案场工作流程
销售案场保洁工作流程
销售案场保洁工作流程1. 简介销售案场保洁工作流程是指在销售案场中进行保洁工作的一系列操作的流程。
保洁工作在销售案场中非常重要，能够营造良好的环境，给客户留下好的印象，促成销售成交。
本文将介绍销售案场保洁工作的主要流程和具体步骤。
2. 流程概述销售案场保洁工作的流程主要包括以下几个步骤：1.确定保洁工作范围和频次：根据案场的大小和客流量，确定保洁的范围和频次。
2.编制保洁工作计划：根据案场的实际情况，编制保洁工作计划，确定具体的保洁任务和时间安排。
3.准备保洁工具和清洁用品：准备需要用到的保洁工具和清洁用品，确保工作的顺利进行。
4.进行保洁工作：按照计划进行保洁工作，包括清洁地面、擦拭家具、清洁卫生间等。
5.检查和维护保洁质量：对保洁工作进行检查，确保保洁质量符合要求。
6.汇报和改进：将保洁工作的情况汇报给相关负责人，并及时改进工作中存在的问题。
3. 具体步骤3.1 确定保洁工作范围和频次在销售案场保洁工作之前，需要根据案场的大小和客流量确定保洁的范围和频次。
通常需要清洁的区域包括展示区、接待区、电梯间、公共走廊、卫生间等。
根据案场的实际情况，确定各个保洁区域的频次，比如每日保洁、每周保洁等。
3.2 编制保洁工作计划根据保洁范围和频次，编制保洁工作计划。
计划中应包括具体的保洁任务和时间安排。
比如，清洁地面、擦拭家具、清洁卫生间等任务应列在计划中，并确定每项任务的具体执行时间。
3.3 准备保洁工具和清洁用品在进行保洁工作之前，需要准备好需要用到的保洁工具和清洁用品。
保洁工具包括扫帚、拖把、清洁布等；清洁用品包括清洁剂、消毒液等。
确保保洁工作所需的工具和用品齐全，以便工作的顺利进行。
3.4 进行保洁工作按照保洁工作计划进行保洁工作。
根据计划的安排，逐个保洁区域进行清洁。
比如，先清洁地面，再擦拭家具，最后清洁卫生间。
在进行工作时，应注意保洁的细节，确保每个区域都得到充分的清洁。
3.5 检查和维护保洁质量完成保洁工作后，进行保洁质量的检查。
案场文员工作职责及流程
案场文员工作职责1、销售文件管理：认购书、特殊申请单、交款签约确认单、按揭须知、收入证明、老带新报备表、银行按揭预约表、公积金申请表认购书、特殊申请单、交款签约确认单、按揭须知、收入证明：销售人员开单时，应到案场助理处领取上述资料，案场助理需相关表格上做好登记。
2、表格录入：销售台账汇总表、销售日回款表、来电来访登记表销售汇总表(238170)：注：销售汇总表录入的资料根据当天业务员提交的认购、签约资料录入，每天早上助理对前一天的销售汇总表进行核对后备案。
来访来电客户登记表：按照固定格式录入（每日下班前，督促销售员及时登记，并按表格要求监督检查销售员是否按标准填写），按月份备份；销售日回款明细表：按照固定格式录入（每日下班前，与甲方营销部文员及时核对回款金额）。
3、档案管理：认购资料、价格审批表、买卖合同的归档、会议纪要、发展商往来文件、案场管理制度的整理归档●认购资料的整理、归档：认购书、交款确认单、价格审批表（复印件整理存档）；●签约资料的整理、归档：签约的确认单复印一份、客户身份证复印件，资料齐全后与原有的认购资料一起存档，合同的归档按照楼栋进行分类归档，每周统计当周缺乏资料的客户名单给案场经理。
●会议纪要的整理、归档：案场召开重要的会议时，助理应当做好会议记录，及时整理会议纪要，在报会议主持人审阅后发给与会人员。
●发展商往来文件的整理、归档：发展商提供给案场的房源表、价格表、挞定清单、新增可售房源清单、结算单、案场应提交的资料以及发展商提供的其他资料等往来文件的整理和及时归档。
●案场管理规范、制度的归档：应案场管理需要下发的各项制度、规范和文件，应当在案场所有人员签字后归档。
新进人员应在签署劳动合同前签署上述所有制度、规范和文件。
4、与开发商交接事宜：销售日回款流水帐、销售日报、按揭资料、备案合同、办证资料●销售流水帐：当天有认购的，每天下班之前发送当天的销售流水帐明细到甲方营销部文员处；●按揭资料：每天负责向销售员催收当天甲方需移客户按揭资料（如：收入证明、征信报告），移交给发展商人员（目前交接人：按揭部欧阳靓），签收人在“交收证明”上签字确认，交收证明应当天归档。
浙江绿城物业前期案场工作流程资料
浙江绿城物业前期案场工作流程资料浙江绿城物业前期案场工作流程浙江绿城物业是由绿城集团投资设立的一家集物业管理、保洁、绿化、保安、园林养护于一体的专业化物业服务公司。
为了保证客户体验提高，公司提出了前期案场工作流程。
一．开场情况准备1. 人员安排：根据招商需要，安排案场人员。
2. 会议安排：确定会议地点和时间，根据会议规模定制会议用品（例如：音响、投影仪、地图、案场手册、茶水等）3. 地域调查：依据近年来当地政策、市场统计、人流量等方面的情况进行调查，最新的市报、地图、地铁路线等情况。
4. 细节准备：关注天气变化、道路状况等。
二．案场开发1. 人员招募：案场人员应当是经过专业培训的。
2. 现场搭建：主要包括售楼部、样板房、休息区等区域的搭建。
3. 配套设施：根据场地的特点，进行配套设施的规划，包括洗手间、储物柜、维修工具等。
4. 现场布置：对案场进行安排和布置，展示项目的亮点，突出特色。
三．人员培训1. 产品资料：掌握商品房项目的开发规模、地理环境、交通便利条件、建筑设计、户型品质、售价情况等。
2. 观念提升：提高员工的薪资观念、服务意识、品牌形象意识等。
3. 美德教育：从企业、职业道德守则、编码等方面着手，以面对主客观环境的变化为导向，把握住人在现代社会中的地位和重要意义，培养人才的美德意识。
四．宣传推广1. 地址发布：发布楼盘的地址和信息，配上实景照片和平面图。
2. 投放海报：在主要媒体上投放海报，关注社会和用户反馈。
3. 制作资料：展示案场信息，并配有详细说明和房型样式。
4. 主动拓展：扩大服务范围，主动寻求潜在客户。
五．整合市场1. 与周边经销商沟通，拓宽项目营销范围。
2. 制定市场推广策略。
3. 与业主、渠道商等通力合作，促进整个项目的市场化逐步推行。
4. 统计数据，分析政策影响，不断完善推广策略。
以上内容即为浙江绿城物业前期案场工作流程，环节众多，需要不同技能的员工综合配合，方可做到协调一致。
案场吧台岗位职责及工作流程
