2020《餐饮酒店服务礼仪》培训方案_计划方案完整篇.doc
餐饮服务礼节礼貌培训方案
餐饮服务礼节礼貌培训方案1. 培训目的餐饮服务礼节礼貌培训旨在提升餐饮服务员的专业素养和服务质量，使其能够更好地与顾客进行沟通和互动，提供优质的餐饮服务。
2. 培训内容2.1 专业知识与技能培训•了解餐厅菜单和流程：包括各种菜品的配料、制作方法和特点，以及点菜、上菜、结算等流程；•熟悉餐厅常见问题处理方法：如客人投诉、食物瑕疵、服务不满意等情况的应对；•学习团队协作技巧：包括与厨师、其他服务员的配合，共同提供高效的餐饮服务；•掌握基本的餐桌礼仪：如摆放餐具、巧妙应对各种餐桌问题等。
2.2 沟通与服务技巧培训•学习主动倾听技巧：通过注意力集中、表情肢体语言等方式，向顾客传递真正的关心和尊重；•学会正确回应客人要求：如协助点菜、提供建议、解答问题等；•培养灵活应变能力：面对复杂的服务情况时，能迅速做出正确的决策，并且愉快地完成工作；•培养友好的态度：无论顾客情绪如何，都能保持耐心和耐性，提供热情周到的服务。
2.3 礼仪与形象培训•学习仪容仪表：包括穿着整洁、发型整齐、面容镇静等；•培养良好的个人卫生习惯：保持口气清新、手部清洁等；•培养自信和谦逊的工作态度：无论遇到任何情况，保持自信和谦逊的态度，勇于承认错误并及时纠正。
3. 培训方法3.1 现场培训在餐厅搭建培训环境，通过视频学习、模拟演练、角色扮演等方式进行现场培训。
实际操作场景的模拟可以让培训人员更好地理解和记忆所学内容。
此外，现场培训还能让学员与真实的工作环境接触，更好地应用所学知识和技巧。
3.2 视频教学结合现代科技手段，制作专业的培训视频，以生动形象的方式展示相关知识和技能。
通过视频教学，可以随时随地进行学习，方便灵活。
同时，学员可以多次重复观看视频，加深理解和记忆。
3.3 网络学习平台建立餐饮服务相关知识和技巧的网络学习平台，提供在线学习资源，包括文档、PPT、培训资料等，帮助学员系统地学习和掌握培训内容。
学员可以根据自己的时间和进度进行学习，随时随地获取所需的知识和技巧。
酒店员工餐饮礼仪培训计划
酒店员工餐饮礼仪培训计划一、培训目的1. 培养酒店员工良好的餐饮礼仪意识，提升服务质量和形象。
2. 促进员工之间相互尊重，增进团队合作精神。
3. 帮助员工更好地了解餐饮礼仪在服务工作中的重要性，提高服务水平，提升顾客满意度。
二、培训对象所有酒店员工，尤其是前厅服务员、餐厅服务员和礼宾部员工。
三、培训内容1. 餐饮礼仪的基本知识1.1 餐具使用规范1.2 用餐姿势和仪态1.3 与顾客的交流技巧1.4 餐厅内外形象的维护1.5 餐饮礼仪文化知识2. 服务技巧培训2.1 服务礼貌用语和态度2.2 服务工作中的细节处理2.3 如何处理客人的投诉和意见2.4 如何维护餐厅秩序与安全2.5 如何与同事协作，提供更好的团队服务3. 实际操作演练3.1 餐厅内外形象的维护3.2 服务流程与规范动作的演练3.3 与顾客的互动演练与模拟3.4 复杂情况的处理演练3.5 团队协作的案例模拟四、培训方法1. 专业培训师带领2. 理论与实践相结合3. 视频案例分析4. 小组讨论和分享经验5. 模拟情境操作6. 网上学习及考核五、培训流程1. 培训前的准备- 确定培训课程和内容 - 确定培训时间和地点 - 提前通知员工参加培训2. 培训阶段一- 餐饮礼仪基本知识培训 - 服务技巧培训- 讲解影音资料观看3. 培训阶段二- 实际操作演练- 模拟情境操作- 团队合作演练4. 培训阶段三- 学习培训总结- 网上学习课程- 培训考核六、培训考核1. 培训结束后进行考核测试，通过率达到80%以上，方可获得培训合格证书。
2. 考核内容包括餐饮礼仪基本知识、服务技巧、实际操作演练等。
3. 未通过考核者，需接受补习和再次测试。
七、培训评估1. 培训后进行员工满意度调查，收集培训效果反馈。
2. 对员工在培训期间的表现进行评估，记录个人进步及不足之处。
3. 不定期进行跟踪调查，了解员工在实际工作中应用培训知识的情况。
八、培训结果1. 提升员工餐饮礼仪意识，增强服务质量和形象。
酒店礼仪服务培训计划
