营业厅服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪指导
中国电信营业员服务礼仪培训人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁―—————荀子第一章仪容仪表的规范仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。
仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。
因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。
工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。
第一节仪容面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。
男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。
口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；男士不得在工作时间吸烟。
耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。
男士：不得佩带耳饰。
手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。
应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。
男士：指甲不得超过1mm。
发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。
仪容——发型第二节着装规范工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。
员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
营业员基本服务礼仪培训
微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的 表示。
——照在客户心头的阳光
营业员在微笑时要切忌：
冷笑
媚笑
假笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
1、注视的部位 2、注视的角度
依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方常规的身体部位有四：
☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部
微笑礼仪
发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚 心诚意。
微笑要发自心底，自然 而真诚，而且我们要让它 成为一种习惯。只有把工 作当成一件快乐的事情， 把客户当成最亲的人时， 我们的脸上就会绽放出最 美丽的微笑。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼 仪
要百问不厌，百挑不烦
等待顾客阶段
1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来
初步接触顾客
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时
接待顾客时，我们怎么说，怎么做？
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
营业厅服务礼仪与现场管理培训
目录
• 营业厅服务礼仪概述 • 营业厅服务人员的仪容仪表 • 营业厅服务人员的言谈举止 • 营业厅现场管理 • 营业厅服务礼仪与现场管理培训实践 • 总结与展望
01
营业厅服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在工作中应遵循的礼貌和行为规 范，是提高服务质量、提升企业 形象的重要手段。
案例分析与讨论
案例收集
整理和收集各种实际案例，包括成功的经验和失败的教训，为学员提供学习和 讨论的素材。
分析讨论
组织学员对案例进行深入分析，探讨问题产生的原因和解决方案，提高分析和 解决问题的能力。
互动学习与经验分享
互动问答
鼓励学员提问和回答问题，促进相互学习和交流，解决实际操作中遇到的问题。
经验分享
01
02
03
面部清洁
保持面部干净，无污垢、 无油光，保持口气清新。
手部卫生
勤洗手，保持手部干净， 指甲修剪整齐，不涂指甲 油。
身体卫生
定期洗澡，保持身体干净 无异味。
着装规范
工作制服
穿着公司统一的工作制服， 保持制服整洁、干净、无 破损。
佩戴工牌
工牌佩戴在左胸口，工牌 正面向外，清晰可见。
鞋子
穿着干净、整洁的鞋子， 保持鞋面干净无污渍。
营业厅服务人员的言谈 举止
用语规范
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢 ”、“对不起”等礼貌用语，展
现专业和友好的态度。
清晰简洁
表达要清晰简洁，避免使用复杂 的专业术语，确保客户能够理解。
热情适度
保持热情，但不过度热情，以免 让客户感到不适。
中国电信-营业厅服务规范培训
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领
第六节：营业厅工作人员礼仪服务的素质要求
1、营业厅工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
第二节：营业厅员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
第三节：营业厅员工的素质要求
银行员工服务礼仪培训
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说很遗憾;说对不起并 不表示你或你银行作错了什么;只表明对 储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵;恢复理智;建立信任
处理投诉实用技巧
一态度诚恳和蔼;回应迅速;要让顾客感觉到银行 对他她的重视
以表明你在听他说话;在关心他说的内容 倾听的时候;不要在一开始就假设明白问题 永远不要假设知道顾
客要说什么;因为这样的话;会以为已经知道顾客的需要;就不会去 认真地听了 倾听的时候;要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈;以 便及时确认;避免理解失误
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小 小的烟头;如果处理不当就有可 能引发一场森林大火 对于象昆 仑银行这样的有一定知名度的 金融机构来说;可谓是最常见的 危机事件了
让我们来练习一句话
我知道的;那件事我已经听储 户服务中心的人说过了;我们 会以最快的速度给您处理;请 您稍等一会
让我们再来练习一下
造成您的困扰了;真是对不起 对不起;您可不可以再说详细一点 惹您生气了;真是对不起 您的感受我非常了解;发生这样的事我很抱歉