吧台岗位职责1．设立完善的酒水领发、保管、核账，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。
2．上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。
3．热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类产品保证供应不脱档。
4．经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好产品的.领进量和仓储量，确保不过多积压。
5．领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。
品种的准确，并做到经常盘点核对，保证账物相符。
6．各类酒水、饮料堆放整齐。
对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的东西，应妥善存，确保安全无流失。
7．各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，出外注意产品质量，出品器皿的卫生，如客人投诉，当事人负全部责任。
8、环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。
8．建立财产三级账，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。
每天的销售的产品做好登记，次日上缴财务。
9．对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。
10．做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
11．按时上下班，不迟到，不早退。
12．上班时间应注意仪容仪表的整洁、干净，女士化淡妆上岗，不得有怪异装扮，不得留长指甲，搽指甲油，上班期间保持标准站姿，不得在吧台内嬉笑、打闹及大声喧哗。
13．不得私下议论客人、同事，应使用标准普通话，文明用语，行为举止有礼貌，对待同事及客人态度谦和、友好。
14．将个人物品存放在员工储物柜中。
15．要对所负责的冰箱、冰柜内物品进行合理的运用和及时清洁，食品采用“先进先出”原则，要及时检查有无过期或腐坏食品并进行清理，用前清洗。
节约成本，避免浪费合理做好回收利用16．对吧台内设备了如指掌，保证吧台内各类设备物品的正常使用，损坏及时报修。
17．吧台内物品不得外借，外借丢失由当日负责人赔偿，吧台不负责寄存客人的贵重物品。
绿城物业(销售案场管家工作流程)复习过程
浙江绿城物业销售案场（水吧）服务职责及工作规程目的：为了展示服务人员良好的精神面貌和优良的服务素质，体现对客户的尊敬和热忱，让客户享受尊贵、崇高的服务，树立企业良好的形象，提升楼盘品牌，创造优雅、舒适的环境及保证吧台内物品、设施的完好。
岗位职责：1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、客服中心等；3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；5、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮料、咖啡等；6、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料；7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅；9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；11、统计水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。
工作要求：一、仪容仪表：1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐；2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑；3、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工装，无污染，无皱折，工装上有明显线条；4、指甲不超过指尖三毫米，涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油；5、鞋子光亮、清洁；6、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容；7、为客户提供服务时，要求站立式服务；8、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；10、热情大方接受客户的有关咨询；11、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止；12、提供站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在没有客户的情况下，休息5-10分钟；二、工作内容：1、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报驻场主管；2、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证卫生；3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种器具、纸杯、容器等；4、当水吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来；5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在水吧台外，迎接客户的到来；6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！”7、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上果盘或糖果和饮料；8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；9、检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；11、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向驻场主管报告；12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。
