新员工服务礼仪培训课件

二、服务礼仪的形象要求
（三）、饰品
1、女士可以佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉，不得佩戴其他饰品； 男营业员可以佩戴领带夹、手表，不得佩戴其他饰品； 2、女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质； 3、所佩戴的饰品款式不得夸张； 4、男士在选择手表时不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；
三、服务礼仪中的服务用语
二、服务礼仪的形象要求
（一）、形象要求
6、体味： 应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌
使用味道过于浓烈的香水；男士也应勤换内外衣物，保持清新、 干净，给人良好的感觉；
二、服务礼仪的形象要求
（二）、着装要求 男性正装应遵循“三一”原则
1、三色原则…… 2、三一原则…… 3、三大禁忌……
十一、服务礼仪中的行为要求
坐姿：
双手交叠放在膝上，面 带微笑，双目平视，双腿 并拢，双脚微侧点，应至 少坐满椅子的2/3。
十一、服务礼仪中的行为要求
鞠躬：
身体垂直，双腿 并拢，面带微笑。 女士双手相握至于 体前；男士双臂自 然下垂置于体侧， 上身约15度向前弯 曲。
知识竞赛：
1、工作人员上岗工作必须做到哪四点？ 2、请问：“欢迎光临”属于哪种服务用语？请列举 出一种送别语？ 3、当对客户提出要求时，我们应该以那个字开头？ 4、当接收到客户的任何物品时，应该向客户说一句什么？
又叫做：第三方介绍。 介绍顺序：介绍长辈和晚辈的时候，应该先介绍晚辈； 介绍上级和下级的 时候，应该先介绍下级； 在介绍主人和客人的时候应该先介绍主人； 介绍职务高的和职务低的时，应该先介绍职务低的。
五、服务礼仪中的介绍礼仪
（三）、集体介绍
先介绍职务地位低的集体； 如果一方是集体，一方是个人，应该先介绍个人
（四）、业务介绍
介绍的时间一般在半分钟——1分钟之间
六、服务礼仪中的握手礼仪
握手礼节有四大要求：
中外有别 外外有别 古今有别 场合有别
跟别人握手的三大场合：
见面或者告别； 表示祝贺或者慰问； 表示尊重；
六、服务礼仪中的握手礼仪
男士和女士握手：
女士先伸手；
晚辈和长辈握手时 ：
长辈应先伸手；
上级和下级握手时：
结束语： 谢谢您，请慢走；
三、服务礼仪中的服务用语
常用工作语言：
1、“请问您……” 2、“请稍等……” 3、“对不起，我没有明白您的意思，请您重复一次好吗？” 4、“我有什么可以帮到您的吗？” 5、“收您……，找您……”
三、服务礼仪中的服务用语
服务禁语：
1、“我不知道，你问别人” 2、“你有完没完” 3、“这都不知道” 4、“有意见，找领导去” 5、“到点了，快点”
5、为客人倒茶时应倒满杯子的多少为宜？ 6、上岗期间可以佩带首饰，但是有那些标准呢？应该选用什 么质地的首饰？ 7、着装的三大禁忌是什么？
（二）、着装要求
4、皮带：应系黑色皮带； 5、袜子：穿裙装时，一定要穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破 损的情况；着长裤时袜子要穿黑、深蓝、深灰色以及肉色； 6、皮鞋：着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3—6cm，皮鞋要保持光亮、清洁， 不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；
二、服务礼仪的形象要求 （三）、饰品
二、服务礼仪的形象要求
（二）、着装要求
服饰三要素：
色彩、 款式、 面料
正装西装三要求： 1、单色、深色 2、纯毛 3、单排扣
二、服务礼仪的形象要求
（二）、着装要求 职场六忌： 过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、
过分透视、 过分短小、过分紧身
二、服务礼仪的形象要求
（二）、着装要求
1、纽扣系法有讲究： 双排扣西装——应把扣子都扣好。 单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒； 两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统；只系下面一粒是牛气、流气；
二、服务礼仪的形象要求
（一）、形象要求 1、发式：
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。女士头发长度要适中， 不允许将头发染成或烫成怪异的发型和颜色，短发应合拢于耳 后，不得披头散发，头发不能遮面，要与自己的工作环境相符； 男士不允许染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖 耳，后不触领为宜；
二、服务礼仪的形象要求
十一、服务礼仪中的行为要求
十一、服务礼仪中的行为要求 蹲姿
十一、服务礼仪中的行为要求
站姿：
站立时要挺胸收腹，上身 要自然挺直，女营业员两脚 并拢，站立时双手在身前自 然交叉，右手叠放在左手上。
十一、服务礼仪中的行为要求
手势：
引导客户到某柜台时， 不能用手指点某一柜台 或客户，应五指并拢， 手掌向内倾斜45度角， 前臂微弯。
5、怎样暗示对方终止通话 反复重复要点 。 挂电话时的顺序是：地位高的人先挂，被求人的人先挂；
四、服务礼仪中的电话礼仪