酒店礼仪服务培训计划一、培训需求分析随着旅游行业的快速发展，酒店业作为旅游行业的重要方面，已经成为城市发展的重要组成部分。
而酒店服务的品质直接关系到顾客的满意度和再次光顾率。
因此，酒店员工的礼仪服务水平至关重要。
而酒店礼仪服务的员工不断提高专业素质和预见性、责任感、职业道德等能力，提高服务的质量和水平，打好基本礼仪知识和技能，是酒店提升服务的重要保障。
培训的主要对象包括前厅部、客房部、餐饮部、行政部等各个服务部门的服务人员。
二、培训目标1. 能够熟练掌握基本礼仪知识和技能，形成合理的职业行为准则；2. 提高个人的形象仪表意识和自我管理能力；3. 培养服务意识和服务技能，提供优质的服务；4. 提高与客户沟通能力；5. 增强员工团队协作意识。
三、培训内容1. 基本礼仪知识与技能- 礼仪基本概念与分类- 礼仪行为的基本规范- 仪表仪容与得体穿着- 迎宾礼仪、见面礼仪、说话礼仪、谦让礼仪等2. 个人形象仪表意识- 形象管理的基本概念- 仪表内涵和要求- 礼貌用语和仪表与语言3. 服务意识和技能- 一站式服务与细化服务- 服务员基本技能- 服务礼仪及求助礼仪的基本要求- 礼仪服务技巧与餐饮礼仪技能4. 与客户沟通能力- 善于倾听顾客的需求- 团队协作大局意识- 沟通能力的重要性- 解决问题、处理抱怨和提高服务质量的处理能力四、培训方式1. 课堂讲授：通过专业老师的讲解，使员工们了解基本礼仪知识、个人形象仪表意识等诸多方面的内容。
2. 视频学习：通过播放相关礼仪服务的视频来展示正确的服务流程和操作方式，使员工对实地操作有更清晰的认识。
3. 案例分析：通过真实案例讨论，员工们能够更深入地了解服务问题的解决方式，在实践中发现问题，并提出改进建议。
五、培训计划时间：3天地点：酒店内部参训人员：酒店前厅部、客房部、餐饮部、行政部等各服务部门的服务人员培训形式：结合课堂授课、视频学习、案例分析具体计划：第一天上午：礼仪基本概念与分类、礼仪基本要求、仪表仪容与得体穿着下午：形象管理的基本概念、仪表内涵和要求、礼貌用语和仪表与语言第二天上午：一站式服务与细化服务、服务员基本技能、服务礼仪及求助礼仪的基本要求下午：沟通技巧、团队协作大局意识、解决问题、处理抱怨和提高服务质量的处理能力第三天上午：视频学习欣赏、讨论分享下午：实地操作训练、案例分析及总结六、培训效果评估1. 学习成绩评估- 在培训结束后，通过考试来评估员工掌握的基本礼仪知识和技能。
餐饮礼貌礼节培训计划
餐饮礼貌礼节培训计划一、培训目的随着社会的不断发展，餐饮行业已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
良好的服务态度和专业的服务技能对于提升餐厅形象和吸引客户至关重要。
因此，为了提升员工的服务意识和礼貌礼节素养，本次培训将主要针对餐饮服务人员展开。
二、培训内容1. 礼貌礼仪培训- 礼仪知识概述：包括礼仪的基本原则、仪态、举止、仪表等- 礼貌用语培训：包括用语的选择、礼貌用语的表达方式等- 礼仪标准的规范：主要包括与客户交流时的仪态、言谈举止、服务态度等方面2. 服务技巧培训- 服务流程的规范化：包括接待客人、上菜、收桌等环节的规范操作- 客户需求的分析与满足：培训员工如何从客户的角度出发，主动分析客户的需求并给予满足- 礼貌待客技巧的培训：包括微笑、调研、礼貌问候、停电等技巧的训练三、培训方法1. 理论培训- 培训讲座：专业的培训老师进行礼貌礼仪和服务技巧的讲解培训- 书面材料学习：提供相关书面资料供员工自学和复习2. 实践培训- 角色扮演：模拟客户和服务人员的互动场景，让员工实际操作和实践培训- 实地考察：到其他餐饮服务场所进行学习和观摩四、培训时间和地点1. 时间安排- 理论培训：每周一次，每次2小时，持续4周- 实践培训：每月一次，每次4小时2. 培训地点- 理论培训：公司内部会议室- 实践培训：包括公司内部和外部餐饮场所五、培训人员1. 培训师资- 专业的礼貌礼仪培训师和服务技巧培训师2. 培训对象- 公司所有餐饮服务人员六、培训评估1. 理论培训考核- 通过定期考试评估员工掌握的礼貌礼仪知识和服务技巧2. 实践培训评估- 导师观察评估员工在实际场景中的服务操作和表现七、培训后续跟进1. 