服务礼仪试题 (1)
服务礼仪测试题—答案
服务礼仪测试题一、填空题1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终_______________ 微2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。
3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（立即）办理处结。
4、服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，__________ 服务的雷同性、服务意识不足。
5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。
6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、乱作为、7、服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、8客户第一个询问的人即为首问责任人，不得以任何理由拒绝。
9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一（主管（经理）——（领导小组）。
10、事后处理坚持“三不放过”原则：1 事件的责任划分不清楚不放过2、责任人得不到相应的处理不放过 3 ________ 、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过二、单选题1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ B ）办理处结。
A、立即B、一次性C及时D主动2、坐姿中大腿与小腿呈（A ）度。
A、90B、45C、60 D 、153、介绍产品时，站在距展台（ B ）cm处A、20B、30C、40 D 、504、同客户的距离约（B ）cm处A、60B、80C、40 D 、505、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（ C ）处A、2/3 B 、1/2 C、2/3 D 、2/36、男士仪容要求（C ）A、不画眼影B、不留披肩发C不戴墨镜或有色眼镜D不用人造睫毛7、第一印象中最重要的是（B ）A、味觉B、视觉C听觉D触觉&工作纪律六不准不包括（D ）A、不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”B不准对群众利益漠不关心C、不准推诿扯皮、敷衍塞责D、不准辱骂客户9、准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在（ D ）分钟内解决客户问题。
民航服务礼仪(1)
(4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。
(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接
(10)如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅 客加一遍饮料。
(11)任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。
(12)担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休 息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内 的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况；空中不得少 于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟或火后，要立即报告机长并按 灭火程序进行灭火。
民航服务礼仪(1)
(6) C-Creating(创造) v 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热
情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) v 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应
旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)民航服务原则
v 1. 真诚服务 (1) 真诚的概念
v 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
v 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！
灭，客舱或主货舱有烟，应在机长和乘务长指挥下排烟。
v 7. 其他 (1) 《客舱记录本》的填写要求主要包含以下几个方面。 v ① 由机务和乘务长填写，放在驾驶舱内；
服务礼仪规范培训试题
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
服务礼仪1
1.在古希腊语中，“( )”这个词既有“陌生人”，又有“客人”的意思。
A hospesB hospitalityC XenosD hospitale答案：C2.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的( )能力A.基础B.重要C.前提D.核心答案：D3.客人的( )需求，它需要员工感知和挖掘才能够发现。
A.显性B.隐性C.物质D.精神答案：B4. ( )是与客人友好交流的最基本的手段A.EB.SC.VD.R答案：B5.今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务( ) 上的连续性。
A.时间B.对象C.内容D.质量答案：A6.产品和服务的( )差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。
A.内容B.价格C.项目D.细节答案：D7一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是:是否方便( )A.操作B.服务C.客人D.服务员答案：C8. ( )既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。
A.规范B.标准C.细节D.个性答案：C9. ( )是细节服务的实质，是真正能形成服务之差异的领域。
A.执行规范B.发现细节C.形成习惯D.关注细节答案：B10. ( )是卓越服务的关键。
A.执行规范B.发现细节C.形成习惯D.关注细节答案：B11.( )年，贵族饭店时期的代表人物凯撒・里兹提出:“客人永远不会错”.A.1889B.1898C.1809D.1908答案：B12. ( )认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。
A.卡纳基B.里兹C.斯塔特勒D.里奇13.“( )”是以优质的服务和昂贵的收费为保证。
A.客人永远不会错B.客人永远是对的C.消费者非常满意D.超越客人期望答案：A14. ( )酒店的座右铭所说:“我们是为绅土淑女们服务的绅淑女”。
A.斯塔特勒B.里兹・卡尔顿C.首都D.特里蒙特答案：B15.实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳( )A.标准B.规范C.原则D.作用16.旅游业服务人员的( )，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。
