饭店服务金钥匙服务理念
金钥匙服务理念简体
金钥匙服务理念1、金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下,能为客人解决一切困难。
2、金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神.3、“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
5、金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
6、金钥匙服务理念:“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中,找到富有人生。
”金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度.服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”.“在客人惊喜中,找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观,是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。
“金钥匙”在六合盛世物业管理中的实践、运用1、应该确立住户放第一的思想在物业管理中服务是资源,服务是资本，服务是事业，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济效益的统一，这是金钥匙的一种全新的服务理念，这种全新的服务理念在物业管理中应当确立住户第一的思想，这样才能把物业管理服务做好。
在与住户交往中不能单纯地把企业与住户的关系视为“你交费我服务”的金钱交换关系，而应该看到企业与住户之间还存在着相互支持，相互信赖,相互促进的非金钱关系，只有用高品质的情感服务接待每位元住户,才能使住户以热爱社区的实际行动来回报企业,企业与住户的关系，才能步入良性回圈轨道。
在企业的服务实践中，对住户以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位元住户，要想住户之所想，体察住户的心理，当好住户参谋，解决好住户的多种难题。
努力营造高品位的居住环境，提供高品位的服务，使住户享受在高品位的服务之中。
2、坚持住户永远正确。
在物业管理中,是为整体的住户服务，在日常工作中不应该挑剔个别住户的个别不当言行，更不能因为个别住户的个别言行影响到企业对整体住户的根本看法.即使错在住户，也要忍辱负重,委曲求全，得理让人，给住户面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争得面红耳赤，让住户处于难堪境地。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。
1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。
金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。
1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。
经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。
金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
金钥匙服务理念简体
金钥匙服务理念简体引言在现代社会，人们对于服务的要求越来越高。
作为服务行业的一员，金钥匙服务致力于提供高质量、便捷、可靠的服务，以满足客户的需求。
本文档将介绍金钥匙服务的理念和核心价值观，以及如何将这些理念应用到实际服务中，以达到客户满意度的最大化。
1. 金钥匙服务的理念金钥匙服务的理念是以客户为中心，致力于为客户提供优质的服务体验。
我们坚信，只有通过真正关心客户的需求、倾听客户的意见和反馈，才能提供真正满意的服务。
2. 金钥匙服务的核心价值观金钥匙服务的核心价值观包括以下几个方面：2.1 客户至上客户是我们存在的根本。
我们将客户的需求和利益置于首位，不断改进和完善服务，以满足客户的期望。
我们重视客户的意见和反馈，并积极采纳，不断提升服务品质。
2.2 诚信正直诚信正直是金钥匙服务的基本准则。
我们要求员工遵守诚信原则，以真实、可靠的态度对待客户，坚守职业道德和行业规范。
我们对所有与客户相关的信息保密，确保客户的利益不受损害。
2.3 团队合作金钥匙服务鼓励团队合作，提倡互助互信的工作氛围。
我们相信团队的力量，通过相互合作和协作，共同实现客户的需求和目标。
我们建立良好的沟通机制，促进信息共享和知识传递，提高工作效率。
2.4 不断创新金钥匙服务鼓励员工不断创新，不断改进工作方法和流程。
我们注重学习和培训，提供良好的学习平台和机会，激发员工的创造力和潜能。
我们鼓励员工提出改进建议，推动服务的持续优化和创新。
3. 应用金钥匙服务理念的实际操作金钥匙服务将理念应用到实际服务中，具体体现在以下几个方面：3.1 客户需求调研金钥匙服务会定期进行客户需求调研，了解客户的需求和期望。
我们通过各种渠道收集客户反馈，包括电话、邮件、在线调查等，对客户的意见和建议进行整理和分析。
根据调研结果，我们将及时调整和改进服务，以满足客户的期望。
3.2 个性化服务金钥匙服务鼓励员工根据客户的不同需求，提供个性化的服务。
我们通过详细了解客户的需求，精确把握客户的偏好和习惯，为客户量身定制最合适的服务方案。
饭店金钥匙服务理念
饭店金钥匙服务理念酒店服务理念金钥匙酒店业发展至今天,已经从单一的住宿转化为今日集住宿、餐饮、娱乐、商务等多元化的综合性场所。
随着时代的发展，市场竞争越发激烈，酒店硬件的完善与豪华，再也不是决定一家酒店档次的唯一标准了，相反，软件建设已逐渐成为高档次酒店所追求的目标。
21世纪是以人为本的时代，众多企业都在想尽办法做到这一境界，这是因为他们想通过了解顾客的心理而从中得到盈利的目的，酒店业更不例外，酒店服务理念直接面对的是顾客，只有用心感动了客人，才能真正达到盈利的目的。
有很多同事问，酒店服务理念金钥匙是什么？在我此次参加了“世界金钥匙组织中国区第48届资格培训”的学习后对“久违”了的金钥匙服务也有了更深的了解，酒店服务理念金钥匙组织发展到今天，从一种简单的服务，发展为今日一个世界性的服务品牌，其发展速度是非常快的，这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着十分重要的角色。
“酒店服务理念金钥匙”是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。
“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如：酒店服务理念旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而生。
大家都知道酒店服务理念钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。
