑造企业形象。
感动服务可以塑造企业的形象和品牌价值，提高企业的社会声誉和形象。
如何实现感动服务实现感动服务需要服务人员具备以下几个方面的能力和素质：1.专业技能。
服务客人的感动案例
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服务客人的感动案例有很多，以下是一个比较典型的例子：
在一家高档酒店里，一位客人入住后发现自己的房间里有一只小老鼠。
他非常害怕和生气，于是向酒店工作人员投诉。
酒店工作人员立即向客人道歉，并表示会尽快解决问题。
工作人员首先为客人更换了房间，并对原房间进行了彻底的清洁和消毒。
然后，他们联系了专业的灭鼠公司，对酒店进行了全面的灭鼠处理。
在这个过程中，工作人员一直与客人保持沟通，向他介绍处理进展，并再次向他道歉。
为了表达对客人的歉意，酒店还为客人提供了一系列的优惠和补偿措施，包括免费升级房间、赠送餐饮券等。
客人对酒店的处理方式非常满意，他感受到了酒店工作人员的诚意和关心，也对酒店的服务留下了深刻的印象。
在客人离店时，酒店工作人员还为客人送上了一份小礼物，并再次向他道歉。
客人非常感动，他表示以后还会选择这家酒店，并会向其他人推荐。
这个案例中，酒店工作人员以客人为中心，积极解决问题，不仅让客人感到满意，还赢得了客人的信任和忠诚。
婚宴感动案例分析报告
婚宴感动案例分析报告某年某月某日，某对新人举办了一场别具特色的婚宴，令所有宾客深受感动。
本篇报告将对该婚宴进行案例分析，并探讨其感人之处。
首先，仪式的安排十分独特。
与传统的婚礼不同，新人选择在户外举办婚宴，选址于一片美丽的花海中。
同时，仪式时间安排在傍晚时分，以充分利用黄昏时分的柔和光线，为整个婚礼增添温馨浪漫的氛围。
这样的安排让宾客们不禁感叹新人的用心和巧思，也让整个婚礼别具一格。
其次，婚宴的细节考虑周到。
在宴会厅布置方面，新人选择了简洁而又典雅的装饰风格，以突出主题，同时让宾客们感到舒适和温暖。
座椅上铺设的柔软靠垫、桌上摆放的精美鲜花、烛台和细致的桌卡，无一不展现出新人对细节的关注。
仪式上，新人特地安排了一段朗诵婚礼誓词的环节，让双方在亲朋好友的见证下，表达出对彼此的承诺和深情。
第三，特别的惊喜环节令人心动。
在宴会进行到一半时，新郎突然说起他们的爱情故事，并逐渐过渡到了讲述他们的未来规划。
紧接着，新娘的好友们突然出现在舞台上，带来了一段精心排练的舞蹈表演。
这样的突然惊喜让所有宾客们都被深深打动，热烈的掌声和欢呼声充斥整个场地。
宾客们纷纷表示，这不仅仅是对新人的祝福，更是一份为他们精心准备的感动。
最后，宴会结束后，新人还特地准备了一张感谢卡片，分发给每位宾客。
卡片上写着新人对每个人的感激之情，以及他们希望与每位宾客保持联系的诚意。
这样的细节举措，让宾客们感受到了对他们的关怀和重视，也增强了每位宾客的参与感和幸福感。
总结起来，此次婚宴通过独特的仪式安排、周到的细节考虑、特别的惊喜环节和真挚的感谢表达，成功打动了所有宾客的心。
这种感动源于新人真诚而温暖的对待，也离不开他们在策划和执行中付出的辛勤努力。
这样的婚宴案例，值得我们在今后的婚宴策划中借鉴和学习。
海底捞服务案例分析
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点
海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 ……
胜在通俗、易 于理解
上下有别，较 有针对性
海底捞服务管理—企业文化篇
福利制度—给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、 400、600、800不等，子女做的越好他 们父母拿的工资会越多
优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄 给父母
福利制度—父母免费探亲
海底捞工作满一年的员工，若一年累计 三次或连续三次被评为先进个人，该员 工的父母就可探亲一次，往返车票公司 全部报销，其子女还有３天的陪同假， 父母享受在店就餐一次。
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好
处创 分造 开记 说忆
点
海底捞服务管理—店面服务篇
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等
理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务
管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
口号：好火锅自己会说话
海底捞的服务营销案例分析