物业前期案场(销售配合)工作流程
物业前期案场（销售配合）工作流程一、水吧服务员岗位职责1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。
2、按规定要求做好背景音乐播放工作。
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
二、水吧员工作流程1、8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会。
2、8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。
3、8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务。
4、11:30- 13:00 轮流用餐。
5、13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务。
6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。
7、17:30- 17:35 下班例会。
三、水吧服务标准1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。
（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。
然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。
”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。
）4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。
添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。
（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。
案场客服岗位操作流程
一、客户未入座
1、距离客人一米左右，微笑 点头。问好：“您好，打扰一 下。”
2、将水杯递给客户，同时 微笑注视客户：”为您准备 的柠檬水/红茶，请慢用“
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3、退后一步，放下托盘于身体前， 行15度鞠躬礼，“打扰了”，后退几 步再转身离开。
茶水服务礼仪
注意事项：
1、拿杯子时拿最底部，从客人右手边上水。如有装饰物品遮挡住可撤掉。 2、当有饮品制作时间过长，可跟客户说明这边制作需要大概几分钟，再为客户提供一杯基础水。 3、当点单服务询问，客户明确不需要任何饮品时，我们需为客户提供基础水。当基础水不足1/3时，主动为其续水，不需询问。 4、当客户的饮品不足1/3时，我们需上前询问是否需要添加。行15度鞠躬礼，“您好，请问您还需要添加一杯吗/请问还需要其他饮 品吗？” 5、上果盘的时候叉尖的那一头不能朝向人，果叉一定要用果碟装，给客人上水果一定要备纸巾。 6、换烟灰缸要用垫盖住脏烟灰缸，再收回用干净抹布擦拭台面，烟灰缸里面超过三根烟头就需及时更换。
1、基本迎宾式站姿站岗。
2、看到有客人过来，5 米距离看着客人微笑， 主动上前迎接
3、对着客人行15度鞠躬 礼问好：“上午/中午/下午 好，欢迎来到XX，里面 请！”如客户人数较多，
不需要一直问好，但是每 个人眼神要有交流。
注意事项：
1、下雨天或炎热天气一定打伞去送客户离开 2、注意门岗区域卫生，重点注意地毯。 3、施工人员不得在门口休息 4、下雨天一定要叫保洁勤拖门口，关注地面卫生及水渍问题
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• 一、迎：保持标准站姿站 岗，看见有客人走进来， 要主动上前迎接问好。
• 二、笑：见到每个人要微 笑，待客要微笑。
• 三、问：问候、询问客人 有什么可以帮忙，需要喝 什么等等。
物业案场样板房管家工作流程
物业案场样板房管家工作流程8:20 - 8:30 检查自身仪容仪表，参加班前会；8:30 – 8：45 开启样板房的设施设备，清点样板房内的物品；8：45 -11:30 按规范接待客户，并做好相关记录；11:30- 12:30 轮流用餐；12:30- 17:30 按规范接待客户，并做好相关记录；17:15-17:30 清点样板房物品，并作好书面记录；17：30 关闭样板房的设施设备。
迎宾员工作流程8:20 - 8:30 检查自身仪容仪表，参加班前会；8:30 - 9:00 开启案场空调、灯等设施设备，做好检查；9:00 -11:30 按规范接待客户；关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；11:30- 12:30 轮流用餐；12:30- 17:30 按规范接待客户；关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；17：30-17：35 关闭全场的设施设备。
水吧员工作流程8:20- 8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前例会；8:30- 9:00 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开背景音乐，并保持循环播放。
