客服中心KPI考核制度
客户服务部KPI考核指标汇总
客户服务部KPI考核指标汇总背景为了提高客户服务部的工作质量和效率，制定了一系列关键绩效指标（KPIs）来评估部门的绩效。
本文档旨在汇总客户服务部的KPI考核指标，并说明其具体的考核方法和目标。
指标概述以下是客户服务部的KPI考核指标汇总：1. 平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
平均响应时间：客户发起请求后，客服人员回应客户的平均时间。
目标是在合理的时间内回应客户，提供快速的解答和支持。
2. 问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
问题解决率：客服人员能够及时解决客户提出的问题的比例。
这个指标反映了客服团队的解决问题的能力和效率。
3. 客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
客户满意度：通过收集客户的反馈和评价，对客户对服务的满意度进行评估。
目标是提供优质的客户服务，使客户满意度达到设定的目标。
4. 工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
工作效率：客服人员每天解决的问题数量，反映了他们的工作效率和处理能力。
5. 服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
服务质量：客服人员提供的服务质量，包括专业程度、礼貌态度和问题解决能力等。
这个指标可以通过客户的反馈和团队内部评估来评估。
6. 客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
客户保留率：保持现有客户的比例。
这个指标反映了客户对公司的忠诚度和满意度。
考核方法为了评估客户服务部的绩效，以下是具体的考核方法：1. 每月统计响应时间，并计算平均响应时间。
2. 对客服人员每天解决的问题进行记录和统计。
3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和评价。
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)
6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内 的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分 。 （2）未完成事项团队之间未交接清 楚，导致客户投诉的，一个月出现2次 不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价 平均客单价的90%<**<平均客单价 平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。 天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效 励及 ：奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱 以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成 占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提 成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分 配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排 名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职 加薪。
团队协作 （20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
客服主管KPI考核
上级评分表格（权重10%）
考核要点
考虑其在规定的时间里完成任务的量，是否能快速，高标准的完成任务。
提交的工作的完成质量，工作是否经常出错，需要作出修改和调整。
是否能按时完成工作，不需要别人帮忙，不需要催促。
工作中遇到问题能否自主的解决问题，还是要请求别人的帮助。
在工作中是否有很强的工作效率意识，总是比别人快完成任务。
营业额达成度
投诉维权
中差评处理率
团队配合度与执行度
新产品与新规则传达
客服培训
问题处理
团队绩效
上级评分表格（权重10
考核指标
工作完成量
工作完成质量
完成工作的时间
解决问题的能力
工作效率
组织能力
主动性
下级评分表（权
考核指标 服从度 沟通情况 客观度 表达能力 倾听能力 参与度 组织能力 紧急情况处理能力
客服主管绩效考核表考核项目考核要点权重分值得分考核监督营业额达成度总经办投诉维权总经办中差评处理率总经办团队配合度与执行度总经办新产品与新规则传达总经办客服培训总经办问题处理总经办团队绩效总经办考核指标考核要点工作完成量考虑其在规定的时间里完成任务的量是否能快速高标准的完成任务
客服主管绩效考核表 考核项目
被考评人在与员工沟通是否简明清晰地将工作内容解释分配清楚，减少工作
是否愿意倾听下属的要求、希望、困难等，倾听过程中是否真诚地与其分担
被考评者在部门工作中是否参与其中，及时解决下属的疑问及咨询，是否时刻关注工作进
被考评人是否能够凝聚整个部门的力量完成工作，是否使下属对组
被考评人在面对紧急情况是否能统筹全局带领属下冷静面对突发状况，并在短的
对于曾总给予的任务能否很好的组织人员去完成
客户服务人员绩效考核实施细则
客户服务人员绩效考核实施细则
一、背景
客户服务人员是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和业务能力的代表。
适当的绩效考核可以调动客户服务人员的积极性，提高服务质量和客户满意度。
二、考核指标
1.客户满意度：通过客户满意度调查评定客户对客户服务人员服务态度、专业能力、服务效率、沟通能力等方面的满意程度。
2.服务标准达成率：对客户服务人员应遵守的服务标准进行考核，达成率包括答复准确率、服务时效性、沟通表达能力等方面。
3.客户问题解决率：客户服务人员需要解决客户出现的问题，这就需要对客户服务人员处理客户问题的能力进行考核。
4.工作积极性：客户服务人员的工作积极性是考核的一个重要方面，同样也是通过上级的评价进行考核，包括工作态度、工作动力、自我激励等。
三、考核要求
1.上级主管对客户服务人员进行定期的考核，具体周期可以根据公司情况制定，考核结果反馈给客户服务人员。
2.考核结果将作为客户服务人员的晋升、薪资涨幅的重要参考依据，也是治理不合格客户服务人员的重要措施。
3.在考核中，要坚持公平公正、客观详实的原则，也要遵守隐私和保密原则，保证考核结果的可信度和有效性。
四、考核奖惩
1.考核优秀的客户服务人员将得到表扬和激励，通过奖金、晋升等多种方式予以奖励。
2.考核不合格的客户服务人员需要采取一定的处理措施，具体可采取警告、罚款、调整等方式，严重的可以开除。
五、总结
客户服务人员是企业在客户心目中形象的代表，通过绩效考核可以刺激客户服务人员更好的服务客户，达到企业和客户相互满意的目的。
同时，科学地制定绩效考核制度是企业精细管理的重要环节，需要引起企业主管的重视。
客服岗位绩效考核办法
客服岗位绩效考核办法第一章总则第一条目的客观公正评价客服工作人员业绩、工作能力及工作态度，提高工作绩效和自身能力，提升企业整体效率。
为员工的薪酬分配、培训规划、职位晋升、岗位轮换等提供决策依据。
第二条适用对象本制度适用于客服岗位。
