沟通过程和沟通模式概述(PPT 50张)
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交流与沟通技巧讲义(PPT 47张)
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步骤六 共同实施
感谢大家的参与， 欢迎交流
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1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。 ——弗莱格 2、重复是学习之母。 ——狄慈根 3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。 ——利希顿堡 4、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。 ——B.V 5、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。 ——洛 克 6、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。 ——阿卜· 日· 法拉兹 7、学习是劳动，是充满思想的劳动。 ——乌申斯基 8、聪明出于勤奋，天才在于积累 －－华罗庚 9、好学而不勤问非真好学者。 10、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。 11、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废 －茅以升 12、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦 －－屠格涅夫 13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话 －－爱因斯坦 14、不经历风雨，怎能见彩虹 －《真心英雄》 15、只有登上山顶，才能看到那边的风光。 16只会幻想而不行动的人，永远也体会不到收获果实时的喜悦。 17、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。 1 8．成功，往往住在失败的隔壁！ 1 9 生命不是要超越别人，而是要超越自己． 2 0．命运是那些懦弱和认命的人发明的！ ２1．人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！ ２2．世界上大部分的事情，都是觉得不太舒服的人做出来的． ２3．昨天是失效的支票，明天是未兑现的支票，今天才是现金． ２4．一直割舍不下一件事，永远成不了! ２5．扫地，要连心地一起扫！ ２6．不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力． ２7．当你停止尝试时，就是失败的时候． ２8．心灵激情不在，就可能被打败． ２9．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ ３0．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． ３1．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． ３2．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． ３3．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 ３4．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． ３5．为成功找方法，不为失败找借口． ３6．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 ３7．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ ３8．不一定要做最大的，但要做最好的． ３9．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ ４0．成功是动词，不是名词！ 20、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。
《管理心理学》课件第7章 沟通与冲突
1.挫折情境 指需不能获得满足的内外障碍或干扰等情境因素。 2.挫折反应 即自己的需要不能得到满足时产生的情绪和行为反应。常见的有焦虑、紧张、愤 怒、攻击或躲避等。 3.挫折认知 即对挫折情境的知觉、认识和评价。三方面面的含义中，挫折认知是最重要的。 对于同样的挫折情境，不同的认知会导致不同的反应，体验。即便是没有挫折情 境或事件存在，而仅仅由于挫折认知的作用，挫折反应也可能产生。
（二）挫折的种类
1.缺乏挫折 缺乏挫折主要是指当人们无法拥有自认为非常重要的东西时，所体验到的 一种挫折感受。 2.损失挫折 损失挫折，主要指失去了原来所拥有的东西而引起的心理挫折。 3.阻碍挫折 阻碍挫折主要是那些在人们需要和目标之间所出现的阻碍和障碍给人们带 来的心理挫折。这种挫折可能是物质的，也可能是观念的，社会的。
相互作用和相互影响的；四是沟通是一个循环往复、持续不断的过程。
解码者 解释者 编码者
信息
解码者 解释者 编码者
信息
二、沟通的类型
（一）言语沟通和非言语沟通 按照信息载体的不同，可以将沟通分为言语沟通和非言语沟通。
➢ 言语沟通指以语词符号实现的沟通。言语沟通包括口头言语沟通和书面言语沟通两种。
➢ 非言语沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通 的过程。在沟通中，非言语沟通能传递更多言语不能传递的信息。通常来说，非言语沟通 的实现有三种方式： 身体言语沟通，分为动态和静态两种。 副言语沟通。 非言语沟通的方式为物体操纵，包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用。
（三）组织沟通的功能
➢ 沟通可以控制员工的行为 ➢ 组织沟通具有激励功能 ➢ 组织沟通具有情绪表达功能 ➢ 组织沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个 体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定 并评估各种备选方案。
（二）挫折的种类
1.缺乏挫折 缺乏挫折主要是指当人们无法拥有自认为非常重要的东西时，所体验到的 一种挫折感受。 2.损失挫折 损失挫折，主要指失去了原来所拥有的东西而引起的心理挫折。 3.阻碍挫折 阻碍挫折主要是那些在人们需要和目标之间所出现的阻碍和障碍给人们带 来的心理挫折。这种挫折可能是物质的，也可能是观念的，社会的。
相互作用和相互影响的；四是沟通是一个循环往复、持续不断的过程。
解码者 解释者 编码者
信息
解码者 解释者 编码者