9:00- 11:30 接待客户；做好茶水服务；11:30- 13:00 轮流用餐；13:00- 17:30 接待客户；做好茶水服务；17:20- 17:35 关闭背景音乐；进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。
案场保洁员工作流程7:30- 7:40 检查自身仪容仪表, 案场开窗通风，更换所有垃圾桶的垃圾袋；7:40- 8:00 用喷有尘推油的尘推杆由内至外对大堂地面做全面细致的清洁；（雨天在感应门内铺上防滑地毯，并增加推尘次数）8:20- 8:30 参加班前会；8:30- 9:00 关闭案场门窗，整理案场的沙发垫子，按从高到低、由里到外的顺序做好家具及装饰物表面的清洁整理工作；9:00- 9:30 对洗手间做全面彻底的清洁消毒，补充必需品；9:30- 11:30 做好大厅的循环保洁，随时准备做好客人离开后的保洁工作；11:30- 12:30 轮流用餐；13:30- 16:00 循环保洁；16:00- 17:30 细化保洁。
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2-1 收集审核贷款资料 2-3在贷款 合同上签 字
2-2在贷 款合同 签字 2-4履行按揭 贷款盖章手 续 3银行审核 放款 4取回进账单 和按揭贷款 合同 结束
2.4 特殊优惠申请流程
客户 售楼部 销售代表 售楼部 销售负责人 财务部 销售副/总经 理
开始 1 根据客 户要求提 出优惠申 请
2 审核优 惠申请 3 审核
职 业 顾 问 跟 踪 客 户
小定金交予财务保管
No 转化为大定 金 Yes 按照销售签约程序进行 由财务将定金收回
2.2 内部认购程序
客户 1 填写优 惠权登记 表 销售代表 2 陪同客户到 财务部门办理 交款手续 销控 售楼经理 现场财务 3 收款、盖章
4 选定认 购单位
5 与销控确认房 源
6 确认房源
目录
第一章. 销售业务流程 1.1 接听制度 1.1.1 接听流程 1.2 接待来访制度 1.2.1 新客户来访制度 1.2.2 老客户来访制度 1.3 带看工地现场流程 1.4 带看样板房流程 1.5 客户跟踪回访流程 1.6 客户投诉处理流程 1.7 沙盘区讲解流程 1.8 样板区讲解流程 1.9 户型解读流程 第二章. 销售管理流程 2.1 销售程序 2.1.1 销售签约程序 2.1.2 催款程序 2.1.3 小定金程序 2.2内部认购程序 2.3贷款程序 2.4特殊优惠申请流程 2.5认购阶段换房流程 2.6加名减名更名流程 2.7收据遗失补办流程 2.8收据遗失补办流程 第三章. 培训准则 第四章. 对接甲方流程
7 与甲方对接 人联系 8 甲方对接 人确认内部 认购优惠点 并签字 10 陪同客户到财 务办理交款手续 9 确认优惠点 位
11 收款、盖 章
12 单据交回内 业
13 录入认购信 息
结束
2.3 贷款程序
客户 售楼部 置业顾问 售楼部 置业顾问 贷款银行 总经理
开始 1-1预约客户 及按揭办证 专员 1-2预约贷款 银行
4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
1.2.1 新客户来访制度
开始 迎接客户
否 是否新客户 是 了解客户需求
老客户接待 流程
介绍项目，推介户型
根据客户需求带看工地或样板房
否 有洽谈意向 是 返回销售现场深入洽谈 结束
送客
1.1 接听制度
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 接听热线的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。 接听电话时，必须要亲切地说“您好！泰达御海，很高兴为您服务！” 接听电话人员应熟悉项目的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。 挂断电话之前，礼貌向客户说：“欢迎您到现场参观”。 销售人员应在电话铃响三声内接听电话。 听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不冗长。 不允许客户及非项目部人员接听热线电话。接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一 业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在《来电登记表》上做纪录，事后有责任将客 户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任 通过《来电登记表》确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问 题自己不能做答时，宛然回避，并告知原业务员，保持口径一致。 客户提出很多问题时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作， 又建立了有效客户档案。 记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应 更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场。 回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看。 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。 客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到 被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。 不许在接听客户电话时与其他人搭话。 凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。 每一个来电、来访只要有购买需求就必须在《来电登记表》上做详细记录。 销售热线除接听热线外必须随时保持至少两部电话畅通，客户追踪及其它事宜使用指定线路或自备手机。 每日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。 凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。 因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接。 接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。