接电话时要注意： 1、营业人员在岗期间不允许接、打私人电话； 2、营业人员在岗期间必须将手机调成静音或震动； 3、如果是工作需要，必须在征得客户同意的情况下，才可以接听， 可以说：“对不起，我先接个电话可以吗？”、“对不起，请允 许我先接个电话可以吗？” 4、电话铃响，不过三声； 5、不要随便让别人接听电话； 6、在外人面前，打进来的电话一定要接。
4、男性应该突现阳刚之气，发音——清楚、易懂，使用标准的普通话
四、服务礼仪中的电话礼仪
接听电话时用语：您好，我是XX公司XXX，请问您需要什么帮助？ （或者）：您好，XXX号为您服务，请问您需要什么帮助？
挂电话前用语：感谢您的来电，再见！ 如果逢周末或节假日，则可以在说再见之前加上：
祝您周末快乐，再见！ 祝您春节快乐，再见！
四、服务礼仪中的电话礼仪
电话是一种不见面的交流，是通过语言 的交流来传递真情的一种服务方式，工作人 员通过温柔甜美的声音，细致周到的服务， 来缩短我们与客户之间的距离，真正达到心 与心的沟通。
四、服务礼仪中的电话礼仪
1、语速——适中 2、语调——优美、热情、奔放，富表达力。 3、声调——自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶 力竭，而应该给人一种愉快的感觉。
（一）、形象要求
2、面容： 面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作时
应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影； 男士忌留胡须，要养成每天修面剔须的良好习惯。面部应保持清 洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔 外；
二、服务礼仪的形象要求
（一）、形象要求 3、口腔：保持口气清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，
一、什么是服务礼仪？
她们给你的感觉有什么不同？
一、什么是服务礼仪？ 服务礼仪是指人们应该具备的基本素质和应
该遵守的行为规范。
仪表者——外观也 优仪态端庄
姿态雅 着装统一 干净整洁
二、服务礼仪的形象要求
一个人的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，人们 往往通过工作人员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因 此，工作人员必须要做到统一的着装，具备良好的仪容仪表。
祝您身体健康，再见！
四、服务礼仪中的电话礼仪
当遇到无声电话时？ 您好，很高兴为您服务。（稍停3秒，若是无声） 您好，很高兴为您服务，您的电话已经接通，请讲话。（稍停3秒，如
果还是听不到） 对不起，我听不到您的声音，请您调整一下您的所在位置，（稍停3秒，
如果还是听不到） 很抱歉，我听不到您的讲话，ห้องสมุดไป่ตู้您挂机，稍后，我给您拨打过去，再见。
上级先伸手；
老师和学生握手时：
老师先伸手；
客人来访时：
主人先伸手；
客人告别时：
客人先伸手；
一人和多人握手时，一定要按顺序，由尊而卑，由近而远；
握手时切忌：心不在焉、不能伸左手、不能戴手套、忌交叉握手；
七、服务礼仪中的倒茶礼仪
1、要做到“浅茶满酒” ，以三分之二为佳。 2、端茶要注意，要双手给来宾端茶。 3、一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，从右方送上茶水，并说声： “请您用茶”或“请喝茶”。 4、如果是多位来宾，就要依职位高低顺序分别、依次上茶。 5、添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。 6、如果是一次性杯子，一定要套上杯托，以免水热烫手，让客人一 时无法端杯喝茶。
1、寒暄式 不得不做介绍，即不想跟别人深交时所作的自我介绍。
2、公务式 即在工作中或正规的场合作的介绍，可以分为四个要素：单位、部
门、职务、姓名 3、社交式
指在私人交往中，想和别人交朋友，向了解对方更多情况的一种方 式：地位低的——地位高的、晚辈——长辈、）
五、服务礼仪中的介绍礼仪
（二）、为他人做介绍
四、服务礼仪中的电话礼仪
总之，文明而礼貌的使用电话，会有效的进行沟通，会使你恰到好 处的向别人表示你的尊重，会使你获得有益的信息，如果不文明的使用 将会损害你的形象。
五、服务礼仪中的介绍礼仪
介绍的四类情况： 1、自我介绍 2、为他人做介绍 3、集体介绍 4、业务介绍
五、服务礼仪中的介绍礼仪
（一）、自我介绍
全扣上是土气；都不系敞开是潇洒、帅气；全扣和只扣第二粒不合规范； 三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。
二、服务礼仪的形象要求
（二）、着装要求
2、衬衣： 衬衣袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣，衬
衣下摆应束在裤、裙内；男营业员领带的长度以刚好盖住皮带扣为 宜；
二、服务礼仪的形象要求
不得饮酒或含有酒精的饮料；男士不得在工作期间吸烟；
4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘； 如佩戴耳饰应佩戴一幅耳钉为宜；男士不得佩戴耳饰；
二、服务礼仪的形象要求 （一）、形象要求
5、手部：
保持手部的清洁，定期修剪指甲，指甲长度不得长于2mm，可涂用无 色指甲油；男士也要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm;