客服前台工作表格
前台岗位职责与工作标准
前台岗位职责与工作标准前台岗位职责与工作标准前台岗位职责与工作标准11、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3、完全熟知酒店一切规章制度、政策-和程序，并保证在本部门得以实施。
4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5、负责总台员工的`工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
前台岗位职责12、确保员工提供礼貌、专业的服务。
13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18、执行、完成其它需完成工作。
前台岗位职责与工作标准21、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的.安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
物业客服部日常工作流程
现场交付流程一、项目经理负责成立交付现场应急领导小组，并负责交付现场的人员组织、调度、交付实施；秩序部主管负责交付现场秩序维护和车辆引导工作；环境部主管负责交付现场环境保洁工作。
二、根据交房现场的实际情况进行布置，包括标识、导视系统，展板（物业公司简介、业主接房流程、临时管理规约、装饰装修管理办法等），现场布置及装饰（拱形门、彩旗、红地毯），办公用品的配置，交房工具的配备等。
三、应充分考虑业主接房时车辆的停放问题，划定停车区域，提前做好与相关部门的沟通工作，发现问题及时上报项目经理。
四、交付现场按照工作职责不同划分工作组，分别为：协议签订处、收费处、钥匙发放处、物品发放处及验房处。
五、验房人员带领业主看房，并对业主提出的问题进行解答，对房屋质量问题进行记录。
六、交付期间日常工作安排，全体参与交房的工作人员，早上7点上班，对交付现场进行整理，及时补充资料和物品，午餐时间轮流值班；每个交付工作日结束时项目经理组织工作人员召开当天总结会，通报交付情况，解答各交付小组的疑难问题，总结经验与不足。
七、成立应急处理小组，由项目经理担任组长，按照应急预案对突发情况进行处理。
八、交付总结，交付项目交房完毕后要及时对整体交付情况进行总结。
交房流程一、业主凭售房部的交房传递单来物业交房。
二、对业主身份进行核对根据售房部的传递单，对业主身份进行核对；1.如果是业主本人，直接办理交房手续；2.如果是业主的配偶亲戚朋友，需要有业主的委托书才能办理交房手续。
三、办理书面手续1.建立业主档案(1)在业主档案的封皮处填写物业名称、楼房号、业主姓名和建档时间；(2)在住户情况登记表中按照要求进行填写，联系方式一栏建议业主留至少两个电话号码，以方便紧急情况下的联系，并尽量让业主详细填写家中常住人口信息并提供家中人员的照片；(3)让业主核对信息并在物品及资料签领表中签字；(4)业主在承诺书上签字。
2.签订相关协议及约定；(1)签订一式两份的手续：《前期服务协议》（包含《消防安全责任书》、《养犬管理协议》）和《业主临时规约》；(2)业主直接领走的文件有：《业主服务手册》、《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》和《温馨问答》；(3)业主档案资料目录填写完整后存档；(4)引导业主添加区域客服管家的微信。
前台工作程序表格
前台工作程序公共程序工作使用表格等,物品零乱要及时摆放归位.再检查工作岗位的卫生情况,及时整洁岗位.检查机器设备是否正常动作,如有异常,应及时报告有关部门进行维护维修.可进行自我检查.电话的清洁常常被忽略.接听电话程序1、电话响起三声内接听,接听前要先微笑.2、按规定报所接听电话的所在地并问候,要求随节日变化问侯的方式.3、在接听过程中保持微笑,使用“请”等礼貌用语,在聆听过程中,常用“是的、好的、明白、清楚”等词语向对方表示正在倾听.4、注意重复对方的服务要求,确保正确沟通.5、有一定内容的电话需问清对方贵姓,得知后须以尊称称呼客人如“陈先生”.6、结束电话前要向对方微笑着表示谢意“谢谢您的来电,再见”,并用手指按断电话键.5、基本程序同平日接听电话.6、区别在于：1、保持微笑.2、语调优美.3、重复对方说话的重点,如“您要转销售部对吗”4、主动引导客人说话,如“您想留言给您住在这儿的朋友是吗”5、用手指按断电话,而不是直接用话筒挂线.1报如“新年好接待处”.2假日定义：元旦、中秋、圣诞、春节转接电话程序1、基本程序同上.