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返捞成功原因是什么？
深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。
海底捞的服务案例分析
姓名：周宪奇班级：公管2班学号：1210670203
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
个性化服务案例分析
► 点评：服务过程中，要多听，多看，为客人
之所想，体现酒店个性化服务
八、家乡的味道
► 记得一次宴会接待中，一位服务员王英从客人的谈
话中得知客人是长居外地的山东老乡，见到后特别 亲热，就像回到自己的家。从他的言语中流露出他 对山东的怀念，于是她主动为客人准备了几样山东 特色小吃，而且她在服务中还听出他特别喜欢山东 的煎饼卷大葱，就立刻通知厨房，快速给客人加一 份煎饼卷大葱，结果不到五分钟菜就上来了。这位 客人更是激动地对王英说：“还是老乡了解我的 心。”她微笑着说：“这些都是我们应该做的，如 果知道您有需要，只要我们能做到的，每一个东方 人都会尽力做到，让您感觉到东方有家一般的温 暖。”他感动地握着我的手，对东方的服务赞不绝 口
九、真诚、诚信的服务
► 在用餐过程中,主宾说自己有高血压,压差小的病症,
很是难受,但还是避免不了酒场上的事,吴总说:有个 法子可以治这个病,就是用东北的黑豆和江西的纯米 醋作原料,方法是用温水把黑豆洗净,然后用米醋把 黑豆泡起来,醋的容量要没过黑豆的一小块,泡二十 一天就可以了,每天早晚各服用8~9粒,长期使用效果 明显.在他说的同时服务员也同时细心的用笔清晰的 写了下来转交给被请的客人,客人给了看台服务员高 度的赞扬,工作也的到了客人的认可。
► 点评：
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顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就 是其整个用餐消费过程的第一步，当 然第一印象是很重要的。
三、专业的点菜服务
► 两位顾客找到一位靠窗的位置，专门负责点
菜的客服上前来点菜，熟练、专业和热情， “您这里什么菜最好吃？” ► “不知道您喜欢吃什么口味？我们餐厅的招 牌菜有…..我们餐厅特色菜有……”
► 点评： ► ►
多关注顾客需要，多察言观色，不断寻 找机会做针对性服务。
酒店服务中让客人感到喜出望外的案例
一、概述在酒店服务行业中，让客人感到喜出望外的服务经常会成为客户体验的亮点，带来良好口碑和高回头率。
本文将针对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入探讨，分析其成功之处，并探讨如何运用这些案例中的经验来提升酒店服务质量。
二、案例分析1. 个性化服务一家豪华酒店在客户预订后，通过通联方式交流了解客户的喜好和需求，发现客人是一位瑜伽爱好者，于是在客房里为客人准备了瑜伽垫和瑜伽视瓶。
客人入住后倍感惊喜，对酒店的服务赞不绝口，还在社交媒体上共享了这段愉快的经历。
2. 定制接待一名老年夫妇选择了一家度假酒店进行度假，但由于健康原因，他们的行动不便。
酒店不仅专门安排了贴心的接送服务，还根据他们的饮食偏好和用餐时间，制定了专属的烹饪菜单，并在房间内装饰了节日的氛围。
老夫妇对此感到十分感动，对酒店的服务给予了高度评价。
3. 场所环境一家商务酒店在检查客房时，发现一位客人在房间遗忘了钱包。
酒店立即通知客人并安排员工专门送还遗失的钱包，客人得知后非常感激，不仅极力称赞了酒店的诚信，还在酒店的冠方评台上给予了五星好评。
三、成功之处分析1. 个性化服务个性化服务能够深入了解客户的需求和喜好，为客人创造定制化的服务体验，增强客户对酒店的好感。
2. 定制接待为特殊客户裙体提供个性化服务，让客人感受到被重视和关心，从而带来深刻的印象。
3. 场所环境及时发现客人的需求，主动解决问题，并彰显酒店的诚信和责任感，增强客人对酒店的信任和认可。
四、提升服务质量的建议1. 培训员工酒店应加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更加敏锐地感知客人的需求，并灵活应对。
2. 完善服务流程酒店应建立完善的反馈机制和应急处理流程，保证对客人需求的及时响应和解决，提升整体的服务水平。
3. 提升服务质量酒店应不断优化服务细节，打造更加个性化、贴心的服务，为客人带来更加愉快和满意的住宿体验。
五、结论通过对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入分析和探讨，我们不难发现，个性化服务、定制接待和场所环境对客户体验的重要性。