信息
二、沟通的类型
（一）言语沟通和非言语沟通 按照信息载体的不同，可以将沟通分为言语沟通和非言语沟通。
➢ 言语沟通指以语词符号实现的沟通。言语沟通包括口头言语沟通和书面言语沟通两种。
➢ 非言语沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通 的过程。在沟通中，非言语沟通能传递更多言语不能传递的信息。通常来说，非言语沟通 的实现有三种方式： 身体言语沟通，分为动态和静态两种。 副言语沟通。 非言语沟通的方式为物体操纵，包括环境的布置、辅助仪器与设备的使用。
（三）组织沟通的功能
➢ 沟通可以控制员工的行为 ➢ 组织沟通具有激励功能 ➢ 组织沟通具有情绪表达功能 ➢ 组织沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个 体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定 并评估各种备选方案。
沟通与交流ppt课件
非言语沟通是指通过某些媒 介而不是讲话或文字来传递信息。 一个人的衣着打扮、讲话时的一 举一动无不向别人传达了某种信 息。非言语沟通内涵非常丰富， 包括身体语言沟通、语调、物体 的操纵、甚至于空间距离等多种 形式。
17
三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
10
六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
11
7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
12
二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
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三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
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六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
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7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
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二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
如何进行有效沟通与协调ppt(31张)
• 3.6双向沟通（沟通一定要与时俱进，当出现问题时一定要及时 解决问题）
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• 3.与平级沟通 • （1）尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论 • （2）合作：主动提供信信息，沟通本部情况 • （3）帮助：给予支持 • （4）理解：宽容、豁达
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2.沟通的方法
1.对下属下达命令的方法 2.跨部门沟通的方法
1.对下属下达命令的方法 命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工作. 下达命令需注意以下几点——要运用5W2H原则,要目标明 确，要让下属具体完成任么任务，在什么时间，什么地点， 完成的数量，如何去完成。
• 2穿.确插认页需面求：确认双方的需求，明确双方的目的是否是 一致的。（最好的方法是向员工提问。切忌用“为什么 ”开始沟通.
• 3.阐述观点：就是怎么样把你的观点更好地表达给对方 ，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能 够明白，并且能够接受.
• 4.处理异议：在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方 ，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后， 首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的 观点的时候，再用此观点去说服对方.
• 3.3交流时间多而短（要与下属频繁短时间的接触，要让大家感 到亲近，更容易知道你在关心他.)
• 3.4要想人服，先让人言（首先要让员工让说完自己的看法，不 要连听都不听就取消别人的发言权，这是不信任的最直接表现）
• 3.5必须诚实（只有在诚实的基础之上，才能越过障碍进行真正 畅通的交流，这种交流才能使员工将自己的好主意贡献出来，也 是让员工干劲十足，全身心投入工作的有效动力）
• 5.达成协议：沟通的结果就是最后达成了一个协议.达成 协议时要后要注意以下几点：
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• 3.与平级沟通 • （1）尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论 • （2）合作：主动提供信信息，沟通本部情况 • （3）帮助：给予支持 • （4）理解：宽容、豁达
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2.沟通的方法
1.对下属下达命令的方法 2.跨部门沟通的方法
1.对下属下达命令的方法 命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工作. 下达命令需注意以下几点——要运用5W2H原则,要目标明 确，要让下属具体完成任么任务，在什么时间，什么地点， 完成的数量，如何去完成。
• 2穿.确插认页需面求：确认双方的需求，明确双方的目的是否是 一致的。（最好的方法是向员工提问。切忌用“为什么 ”开始沟通.
• 3.阐述观点：就是怎么样把你的观点更好地表达给对方 ，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能 够明白，并且能够接受.
• 4.处理异议：在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方 ，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后， 首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的 观点的时候，再用此观点去说服对方.
• 3.3交流时间多而短（要与下属频繁短时间的接触，要让大家感 到亲近，更容易知道你在关心他.)