以下为补充.2、重复对方要求转接的电话号码.3、被转接的分机电话占线要告知对方“电话现在正在占线,您方便迟点打来吗”如果对方犹豫不决,可立即引导“或者我帮您留言可以吗”1、重复要转电话号码.2、公司内电话要求保密,如被问及公开资料以外的号码请以“我帮您转过去吧”巧绕过去.3、主动引导客人仍是工作重点技巧之一.电话留言程序1、“请问您要留言给‘XXX’吗”----重复重点.2、在客人留言过程中注意倾听,并随手做好笔记.3、“X先生/小姐,我重复一下您的留言……”.4、“感谢您的来电.”5、将留言整理好填写入专用留言纸,交由门童送到指定人员处.6、把留言以及留言时间、交送情况等一一记录在交班本上以便查询.1、门童在送留言时需有专门的签收本,如对方不在无法签收,可在签收处注明原因及送达时间,并将情况反馈给留言的工作人员.物品维修程序确认物品或设备已损坏.开维修单一式三联,由门童派送维修部签收,第一联交维修部,第二联留底存档,设登记本记录跟进人、时间、跟进结果.门童使用专门签收本送有关部门签收.跟进到底原则.交班本等内部资料保管程序1、整理并需贴上识别的标签.2、归类到指定位置.3、每年年尾由部门文员归类,分信息、注意事项等.1、所有资料保存最少三年.内部文件传送程本部门文件取得后首先应检查文件格式是否正确.按分发部门分类,电子文件传送需由有权限的部门负责专人上内部网按操作规定发布.纸类文件按指定时间内送达有关部门并使用专门签收本请对方签收；电子文件在内部网直接发文.4、本部门文件由门童代为传递签收.1、部门发文需经理签名方可生效. 2、电子文件发文后12小时查看点击,如有关部门未点收需致电提醒.3、纸张文件签收需要专门签收本,每份文件需记录主题及签收日期、签收人及文件张数等.物品申购、申领程序按公司规定填写专用申购或领料单据,并按规定递交部门主管或经理签名.申购单须总经理签名方面进入电脑流程交采购部申购,因此单据先交至总经理办1、当工作岗位自检时发现某些物品欠缺,应及时文字交给领班处理.公室审批.完成审批的申购单进入电脑流程申购,领料单则凭单到指定仓库签名领料.从仓库领回物品归入指定位置存放好并定期清点；申购物品则待仓库通知物料入仓消息再开领料单从仓库确认并领出. 5、前台所有物品,要例出常用物品表格常用物品、固定资产,物品名称、数量、物品所在地.2、申购物品必须有部门经理签名确认.3、每月5、20号由B班领班检查是否要申购或申领,通知商务中心下单.4、所有物品均要以旧换新.交、接班程序1、交班前将当岗时工作全部复检一遍,将当值期间发生事情及要求下一班同事跟进事项做好文字记录交班,并对当值期间已解决或已跟进事宜做好交班记录汇报.2、交班前第二件事情则应与当值同事进行有效沟通,保证交接内容的正确性.3、接班同事需先与交班同事进行有效沟通,并仔细阅读交班本并签名确认已阅内容.4、接班同事接手上一班同事工作内容第二步是必须对将上岗内容全面了解,包括浏览公司内部网内容、当值期间将或已有的所有接待、房态情况等等,做到胸有成竹,方可真正提供有效服务.1、如有休息再上岗的同事,在接班时须了解及阅览休假期间的所有事宜.2、所有文字接班须签名.3、接待处接班同事必须对房态与将抵达客人情况十分了解.4、当值带班领班人员有责任检查同事当值期间工作情况,在交班前更正错误.无法解决问题处理程序无法解决的问题应该及时交给上一级,面对客人时首先要保持镇定,向客人解释“请您稍等,我请我们XXX来为您解决这件事情,请您稍等”.待上级到场面对客人时,应第一时间介绍“您好,这是我们的XXX”,之后立即转身向上级介绍“XXX,这位是XX先生”,待双方问侯完毕,视情况退出“您二位请慢聊”并礼貌离开.发生的问题分紧急、不紧急,在往上递交时需层层上交,不可跳级.对递交事情应做文字记录并做好交接工作,并随时关注解决情况.1、当遇到的无法解决问题是客人投诉时,首先要保持镇定,不要急于把客人介绍给上级或经理,身体前倾以关注姿态聆听事件发生过程,并当场笔录以示对客人尊重,必要时用中立词语安抚客人情绪,安排客人到安静舒适的地方坐好后,方将事情转交.整体说明1、良好的心态是良好工作效果的关键.2、所有的工作程序也都是建立在对酒店各方面信息熟悉的基础上的.因此,在学习工作程序之前,要熟悉酒店的所有信息包括各营业部门的具体地点、营业时间与收费情况.3、有的工作,并不能短时间内一步到位,所谓的责任心,在这些细小的工作上相当重要,我们要求做开头的同事,要跟进到底,真正完成程序.4、根据各岗位的不同,涉及的内容也不一样,以下会一一讲到.前厅接待一、有关客人入住的工作程序间通知接待处.做好交班记录以便查询与跟进.旅行社/订房中心的订房则必须以传真为准.