星河物业金钥匙服务
金钥匙物业管理服务方案
金钥匙物业管理服务方案一、服务宗旨金钥匙物业管理服务致力于为业主提供高品质的物业管理服务，使业主享受舒适、安全、便利的生活环境，提升物业价值，保护业主利益。
二、服务内容1. 日常维护管理定期巡查物业公共区域并及时发现处理问题，保持物业环境整洁、有序；维护公共设施设备，确保正常运行；处理业主日常报修事务，及时解决各类问题。
2. 保安巡逻及安全管理加强小区的门卫巡逻和安全巡逻，保障小区居民的人身及财产安全；建立消防及安防设备的定期检查维护制度，确保设备完好有效。
3. 绿化及园林管理定期对小区内绿化及园林进行精心设计与打理，保证环境清洁美观，提升居住环境品质。
4. 设施设备管理负责小区设施设备的日常管理与维护，包括电梯、水电设备、暖通设备等，确保设备正常运行，延长使用寿命。
5. 业主服务建立完善的业主服务体系，提供方便快捷的业主服务渠道，解答业主疑问，满足各类需求，建立业主志愿者服务队伍，为小区居民提供更周到的服务。
6. 智能化管理引入物联网技术，建立智能化管理系统，实现远程监控、设备智能化运行，提高管理效率，提升居住体验。
7. 紧急事故处理建立应急处理预案，提供紧急救援服务，及时处理各类突发事件，保障小区安全。
8. 保洁服务定期清洁小区公共区域、楼道、车库，保持整洁卫生。
三、服务流程1. 业主需求收集定期组织业主座谈会、问卷调查等形式，了解业主需求，不断完善服务内容。
2. 服务计划制定根据业主需求和物业实际情况，制定全面的服务计划和执行方案。
3. 人员培训与管理对物业管理人员进行定期培训，提升服务意识和专业能力；建立绩效考核机制，激励员工提供更优质的服务。
4. 服务执行与监督严格执行服务计划，对服务质量进行日常监督与考核，确保服务质量。
5. 问题反馴建立问题反馴机制，对业主投诉、建议等问题及时反馴并解决，提升服务质量。
6. 定期评估定期进行服务评估，总结经验教训，不断提高服务水平。
四、服务优势1. 专业团队金钥匙物业管理服务拥有一支高素质的专业团队，具有丰富的物业管理经验和专业知识。
物业金钥匙服务中心工作手册
工作手册的说明1、本手册是北京星河湾物业管理有限公司金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
3、手册中的文件分为两类：（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。
（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。
4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适当时进行修订。
5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。
6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
金钥匙服务中心工作手册目录1、文件修改控制记录...........................XHW/R_JYS _00_A/0 (5)2、金钥匙服务中心岗位编制..................XHW/F_JYS _01_A/0 (6)3、金钥匙服务中心岗位职责..................XHW/F_JYS _02_A/0 (7)4、业户服务管理标准作业规程...............XHW/F_JYS _03_A/0 (17)附《委托服务单》...........................XHW/R_JYS _03_01_A/0 (31)附《园区巡查记录表》.....................XHW/R_JYS _03_02_A/0 (32)5、业户投诉处理标准作业规程...............XHW/F_JYS _04_A/0 (33)附《星河湾业主建议/投诉/表扬记录表》...XHW/R_JYS _04_01_A/0 (37)6、业主收楼及返修标准作业流程............XHW/F_JYS _05_A/0 (38)附《业户登记表》...........................XHW/R_JYS _05_01_A/0 (42)附《房屋交接备忘录》.....................XHW/R_JYS _05_02_A/0 (43)附《区域防火责任承诺书》...............XHW/R_JYS _05_03_A/0 (44)7、业主资料管理标准作业规程...............XHW/F_JYS _06_A/0 (45)附《房屋交接备忘录》.....................XHW/R_JYS _06_01_A/0 (50)附《区域防火责任承诺书》...............XHW/R_JYS _06_02_A/0 (51)附《星河湾二次水电签收表》............XHW/R_JYS _06_03_A/0 (52)附《业户登记表》...........................XHW/R_JYS _06_04_A/0 (53)附《钥匙委托协议》........................XHW/R_JYS _06_05_A/0 (54)附《A/B钥匙签领表》.....................XHW/R_JYS _06_06_A/0 (55)附《临时出入卡办理申请表》............XHW/R_JYS _06_07_A/0 (56)附《车位办理登记表》.....................XHW/R_JYS _06_08_A/0 (57)附《租户临时卡办理登记表》............XHW/R_JYS _06_09_A/0 (58)附《星河湾业主卡办理申请表》.........XHW/R_JYS _06_10_A/0 (59)8、二次装修标准作业规程.....................XHW/F_JYS _07_A/0 (60)附《楼宇装修申请表》.....................XHW/R_JYS _07_01_A/0 (72)附《星河湾小区楼宇装修承诺书》......XHW/R_JYS _07_02_A/0 (74)附《星河湾楼宇装修安全安全承诺书》...XHW/R_JYS _07_03_A/0 (77)附《星河湾楼宇装修许可证》............XHW/R_JYS _07_04_A/0 (78)附《装修保证金退还申请书》............XHW/R_JYS _07_05_A/0 (79)附《物品放行条》...........................XHW/R_JYS _07_06_A/0 (80)附《星河湾楼宇装修违章整改通知书》XHW/R_JYS _07_07_A/0 (81)附《园区巡查记录表》.....................XHW/R_JYS _03_02_A/0 (82)9、紧急事件处理标准作业规程...............XHW/F_JYS _08_A/0 (83)附《业主来电/来访记录表》............ XHW/R_JYS _08_01_A/0 (86)10、社区文化活动标准作业规程............ XHW/F_JYS _09_A/0 (87)附《社区文化活动记录》..................XHW/R_JYS _09_01_A/0 (91)11、物业费收缴管理标准作业规程......... XHW/F_JYS _10_A/0 (92)12、业主满意度调查管理制度...............XHW/F_JYS _11_A/0 (94)附《业主意见卡》...........................XHW/R_JYS _11_01_A/0 (96)外来文件1、《业主室内和公共区域报修管理标准作业规程》......XHW/F_GC _07_A/0 (97)2、《业主室内返修程序处理标准作业规程》......XHW/F_GC _08_A/0 (107)3、《二次装修作业标准作业规程》......XHW/F_GC _09_A/0 (111)4、总经办《自然灾害事故应急处理标准作业规程》.........XHW/F_ZJB_12_A/0 (124)《治安事件处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_13_A/0 (128)《紧急事件处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_14_A/0 (130)《火灾应急处理标准作业规程》.....................XHW/F_ZJB_15_A/0 (140)《传染病及疫情的防控标准作业规程》............XHW/F_ZJB_16_A/0 (145)5、《财务部收费管理标准》...........................XHW/F_CW _05_A/0 (150)金钥匙服务中心岗位编制金钥匙服务中心职责1、负责确定本部门的岗位职责与工作标准。
金钥匙物业服务培训课件
金钥匙物业服务培训课件1. 课程介绍本课程旨在培养金钥匙物业服务团队的专业能力和服务意识，提升员工的综合素质，使其具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题能力，为客户提供高品质的物业服务。
2. 课程内容2.1 金钥匙物业概述•金钥匙物业的定义和特点•金钥匙物业的组织架构和职责分工•金钥匙物业的服务范围和服务流程2.2 客户服务技巧•有效沟通的重要性•建立良好的客户关系•处理客户投诉和矛盾的技巧•提升客户满意度的方法2.3 物业维护管理•日常设施巡检和维护•绿化、清洁和安全管理•故障维修和应急处理•设备设施管理和更新2.4 社区安全管理•出入口管控和人员管理•安全防范措施和应急预案•社区巡逻和安保工作•安全事故处理和上报流程2.5 物业合规管理•物业管理公司的法律责任和义务•房地产法律法规及政策的了解与应用•合同管理和风险防范•知识产权保护和隐私保护3. 学习目标通过本次培训，学员将能够：•理解金钥匙物业的基本概念和服务范围•掌握有效的客户服务技巧，建立良好的客户关系•熟悉物业维护管理的基本要点和流程•掌握社区安全管理的基本原则和应对措施•了解物业合规管理的法律法规和合同管理要点4. 授课方式本课程采用多种授课方式相结合：•理论讲解：通过PPT和文字解读，讲解金钥匙物业的相关知识点和实践经验•互动讨论：将学员分组进行案例分析和问题讨论，以提高学员的思考能力和解决问题的能力•案例分析：通过实际案例分析，让学员了解典型问题的解决方法和应对策略5. 培训时间安排本培训课程共计3天，具体时间安排如下：•第一天：金钥匙物业概述和客户服务技巧•第二天：物业维护管理和社区安全管理•第三天：物业合规管理和案例分析6. 培训师资介绍本次培训邀请了金钥匙物业行业资深专家和管理人员担任讲师，他们具有丰富的实践经验和专业知识，能够深入浅出地讲解相关知识点，并结合实际案例进行讲解和分析。
7. 培训评估与证书在培训结束后，将进行学员的学习效果评估，并根据评估结果颁发相应的培训证书，以表彰学员的学习成果。
物业金钥匙服务案例
物业金钥匙服务案例物业金钥匙服务案例1. 引言在现代社会中，随着城市化和楼宇建设的不断发展，物业管理变得越来越重要。
而金钥匙服务作为物业管理的一部分，具有很高的实用性和安全性。
本文将介绍一个物业金钥匙服务案例，旨在展示该服务的优势和应用场景。
2. 案例背景该案例发生在一家大型住宅小区，小区内有多栋楼宇和上百户居民。
在过去，物业管理人员需要定期进行巡视维护和处理居民的报修需求，但由于无法直接进入居民住宅，导致工作效率低下和服务质量下降。
3. 介绍物业金钥匙服务为了解决这一问题，该小区引入了物业金钥匙服务。
这项服务通过为物业管理人员提供金钥匙，使他们可以随时进入居民住宅，进行巡视维护和快速处理报修需求。
该服务也提供了高度的安全性和保密性，确保只有授权人员可以使用金钥匙。
4. 物业金钥匙服务的优势a) 提高工作效率：物业管理人员不再需要等待居民开门，节省了大量的时间，使他们能更快地响应居民需求并解决问题。
b) 提升服务质量：通过能够直接进入居民住宅，物业管理人员能够更全面地了解问题，并及时进行维护和修理，提供更好的服务。
c) 增强安全性：金钥匙服务采用严格的授权机制，只有经过许可的人员才能使用金钥匙，有效防止了非法入侵和盗窃行为。
d) 保障个人隐私：金钥匙服务确保个人住宅的隐私得到充分尊重，只有在紧急情况下，物业管理人员才可以进入住宅，保障居民的权益和安全。
5. 实际应用案例在该小区引入物业金钥匙服务后，取得了显著的效果和积极的反馈。
以下是一些实际应用案例的描述：a) 报修服务：住户通过通信方式报修，物业管理人员使用金钥匙进入住宅，迅速进行维修。
b) 安全巡逻：物业管理人员利用金钥匙进入住宅，进行安全巡视，确保小区内的安全。
c) 突发事件处理：在紧急情况下，物业管理人员迅速进入住宅，协助居民应对突发事件，如火灾或水管破裂。
6. 个人观点和思考物业金钥匙服务不仅提高了工作效率和服务质量，还加强了安全性和保密性。
金钥匙物业管理
金钥匙物业管理金钥匙物业管理是一家专业从事物业管理服务的公司，致力于为业主提供全方位、高品质的物业管理服务。
本文将详细介绍金钥匙物业管理的服务内容、管理标准和优势。
1. 服务内容金钥匙物业管理提供的服务包括但不限于以下几个方面：1.1 物业维修与保养：金钥匙物业管理将负责小区内公共设施的维护和保养工作，包括绿化、道路、围墙、楼梯、电梯等设施的日常维修和定期保养。
1.2 安全管理：金钥匙物业管理将建立完善的安全管理体系，包括安全巡逻、监控设备的安装和维护、小区出入口的管理等，确保小区居民的人身和财产安全。
1.3 环境卫生：金钥匙物业管理将负责小区内的环境卫生管理，包括垃圾清运、公共区域的清洁和卫生设施的维护等工作，营造一个整洁、舒适的生活环境。
1.4 社区活动组织：金钥匙物业管理将组织各种社区活动，如节日庆祝、健康讲座、文艺演出等，增进小区居民之间的交流和凝结力。
1.5 投诉处理：金钥匙物业管理将设立专门的投诉处理渠道，及时处理业主的投诉和建议，并积极解决问题，确保业主的合法权益。
2. 管理标准金钥匙物业管理将严格按照以下管理标准进行工作：2.1 服务态度：金钥匙物业管理的工作人员将以热情、耐心的态度对待业主，及时回应业主的需求和问题。
2.2 工作效率：金钥匙物业管理将建立高效的工作机制，合理安排工作时间和人员，确保工作的及时完成。
2.3 信息透明：金钥匙物业管理将定期向业主发布物业管理的相关信息，包括工作发展、费用收支等，确保信息透明化。
2.4 资金使用：金钥匙物业管理将严格按照预算进行资金使用，确保资金的合理利用和透明度。
2.5 人员培训：金钥匙物业管理将定期组织人员培训，提升员工的专业素质和服务意识，为业主提供更好的服务。
3. 优势金钥匙物业管理相比其他物业管理公司具有以下优势：3.1 丰富经验：金钥匙物业管理在物业管理领域拥有丰富的经验，熟悉各类物业管理问题的处理方法，能够快速解决各类问题。
金钥匙物业销售中心服务管理规范
金钥匙物业销售中心服务管理规范1. 引言本文档旨在规范金钥匙物业销售中心的服务管理工作，确保服务质量得到有效提升，满足客户需求，提升客户满意度。
本规范适用于金钥匙物业销售中心所有人员，包括销售人员、客户服务人员等。
2. 服务理念金钥匙物业销售中心坚持以客户为中心的服务理念，注重客户体验和满意度。
服务理念包括但不限于以下几点：•诚信：以诚信为基础，与客户建立真诚、信任的合作关系。
•专业：提供专业的服务，满足客户的需求。
•效率：以高效率的工作方式处理客户问题、解决客户困扰。
•服务周到：关注客户的需求，提供周到细致的服务。
•持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量。
3. 营业时间和工作岗位安排金钥匙物业销售中心的营业时间为每周一至周五的9:00-18:00，周末及法定节假日休息。
销售中心设置主要岗位包括销售人员、客户服务人员、后勤支持人员等。
销售人员负责进行客户咨询、销售跟进、业务洽谈等工作，客户服务人员负责接待客户、处理客户问题和投诉、提供售后服务等工作，后勤支持人员负责销售中心的后勤保障工作，包括场地管理、设备维护等。
4.1 客户接待客户接待是销售中心的第一层服务，接待岗位人员应具备良好的形象和沟通能力。
具体服务流程如下：1.在客户到达销售中心时，接待人员应主动上前问候，并引导客户到接待区域或指定的区域。
2.接待人员应主动询问客户的需求，并进行记录。
3.根据客户需求，接待人员应介绍有关产品和服务，并提供详细的信息。
4.如果客户有任何问题或疑虑，接待人员应耐心解答，尽量满足客户需求。
5.在客户离开销售中心时，接待人员应对客户进行道别，并留下客户联系方式以便后续跟进。
4.2 销售跟进销售跟进是关键的销售过程环节，销售人员应及时与客户进行跟进，以促成销售。