客人住酒店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”把酒店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象的说明了酒店服务理念与客人的关系。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。
1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。
金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。
1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。
经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。
金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
浅谈饭店金钥匙服务
《前厅与客房管理》课程结课论文（2011-2012学年第1学期）浅谈饭店金钥匙服务学生姓名：张宏建所在院系：历史与旅游文化学院年级专业：2010级旅游管理班学号：00918024完成日期：2011年12月24日星期六摘要：“金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构建成的服务网络，为宾客提供专业个性服务的委托代办个人或协作群体的总称。
“金钥匙”代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的服务理念。
它是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。
随着酒店业的不断发展其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，其代表人物就是身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙。
他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
他可以为客人解决一切难题，故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。
关键字：金钥匙酒店服务一、金钥匙的概念“金钥匙”使用一种“委托代办” (Concierge)的服务概念。
“Concierge”一词最在起源于法国，指古代城堡的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙。
随着酒店业的不断发展其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到。
以满足客人的要求。
“金钥匙”（Les Clefs d’Or）通常身着燕尾服，它象征着Concierge就如同万能的“金钥匙”一般可以为宾客解决一切难题。
他可以为宾客代购“奶嘴”，也可以为客人“代租飞机”，代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”……故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
这就是“金钥匙”的服哲学。
一、“金钥匙”的兴起和发展“金钥匙”的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25日。
这一天在巴黎斯克拉酒店礼宾部捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
金钥匙服务的价值观念
金钥匙服务的价值观念
金钥匙服务的价值观念是指该服务的核心理念和原则。
金钥匙服务是一种高端、个性化的服务，旨在为客户提供卓越的体验和专属的待遇。
以下是金钥匙服务的几个重要价值观念：
1. 卓越品质：金钥匙服务致力于提供卓越的品质和无与伦比的服务体验。
服务提供者通过不断提升技能和专业知识，以及精心挑选和培训员工，确保客户享受到最高水准的服务。
2. 个性化定制：金钥匙服务注重个性化定制，根据客户的特定需求和偏好，提供独一无二的服务。
服务提供者会深入了解客户的喜好和需求，从而为其量身打造专属的服务计划，以满足客户的期望和要求。
3. 保密与安全：金钥匙服务非常重视客户的隐私和安全。
服务提供者将客户的个人信息视为最高机密，并采取一系列措施来保护客户的隐私和财产安全。
这包括使用安全通信渠道、严格控制服务信息的访问权限以及确保员工遵守严格的保密规定。
4. 灵活性与快速响应：金钥匙服务具备快速响应客户需求的能力。
无论是时间紧迫的预订请求，还是意外的变动，服务提供者都能够灵活调整并迅速作出反应，以确保客户得到及时的支持和解决方案。
5. 持续改进：金钥匙服务持续改进自身的服务水平和业务流程。
通过客户反馈、市场调研和内部评估，服务提供者不断寻求改进的机会并进行优化。
这有助于保持服务的竞争力，并为客户提供更好的体验和价值。
总之，金钥匙服务的价值观念包括卓越品质、个性化定制、保密与安全、灵活性与快速响应以及持续改进。
这些价值观念是金钥匙服务在提供高质量、独特和个性化服务方面的核心原则。
饭店金钥匙服务培训
参与金钥匙服务培训的员工能够获得更多的职业技能和知识，为 他们的职业发展提供更多机会。
展望
持续改进和创新
金钥匙服务培训应是一个持续改进和不断创新的过程， 饭店需要不断调整和完善培训内容和方法，以适应市场 和客户需求的变化。
拓展国际市场
随着全球化的加速和旅游业的快速发展，饭店需要将金 钥匙服务培训的理念和模式拓展到国际市场，提升其在 全球范围内的竞争力。
深化与客户的合作关系
通过金钥匙服务培训，饭店可以进一步深化与客户的合 作关系，建立更为紧密的客户关系，促进饭店业务的发 展。
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THANKS
餐饮服务技能
餐厅礼仪
熟悉餐厅礼仪规范，包括领位、安排座位、介绍菜单等，展现出专业素养。
点菜技巧
熟练掌握点菜流程，能够根据客户口味和需求推荐合适的菜品。
餐厅环境维护
保持餐厅环境整洁、舒适，营造良好的用餐氛围。
食品卫生知识
了解食品卫生要求，确保食品安全和卫生。
04
金钥匙服务质量提升策略
服务流程优化
坚持以人为本，尊重员工，激发员工的积极性和创造 力。
为顾客提供超值服务，追求顾客满意。 注重企业形象和品牌建设，不断提升服务品质。
金钥匙服务特点
全方位服务
金钥匙服务提供全方位的旅游服务， 包括订房、订票、旅游线路规划、导
游服务、机场接送等。
快速响应
金钥匙服务承诺快速响应客户需求 ，提供24小时在线服务。
前厅服务技能
接待礼仪
金钥匙员工需要具备良好的 接待礼仪，包括礼貌用语、 微笑服务等，展现出专业形 象。
预订技能
熟练掌握预订流程，能够准 确处理预订信息，确保客户 入住顺利。
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培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
4
尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张
6