当天客房预订程序1、上岗前先查清当天可售房型及房数.2、记录清楚客人姓名、要求订房的房数、房型、入住时间、退房时间、房价、特殊要求及联系电话号码.3、通知各大门岗放行并记录对方工号.4、通知管家部并记录对方工号.5、将客人有关资料正确输入电脑并按客人要求分配好房间.6、准备好客人入住的相关资料.1、为节约成本,预做房卡时先不写房号,免临时换房. 2、电话接受预订时需重复客人的信息,保证准确.3、所有预订须记录预订人或将入住人联系电话.散客自来登记入住程序1、确认客人无预订,与客人沟通清楚所需房型、房数、退房日期、房价后致电官家部报入住并记录对方工号.2、请客人凭有效证件登记入住,进行必要步骤包括身份证扫描、证件信息摘录等,之后确认完成登记表内容填写,请客人在指定位置签名并留联系电话.3、请客人与收银确认应交押金及交付形式,完成押金交收.4、做好门卡把证件、门卡、押金单及相关赠券后送给客人,请门童带引客人进入1、要学会引导客人消费例如没有客人想要的房型,可现场推销其它房型.2、注意手写房号与入住、退房日期不允许涂改.3、门童不在场时接待员需指引客人如何进入房间.4、签约客户自来入房间.5、祝客人入住愉快.住须确认合约号,并在输入时点击有关合约.预订散客登记入住程序上岗先查清已有预订散客有关资料是否备齐房卡、门卡及相关赠券等.与客人核实预订内容,入住时间、退房时间、姓名、房型、房数、房价、电话,无疑后帮客人办理入住手续扫描证件、填写登记表、签名确认及留联系电话与交押金等——同上.签约客户入住需合实住客资料及电脑是否一致,有必要时请客人出示相关协议单位证件.旅行社散客需出示旅社订房确认单,并收下连同登记表收银联一同交给收银处.住客登记表处理程序1、登记表需记录清楚、整洁、无涂改、无损坏.2、登记表所有栏目都必须清楚填写,港澳客人使用境外登记表,证件栏内容要求记录证件种类一般是回乡证、证件号码、证件有效期、入境港口与入境日期.3、及时在对应位置上填写正确的分配房号.4、备注栏主要用来填写客人联系电话及入住房间价格的信息.1、带/领班人员有责任在交班前检查登记表填写的正确性价格、房号、入电脑资料及公安联网传送等.2、当天深夜带/领班人员须全面检查当日所有登记表的正确性价格、房号、5、将登记表相关内容输入内部联网电脑及完成公安联网电脑并及时发送.5、当班的入住登记表应集中一处,在交班前全部检查填写内容以及与入电脑的情况是否一致.6、将完成填写的登记表第一联白留前台保管,第二联红交收银部,余下一联蓝的存档.7、每日清理退房登记表,操作公安联网系统退房程序,领班把当天退房的登记表整理装订好,到每月的1号再把当月的登记表装订备案.入电脑资料及公安联网传送或退房等住客资料保密、查询程序1、当被咨询到住客的房号、姓名时,不可告知,可巧绕“您要找这位客人吗我帮您拔通他/她房间的号码吧”.2、明确咨询住客的具体姓名,在电脑上查询确认无误后方可拔通客房电话,电脑查询结果要及时退出.3、在拔通住客的房号之前,先取得咨询人的姓名及找住客的原因,拔通之对住客说“您好我是总台,这里有一位XX先生/小姐找您有XX事,您方便听他/她电话吗……请稍等.”再把电话转交给咨询者；1、住客资料保密包括客人姓名、联系电话、房号等一切个人信息.2、拒绝提供住客资料是每一位员工的职责,在应对方面要注意语言技巧的使用,不可过硬过激,巧妙引导为主.如果住客不在房间可建议咨询者“客人现在外出了,您方便电话联系他/她吗您也可以留言,我们会帮您送到客人的房间去.”咨询者如表示无住客电话且不愿留言,可引导“或者您稍迟再来找客人吧也可以打我们总台电话,我们再帮您转到客人的房间好吗”4、如果住客要求不接任何电话或来访,请按住客要求转告咨询者有时住客要求“无此人入住”亦应执行.口头介绍客房程序先介绍度假村的大情况：我们碧桂园度假村是一间挂牌四星级的酒店.接着介绍客房的大情况：度假村一共有一百多间客房,分别墅与主楼两区,主楼客房的类型分别有标准双人房、高级双人房、豪华房、标准套房、商务套房与三人房几种,别墅则有一厅七房与一厅五房两种.3、然后介绍客房价格,一般只介绍标准双人房的价格：我们标准双人房定价是690元/间,其他不同类型的房有不同的价格,这是我们的房价表.4、介绍随房赠送：入住我们酒店一般都1、要介绍客房,首先对度假村的情况要十分了解,对客房各方面情况也一样要清楚才可能向客人作专业介绍.2、介绍的程序文字是固定的,实际情况则是十分灵活的,不一定完全按这个先后秩序,但是推销的意识要强,在与客人的沟会随房赠送早餐与康体套票,康体套票含…….通过程中尽快抓住客人的兴趣点.