服务礼仪期中试卷(1)
服务礼仪期中试卷(1)班级姓名成绩一、单项选择题：1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。
A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心；看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于---------时期。
A 原始社会B 夏商西周C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作；必须遵循一定的-----原则。
A 微笑B 礼仪C 服务D 形象5、--------是进行人际交往的“润户剂”。
A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-------像空气一样；无处不在。
A 实践B 道德C 礼仪D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争；就是-------竞争。
A 产品B 企业规模C 企业人才D 员工素质8、--------说；“讲礼貌的人。
是胸襟宽广的人。
是品德高尚的人；是真正懂得生活的人。
9、“海纳百川；有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。
A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式；但双腿要基本并拢；脚跟并拢；呈------------度角或呈丁字步。
A 30-45B 45-60C 60-75D 15-3012、入座时还应讲究----------A 左入左出B 左入右出C 右入左出D 右入右出13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。
A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、------------是职场中的常态。
A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指----------A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度2、服务礼仪展示了企业的---------A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准3、礼仪的灵魂；即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务4、学习服务礼仪时；需要注重的三个基本理念是--------A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是---------A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会；在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。
旅游服务礼仪项目一习题(1)
项目一接团职业形象准备一、名词解释1、“TPO”原则2、仪表3、仪态二、填空题1、无论那种坐姿，一般不要。
如与德高望重的长辈、上级等谈话时,为表示尊重、敬意可坐凳面的。
2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。
3、着装的“TPO"原则。
TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。
4、标准走姿的总体要求是:轻巧、自如、、大方、5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子.6、戒指戴在小指上,代表。
三、简答题1、女士穿西装套裙应注意的问题?2、穿西装有哪些基本要求？3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？四、单选题1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ )A、双臂后背式B、垂臂式C、腹前握指式D、单臂前曲式2、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的（ )才不算失礼。
A、双眉到鼻尖的三角区域内B、上半身C、颈部3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（ )A、1/2处B、1/3处C、2/3处D、3/4处4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为:( ）A、高低式B、曲伸式C、交叉式D、开并式5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（ )A、一条直线B、靠近一条直线C、两条直线D、两条靠近的直线6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的:( )A、配黑色透明丝袜B、背双肩包C、窄裙且裙长及膝D、黑色或棕色浅口高跟鞋7、心理学实验表明,一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（）A、10～40％B、20～40％C、30～60%D、40~70％8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（ )A、45%B、55％C、65％D、75％9、按照基本站姿的规范化要求，一般两脚尖分开的开度为:（ )A、30～40度B、45~60度C、60～75度D、90度10、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿( ）。
A。
休闲鞋 B。
服务礼仪试题
服务礼仪试题一、单项选择题1礼仪正式形成于：C A原始社会B封建社会C奴隶社会D资本主义社会2人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D A美国文化和中国文化B古印度和古埃及文明C文明和XXX传统和西方传统3在酒店产品中，服务质量的基础是：B A无形服务B有形的物质产品C员工素质D管理4女员工面容化妆的总的原则是：A A化妆上岗，淡妆上岗B浓妆淡抹C素面上岗D根据个人情况确定5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B A同色搭配法B 差异搭配法C相似搭配法D主辅搭配法6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：DA同量同色B同品同量C同质同量D同质同色7男子服饰的灵魂是：D A 皮鞋B西服C衬衫D领带8下列站姿正确的是：D A东倒西歪B耸肩勾背C双手抱于脑后D V字步9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：CA放在两条大腿上B放在一条大腿上C手夹于两腿间或双手抱在腿上D放在身旁的扶手10下列走姿正确的是：DA目光注视左右B同行排成行C 手插在衣服口袋里D走路要用腰力11公务注视的范围是：A A对方的双眼与额头之间的三角区域B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间12握手的次序正确的是：CA男士先，女士后B晚辈先，长辈后C尊者居前D下级先，上级后13自我介绍的要素不包括：B A单位B身份C部门D 职务14乘坐由司机驾驶的小轿车，紧张客人坐在：D A后排左座B后排中座C司机旁边的座位D后排右座15两桌小型宴请排座的原则不包孕：A A以左为上B面门为上C以远为上D以右为上2、列举题1列举现代礼仪的特征。
