营业厅人员服务礼仪
银行柜员服务流程礼仪规范流程
银行柜员服务流程礼仪规范流程银行柜员服务流程礼仪规范流程无论是在学校还是在社会中，大家肯定都都对服务员不生疏吧。
以下是我整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与保藏。
银行柜员服务流程礼仪规范流程1一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：精确、高效地为客户办理业务，并供应令客户满足的服务。
二、班前预备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。
三、服务流程规范：客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身等候客户，凝视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。
客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需准时接过。
服务人员需快速根据客户需求办理相应业务，做到热忱、急躁。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种共性化的称呼，给客户以亲切感。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要临时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。
;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
假如客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户供应信封等。
客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
服务礼仪对银行重要性服务礼仪是服务行业的从业人员赐予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品尝、信念、仪态、形象、修养的详细反映。
注意服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
服务礼仪标准
网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
服务礼仪标准
网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
营业厅人员服务礼仪
营业厅人员服务礼仪1.仪容仪表：2.热情礼貌：服务人员应该对每一位客户表示热情和礼貌，微笑并主动问候客户。
为了传达真诚的态度，服务人员应该用亲切的表情和语气与客户交流，积极倾听客户的需求并给予回应。
3.专业知识：服务人员应该了解产品知识和流程，及时解答客户的问题。
通过提供专业的建议和指导，帮助客户做出最佳决策。
服务人员还应该了解最新的产品和服务信息，以便能够更好地满足客户的需求。
4.敬业精神：5.注重细节：服务人员应该注重细节，在处理客户问题和需求时，尽可能提供详细和准确的答复。
为了改善客户体验，服务人员应该细心倾听客户的需求和要求，并及时采取行动。
6.良好沟通能力：良好的沟通能力是服务人员的基本要求，包括语言表达能力、倾听能力和沟通技巧。
服务人员应该清晰地表达自己的意思，积极倾听客户的观点，并提供恰当的解决方案。
7.解决问题能力：当客户遇到问题或投诉时，服务人员应该冷静应对，并寻找解决问题的方法。
服务人员应该以客户为中心，尽力解决问题，并保持耐心和友善。
8.注意礼仪细节：服务人员应该注意一些礼仪细节，比如遵守排队原则，保持用语的文明和礼貌，注意与客户的距离感，避免过分亲密或冷漠等。
9.整洁有序：服务环境应该保持整洁有序，营业厅人员应该确保工作区域干净整洁，工作材料摆放井然有序。
这不仅提供了愉快的工作环境，还能够给客户留下良好的印象。
10.客户隐私保密：服务人员应该对客户的个人信息和业务进行保密。
客户的隐私对于企业和客户来说都是非常重要的，服务人员应该承诺保护客户的隐私，并切实履行这一承诺。
在营业厅工作的人员，要时刻保持良好的服务礼仪，真诚热情地对待每一位客户，以提供高效、专业和满意的服务。
这将对企业的发展，客户的满意度和品牌形象产生积极影响。
营业厅服务礼仪服务规范
二、营业环境
5、标牌、悬挂物、门窗等环境规范区
×
说明：营业厅外所有标牌、悬挂物、玻璃门、窗应当保持清洁状态，定期清洁，如有破 损、污损、脱落情况，当天应清洁、修复。清洁的标准为用手触摸没有灰尘。
企业标识破旧， 污损
内部资料 注意保密
三、物品摆放
、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。
6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释原 因，明示客户到××台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久 等了、请稍等，我会加快速度。 7、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：祝您生日快乐、 祝您节日快乐。
1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示 意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点。 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转 移开。 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
男士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 口 腔
女士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品。 男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
耳 部 女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
银行柜台人员服务礼仪
Innovation is the only way to become a bigger company.通用参考模板（页眉可删）银行柜台人员服务礼仪一名优秀的银行柜员不仅具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪。
下面是为大家整理的银行柜台人员礼仪，希望能够帮到大家哦!银行柜员服务礼仪银行柜员日常服务礼仪规范都包括四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的'处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。
营业员基本服务礼仪培训
微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的 表示。
