金钥匙酒店式物业服务礼仪培训
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金钥匙服务理念培训课件
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金钥匙培训
发
历程
展
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 三种文化 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 一代表参会。 的绅士） ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 ２、美国的制度文化（资讯、效率） 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ３、亚洲的人情化（左右逢源） ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
魅力自测表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 原则 分数 对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合 适的衣服，表现出你个人的品位。 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度 是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受 批评的雅量，更有自嘲的勇气。 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与 尊重，做个聆听者 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人 对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张 正义并且永远不会在背后说别人的坏话。 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
理
念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务培训
金钥匙服务培训金钥匙服务（Golden Key Service）是一种高端酒店服务模式，旨在为客人提供个性化、全面而且高品质的体验。
为了确保金钥匙服务的顺利进行，酒店需要对其员工进行相关培训。
本文将重点介绍金钥匙服务的重要性以及如何进行培训。
首先，金钥匙服务的重要性不言而喻。
作为酒店行业的一项顶级服务，金钥匙服务可以为客人提供无微不至的关怀和个人化的关注。
通过深入了解和满足客人的需求，金钥匙服务可以帮助酒店提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为酒店带来更多的商业价值。
为了确保金钥匙服务的高品质，酒店需要对员工进行培训。
金钥匙服务的培训主要包括以下几个方面：1. 服务标准培训：金钥匙服务的核心是提供高品质的个性化服务。
酒店需要通过培训，确保员工了解和掌握相关的服务标准，包括礼貌用语、行为举止、服务流程等。
同时，酒店还应该向员工传达酒店的核心价值观和品牌理念，培养员工对服务的热情和责任心。
2. 客户需求分析培训：金钥匙服务的另一个重要方面是对客户需求的准确分析。
在培训中，酒店可以通过案例分析和角色扮演等方式，让员工学习如何与客人进行有效的沟通和交流，以便了解客人的真正需求，并提供相应的解决方案。
3. 知识技能培训：金钥匙服务的成功需要员工具备丰富的知识和技能。
酒店可以通过培训，提供关于酒店设施、服务项目、周边环境等方面的专业知识。
此外，酒店还可以通过培训提高员工的沟通技巧、协作能力和解决问题的能力，以便更好地完成金钥匙服务的工作。
4. 案例分享与个人成长培训：金钥匙服务的培训应该是一个持续发展的过程。
酒店可以定期组织员工参与案例分享和个人成长培训，让员工通过分享自己的成功经验和故事，共同学习和成长。
这种培训形式可以增强员工的专业素养，培养团队合作精神，并增加员工对酒店的归属感和认同感。
为了确保金钥匙服务培训的有效性，酒店需要制定详细的培训计划，并采用多种培训方式和工具。
培训计划应该根据员工的不同职位和岗位需求，设置相应的培训内容和时间安排。
物业金钥匙服务培训课件
-------孙东,与年轻的金钥匙们共勉
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
金钥匙酒店式物业服务礼仪培训
学习目标
通过本课程的学习,你将能够:有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意度掌握有效对业主/客户的服务技巧了解优质服务标准提升个人素质
高效果的学习方法
手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟
课程大纲
素质篇服务技巧篇
服务礼仪篇
服务礼仪办公礼仪
服务礼仪的重要性
服务人员是否懂得和运用现代星级酒店的商务基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界
鞠躬
与业主/客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送业主/客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢业主/客户时，行45度鞠躬礼。
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。
通过本课程的学习,你将能够:有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意度掌握有效对业主/客户的服务技巧了解优质服务标准提升个人素质
高效果的学习方法
手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟
课程大纲
素质篇服务技巧篇
服务礼仪篇
服务礼仪办公礼仪
服务礼仪的重要性
服务人员是否懂得和运用现代星级酒店的商务基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界
鞠躬
与业主/客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送业主/客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢业主/客户时，行45度鞠躬礼。
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。
GOLDEN KEY SERVICE金钥匙物业服务培训
金钥匙物业服务培训z市z物业服务有限公司一、金钥匙介绍我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上实际的门，而是特殊意义上的门。
怎么说呢？我们都知道，客人住酒店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把酒店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。
这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了酒店与客人的关系。
酒店金钥匙的服务就是为客人排忧解难。
客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同，除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。
二、金钥匙起源国际金钥匙组织始创于1929 年10 月28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南德·吉列特为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。
取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。
百年奥运首次展现金钥匙的服务。
三、金钥匙服务理念如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。
金钥匙及前台礼仪课件(PPT45页)
金钥匙前台的地位 前台是服务中心形象的窗口
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
15 16 17 18 19 20 21 22
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
15 16 17 18 19 20 21 22
金钥匙培训内容
一点一滴做起养成节约的好习惯卫生舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净无污渍印痕见到废纸等垃圾要立即拾起卫生舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净无污渍印痕见到废纸等垃圾要立即拾起是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度从客人的观点出发详细的能实现的是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度从客人的观点出发详细的能实现的能衡量的酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化才能使琐碎的工作制度化酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化才能使琐碎的工作制度化每天多做一点点就是成功的开始
鞋袜
非标准
标准
☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） ☆很刺眼的时装鞋 ☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆细高跟鞋 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆带有图案或花纹的袜子 ☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
(4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
3、批准程序：
起
源
鞋袜
非标准
标准
☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） ☆很刺眼的时装鞋 ☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆细高跟鞋 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆带有图案或花纹的袜子 ☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
(4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
3、批准程序：
起
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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领带：端正整洁，不歪不皱。质地、 款式与颜色与其他服饰匹配，符合 自己的年龄、身份和公司的个性。 不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头 屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、 领带和西裤匹配。与人谈话或打招 呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因 放置钱包、名片、香烟、打火机等 物品而鼓起来。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的 皮带头。
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胸饰与女性服装：胸卡、徽 章佩带端正，不要佩带与工 作无关的胸饰。胸部不宜袒 露。服装整洁无皱。穿职业 化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无 袖装和超短裙。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好 鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘 土和污物，不宜钉铁掌，鞋 跟不宜过高、过厚和怪异。 袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒 袜，袜子不要褪落和脱丝。
自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是君临天下金钥 称、职位、姓名。 匙酒店式服务中心的接待 给对方一个自我介绍 员/主管,我叫某某。 的机会。 请问，我应该怎样称呼您 呢？
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介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍朱某某总经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微 微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手 问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只 要微笑点头示意即可。