2列举夫君西装礼仪的“三个三”。
3列举站姿的规范要求。
4列举国内常用称呼。
三、简答题1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？2什么是TPO原则？3与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。
一、单项选择题CDBAB DDDCD ACBDA二、列举题1（1）国际性；（2）民族性；（3）传承性；（4）时代性。
新员工培训之服务礼仪课程考试试题(1)
新员工培训之服务礼仪课程考试试题选择题（每题10分）您的姓名：［填空题］*您的部门及岗位：I填空题］*1、递交名片时可以用左手。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）2、当客户来店时应主动出门迎接，并指引进入展厅。
这个说法（）［单选题］*A、正确王确答案）B、错误3、商务场合，女士可以穿黑色网状丝袜。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）4、握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，手臂伸直，掌心相握，以客为尊。
这个说法0I单选题］*A、正确：确答案）B、错误5、要想增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。
这个说法O［单选题］*A、正确三确答案）B、错误6、入座后臀部占椅子多少面积？（）［单选题］*A、1/2B、2/3（正确答:C、全部7、递送名片时，应如何执名片的两角，让文字正面朝向客户？O［单选题A s左手B、右手C、双手正确答案）8、递送茶饮时应用哪只手握杯，哪只手保护，手指不要碰触杯口，将茶杯轻放在客户右手前方的位置？O［单选题1*A、右手握杯，左手保护!确答案）B、左手握杯，右手保护C、双手握杯，双手保护9、手持文件夹时，通常用哪只手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后。
O［单选题］*A、左手正确答案）B s右手C、左右手都可以10、在对产品型录和书面资料作指示说明时，应该用哪只手或什么物品指示，切忌用一根手指乱指点。
0［单选题］*A、右手或笔（正确答案）B、左手或笔C、左右手都可以或笔。
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金利来皮具服务礼仪培训考核试题
姓名：评分：
一、单项选择题
1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（）
A、肤色的
B、带花纹的
C、上可抽丝的
D、网状的
2、领导检查工作时，营业厅负责人应（）
A、继续手头工作
B、正在打电话就继续通话
C、领导走后继续工作
D、会议进行中不必中断
3、营业前台提供的业务类型有 ( )
A、库管
B、稽核
C、工单管理
D、业务受理、销售、咨询
4、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）
A、15度
B、30度
C、45度
D、60度
5、为顾客指示方向时，应该使掌心与地面成( )度
A、15
B、30
C、60
D、45
6、与顾客交流时正确的眼神应该是（）
A、瞟视
B、白眼
C、游离
D、关注顾客，大方真诚
7、与客户并行时营业员应该位于客户的（）
A、侧后方
B、侧前方
C、正前方
D、正后方
8、对前来的客人可以说（）
A、您好，我能为您做什么
B、好，明白了
C、请跟我来
D、请稍等一下
9、以下站立姿势不正确的是（）
A、抬头收腹，挺胸直腰
B、男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
C、女士丁字步，双手合起放于腹前
D、双手交叉抱胸
10、在营业厅行走时的姿态不包括（）
A、目视前方，挺胸抬头
B、步伐从容，步态平衡
C、快速步行
D、双臂自然摆动
11、在营业厅正确的坐姿是（）。
A、大腿与上身成70度
B、坐于椅子的1/3
C、小腿与大腿成30至60度
D、女士两腿自然并拢，可正放或侧放
12、公司服装的规定不包括（）。
A、必须保持干净、整洁
B、所穿的保暖内衣露在制服外
C、衣袋中不放与工作无关的物品
D、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣
13、恭送客户服务用语“（D ）”
A、慢走，欢迎下次光临
B、请慢走，再见
C、再见,欢迎下次光临
D、请慢走，欢迎下次光临
14、日常服务礼仪中____________是对服务人员的基本要求.
A．真诚服务.客户满意 B．客户至上 C.满足客户的需求 D.为客户着想
15、客户与服务的真正接触是从____开始（）
A. 等候
B.迎接
C.问候客户
D.了解客户需求
二、多项选择题
1、到位的动作规范应该（）。
A姿势要得体、优美 B语言要亲切、甜美 C表情要自然、微笑
D目光和谐、面部表情自然优雅
2、对男士头发的要求正确的是（）。
A 可漂染 B前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领
C头发不要过厚，鬓角不要过长 D可使用发胶，但不能过油过潮
3、蹲着三要点是（）
A迅速 B美观 C大方 D活泼
4、下面正确的是（）。
A 鞠躬15°代表欢迎
B 45°—90°代表道歉
C低头30度表示后悔 D 30度左右代表致谢，欢送
5、业务受理时应做到（）。
A双手为佳，轻拿轻放
B带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方
C递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方
D唱收唱付
6、服务人员在客户到来之前必须以下那做好那些准备工作（）
A.心理准备
B.物质准备
C.形象准备
D.时间准备
E.内容准备
7、以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（）
A.“能不能请您……”
B.“你应该……”
C“如果我是您的话”
D.“我觉得……”
E.“一切………”
8、下面属于握手的禁忌有（）
A、心不在焉
B、伸出左手
C、戴着手套
D、交叉握手
9、营业人员交谈时的总体要求（）
A.亲切
B.自然
C. 谦恭
D. 有效
E.礼貌
10、服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（）
A、保持冷静
B、理直气和
C、以静制动
D、不理不睬
三、判断题
1、女士指甲不能长于3厘米。
（）
2、女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物。
（）
3、女士须化淡妆；化妆应在上班前完成；注意补妆；不使用假眼睫毛。
（）
4、裙装所配长袜袜口不得露出裙装。
（）
5、名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域。
（）
6、已婚人士也不允许佩戴戒指。
（）
7、男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。
（）
8、裙子长度最短不可高于膝盖以上5厘米，最长不能低于小腿最胖的地方。
（）
9、禁止出现与客户交流时完全不注视客户，或注视客户面部以下部位。
禁止与客户接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。
（）
10、在客户离我们5米左右时应做到8齿的微笑，示意欢迎。
（）。