——照在客户心头的阳光
营业员在微笑时要切忌：
冷笑
媚笑
假笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
1、注视的部位 2、注视的角度
依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方常规的身体部位有四：
☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部
微笑礼仪
发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚 心诚意。
微笑要发自心底，自然 而真诚，而且我们要让它 成为一种习惯。只有把工 作当成一件快乐的事情， 把客户当成最亲的人时， 我们的脸上就会绽放出最 美丽的微笑。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼 仪
要百问不厌，百挑不烦
等待顾客阶段
1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来
初步接触顾客
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时
接待顾客时，我们怎么说，怎么做？
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
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手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
应当将尖、刃面朝向自己进行递送。
接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要 用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户
固 网 业 务
5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理
解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
文明服务用语
7.询问语：请问您需要办理什么业务？请问我能帮您什么？ 8.当不能及时受理业务时：请稍等、对不起、很抱歉，让您久 等了！请别着急，马上给您办理！等。 9.办理业务时就以“请”字当头，应说：
“请填写单据”；“您的＊＊项填写有误，请重新填一下好
吗？”；“请出示您的证件”；“请您在这里签名”；“请输 入您的密码”；“请点好找零，拿好票证”等。
固 网 业 务
10.当设备发生故障不能办理业务时应说：
“很抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等”； 对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱
3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫领 口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。
固 网 业 务
5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩
戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧贴 耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
仪容仪表
6.双手保持清洁，指甲长度不得超过2毫米，禁止涂有色指甲 油，只允许涂透明无色指甲油。 7.保持身体和口腔清洁。禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
于中间或两边。男营业员坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，
也不能两腿叉开，半躺在椅子里。 2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背， 不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。
固 网 业 务
手姿
营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、 手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。 正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员 的基本手势。其具体做法为：
中，语音甜美、语调柔和与客户交谈声音既使客户听清，又不
影响工作为宜。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度 太快。避免出现方言过浓的普通话。耐心解释、热情周到。严
固 网 业 务
禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
基本服务用语
3.应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦燥、不懂 装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对 客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 4.在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。询问别的同
引领
当引领客户时，营业员应走在客户的左前方一米处进行引领。
当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层或方位，让客户先行，
营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指引方位先行，客户跟
随在后。
固 网 业 务
蹲姿
蹲的基本方法：是人由况：①整理工作环境；②给予客人帮助；③提供必要服务； ④捡拾地面物品；⑤自己照顾自己。 基本标准：当捡拾地面物品时，营业员应站在要拿或要捡的东西
3.营业员在受理业务时需先请客户坐下，然后坐在台席前办理业务，
如有其他客户至柜台前，营业员需用目光及微笑向客户致意，并使 用规范用语：“对不起，请您稍等”，做到接一待二照顾三，并使
用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务”。
4.当客户站立咨询时，营业员需保持站姿为客户解答，如需微机操 作即可坐下。
歉”。
文明服务用语
11.接听/拨打电话应文明礼貌，接线应报：“您好！联通XXX 营业厅”。 12.当客户走近营业柜台（窗口）时，应说：“您好！欢迎光 临”。
13.当客户询问在何处办理某种业务时，应根据具体情况讲：
“您好，请您在我这里办”；“请您到***柜台（窗口）办”； “对不起，我这里不办这项业务，请您到***处办”。
固 网 业 务
文明服务用语
