客服工作分析表
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
物业客服个人工作总结表
物业客服个人工作总结表姓名：张三工作单位：XX物业管理有限公司工作年限：3年工作总结表工作职责：1. 负责接待业主前来咨询物业相关问题，并解答业主提出的问题。
2. 协助解决业主投诉或建议，并及时汇报给物业主管。
3. 管理物业管理办公室日常事务，包括文件整理、接听电话、办理来访客人登记等。
4. 负责安排和协调维修、保洁等物业管理人员的工作任务。
工作成绩：1. 在接待业主期间，能够细心聆听，耐心解答业主提出的问题，受到业主的一致好评。
2. 在处理投诉和建议时，能够客观公正地处理每一件事情，使业主感受到了物业公司的诚信和责任。
3. 在管理日常事务时，注重细节，对文件整理、接待访客等工作都能够安排得井井有条，提高了办公室的工作效率。
4. 在安排维修、保洁等工作任务时，能够合理分配工作量，使得物业管理人员工作有序、高效。
工作反思：1. 在接待业主方面，需要进一步提高自己的表达能力和语言表达，以更好地满足业主的需求。
2. 在处理投诉和建议时，要进一步提升自己的解决问题能力和处理事务的速度，能够更快地给予业主答复。
3. 在日常办公室事务管理方面，需要进一步提高自己的工作效率和组织能力，提高办公室工作效率。
4. 在安排物业管理人员工作时，要考虑更多员工的实际情况和工作能力，以更好地发挥团队的作用。
工作展望：希望在未来的工作中，能够不断提升自己的业务水平和工作能力，更好地为业主提供优质的服务，为物业公司的发展贡献自己的力量。
作为一名物业客服人员，我深知自己的工作不仅仅是简单的接待业主，而是要成为业主们的贴心管家，要依靠自己的专业知识和服务态度，为业主们提供周到的服务，解决他们在日常生活中遇到的问题，帮助他们创造一个舒适、安全的居住环境。
在过去的工作中，我发现自己在接待业主时，虽然能够细心倾听并回答业主的问题，但在某些时候因为表达能力不足而无法准确传达自己的意思，甚至导致产生误解。
因此，我决定今后要加强自己的表达能力，多参加一些训练和培训来提高自己的口头表达能力和沟通技巧，希望以后在与业主沟通时能够更加流畅地表达自己。
店铺客服分析报告模板
店铺客服分析报告模板1. 引言本报告针对某店铺的客服工作进行了全面分析和评估。
客服是店铺与客户之间重要的桥梁，优质的客服工作能够提升店铺的声誉，增加客户的满意度，从而促进销售增长。
通过对客服工作的定量和定性分析，本报告旨在为店铺改进客服工作提供有益的建议。
2. 数据概述本次客服分析的数据来源于店铺的客服系统记录以及客户反馈。
数据包括客服工作量、客户满意度调查结果、客户投诉反馈等。
3. 客服工作量分析3.1 客服工作量指标在分析客服工作量之前，我们需要确定客服工作量的指标，以便进行定量分析。
常见的客服工作量指标包括：- 服务请求数量：即客户发起的咨询、投诉、售后等服务请求的总量。
- 平均每天服务请求数量：服务请求数量除以服务天数，反映客服每天的工作压力。
- 客服响应时间：客服对客户服务请求作出响应的平均时间。
- 客户等待时间：客户在发起服务请求后等待客服响应的平均时间。
- 服务请求解决时间：客服完成服务请求处理的平均时间。
3.2 客服工作量数据分析根据以上指标，我们对店铺的客服工作量进行了数据分析，得出以下结论：- 每天平均服务请求数量为XX，客服工作压力较大。
- 客服响应时间为XX，需要缩短客服响应时间，提高服务效率。
- 客户等待时间为XX，可以通过技术手段优化等待时间，提升客户体验。
- 服务请求解决时间为XX，需要加快服务处理速度，提高服务质量。
4. 客户满意度分析4.1 客户满意度指标客户满意度是衡量客户对店铺客服工作满意程度的重要指标。
常见的客户满意度指标包括：- 满意度评分：客户对客服服务做出的满意度评分，一般为1-5星。
- 投诉比例：客户对客服工作提出投诉的比例。
- 服务评价：客户对客服工作进行文字描述的评价。
- 重复购买率：客户再次购买的比例，间接反映客户对店铺整体服务的满意度。
4.2 客户满意度数据分析根据以上指标，我们对店铺的客户满意度进行了数据分析，得出以下结论：- 客户满意度评分为XX，整体表现较好。