带客参观客房程序1、先了解客户想参观的房间,在房态中挑出风景好的房间,通知管家部,做好房卡.2、指引客人进入房间参观,在行走过程中使用口头介绍客房程序,让客人大至了解度假村.3、进房前需敲门三次,并同时用适量的音调说“您好服务员”同步三次.4、进入房间后先联接电源开启照明,再向客人介绍客房的情况：我们度假村的房间基本面积均为40平房米左右,按四星级酒店标准设置房间物品,所有房间均采用落地玻璃,外景以园林景致为主；我们客房拥有宽大的洗手间,同时设有淋浴与盆浴.5、离开房间前断开电源,并好房门,指引客人回到前台,在行走过程中,可向客人介绍客房以外配套情况及碧桂园房地产大致情况.1、参观前尽量了解客人性息,过程中用对方姓氏称呼：如陈小姐.2、行走过程中注意礼节.3、整个过程注意不要冷场.门匙门卡制作程序1、先打开操作系统,找到相应楼层房号2、如是新登记入住,先做退房操作,然后更正房态做新房态房号→退房→更改房1、会议团体一要求一房双卡,以便客人出入.态→制房卡2、在住客人要求增加房卡时：双击对应房号→点击“入住”→根据退房时间做房卡,在登记表上做好记录.客人入住时加床程序1、确认客人要求加床的房号以及天数.2、向客人明确报价.3、开加床单,填写加床的房号、天数与价格,请客人在单据上签名确认.4、通知管家部、收银部并报工号.5、根据单据输入电脑.1、加床一般不含早餐、赠券,除非特别注明.早上唤醒服务提供程序1、听清客人要求唤醒的时间使用24小时制.2、记清要求唤醒房号与具体要求例如是否连续几天唤醒等.3、将客人要求之唤醒服务记录入电脑客房内部留言部分,以便查询.4、通知总机并记录工号,文字交班,并在下班前累总与总机核对.1、如房态有变及时通知总机.2、注意一定要重复客人要求的唤醒时间与要求唤醒的房间号码以保无误.客人资料按规定归档程序对当天登记表进行分类：境内与境外.按类别填写住客登记表.当一本住客登记表填完时,按规定存档.1、字迹要工整.免房费客人入住工作程序确认客人是否持赠送券入住还是公司内部员工入住,按规定收取持赠券入住客人赠券是否在有效期内.住房券.按登记入住手续办理入住.在赠券上注明入住时间,退房时间,房号、姓名,然后与核数联登记表订在一起,由深夜班的同事送给核数.集团内部员工用房须有相关认可管理人员确认方可取房.内部接待客人入住工作程序1、确认接待客人身份及签单人.2、按登记入住程序为客人办理入住不收钱.1、无特殊规定一般要求锁酒水,应问清签单人.VIP客人入住接待工作程序1、对VIP入住/退房的时间、人物、人数要了解清楚,如有临时变动,及时更新相关资料并通知有关部门.2、提前做好房卡、登记表等资料,确认房态为VC房,将相关资料交给AM,由AM负责办理入住手续直接在房间办理.2、由总机提前通知相关接待人员.3、VIP到场/离开前提醒大堂副理,并通知管家部做好接待工作,通知门童与相关部门提前控制好灯与喷泉等事物.1、凡有关VIP接待工作的改动,均要求通知所有有关部门,特别是AM.整体说明任何与价格相关的工作,都需要与客人文字确认,并且有客人的签名方可生效.前台作为酒店的枢纽,所起的中间作用极为重要,一动百动,与相关部门的良好配合,源起在及时、顺畅的沟通方面.旦凡挂三星级以上的酒店,VC房的酒水与长途电话,都是开通二、客人入住中有关工作程序台办手续.应退未退客人资料收集程序每天中午12点刚过,12点半之前,打印一张“应退未退”住客名单,按房号打电话咨询客住是否要续住,如需续住则提醒客人到前台办理有关手续,客人表示当天退房则提醒客人过时需加收有关费用.根据名单收集客人的联系方式、押金情况,并一一文字标明.3、把完成的“应退未退”名单交给AM跟进.4、文字交班.1、按时执行.2、客人要求当天退房且免加收,一般直接拒绝“对不起超过时间我们确实要加收费用,或者您……”可以建议客人把行李免费寄存等；客人要求找AM再交给AM处理.客人加交押金处理程序每天下午3时左右与收银核对所有客房押金情况,对押金不足的住客要列明重点交班,并上报AM处理.如果客人不在房间,可电话联系客人,注意婉转表达见注意事项举例.3、客人到前台时请客人直接到收银处办理有关手续.1、客人押金不足时,AM会采用封门处理,但前台要避免直接说明,可巧妙说“对不起 X先生/小姐,可能是门卡过期了,不过我们查看了一下,您需要到收银办理一下手续,请您先到收银处好吗”客人主动换房工作程序1、先了解客人换房的原因.1、有些转房是因为2、看房态查找合适的房间.3、如是因酒店原因,先致歉,视时机做好解释工作.4、选好房号后通知管家部及收银部并记录工号.5、由行李员协助客人搬运行李.6、填写转房登记表,注明原因,请客人签名确认如果客人不能到前台办理手续,可请行李生或AM进入房间代为办理.7、做好系统转房手续.客房出了问题,客人可能会情绪激动,请接待员不要急于帮客人转房,细心聆听让客人发泄不满情绪,尽可能安抚客人,之后再为客人换房间.2、杜绝开重房间造成投诉的被动换房.要求客人换房工作程序1、主动联系客人,委婉阐述转房原因并取得客人同意.2、同上条2、4、5、6、7.