定期汇总客户建议 并提交分管 领导
处理意见
由相关部门进行 分析，负责落实
反馈至投诉客户
归档
1.7 沙盘区讲解流程
开始
地理位置介绍
周边市政、交通、商业等配套介绍
项目的概况介绍（突出特色卖点）
园林景观规划介绍
在售楼座的概况介绍
户型、面积概况介绍
结束
1.8 样板区讲解流程
开始
样板段景观、小品（预订路线）
入门区（玄关、门厅）
会客区（客厅、起居室）
工作区（厨房、餐厅）
休息区（主卧、主卫、客卧、书房）
景观区（阳台、花园）
结束
1.9 户型解读流程
开始
户型结构
面积
功能性分析
装修风格建议
户型优劣势总结
户型、面积概况介绍
结束
2.1 销售程序
客户步入售楼处 根据客户接待程序完成类别客户分 流，意向购买类客户进入该程序
签约双方审 核
公司盖章
签署银行贷款合同
付款方式选 择
2.1.1 销售签约程序
归档
2.1.2 催款程序
认购客户交定金款
7日内付款首付或全款
No
Yes 按照销售签约程序进行 提前2-3天告知置业顾问 客户情况 未如期交款
置业顾问与客户再次确定交款 日期，告知超出7日内付款客户 会按房款原价承担价格
如期交款 按照销售签约程序进行 报备甲方并继续催款并再 次与客户确定日期
致问候语
根据客户需求做进一步介绍
是否有意向
否
结束通话， 与客户约定 下次电话回 访的时间
是
邀请客户再次光临销售现场
结束通话，与客户约定来访时间
完善“来访客户登记表”
结束
1.6 客户投诉处理流程
客户投诉 接受投诉意见
否
是否有效
是 记录投诉内容
区分客户意识类型
是否咨询
否
是否投诉 是
否
承诺反馈意见
是 转达相关部门 解答客户咨询 调查核实
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
22.
在客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走 到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。
1.1.1 接听流程
内勤根据客户所属建立各销售小组 潜在客户档案，客户档案一个月内 有效
销售小组洽谈
建立客户档案
客户购买意 向 决 定 购 买 YES 申请购买优 惠 NO
置业顾问向客户传递楼盘信息，介 绍认购程序，陪同客户参观工地， 视线客户购买
销售总监批 示
销售总监根据客户状况在 权限范围内决定其购楼优 惠，超权限优惠应签字申 请甲方公司批示
开始
致标准问候语
否 是否新客户
装接来电给指定 人员
是 回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀请 客户来现场
和客户告别，结束通话
及时填写“来电登记表”
结束
1.2 接待来访制度
1. 2. 3. 接待台前及工作应保持整洁。 置业顾问接待客户时，必须携带销售手册、计算器、签字笔、手机、名片等，不得因为取用销售工具或其他私事离开所接待的客户。 销售手册将作为为客户挑选房屋、了解购买细节的专业手册向客户展示。置业顾问销售手册中必须齐备项目宣传资料、户型单页、销控表、证件 复印件、银行及公积金利率表、小定单样本、认购书样本、签约合同及标准附件样本、物业管理公约样本、各项费用明细单、与客户相关的各项 工作流程等文件。 销售手册中除项目宣传资料和户型单页外，其他资料不得向客户提供。 第一顺位接待客户的业务员必须提前站在接待台前迎接客户,站姿按照公司规定，不得显露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接访业务员按接访顺序排 座相应位置负责接待上门客户。 预备接待客户的置业顾问必须注视客户进入的方向，不得阅读其他资料或与其他人聊天。 沙盘讲解时必须打开电源开关，据实际情况进行销讲，随时注意客户反应，适当调整销讲内容。 业务员按照主管安排的顺序接待客户完毕，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况详细填写《来访登记表》。除年月日外，必须严 格填明时段，以分钟为单位。 原则上凡是上门询问有关项目情况均算有效有效客户。（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，由主管视情况确定）。 如果来访客户已经与其他业务员联系过，但忘记了业务员姓名，那么应正常接待，请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对《来访登记 表》，如果查实须立即告知并移交给上次接待的业务员。 如客户欲找之业务员不在现场，那么第一接待的业务员必须把客户交接给其他手头无工作的同组业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝 （由主管协调）。 接待组负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电源关闭。 凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。 任何情况下接待客户，不得用手直接指引沙盘或方向，手不可置于不当位置。如插入裤袋或双手抱胸。 每组客户原则上只能提供三种户型，每种户型最多只有两套供其选择，要去适当引导客户。 当日接待组上岗后立即检查器材设备是否可以正常使用，如沙盘、饮水机、电视、音响、复印机等,如不能正常使用则立刻进行维修或报修。 因公派出的业务员，待上岗后给与等量补接。 如有约访客户到现场，业务员应对已确定意向内容进行事先核对，如：户型、所看房屋情况等。 凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。