18.客户交款时，营业员应唱收唱付：
工号牌
1.必须佩戴公司统一的工号牌上岗。 2.工号牌佩戴于左胸处；台式工号牌放臵于营业员工作台的前 方。 3.工号牌只限本人使用。
着装规范
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着装规范
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着装规范
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着装规范
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着装规范
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二、行为举止规范
站姿 坐姿 入座要求 离座要求 手姿 递接物品 行姿 引领 表情
起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自 然分开。 站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜 腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。
固 网 业 务
站姿
营业员应适时实行站立服务。具体标准为： 1.当营业厅柜台前无客户时，取消营业员站立服务。 2.客户临近营业柜台1.5米时，营业员应主动站立问候客户；客户离 开柜台时，营业员应起身目送客户并致服务用语：“请慢走”。收 费高峰期，收银台视情况执行。
营业员服务礼仪
‹#›
‹#›
‹#›
‹#›
营业员服务礼仪
一、仪表举止
二、行为举止规范
三、服务用语规范
一、仪表举止
仪容仪表 鞋袜 发型 面部 工号牌 着装规范
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仪容仪表
1.上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮 扣齐全。 2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不 得敞怀。
固 网 业 务
双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”关分开，二者之
间相距约一个拳头的宽度。
站姿
采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，
身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，
直腿。 男营业员站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双
手自然下垂或交叉叠放；女营业员站立时须上身挺直，头部抬
固 网 业 务
14.当客户稍有犹豫或动作缓慢时应说：“请您想好，不必着
急”。
文明服务用语
15.当客户询问其它业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时 耐心的解答，如确实不知，应讲： “请您稍等，我查一下告诉您”；“对不起，我这里不办此项业务， 请您到***处询问”。 16.当业务繁忙，有客户催办时，应做到办一，待二，照顾三： “请您稍等一下，一会儿就给您办”。 应讲： “对不起，您拿的证件不符，请您拿有效的相关证件来办理”； “对不起，您的证件姓名与机主不符，请您持机主有效证件，如您 是经办人还需出示您本人证件，或从单位开据证明后再来办理”。 17.当客户所持证件不符，按规定不能办理某些业务时，应根据情况
平视对方、仰视对方或兼顾多方。特别注意，营业员在工作岗 位上为多位客户进行服务时，需运用自己的眼神，对每一位客
户予以兼顾。
微笑：营业员在接待工作中应始终面含微笑，表情自然大方。 其中包含三方面的标准：
表情
面部表情和蔼可 亲，伴随微笑自然 的露出6－8颗牙齿， 嘴角微微上翘，微
笑注重“微”字，
微笑时真诚、甜
笑的幅度不宜过大；
固 网 业 务
美，亲切、善意、
充满爱心； 口眼结合，嘴唇、
眼神含笑。
三、服务用语规范
基本服务用语 文明服务用语 服务忌语
34
服务语言规范
• 礼貌用语的主要特点 主动性：在工作之中，使用礼貌用语，应 当成为广大服务人员主动而自觉的行动。
约定性：在服务岗位上，服务人员所常用 的礼貌用语，在其内容与形式上，往往都 是约定、沿用已久、人人皆知。
亲密性：服务人员在运用礼貌用语时，还 须力求做到亲切而自然。运用礼貌用语时 讲究亲密性，必须是诚心所致，不落俗套 。
基本服务用语
1.正确使用文明用语，实行“四声”服务，做到“来有迎声、 问有答声、唱收唱付、走有送声”。服务用语要杜绝使用蔑视 语、烦燥语、否定语和斗气语。 2.工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然、热情。语速适
固 网 业 务
递过物品时，再以双手前去接取，而切勿急不可待地直接从客
户手中抢取物品。
递接物品
营业营业员不允许随意用手 指对关客户或其他人员指指点点， 在接待客户时，不要随便向对方
固 网 业 务
摆手，也不可出现双臂抱起、双 手抱头、摆弄手指、手插口袋、 搔首弄姿、抚摸身体等。
行姿
行进姿势：指的是一个 人在行走之时所采取的具 体姿势，一般称作行姿或 走姿。 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步 态平稳，步幅适中，步速 均匀，走成直线。 在营业厅行走时，两人 以上行走禁止拉手、追逐、 奔跑、打逗、左顾右盼、 东张西望。
双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤
线之处（女营业员）。 双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一
只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员)
双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起 （男营业员）。
手姿
避免出现将上半身趴伏在桌子或柜台 上、整个手掌支撑于桌子或柜台的情况。 在以坐姿服务于客户时，将手部自然 搭放在桌面或台面上，身体趋近桌子或 柜台，尽量挺直上身。除采取书写、计 算、调试等必要的动作时，手臂可摆放 于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手 掌平放于其上。将双手放在桌子或柜台 上时，双手可以分开、叠放或相握。 指引：引导客户到某柜台时，不能用 食指点某一柜台或客户，应五指并拢，
者使用统一头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后，不得使用夸
张或黑色以外的发饰。
固 网 业 务
面部
1.随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、 鼻部、口部的修饰。 2.男营业员不得留胡须。 3.女营业员应施淡妆，色彩自然。口红应使用中性或暖色系列