销售客服kpi考核表
销售客服kpi考核表
1. 销售额：这是衡量销售客服工作效果的重要指标，包括订单数量和订单金额。
2. 客户满意度：通过调查问卷、满意度评分等方式评估客户对销售客服的服务质量、专业程度和响应速度的满意程度。
3. 转化率：衡量销售客服将潜在客户转化为实际客户的效率，可以通过一定时期内新客户数量与访问量或潜在客户的比例来计算。
4. 响应时间：销售客服对客户咨询的响应速度，是客户体验的重要因素，需要控制在合理的时间内。
5. 投诉处理：考核销售客服处理客户投诉的能力和效率，包括投诉解决速度和客户满意度。
6. 产品知识：销售客服对所售产品的了解程度，包括产品特点、使用方法等，能够准确回答客户的问题。
7. 团队协作：销售客服与其他团队成员的合作和沟通能力，能否共同完成销售任务。
8. 个人素质：销售客服的职业素养、工作态度和责任心等方面的表现。
根据实际情况，可以对以上KPI指标进行权重分配，以便更准确地评估销售客服的工作表现。
同时，需要定期对考核表进行更新和调整，以适应公司业务发展和市场变化。
工作分析表(网销主管)
工作分析表（网销主管）工作分析表（网销主管）表一：从事岗位名字网销主管有无兼职无我的上级岗位名字销售部经理我的部门名字销售部—网络销售部下级的岗位网销客服岗位任职资格要求年龄：22 岁以上性别：不限籍贯：不限学历：大专以上婚姻状况：不限经验要求：2 年以上有淘宝客服经验，1 年以客服主管经验知识要求：了解淘宝交易流程，有一定的市场营销知识能力要求：沟通协调能力、成交能力、新客户开发能力、维护老客户提升业绩能力、培训能力，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力，良好的应变能力和承压能力。
其他要求：工作认真、负责且细心、有耐心表二：重要性具体工作占用时间% 1 负责网销部相关工作制度、工作流程的制定与完善（每年 12月 25 日前完成一次调整，报审通过率达 95%以上）5% 2 负责制订本部门全年销售计划，将任务分解到每季、每月。
（每年 12 月 18 日前制定下年计划，每月 30 日前提交，可执行率90%以上，货款回收率 100%）10% 3 负责根据网销部年度费用计划及时编制月度网销各项费用预算计划并控制各项费用的支出（每月 5 号前上报领导审批，每月支出不超出预算）10% 4 跟踪网销的实施情况，并根据市场需求以及同行业销售动态和促销措施，制定、调整相应的网销策略，同时跟进实施进度（每月 30 日前提交一份网销运营分析报告）10% 5 负责网销部门内部管理工作，并进行目标任务分配、工作指导、 15%考核和激励（每月 10 日前上交员工绩效考核报表，每月对部门人员培训至少 2 次，每次至少 1 小时，每年确保 1 名网销客服人员提升为高级业务员，每周组织部门例会一次）6 负责定期提交月度销售报表（每月 3 日上午 9 点前提交上月销售报表）10% 7 负责客户投诉的处理(客户投诉处理满意度 90%以上) 10% 8 负责网络销售渠道的拓展与管理工作（确保网销销售量递增30%以上）10% 9 负责公司网络促销活动的组织和实施（活动销售达标率 90%以上）5% 10 与店铺运营及采购部门的密切协调，协作采购人员的产品甄选 5% 11 指导及协助销售顾问进行产品销售和问题解决，提升客户客单价和满意度 5% 12 完成领导临时安排的其他工作任务。
工作分析表(客服专员)
10%
4
孤儿客户管理（接到客户名单后一天内联系，并做好记录）
25%
5
客户回访（新客户在课程结束后一周内回访；老客户两个月回访一次，并做好回访记录，老客户回访率100%）
25%
6
短信{内容无差错、节日问候短信（当天12点以前发送）、新产品短信（客户完款后两个小时内发送）}
10%
7
产品满意度调查（两个月发放产品满意度调查问卷，回收率不低于70%）
其它要求：有耐心、细心
表二：
重要性
具体工作
占用时间%
1
工具包账号管理（客户对应工具包账号统计信息对应准确无误）
10%
2
研讨会客户统计（研讨会结束后，当天给客户发祝贺信息，第二天将客户名单报送师资服务中心及相应的事业部客服；两个工作日内整理出客户信息，客户信息资料无差错）
10%
3
客户档案管理（保证客户档案无差错、无丢失）