• 3.4要想人服，先让人言（首先要让员工让说完自己的看法，不 要连听都不听就取消别人的发言权，这是不信任的最直接表现）
• 3.5必须诚实（只有在诚实的基础之上，才能越过障碍进行真正 畅通的交流，这种交流才能使员工将自己的好主意贡献出来，也 是让员工干劲十足，全身心投入工作的有效动力）
• 5.达成协议：沟通的结果就是最后达成了一个协议.达成 协议时要后要注意以下几点：
《沟通的基本理论》PPT课件
行的双向信息交流。
（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体
之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的
解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的 含义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的 知识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转 换为正确的信息。
编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的 内容或符号，它是沟通传递的客体，是 沟通者真正意图的异化。
（4）物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反馈，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据统计：
“将近70%的企业经营失败都源于沟通失 败。”
二、管理沟通的作用
（一）实现有效管理的基本保证 （二）促进企业与个人的和谐发展 （三）改善人际关系 （四）收集资料与分享信息 （五）调动员工的积极性 （六）激发员工的创新意识
三、管理沟通的常用方法
（一）发布指示 （二）请示汇报 （三）召开会议 （四）个别访谈 （五）内部沟通制度 （六）员工手册 （七）内部刊物
五、有效管理沟通的策略
（一）明确管理沟通的目的 （二）优化管理沟通环境 （三）疏通管理沟通渠道 （四）调整管理沟通风格 （五）因人而异进行管理沟通 （六）减少管理沟通的干扰 （七）选择恰当的管理沟通方式 （八）建立双向沟通机制
（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体
之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的
解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的 含义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的 知识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转 换为正确的信息。
编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的 内容或符号，它是沟通传递的客体，是 沟通者真正意图的异化。
（4）物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反馈，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据统计：
“将近70%的企业经营失败都源于沟通失 败。”
二、管理沟通的作用
（一）实现有效管理的基本保证 （二）促进企业与个人的和谐发展 （三）改善人际关系 （四）收集资料与分享信息 （五）调动员工的积极性 （六）激发员工的创新意识
三、管理沟通的常用方法
（一）发布指示 （二）请示汇报 （三）召开会议 （四）个别访谈 （五）内部沟通制度 （六）员工手册 （七）内部刊物
五、有效管理沟通的策略
（一）明确管理沟通的目的 （二）优化管理沟通环境 （三）疏通管理沟通渠道 （四）调整管理沟通风格 （五）因人而异进行管理沟通 （六）减少管理沟通的干扰 （七）选择恰当的管理沟通方式 （八）建立双向沟通机制
《SBAR沟通模式》课件
在开始编写报告之前， 要明确报告的目的和受 众，确保报告内容与目
的相符。
结构清晰
信息准确
遵循SBAR的步骤顺序， 确保报告结构清晰、逻
辑严谨。
确保报告中的信息准确 无误，避免使用主观臆
断或猜测。
简洁明了