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉;并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足;并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出;帮助对方看问
题实质
投诉 处理的要点
4 优先于正常工作 —— 急要事第一 5 限时结案;及时上报 ——避免升级;上级是资源
如何平息储户的不满
二保持信心与控制;愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面;不要抱着防御性态度
三多听少说;以静制动 四如果储户情绪非常激动;可以先行安抚;请储户
银行服务礼仪培训课程内容
银行服务礼仪培训课程内容：第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求1.银行工作人员迎接礼仪规则2.运用视线服务，随时注意客户的需求3.耐心周到的帮助客户解决问题4.顾客靠近时服务技巧5.顾客喜欢的服务方式6.面对外国顾客的特殊处理方式第二部分、银行工作人员职业形象1.个人礼仪2.个人卫生3.认识自己4.专业形象之服饰特色5.对西装的认识6.西装和领带的搭配7.男性职业装8.女性职业装9.标准的银行工作人员职业形象10.眼睛11.嘴巴12.头发13.鼻子14.指甲15.标准的银行服务用语16.标准的礼仪形态17.站姿18.坐姿19.走姿20.手势第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命1.主动服务的心态2.顶尖心态3.注重细节的心态4.感恩的心态5.责任的心态6.协作的心态第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范1、环境2、布置营业网点大堂VIP理财室财富管理中心高端客户室3、营业网点接待礼仪及服务规范营业前准备工作开门营业前五分钟迎接客户服务客户告别客户第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析营业厅销售正反两案例银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针对批评我们的顾客微笑；D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；第六部分、银行工作人员电话礼仪一、呼出电话的礼仪1.打电话的时间分析2.电话沟通的三大方式3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策4.听VS说5.呼出电话沟通的8个要求6.电话沟通记录训练二、呼入电话的礼仪1.接听电话的时间分析2.分析呼入电话对方心理及采取的对策3.呼入电话沟通的8个要求第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因：1.对产品和服务项目本身的不满2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3.顾客自己的原因二、顾客抱怨投诉的心理分析1.求发泄心理2.求尊重心理3.求补偿心理三、客户投诉的应对与处理技巧1.有效处理客户投诉的意见2.正确处理客户投诉的原则3.处理客户投诉的流程与规范4.银行投诉处理实战案例分析。
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营业厅服务礼仪提升培训
——主讲老师：钟俪
课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。
为更好地在市
场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。
修养的具体反映。
形象、仪态、信心、是员工个人品味、服务礼仪是企业文化的现实表现，注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。
注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的
装饰打扮更符合大众的审美原则，举止仪态越来越优雅，使人们的谈吐变得越来越文明，素养，
体现出时代的特色和精神风貌。
礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
课程收益：
、提升营业厅服务人员服务意识；1
、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；2
、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；3
、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
4
：思考：礼仪对业绩的影响。
【课程导入】
采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式授课方式：
营业厅一线员工培训学员：
小时）12 天（2 课程时长：
课程纲要：
第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我
服务礼仪新理念--- 第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语
模块一培养营业员良好的工作意识
、服务意识和服务能力1 、主动服务与被动服务2 【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？
【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识、服务管理的作用与价值3
提高竞争力
用服务做亮点做备胎
用服务打好管理的基础
以服务管理为爆点带动变革
服务礼仪新理念---微笑着认识自我模块二
什么是礼仪？、1
什么是服务礼仪？、2
学习礼仪注重的三个基本理念、3
我们为什么要讲究礼仪？、4
内强个人素质
外塑企业形象
增进与他人的交往
微笑是服务人员的第一项工作、5
成功学大师拿破仑希尔说：
――“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
”
打造一流的职业形象模块三
、服务人员的仪容仪表1
男士仪容七大自照
男士仪表七大自照
女士仪容仪表规范
女士仪表自照
模块四专业优雅的行为举止
――服务人员的仪态训练
、服务训练该如何做好？1
训练让身体产生记忆
重复——像呼吸一样自然巡检一一惩罚接近错误的边缘
、讲解、示范并练习正确和错误的行为举止 2
站姿
坐姿
男士的坐姿
行姿
蹲姿
视线
手势举止-
礼貌和忌讳
握手
鞠躬举止-
交往的距离
基本接待礼仪模块五、介绍礼仪1
自我介绍
先递名片再介绍
介绍时间要简短
介绍内容要全面
自我介绍的缩略语使用为他人作介绍
注意介绍的顺序
注意介绍的手势
、接待礼仪2
米远点头致意问候对方2礼遇客户：相距约
米处随客户步子轻松前进遇到台阶或转弯 1.5引领客户：走在客户左前方约
时用手势示意并使用敬语
主陪客户：两人并行主居左客居右让客户走在靠近陈列物品的一侧
米处时致意说对不起打扰您了谢谢” 1.超越客户：走在客户左后方约
、奉茶礼仪3
茶倒八分满
注意温度
两杯以上要用托盘
勿以手碰触杯缘
茶杯搁置在客人方便拿取之处
注意奉茶用语
、电梯礼仪4
模块六服务人员语言礼仪
、规范的语言会更美1 讲好普通话：避免方言土语、行话语言要文明：杜绝脏话、黑话。