入住其间临时加床程序1、确认客人要求加床的房号以及天数.2、向客人明确报价.3、开加床单,填写加床的房号、天数与价格,请客人在单据上签名确认.4、通知管家部、收银部并报工号.5、根据单据更改电脑资料.6、当天的加床要做日租,通知收银入帐.1、必须有客人签名,一般要求客人到前台办理,特殊情况可请AM到房间办理签名手续.2、加床无特殊说明不含早餐.客房门匙重制程序问清重制门匙的原因.核对住客登记入住的名字是否相符.1、必须确认客人身份,非住客不得随核对退房日期.核对住客住房卡信息.5、制卡,并文字交班.意制新卡.2、留意是否被AM 封门客房,如是,处理方法需灵活.客房留言工作程序1、确认留言房号、姓名.2、提供留言表给客人填写.3、当职员工应确认留言内容是否妥当,理解留言,方便客人日后询问.4、行李生将留言送至房间,写好详细交班.1、注意重复确认房号与姓名.客房内部留言程序1、详细且明了的阐述留言内容.2、输入电脑,文字交班.3、电话通知提醒相关部门浏览留言.1、一般内部留言都是十分重要且有效期较长的,同事之前的沟通相当重要.续住半天退房免收工作程序1、一般的情况下,不允许续住免收半天.2、AM可以根据当前房态的实际情况,批准客人在14：00之前退房不加收房费,凡是免收费的住客,AM每日三点前汇总名单存档,做为重点回访客户.3、14：00后、18：00之前退房须经理批准,前台另填写有关确认单,经理签名确认后方可生效.1、接待员把好第一关,不可轻易答应客人续住免收. 2、所有免收续住情况均严格存档,备随时抽查.4、所有免收名单均须交大堂付理存档备随时抽查.超晚上七点退房免收程序1、需由当班领班填写续住免收房费申请表,房号、入住时间、退房时间、免收续住房费的原因,由当班大堂副理确认,最终留经理签名方生效.2、填写日租表,通知收银,如现金结帐需大堂副理签名.3、所有免收名单均须交大堂付理存档备随时抽查.1、同上.提供客房服务工作程序1、了解客人需要,确认要求提供服务要核对要求提供服务的客号,告诉客人“请稍等,我们现在就派人……”.2、根据可提供服务的不同部门致电,五分钟后再次落实事情是否处理好.1、注意重复确认客人的要求.2、除非客人要求,不可随便让客人“您可以打电话去……”.麻将提供服务工作程序1、报价,说明深夜后收费的不同.2、请客人到收银部交押金,通知管家部放麻将及倒茶水.3、由门童送客人到四楼,跟进现场.1、深夜收费较贵主要是希望客人因此结束玩麻将,恐扰客.2、主楼房间非特殊不允许打麻将：“会吵到隔壁的客人”.客人要求送餐工作程序1、先建议客人参考服务指南第十页的餐单,然后直接把电话转接到送餐电话.2、如果客人到前台要求送餐,可帮客人拔通送餐中心.1、除非客人要求,不可以要求自己打电话到送餐处.客房送果盘、鲜花工作程序1、订房部订房时接到客人要求用水果和鲜花,必须将有关细节记录清楚,在客人入住前两天文字签收方式通知管家部准备.2、如果临时通知的,少量可以接受预订,大量的应委婉的告诉客人是需要提前预定,可以建议客人去超市购买,如我部帮送入房间,需加收服务费.1、注意重复有关细节.2、注意报价.访客登记工作程序核实访客人身份.致电住客房间,征得住客同意.要求来访客人填写来访登记表,并说明当晚23：00前必须离开房间.1、如实做好登记.贵重物品保存工作程序1、为客人建立保险箱1请客人出示房表,以证明其为住店客人,只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱；2递给客人保险箱登记表,请客人在登记表上逐项填写,包括：房间号码、印刷体的英文姓名或中文、家庭住址、证件号、1、当客人保险箱登记表背面签字与原有签字不符时,应注意：①查看客人房号,检查保险箱是否现在签字人所使用使用人签字、日期、时间.2、存入：员工检查登记表,保证无漏填项目后,递给客人一把保险箱钥匙,并将钥匙号码填写在登记表的右上角,同时签上自己的姓名.用由当班领班掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起,帮客人打开保险箱,并向客人讲清楚要保存好子钥匙,如遇丢失,应付￥1000元的赔偿费.3、登记：客人存放物品完毕后,员工在保险箱记录登记表上逐项登记,包括：日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字.4、客人取存物品1按客人提供箱号找出客用贵重物品登记表相对栏,请客人在此表的使用栏目中签字；2检查客人的签字和登记表上的签字,二次的笔迹若相符方可开箱取物；必要时查看证件.3替客人打开保险箱；4员工在登记表上签字,注明日期、时间；5将此表放回原处.5、存档的.②如钥匙无误而签字不符,则应请客人出示证件.2、客人丢失保险箱钥匙的处理方法：①如果客人报失钥匙,应在保险箱登记表请客人签字并注明钥匙丢失,以防日后他人冒领,然后由前厅经理签字认可.②注意客人动向,严防他人冒取.③若客人没能找到钥匙并要求破箱取物时,应按规定请客人赔偿￥1000 元,在开启破坏保险箱时,有下列专管人员在场：工程部人员、大堂经理、。