尽量用简练的语言表达 ，避免冗长和复杂的句
子。
SBAR沟通技巧与注意事项
01
02
03
04
清晰表达
确保信息准确传递
项目团队成员之间需要准确无 误地传递信息，以避免误解和
歧义。
促进团队协作
良好的沟通有助于团队成员之 间的协作，提高工作效率和项 目成功率。
及时解决问题
通过有效的沟通，可以及时发 现和解决项目中的问题，避免 延误和损失。
增强信任与合作
良好的沟通有助于建立团队成 员之间的信任与合作关系，增
建立示范点
选取部分企业和组织作为示范点，展示 SBAR沟通模式的应用效果，带动更多企 业和组织采纳该模式。
THANKS
感谢观看
务和问题等关键信息。
B（Background）背景：提 供与情况相关的背景信息，帮 助听者理解问题的来龙去脉。
A（Assessment）评估：对 情况进行初步评估，包括问题
严重性、影响范围等。
R（Recommendation）建 议：提出解决问题的建议或方
案，以及实施计划。
如何编写SBAR报告
明确目的
02
SBAR是一种结构化、规范化的沟 通模式，用于提高信息传递的准 确性和效率，尤其在医疗、航空 等高风险领域应用广泛。
SBAR的起源与发展
SBAR起源于美国空军，最初用 于飞行员之间的沟通，以确保信
息的准确传递。
的相符。
结构清晰
信息准确
遵循SBAR的步骤顺序， 确保报告结构清晰、逻
辑严谨。
确保报告中的信息准确 无误，避免使用主观臆
断或猜测。
简洁明了
尽量用简练的语言表达 ，避免冗长和复杂的句
子。
SBAR沟通技巧与注意事项
01
02
03
04
清晰表达
确保信息准确传递
项目团队成员之间需要准确无 误地传递信息，以避免误解和
歧义。
促进团队协作
良好的沟通有助于团队成员之 间的协作，提高工作效率和项 目成功率。
及时解决问题
通过有效的沟通，可以及时发 现和解决项目中的问题，避免 延误和损失。
增强信任与合作
良好的沟通有助于建立团队成 员之间的信任与合作关系，增
建立示范点
选取部分企业和组织作为示范点，展示 SBAR沟通模式的应用效果，带动更多企 业和组织采纳该模式。
THANKS
感谢观看
务和问题等关键信息。
B（Background）背景：提 供与情况相关的背景信息，帮 助听者理解问题的来龙去脉。
A（Assessment）评估：对 情况进行初步评估，包括问题
严重性、影响范围等。
R（Recommendation）建 议：提出解决问题的建议或方
案，以及实施计划。
如何编写SBAR报告
明确目的
02
SBAR是一种结构化、规范化的沟 通模式，用于提高信息传递的准 确性和效率，尤其在医疗、航空 等高风险领域应用广泛。
SBAR的起源与发展
SBAR起源于美国空军，最初用 于飞行员之间的沟通，以确保信
息的准确传递。
(完整版)人际沟通技巧 PPT课件
上对下沟通技巧
• 多说小話,少说大話. • 不急著说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和霭,语气亲切. • 若有过失,过后总结.
人际沟通的要领
• 了解对方的言默之道. • 明白对方的表达方式. • 衡量对方的身份背景. • 对事凭資料,勿凭記忆. • 对人应記忆,点到为止. • 交浅不言深,妥为节制. • 可言则言,应该默则默.
平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情況,选用合适方式. • 依据情报,把握适当時机. • 如有误会,诚心化解障疑. • 知己知彼,创造良好形象.
与同事沟通时的表达技巧
当取得成绩时，把“我”改成“我们” 在发生和解决问题时，对事不对人 在与人合作时，把“你应该”该为“能不
能” 当双方有分歧时，尊重差异，找共同点 对积极的人和事，及时给予赞美
与同事沟通时的表达技巧
•观察对方的非语言信号，包括面部表情和身体 语言，其真正的意思远比我们想象的要多； •注意自己的非语言表达，这往往比您说了什么 还重要； •非语言信号的意义 -正面的：接纳、信任、自信、诚恳 -负面的：拒绝、冷漠、防范、漫不经心、攻击
用口去听
倾听是有效沟通的基础
倾听的准则
开放、无偏见 积极的身体语言 言下之意 注意非语言信号 提问来给予反馈
于沟 先通 学之 少道 说貴 话在
,
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意见
共振技术
有意识地使用身体语言 小心使用术语 坦白陈述自己的感觉 观察对方举止的时候头脑要开放