工作分析表
表一：
从事岗位名字
客服专员
有无兼职
无
我的上级岗位名字
客服经理
我的部门名字
客服部
下级的岗位
无
岗位任职资格要求
年龄：22-26岁
性别：女
学历：大专以上
管理工作经验优先
婚姻状况：不限
知识要求：熟练office办公软件，普通话标准
能力要求：有亲和力，具备良好的服务意识，较强的沟通协调能力
店铺网站客服月度绩效考核分析表 多个工作表
20%
百分比计分制
实际完成额/目标销售额×100%
系统抓取 客服组长
赤兔数据
目标于每月底定出次月整体目标；超 过目标者可视情况予以另外加分
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理 者 每次2分，3次以上者该项目0分
手工统计
客服组长 聊天记录抽查
10%
百分比计分制
客服中差评率
系统抓取 客服组长 赤兔数据
客服组长 主观考核
加分项(10%)
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等
减分项(10%)
因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
绩效奖金系数
绩效考核最终得分
自我评价
领导评价 被考核人签 字：
直接上 级：
部门负责人：
数据来源 方式
数据来源 岗位
数据来源表单
客服组长 主观考核
备注
实际达成
（
1 5 % ）
综 合 能 力
工作主动性
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到
问题及时解决处理，4-5分；
5
/
2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班， 按自己的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不
问，没有结果,该项0分
年 月度绩效考核表
工号：
姓名：
部门/岗位：
考核时间：
RS201331
项目
具体指标
指标权重 评分原则
指标定义/计算公式
数据来源 数据来源 数据来源
方式
岗位
表单
备注
实际达成
日常询盘转换率
（关 8键 5K %P ）I
客服月度分析报告
客服月度分析报告概述客服月度分析报告是对客服部门在过去一个月内的工作表现进行总结和分析的文档。
通过对客服数据的统计和分析，可以帮助企业了解客服的运营情况，发现问题并采取合适的措施优化客户服务。
报告主要内容1. 总体情况分析在这一部分中，我们将对客服部门在过去一个月内的工作总体情况进行分析。
包括客服团队的规模和构成、客服工作量、客户反馈等方面的数据统计和分析。
具体内容包括：•客服团队规模：分析客服团队的人数、员工流动情况等，以了解团队规模的变化。
如有变化，要结合具体数据分析原因。
•工作量统计：统计客服团队在过去一个月内的处理工单数量、接听电话数量、回复邮件数量等关键指标，以了解客服工作的量与质。
•客户反馈情况：分析客户给出的评价、投诉和建议等信息，了解客户对客服工作的满意度和存在的问题。
2. 客户问题分析在这一部分中，我们将对客户提出的问题进行统计和分析。
通过分析客户的问题类型、频率和解决效率，以了解客户对产品或服务的主要问题和痛点，确定客服团队需要改进的方向。
具体内容包括：•问题类型统计：将客户提出的问题按类别进行统计，如产品问题、订单问题、支付问题、售后问题等。
并分析每个问题类别的数量和比例。
•问题频率分析：统计每个问题的出现频率，找出出现次数较多的问题，重点关注需要改进和解决的问题。
•解决效率分析：分析客服团队的解决问题的平均时间，找出解决问题较为耗时的原因，提出改进措施。
3. 客户满意度分析在这一部分中，我们将对客户对客服工作的满意度进行统计和分析。
通过分析客户的评价、投诉和建议等信息，了解客户对客服工作的满意度和存在的问题，为客服团队提供改进的方向和策略。
具体内容包括：•满意度评价：统计客户对客服工作的评价，包括满意、一般和不满意等级别，并计算满意度的得分，了解客户对客服工作的总体满意度。
•投诉和建议分析：分析客户的投诉和建议信息，了解客户所关注的问题和需求，为客服团队提供改进的方向和策略。