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致意
点头：经常见面的人相遇时，可点头相互 致意，而不必用有声语言来问候。在社交 场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头 致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。
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鞠躬
与业主/客户交错而过时， 面带微笑，行15度鞠躬 礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
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你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
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仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女 性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨 镜或有色眼镜。女性不宜画过脓 眼影。
电话铃响第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事 本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好， 君林天下金钥匙酒店式服务中 心,工号XXX真情为你服务，请 问有什么可以帮到您．．．． 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可 听见的情况下 喊人或问话
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耳朵：男女均不宜戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不 宜用深色或艳丽口红。
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手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长 指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外 的戒指。 帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安 全帽及保安配套制服除外） 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪 扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、 身份和公司的个性。
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行走
男士：抬头挺胸，步履稳 健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，双脚平 行前进，步履轻柔自然， 避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
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手势(1)
指引：需要用手指引某样 物品或接引顾客和客人时， 食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招 呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和 长辈招手
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电话礼仪
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正确地打电话
电话拨通后，先报上自已的公 司及姓名，请对方转接
确认接听者后，再进行交谈， 避免误认人造成的尴尬
如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机
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接听电话要点
如何接拿名片
双手接拿，认真过目，然后放入自己名 片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左 手接名片。
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外行的表现
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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实战修炼 交换名片的礼仪
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名片放在什么地方呢？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
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如何递交名片？
应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视 对方，面带微笑，并大方地说，"这是我的名片， 请多多关照。"
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遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下 电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话， 而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及其它情况,自己不了解的,不 要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达 至部门主管或经理处。 由相关人员进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的中英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候 的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断， 应告知客人稍等，尽快结束通话。
手势(2)
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级 屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
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办公礼仪
常用礼仪 电话礼仪 关系礼仪
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常用礼仪
介绍 称呼 致意
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如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
1、 请问您有急事吗？是否可以过一会
再打来？
2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我 会通知某某，他/她会尽快给您回复
3、 您方便留言吗？我会转答给某某
4、如果对方要求受话人手机号码，一 定先问清对方身份，最好不要留手机号 码
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站立
男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双 手握于小腹前。当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高 的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 : 抬头、收腹 ， 双脚要靠拢成 丁字步,双手握于腹前。
房地产E网
就座
男性座姿：一般从椅子的左 侧入座，紧靠椅背，挺直端 正，不要前倾或后仰，双手 舒展或轻握于膝盖上，双脚 平行， 女性座姿：双脚交叉或并拢， 双手轻放于膝盖上，嘴微闭， 面带微笑，两眼凝视说话对 象。
君临天下 服务礼仪培训
xx 金钥匙酒店式服务中心
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学习目标
通过本课程的学习,你将能够:
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的
满意度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
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高效果的学习方法
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接听电话对话比较
×喂 ！ ×你找谁？
× 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
√ 您好！ √ 请问您找哪位？ √ 请问有什么可以帮到您的吗？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
×
×
没这个人！
你等一下，我要接个别 的电话
手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
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课程大纲
素质篇 服务技巧篇
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服务礼仪篇
服务礼仪
办公礼仪
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服务礼仪的重要性
服务人员是否懂得和运用现代星级酒店的 商务基本礼仪，不仅反映出该员工自身的 素质，而且折射出该员工所在公司的企业 文化水平和经营管理境界
如何共乘电梯
先按电梯，让客人先进。若客人 不止一人时，可先进电梯，一手 按“开”，一手按住电梯侧门， 对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼 层数。侧伸面对客人。如无旁人， 可略做寒暄。如有他人，应主动 询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一 手做请出的动作，说：“XX地方 到了，您先请！”客人走出电梯 后，自己立即步出电梯，在前面 引导方向
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称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大 哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈 博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。
接送业主/客户时，行30 度鞠躬礼。 初见或感谢业主/客户时， 行45度鞠躬礼。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的 好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却 是永远的；没有微笑，您就不会这样富 有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能 给生意带来好运，给您带来友谊；它会 使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药 方；微笑买不着、讨不着、借不来、也 偷不走；微笑会使对方富有，但不会使 您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳 累，发不出微笑；把您的微笑献给他们， 那天是他们的需要。
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握手：手要洁净、干燥和温暖。先问 候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状 态，五指并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。若戴手套，先脱手套再握 手。切忌戴着手套握手或握完手后擦 手。握手时注视对方，不要旁顾他人 他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、 手凉和用力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握手和紧握 手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切 忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。要按顺序握手， 不可越过其他人正在相握的手去同另 外一个人握手。