沟通六道
第七章-关于沟通的ppt课件全篇
• 正式沟通和非正式沟通 • 口头沟通、书面沟通、非语言沟通
正式沟通模式（5种）
链式
Y式 轮盘式
环式
全通道式
非正式沟通的模式
• 非正式沟通的模式除了链式、轮盘 式、环式、全通道式等，还有非目 的性发散模式和目的性发散模式。
• 前几种模式和正式沟通中的模式类 似，后两者则和正式沟通有较大的 区别
想一想，对不对
• 只要我默不作声，就没在沟通 • 我已经跟她说过了，也就是说
沟通过了 • 我们夫妻俩天天在一起，沟通
绝对没问题
沟通含义
• 人与人之间传达思想、交换情报和 交流信息的过程。
– 既包含意义的发出、传送和接收 ，更重要的是意义必须被理解。
关键词
• 双向的行为 • 信息传递和理解的过程 • 要有信息内容
案例点评
• 造成信息沟通障碍的原因有很多，但肯 定来自三个方面：
– 信息发出者的编码 – 信息接收者的解码 – 信息传递过程
1、能力因素障碍
• 表达能力
• 知识、经验差异：
共 通
– 信息发出和接收者都只 在自己经验范围内编译
区
– 发、收双方共有的知识和
经验称为“共通区”，共
甲的知识区 乙的知识区 通区大，交流顺利
只好互相打电话。结果，小雄在五楼的 电梯门口等，小雨在一楼大厅的电梯门 口等。
案例点评
• 请同学们思考：
小雄与小雨沟通障碍出现的原 因是什么？
• 在组织中，保证沟通的质量与效率 已经成为一种重要的能力。这种能 力可以划分为四级（见下页表）。
• 如何使组织成员的沟通能力达到第 三级甚至第四级，是一个值得研究 的问题。
• ………………
一、有效沟通的原则
正式沟通模式（5种）
链式
Y式 轮盘式
环式
全通道式
非正式沟通的模式
• 非正式沟通的模式除了链式、轮盘 式、环式、全通道式等，还有非目 的性发散模式和目的性发散模式。
• 前几种模式和正式沟通中的模式类 似，后两者则和正式沟通有较大的 区别
想一想，对不对
• 只要我默不作声，就没在沟通 • 我已经跟她说过了，也就是说
沟通过了 • 我们夫妻俩天天在一起，沟通
绝对没问题
沟通含义
• 人与人之间传达思想、交换情报和 交流信息的过程。
– 既包含意义的发出、传送和接收 ，更重要的是意义必须被理解。
关键词
• 双向的行为 • 信息传递和理解的过程 • 要有信息内容
案例点评
• 造成信息沟通障碍的原因有很多，但肯 定来自三个方面：
– 信息发出者的编码 – 信息接收者的解码 – 信息传递过程
1、能力因素障碍
• 表达能力
• 知识、经验差异：
共 通
– 信息发出和接收者都只 在自己经验范围内编译
区
– 发、收双方共有的知识和
经验称为“共通区”，共
甲的知识区 乙的知识区 通区大，交流顺利
只好互相打电话。结果，小雄在五楼的 电梯门口等，小雨在一楼大厅的电梯门 口等。
案例点评
• 请同学们思考：
小雄与小雨沟通障碍出现的原 因是什么？
• 在组织中，保证沟通的质量与效率 已经成为一种重要的能力。这种能 力可以划分为四级（见下页表）。
• 如何使组织成员的沟通能力达到第 三级甚至第四级，是一个值得研究 的问题。
• ………………
一、有效沟通的原则
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信息会产生反馈，并为传播双方所共享。另外，它对以前单向直线模 式的另一个突破是：更强调传受双方的相互转化。它的出现打破了传 统的直线单向模式一统天下的局面。其缺点是未能区分传受双方的地 位差别，因为在实际生活中传授双方的地位很少是完全平等的。其次 ，这个模式虽然能够较好地体现人际传播尤其是面对面传播的特点， 对大众传播过程却不能适用。是因为沟通内容玄奥而需要借助图像形 式来传意？或者相反，因为沟通内容肤浅而需要借助图形来掩饰。还 是因为沟通更接近艺术而注重视觉效果。或者因为沟通过程的本质特 别适合用图形来表述。模式化（或图形化）的沟通更抽象还是更具象 了。
4、“受传者”即“其他人或组织”，是指广告传播的对象，也就是 信息的接受者或成为受众。这是广告传播的第四个要素。
5、“反馈”是指广告活动不仅是一个信息传播者向接受者发出信息 的过程，还包括信息的接受以及由接受者作为反应的反馈过程在内， 是传播、接受、反馈活动的总和。这就是广告传播活动不应看成是一 个单向的直线性的传播，而是由接受者和反馈信息构成的一个不断循 环、发展、深化的连续而又完整的过程。