工作分析表-COO
表一：
从事岗位名字
COO
有无兼职无我的上级位名字CEO我的部门名字
行政中心
下级的岗位
人力资源经理、行政经理、客服经理、后勤经理
岗位任职资格要求
年龄：40岁以上
学历：本科以上学历，企业管理类、行政管理类专业毕业
经验要求：10年以上行政管理岗位工作经验，3年以上本行业工作经验
婚姻要求：不限
20%
2
及时了解国家行政管理政策，组织公司各项行政管理制度的制定、修改，并监控各项制度的执行(完成率100%)
20%
3
参与公司经营管理及重大问题决策，为公司高层决策者提供合理有效的数据与建议（按时提交合理化建议报告，通过率100%）
15%
4
下达及布署总经理所拟定的各项决策（公司董事会，股东大会通过的决议，下达及时、准确率100%）
10%
15%
5
行政预算的制定，并监控执行情况（预算误差率低于5%，执行率100%）
10%
6
公司劳动纪律、规章制度的执行监督及违纪人员的处理工作（处理及时率100%）
5%
7
协调处理好工商、消防、城管等各种外围关系（公司日常事故率为0）
5%
8
审阅行政、后勤的各类管理报表，及时发现重要问题并组织力量快速有效地解决（处理及时性100%）
知识要求：具备全面的行政管理、企业管理、战略管理、组织变革管理、法律知识，对现代企业人事行政管理模式有系统的了解和实践经验积累
能力要求：具备良好的沟通、协调、调度、指挥能力，计算机操作熟练，较好的英文听、说、读、写能力
其它要求：正直、坦诚、成熟、豁达、自信。
表二：
重要性
具体工作
客服述职报告数据分析表
客服述职报告数据分析表时间段：2022年1月至2022年12月总体情况：在过去一年的工作中，我作为客服人员，认真履行职责，努力提供高质量的客户服务。
根据数据分析，以下是我在客服工作中的表现和成就：1. 客户满意度提升：在过去一年中，我积极与客户沟通，并尽力解决他们的问题。
根据调查数据显示，客户满意度从去年的78%提升至今年的85%。
2. 有效减少客户投诉量：通过认真倾听客户反馈和问题，我积极改进我们的服务流程，并提出相关建议。
数据显示，客户投诉量从去年的每月平均50次减少至今年的每月平均30次。
3. 提高处理客户问题的速度：为了更好地满足客户需求，我努力增加自己的工作效率，并通过培训提升技能。
数据显示，平均问题处理时间从去年的15分钟缩短至今年的10分钟。
4. 加强团队合作：作为团队的一员，我积极与同事合作，共同解决难题。
数据显示，团队协作效果得到明显提升，客户问题的解决率从去年的80%提升至今年的90%。
5. 主动参与客户培训：我积极参与公司组织的客户培训，提高了自己的专业知识水平，并能为客户提供更全面的解决方案。
数据显示，参与培训后，客户满意度提升了5%。
对策和建议：根据以上数据的分析，我提出以下改进措施和建议，以进一步提升客户服务质量：1. 加强产品知识培训：提高对产品知识的熟练程度，以更好地解答客户问题。
2. 加强沟通技巧培训：进一步提升与客户的沟通交流技巧，更好地理解客户需求。
3. 定期客户调研：定期进行客户调研，了解客户需求和意见，及时调整服务策略。
4. 加强与其他部门的协作：与其他部门密切合作，共同解决客户问题，实现全方位的客户满意度。
结语：通过以上数据分析，我在客服工作中取得了一定的成绩。
但我也意识到自身在专业知识和沟通技巧方面还有进步的空间。
未来我将不断学习和提升，为客户提供更优质的服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1
负责对公司客户资料的收集、整理、处理。
20%
2
负责对公Байду номын сангаас不同类型的客户进行不定期的回访
25%
3
负责及时处理客户投诉。
25%
4
负责通过各种渠道对营销方案进行评估，提出建设性意见。
30%
客服专员工作分析表
从事岗位名字
客服专员
有无兼职
无
我的上级岗位名字
客服主管
我的部门名字
客服部
下级的岗位
无
岗位任职资格要求：
年龄：22-30岁
学历：大专以上学历、文秘专业毕业。
经验要求：3年以上客服工作经验
知识要求：熟悉企业客服流程与客服标准、质检目的
能力要求：沟通表达能力强
其它：原则性强，具相当亲和力和战略眼光
重要性
具体工作