具体服务流程如下：1.销售人员应根据客户需求及时与客户进行电话、短信或邮件沟通，并约定下一步的销售活动。
2.在与客户交流过程中，销售人员应遵循诚信原则，不夸大产品功能，如实回答客户提出的问题。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙服务“金钥匙”是一种委托代办”（Concierge）的服务概念。
“Conciergr词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge 已成为客人提供全方位一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。
在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。
有着金钥匙组织70 余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。
在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和理念。
金钥匙的服务理念：随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的项目上推行物业金钥匙服务。
但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。
、先利人、后利己。
（为您所想,实现我想）、．用心极致（投入您的真情去感动顾客，给顾客的是”满意+惊喜”。
三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。
从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓，其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。
79号院金钥匙服务标准
七十九号院金钥匙物业服务标准“金钥匙”物业服务以房屋本体为依托，从业主接到入住邀请前的三个月开始，便开始对业主进行全程的跟进服务：辖区内全体业主都可以享受到的常规性基础服务和便捷、贴心的管家增值服务实现无缝对接，真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现金钥匙服务的全面性和专业性。
一、服务模式1、“一”站式金钥匙服务中心，24小时不间断、全方位的管家服务；2、业主能在第“一”时间找到金钥匙管家助理；3、受用“一”生的金钥匙管家助理热线服务号码；4、一对“一”专人服务，金钥匙管家接到业主信息后上门为业主提供家居生活的全方位助理服务，旨在打造便捷、舒适的贵族生活.二、常规性基础服务（包含在物业费当中）1、秩序维护秩序维护是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。
1）实行24小时封闭式、“半军事化”管理，确保24小时不间断巡逻。
2）明确责任区域及重点部位，定岗与巡查相结合的辖区式管理。
3）秩序维护员要熟悉小区所管辖区域内的业主详细情况，熟记每户业主的房号、业主姓名以及业主的车辆牌号等。
4）利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。
2、消防管理对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。
1）做好义务消防队的建立和培训工作。
2）建立防火档案，根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。
3）消防岗位责任制度。
建立各级负责的逐级防火岗位责任制。
4）定期进行消防安全检查。
5）专兼职消防员的定期训练和演习。
6）管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好。
7）以多种宣传形式加强区内住户消防意识。
3、车辆交通管理对小区内各类车辆进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
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常 识
越 俎 代 庖
创 造 性 思 维
处 变 不 惊
中国金钥匙组织对成员的要求：
• 能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意， 乐于和善于与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时 间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。
2. Courteous 彬彬有礼
3.Empathetic 善解人意 4.Multilingual 可使用多种语言 5.Quick-Spirited 思维敏捷
中国饭店金钥匙的素质
平 常 心 与 幽 默 感
礼 多 人 不 怪热 爱 工 作ຫໍສະໝຸດ 最 万能 的 语言 是 服务
有 一颗 追求 卓越 的 心
自 知 之 明
用心极致
满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合超 越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日，体 现于特殊． • 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切 困难． • 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富 自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