正义并且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
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惊喜服务
▪ １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ▪ ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已
经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
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礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最有 万能 一颗 的 追求 语言 卓越 是的 服务 心
自 知 之 明
越 常俎 识代
庖
创 造 性 思 维
处 变Hale Waihona Puke 不 惊平 常 心 与 幽 默
感
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金钥匙案例
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金钥匙徽章及饰物１
每天多做一点点 就是成功的开始！
每天进步一点点 就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到， 你就能做到！
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自我实现
尊重 社交
安全
生理需求
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发展
历程
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。
２、1990年亚洲第一届金三钥种匙文研化讨会在新加坡
召开，中１国、白欧天洲鹅的宾传馆统的文代化表（作专为业中儒国雅大、陆稳唯重诚信 一代表参的会绅。士） ３、199２5年、首美届国中的国制饭度店文委化托（代资办讯研、讨效会率在）白 天鹅宾馆３召、开亚，洲标的志人中情国化饭（店左金右钥逢匙源诞）生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
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金钥匙徽章及饰物２
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金钥匙徽章及饰物3
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国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件： ▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正，
是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
▪
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▪ (4)申请人所在饭店总经理的推荐信； ▪ (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； ▪ (6)在酒店工作的新旧证明文件。 ▪ (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）
（以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
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孙东心语
▪ 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自 我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满 足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为 我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金 钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信 息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难 的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱 的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。
饭店服务培训：
—金钥匙服务
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内容简介 一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
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金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
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3、批准程序：
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 ▪ 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申请人大量所资料在天天城更新市地方的金钥匙分
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2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张；
▪ (2)申请人工作场所照片；
▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员) 的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
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魅力自测表
序号 1
原则
分数
对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合
适的衣服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
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个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.