客服前台服务礼仪规范教材(PPT34张)
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面 一个扣子之下）；
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断客户需求，提供相应的服务
长相
字
对于经常接听电话的前台人员来 说，第三张脸至关重要，必须要用声 音把这第三张脸做得非常非常完美， 让业户感觉你的声音真的很柔美、很 亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难，需要你把表情、肢 体语言在听筒这边表现出来，然后运 用声音通过听筒传过去。
声音
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话
也应微笑着讲话。
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
注意接听姿势，适时记录细节
即使是人们用心去记住的事，经过9小时， 遗忘率也会高达70%。
接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
避免使用负面语言
比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但 是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等
采用积极的正面用语
比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等 待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好” 等
金碧物业有限公司太原分公司
一、 视觉感受 1． 办公环境整洁明亮 2． 服务人员真诚的笑容 3． 服务人员的礼仪姿势 二、 听觉感受
汽车4S店各类表格模板
销售服务商运营管理表格序号分册归属表格名称格式要求 1 核心流程三表一卡奇瑞统一 2 奇瑞统一 3 奇瑞统一4 奇瑞统一 5 试乘试驾奇瑞统一 6 推荐 7 奇瑞统一 8 奇瑞统一 9 商谈报价奇瑞统一 10 推荐 11 新车交付奇瑞统一 12 奇瑞统一 13 奇瑞统一 14 客户关怀推荐 15 推荐16 基础管理展厅管理推荐 17 推荐 18 推荐 19 推荐 20 推荐 21 文件信息管理推荐 22 推荐 23 推荐 24 推荐 25 业务管理销售管理推荐展厅来电/店登记表展厅客流量统计表意向客户流失分析表意向客户跟踪卡试乘试驾预约登记表试乘试驾协议书试乘试驾管理表试乘试驾满意度评估表商谈报价单购车合同——推荐本交车确认单交车预约登记表 SSI抱怨记录表新客户回访登记表客户抱怨问题闭环管理表轮岗制排班表分组制排班表专职制排班表当班记录表 5S管理销售服务商5S管理自检表本销售服务商文件统计表销售服务商部文件的基本格式销售服务商文件信息简报销售服务商文件发放回收记录表销售服务商工作计划表 26 业务管理销售管理推荐 27 推荐 28 推荐 29 推荐 30 促销管理推荐 31 推荐 32 推荐 33 推荐 34 推荐35 推荐 36 客户关系管理奇瑞统一 37 推荐 38 推荐 39 推荐 40 推荐 41 推荐 42 监督评价奇瑞统一 43 现场督导推荐 44 推荐 45 推荐 46 推荐 47 推荐 48 持续改进推荐49 推荐 50 推荐 51 推荐营业目标计划与实绩比较表奇瑞销售服务商各渠道销售目标分解表月销售计划分配表绩效周进度管控表奇瑞销售服务商促销活动物料计划表奇瑞销售服务商促销活动广告传播计划表奇瑞销售服务商促销活动公关软文计划表奇瑞销售服务商促销活动费用预算(结算)参考表奇瑞销售服务商促销活动客户登记统计分析表奇瑞销售服务商促销活动评估表奇瑞汽车客户档案登记表客户信息变更表客户信息分类表会员申请表会员积分申请表会员升级申请表销售日常工作管理销售顾问日工作检查表本店督导监控表二网督导过程监控表销售服务商立项整改计划书销售服务商书面销项申请书销售服务商整改项目延期/取消书运营管理综合指标分析销售服务商运营与满意度改进计划三表一卡延伸分析月运营管理工作计划表月运营管理异常项目解决措施整改问题闭环管理表咨询类型序号日期客户性别地址拟购车型（时间） 1 2 3 4 