金钥匙的业务技能
• 可使用2种以上语言对客交流. • 丰富的资讯信息
关于本酒店 关于其他酒店 关于城市旅游\餐饮\娱乐\购物…. 关于交通
• 代客安排\购买交通票据 • 帮助客人维修物品,掌握维修处的地点和服务时间 • 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项 的要求和手续 • 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题 • 能帮助客人查找航班托运行李的去向.
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry. ----Ferdinand Gillet
• 中国第一把金钥匙
金钥匙标志
1.一把金钥匙打开酒店综合服务之门
2.一把金钥匙打开城市综合服务之门
金钥匙委托代办内容
接 送 买 印 修 订 寄 取
代
租
• “ Thank you” “Thank you very much indeed”.
--------------孙东
金钥匙的素质要求:
1.Discreet 心思缜密
……
金钥匙入会要求:
• 5年以上酒店从业经历,至少2年以上大 堂服务经验. • 所在酒店总经理的推荐 • 2名区域金钥匙的介绍 • 全英文表格的资质测试 • 区域首席金钥匙代表的认可 • 上报中国首席批准 • 参加金钥匙会员资质培训及考试 • 参加相关学习,交流活动. • 2年的全方位考察.
金钥匙服务理念：
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年. 金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会 • 1952年4月 法国 嘠纳 欧洲金钥匙大酒店组织 • 1970年，国际金钥匙组织成立 • 1980年 新加坡第一位金钥匙会员 • 1997 中国加入国际金钥匙组织,成为第31个 成员国 • 现在:34个成员国,4500多名金钥匙会员.
友谊 协作 服务(service through friendship)
1.在服务过程中的友谊情感
2.金钥匙组织中的友谊与协 作
１．利人利已，
先利人，后利已．
２．用心极致，给客户满意加惊喜的服务 ３．在客人的惊喜中找到自己富有的人生． 4.“友谊 协作 服务”-
金钥匙服务中的三种文化
• １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士） • ２、美国的制度文化（资讯、效率） • ３、亚洲的人情化（左右逢源）
• 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自 我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我 熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我 自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助 别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找 到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会 贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精 神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富 有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构 成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在 我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 -------孙东,与年轻的金钥匙们共勉
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都 将倾注全力，去延续我们肩负的使命， 以真诚服务于我们的职业，我们的酒 店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过 生日。王先生非常想送女友一束花， 可她现在在上海出差。
金钥匙
• • • • • 是综合服务的代理 是旅途中可以信赖的人. 是充满友谊的忠实朋友 一位解决麻烦的人 一位个性化服务的专家
您是星河的“金钥匙”
1。您对工作的专注与投入将开启物业
服务的新理念。
2。您给客户满意加惊喜的服务将开创
物业服务的新品牌。
3。您将在服务的过程中不断丰富和提
炼自己的人生经历。
金钥匙服务理念诠注
• 人，不仅仅是客人．是要求在处理与宾客、朋 友、协作伙伴、家人乃至竞争对手的关系时， 均应本着先人而后已的处世哲学； • 而且在处理个人与国家、饭店、物业、集体的 关系时，应把国家、饭店、集体等拟人化，同 样应：先“国”后“家”；先“大家”后“小 家”；先“集体”后“个人”。 • 有了这样的思想境界并付诸行动，使之成为全 员的行为准则，必将使该团队成为一个高尚、 和谐、温馨的团队，有助于各项工作的完成， 为宾客服务，也必将众志成城，使不断给客人 以“满意加惊喜”成为现实！