3、广告传播的第三个要素即“媒介”——所通过的渠道。 传播媒介 把信息转化为“适当的符号形式”，只有经过这种转换才可能实现跨 越时空的传播。这里“适当的符号形式”，意思是指广告传播通过特 定的媒介或渠道，把信息或变成文字、图像，或变成语言等符号形式 ，被传播对象所接受。由于选择了不同的媒介和渠道，则信息或者变 成文字或者变成图像也就会随之相应地改变。
沟通过程和沟通模式
沟通的过程
讯息
讯息
译码 媒介
译码 接收者
发讯号者
反馈
请同学们做个小游戏
总结一下：阻碍沟通的因素有哪些？
物质的阻碍 语言的阻碍 缺乏知识 外界的滋扰 / 中断 非语言的提示 先下判断 / 先入为主
不同的感觉 / 了解 / 领悟 地位、角色的差异 情绪反应 / 状态 偏见 (种族、性别 ….) 漠不关心 过滤
施拉姆互动模式
美国传播学家威尔伯· 施拉姆（wilbur schramn）于1954年提出了一个 高度循环的模式，被称为互动模式。他在论文《传播如何得以有效进 行》中，提出了信息传播的三个模式。其中，传播者既是符号制作者 、解释者，又是还原符号者，受传者亦然，同样进行编码、译码、释 码。传受双方互为主客体，行使相同功能
沟通模式
拉斯维尔“五W”模式 申农—韦弗模式
拉斯维尔“五W”模式ays What （说了什么） In Which Channal （通过什么渠道） To Whom （向谁说） With What Effect （有什么效果）
以该沟通模式在广告学上的应用为例：
韦斯特利—麦克莱恩“守门人”模式
美籍德国人著名社会心理学家库尔特· 卢因（Kurt Lewin）认为信息总 是沿着有“门区”的某些渠道流动的，而信息是否被允许进入渠道， 要根据公众的决议或是“把关人”的意见，“把关人”即所谓“守门 人”。 美国传播学者D· M· 怀特研究了美国一些报纸的编辑时，发现新闻的取 舍常常由编辑决定，据此，他认为只有一个门区和一个守门人。
1、这个模式将传播视作劝服性过程，认为传播是传播者打算影响接 受者，并且总能取得一定效果——对此人们表示理解，因为拉斯韦尔 是从研究政治传播和宣传的角度进入传播学的； 2、这个模式忽略了传播过程中外部环境的影响； 3、将传播划分为5个部分，忽略了传播行为的复杂性；同时将研究领 域划分为5个部分，忽略了相互之间的关联——事实上，沟通在不断进 行，很难独立出一个具体和单一的传播行为
申农和韦弗的这一通信系统模型不仅适用于通信系统，也可以推广到 其他信息系统。他们在该模式中提出了一个新因素“噪声”，表示信 息在传递过程中受到干扰的情形。这说明信息系统的基本问题是要解 决有效性与可靠性这两个方面的问题，即以最大速率准确无误地传递 信息。“噪声”的概念也提醒人们注意研究交流过程中的干扰与障碍 的问题
2、广告传播的客体是“说什么”，即“讯息”（或“信息”）。这 是广告传播的第二要素。信息具体是指思想观念、感情、态度等等， 这里的信息不是泛指任何方面的信息，而是限于广告所“诉求”的信 息。“诉求”就是“意欲传播”。“意欲告诉受众什么”的意思。广 告主只有把诉求的信息传播给受众，才能实现广告传播的目的。
1、广告传播的主题“谁”就是“个人或组织机构”，这是广告传播 的第一要素。广告传播必须明确广告主，这是由于广告传播的目的和 责任所决定的。作为商业广告，其目的是向消费者传播商品或提供某 种服务信息。当消费者接受到这一信息后需要购买这种商品时，需要 了解这是谁生产的；另外，广告传播是要对社会、对消费者负责的， 只有明确是谁发出的广告传播，才能真正明确责任。
申农-韦弗模式 线性模式之一，把媒介分为三种，把讯息分为发出的和收 到的，增加了噪音的因素。 在该模型中，信源发出讯息，经过发射器，把讯息变换 为信号。信号在信道中传递的过程，会受到噪声的干扰， 所以接收到的信号实际上是“信号+噪声”。经过接收器 ，把信号还原成讯息，传递给信宿。由于可能受到噪声的 干扰，信号不是稳定不变的，这可能会导致发出的信号与 接受的信号之间产生差别。也就是说，由信源发出的讯息 与信宿接受的讯息两者的含义可能不同。交流失败的一个 共同原因就在于发信者一方不能认识到，发出的讯息与接 受的讯息并不总是相同的。
德弗勒大众媒介体系模式
德弗勒互动过程模式 德弗勒互动过程模式：又称大众传播双循环模 式。50年代后期由美国社会学家[.L.德弗勒[出。在闭路循环传播系统 中，受传者既是信息的接收者，也是信息的传送者，噪音可以出现于 传播过程中的各个环节。此模式突出双向性，被认为是描绘大众传播 过程的一个比较完整的模式。缺点：没有考虑到外部因素的影响，噪 音并不能说明外部条件和环境因素的全部复杂性