5 6 7 前台客户接待：客服经理：展厅来电/店登记表进-离来电(店) 信息来源□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店□来电□来店来电/店信息来源：网络、电视、报纸杂志、广播、展会、亲友、路过、其他接待经过追踪后级别结案情形接待人备注客服经理：展厅经理： /店登记表意向级别及购买周期展厅客流量统计表时间段日期 1 2 3 4 5 6 星期08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:0016:00-18:00 18:00-20:00 来店客户批数合计留有客户资料数时间段日期 1 2 3 4 5 6 星期 08:00-10:00 10:00-12:00 12:00-14:00 14:00-16:00 16:00-18:00 18:00-20:00 来电客户批数合计留有客户资料数来访客户批数合计留有客户资料数接到订单数展厅销售台数当月销售总量展厅销售率备注注：适用于每日客流量登记。
物业客服前台工作流程
物业客服前台工作流程1. 职位介绍物业客服前台是物业管理公司的重要职位之一。
负责接待来访客户并进行相关咨询、报修登记等客户服务工作。
物业客服前台需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，以满足客户的需求并维护公司良好的形象。
2. 工作流程概述物业客服前台的工作流程主要包括来访客户接待、信息登记、问题咨询与解答、报修登记及处理等环节。
下面将详细介绍每个环节的工作流程。
2.1 来访客户接待•在客户到达公司前，物业客服前台需要提前做好准备工作，如整理接待区域、确保接待设备正常运行等。
•当客户到达时，物业客服前台应热情接待，并主动询问客户的需求，以及了解客户来访的目的。
2.2 信息登记•物业客服前台需要准备一份信息登记表格，并在客户来访时填写相关信息，如客户姓名、联系方式、来访时间等。
•在填写信息时，物业客服前台需要确保填写准确、完整，并及时核对客户提供的身份证明材料。
2.3 问题咨询与解答•客户在来访时可能会有各种问题，物业客服前台需要耐心听取并解答客户的问题。
•对于一些需要进一步核实或解决的问题，物业客服前台可以协助客户与相关部门进行沟通，以提供更准确的答复。
2.4 报修登记及处理•如果客户来访是关于报修的，物业客服前台需要专门设立一个报修登记系统，并将客户提供的报修信息填写进去。
•物业客服前台应及时将报修信息转交给维修部门，并跟进维修进度，并在维修完成后通知客户。
3. 工作流程细化3.1 来访客户接待流程以下是来访客户接待流程的详细步骤：1.物业客服前台根据客户到访的时间提前做好接待准备工作。
2.当客户到达时，物业客服前台主动迎接客户，并询问客户的需求和来访目的。
3.物业客服前台向客户展示待客区，帮助客户找到舒适的座位，并为客户提供饮用水或茶水等服务。
4.物业客服前台需要注意客户的待客时间，及时提供服务，并随时关注客户需要的帮助。
3.2 信息登记流程以下是信息登记流程的详细步骤：1.物业客服前台在客户来访时准备好信息登记表格，并确保表格内容完整。
公司前台客服工作职责范文(4篇)
公司前台客服工作职责范文一、前台接待1. 接待来访客户，并热情地引导其到相关部门进行咨询或办理业务。
2. 负责接听公司来电，并根据来电目的进行转接或留言。
3. 为来访客户提供相关资讯及解答疑问，确保提供准确、及时、友好的咨询服务。
二、电话接听与转接1. 负责接听公司来电，并准确了解来电目的。
2. 根据来电目的，及时转接到相关部门或个人。
3. 对不能转接的来电进行留言，并及时传达给相关人员。
4. 根据公司规定，接听公司电话并恰当地表达公司形象和理念。
三、信息记录与报告1. 负责记录来访客户的相关信息，包括姓名、联系方式、来访原因等，并及时录入系统。
2. 统计和整理客户来访情况，及时向领导汇报。
3. 协助上级完成相关周报、月报等工作，提供数据支持。
四、客户咨询和投诉处理1. 负责回答客户的咨询问题，并提供相关解答或建议。
2. 对客户投诉进行认真记录，并及时转达给相关部门进行处理。
3. 协助客户解决问题，确保客户满意度提升。
五、客户服务1. 维护公司外部形象，热情接待客户，并提供满意的服务体验。
2. 协助客户办理相关业务流程，如填写表格、办理注册等。
3. 处理客户的问题和投诉，尽力解决问题，提高客户满意度。
4. 及时向上级汇报客户服务情况，提出改善建议。
六、接收与传递公司文件1. 负责接收来自其他部门发来的文件、快递等，并及时转交给相关负责人。
2. 对于重要文件或机密信息，确保安全处理，并按要求交予相关人员。