第二章绩效考核的内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~10日。
第七条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。
第四章考核结果的应用第九条个人销售提成计算方法：一、奖励物品奖励1. 最佳服务奖：每月最满意评分达到%可获得100元物品奖励2. 下单最佳进步奖：把每月下单记录下来，根据进步最大的，给物品奖励3. 下单量最多奖现金奖励1、咨询服务连续达标奖：三月为期限。
不低于85% 奖励300元2、并且根据月目标额的达成情况，评选出优秀部门，分发奖金。
3、工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊奉献的员工，及时给予奖励福利奖1、对于长期发展的员工，让每位员工感受到公司大家庭的温暖，特为大家提供工龄工资福利。
只要在本公司满1年以上的员工，可享受每月100工龄工资。
2、最佳建议奖：设置一个公司邮箱，各位可以匿名发送邮件，说出目前对有何意见，及建议。
3、每位员工生日送100元现金，和生日蛋糕。
客服KPI考核方案
客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。
为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
每月1日——月末最后1日(每个自然月)。
1丶固定旺旺小号,短期不轮值。
2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。
客服kpi考核内容
客服kpi考核内容客服KPI考核内容。
客服KPI（Key Performance Indicator）是衡量客服团队绩效的重要指标，通过KPI考核可以评估客服人员的工作表现，发现问题并进行改进。
客服KPI考核内容主要包括以下几个方面：一、工作效率。
1.1 服务质量。
客服人员在处理客户问题时，需要及时、准确地给予解答和帮助，服务态度要友好、耐心，解决问题的效率要高。
服务质量可以通过客户满意度调查、投诉率等指标进行评估。
1.2 处理时长。
客服人员处理每个问题的时长也是衡量工作效率的重要指标，处理时长过长可能会影响客户体验，需要在保证服务质量的前提下尽量缩短处理时长。
二、工作态度。
2.1 团队合作。
客服团队是一个合作的整体，团队成员之间需要相互配合、互相帮助，共同完成工作任务。
团队合作精神可以通过团队目标的完成情况、团队内部协作情况等来评估。
2.2 主动性。
客服人员需要具备一定的主动性，能够积极主动地解决客户问题，主动向客户提供帮助和建议，而不是被动应对。
主动性可以通过客户投诉处理情况、客户反馈等来评估。
三、业绩目标。
3.1 完成率。
客服人员需要根据公司设定的业绩目标，如服务电话数量、问题解决率等，按时完成工作任务。
业绩目标的完成情况是客服KPI 考核的重要内容之一。
3.2 业绩质量。
除了完成业绩目标外，客服人员的业绩质量也是考核重点，业绩质量包括客户维护、客户满意度、客户忠诚度等指标。
四、个人能力。
4.1 技能水平。
客服人员需要具备一定的沟通能力、问题解决能力、应变能力等，这些技能水平可以通过日常工作表现、客户评价等来评估。
4.2 学习能力。
客服行业发展迅速，客服人员需要具备不断学习的能力，及时掌握新的产品知识、行业知识和客户需求变化等。
学习能力可以通过培训考核、知识测试、工作成绩等来评估。
综上所述，客服KPI考核内容涵盖了工作效率、工作态度、业绩目标和个人能力等多个方面，通过科学合理地设定KPI指标，可以全面客观地评估客服团队的工作表现，为团队的持续发展提供有力支持。
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客服中心KPI考核制度
公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单.
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满3个月以上
3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满1年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4．资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满2年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
（二）工资包含：基本工资、个人提成、绩效奖金
1. 基本工资：月度发放
2. 个人业绩提成（以最后接待客服询盘下单为准）
3. 绩效奖金
绩效奖金以公共业绩（订单额3000以下及未询盘下单订单额）为准，通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
注明：每一个阶段为一个基点。
每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。
超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）绩效奖金分配
注：月度奖金分配额度为总额度的70%在自然月与工资发放，15%作为季度奖金，在每个季度末的最后一个月发放，15%为年终奖金，在次年的二月份发放。
（3）综合考评（总分100）
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估. （30 分）（b）客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
（c）客户回访满意度（30分）
（d）业务素质和能力 ( 20 分)
(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分 5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为零 5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次
—扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话 2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
4、迟到、早退 2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过 10 分钟,未告知上级 4 分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
12、客服信息录入错误 2 分/次
13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺 10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次
6、未请假缺席部门例会 10 分/次
7、客服考试,得分在 60 以下 10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次
重度违规
1、旷工 20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分 20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次。