七、协助公司其他工作1. 根据公司安排，协助其他部门完成一些临时性的工作任务。
2. 参与部门会议、培训等活动，按要求完成相关工作。
八、维护前台环境整洁1. 负责前台办公区域的日常清洁工作，保持办公环境整洁干净。
2. 定期检查办公设施的正常运行情况，如发现问题及时向相关部门反馈。
九、积极参与培训与学习1. 不断提升自身业务知识，熟悉公司相关政策及产品知识。
2. 积极参加公司组织的培训活动，提高专业素质和职业技能。
酒店服务个人简历空白表格
酒店服务个人简历姓名：XXX性别：女年龄：XX岁地址：XXX电话：XXX邮箱：XXX教育背景：XXX大学，旅游管理专业，大专学历工作经历：XXX酒店服务，任职期间主要工作为：前厅接待、客房服务、餐饮服务。
技能与特长：1.熟悉酒店的前台接待服务流程，能够处理各种预订、登记入住、退房、行李寄存等日常工作。
2.熟练掌握酒店客房服务流程，包括清洁、布置、维修等环节，能够处理客房常见问题。
3.熟练掌握酒店餐饮服务流程，能够协助餐厅服务员完成点餐、送餐等工作。
4.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人保持良好的沟通和协作。
5.熟练掌握计算机办公软件和酒店管理软件的使用。
语言能力：普通话标准，具备良好的英语听说读写能力。
兴趣爱好：喜欢阅读、旅游、摄影等，善于观察和思考，注重细节和服务质量。
自我评价：我热爱酒店服务工作，具有良好的服务意识和沟通能力，能够积极主动地完成各项工作任务。
在工作中注重细节，追求卓越，能够不断学习和提高自己的服务水平。
希望能够为贵酒店的客户提供优质的服务，并成为贵酒店的一名优秀员工。
其他：无任何不良嗜好和犯罪记录，身体健康，能够适应酒店工作的需要。
姓名：XXX性别：女年龄：XX岁学历：高中学历工作年限：XX年以上居住地：XXX电话：XXX邮箱：XXX求职目标：希望从事酒店服务相关工作，寻求发展机会。
教育背景：XXX高中毕业专业课程，在校期间表现良好。
工作经历：XXX酒店服务部门，任职期间主要工作为前台接待、客房清洁和餐饮服务等。
在此期间表现出色，曾获得酒店优秀员工称号。
具体经历如下：1.前台接待工作：熟练掌握接待程序和礼仪规范，能够快速、准确地处理预订和入住登记等事务。
能够妥善处理客户投诉和纠纷，具备良好的沟通能力和团队合作精神。
2.客房清洁工作：熟练掌握客房清洁和布置技巧，能够按照标准完成客房清洁、消毒、整理等工作。
能够及时发现并报告客房常见问题，如物品遗失、设备故障等。
同时具备良好的团队合作精神和沟通能力。
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走访业主信息反馈表
业主投诉处理记录表
物业服务回访记录表
业主报修电话记录登记表
业主（租户）资料卡
业主（住户）资料卡（附页）
姓名：
姓名： 姓名： 姓名：
姓名： 姓名： 姓名： 姓名：
姓名： 姓名： 姓名： 姓名：
楼单元室
装修违章通知书（存根）
被通知单位接单人签发人签发时间●违反了装修管理责任书中的第条，其中内容如下：
1、
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xxx物业管理有限公司
年月日
注：中缝处和《装修违章通知书》落款处加盖管理处公章生效。
装修违章通知书
被通知单位接单人签发人签发时间●违反了装修工程施工队治安责任书中的第条，其中内容如下：
1、
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4、
●警告和处理要求：
凤都物业管理有限公司
年月日
装修许可证NO：
银座·新天地楼单元室
业主：施工单位：
联系电话：负责人：联系电话：
装修期限：年月日至年月日
xxx物业管理有限公司
年月日
催款通知单范本
×××室：
据《业主公约》，用户应于每月日前缴清管理费及其他费用。
我公司至今仍未收到贵用户到期应交费用共计人民币元（详见下表），敬请贵用户收到本通知后两日内缴清欠款。
签发人：
物业管理公司签章：
最后催款通知单范本
×××室：
我公司曾于年月日给贵用户发出催缴到期应交管理费及其他费用的通知，但至今仍未收到贵用户的欠款。
为此，现给贵用户发出最后催款通知，望能在年月日前收到贵用户欠款（详见下表），否则，物业管理公司将按《业主公约》规定，于年月日时对贵用户暂停各项服务，并保留通过法律途径追缴的权利。
签发人：
物业管理公司签章：
业主投诉记录表
客服中心特约服务项目汇总表
日期：制表：
部门经理签字：
客服中心特约服务收费单（三联）
业主档案汇总表
年月日
房屋装修申请表
房屋（室内）交接验收表
房屋出租登记表。