培训总结报告- 对培训成果进行总结，发放培训合格证书2. 后续跟进- 培训结束后的6个月内，定期进行复习和巩固培训内容，及时解决员工在实际工作中遇到的问题八、培训收益1. 服务品质提升- 培训后员工的礼貌礼仪和服务技巧得到提升，客户满意度得到提升2. 企业形象提升- 公司餐饮服务人员的专业素养得到提升，形象和口碑得到提升3. 员工职业发展- 通过培训，员工的职业发展意识得到提升，员工更加愿意在岗位上提升自身能力和素质结语本次餐饮礼貌礼节培训计划旨在提升公司餐饮服务人员的礼貌礼仪和服务技巧，提升企业形象，满足客户需求，提升员工职业素质。
酒店礼仪 培训计划和方案
酒店礼仪培训计划和方案一、前言酒店是一个服务性行业，服务质量和员工的礼仪形象对于酒店的形象和经营业绩有着至关重要的影响。
因此，对于酒店员工的礼仪培训就显得尤为重要。
本文将针对酒店员工的礼仪培训进行深入探讨，制定相应的培训计划和方案，以提高酒店员工的服务质量和礼仪素养，进而提升酒店的形象和竞争力。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务质量；2. 提高员工的沟通能力和表达能力；3. 提高员工的外表形象和仪容仪表；4. 提高员工对于客户的礼仪素养和待人接物以及服务技能；5. 提高员工的工作积极性和主动性。
三、培训内容1. 服务意识培训（1）对于服务意识的重要性和定义的说明；（2）酒店的服务理念和定位；（3）服务态度和服务技能的培养。
2. 沟通表达能力培训（1）沟通技巧的训练；（2）有效的车间沟通与交流技巧；（3）情绪控制、话语精准及问题解决技巧。
3. 外表形象和仪容仪表培训（1）形象管理的基本原则；（2）形象搭配和仪容仪表的规范；（3）形象的影响和管理。
4. 客户礼仪素养和服务技能培训（1）客户服务礼仪和技巧；（2）客户关系的维护和建立；（3）客户抱怨和问题处理技巧。
5. 工作积极性和主动性培训（1）酒店员工工作态度和积极性的关键；（2）提高员工对工作的热情和个人发展；（3）通过案例分析和研讨激发员工的工作激情。
四、培训方法1. 专业培训师进行现场讲解指导2. 情景模拟演练3. 视频教学和学员参与讨论4. 分组讨论和小组PK5. 外训实践和领导实地考察五、培训计划根据上述培训内容和方法，制定以下具体的培训计划：1. 服务意识培训（1）时间：2天（2）内容：第一天讲解服务意识的基本概念和酒店服务理念；第二天进行个人或团队的服务态度和技能演练。
2. 沟通表达能力培训（1）时间：3天（2）内容：第一天讲解沟通技巧和情绪控制技巧；第二天进行车间沟通和情景模拟演练；第三天进行视频教学和学员参与讨论。
3. 外表形象和仪容仪表培训（1）时间：2天（2）内容：第一天讲解形象管理的基本原则和形象搭配规范；第二天进行外训实践和领导实地考察。
餐饮礼貌礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国餐饮行业的快速发展，顾客对餐饮服务的品质要求越来越高。
为了提升餐饮服务质量，提高顾客满意度，培养一支具有良好礼貌礼仪的餐饮服务团队，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 使员工了解餐饮礼貌礼仪的基本概念和重要性；2. 培养员工良好的服务态度，提高服务意识；3. 使员工掌握餐饮服务流程和规范，提高服务效率；4. 增强团队协作能力，提高餐厅整体服务水平。
三、培训对象1. 餐饮部全体员工；2. 新入职员工；3. 需要提升服务技能的员工。
四、培训内容1. 餐饮礼貌礼仪基本概念及重要性；2. 餐饮服务流程及规范；3. 餐饮服务礼仪与技巧；4. 沟通技巧与顾客关系处理；5. 团队协作与沟通；6. 应急处理能力培训。
五、培训方法1. 课堂讲解：邀请专业讲师进行理论授课，讲解餐饮礼貌礼仪的基本知识和服务流程；2. 角色扮演：通过模拟真实场景，让员工在实践中掌握服务技巧；3. 案例分析：分析典型案例，提高员工对服务问题的认识；4. 小组讨论：鼓励员工积极参与，分享服务心得，共同提升；5. 实地操作：组织员工在餐厅进行实际操作，检验学习成果。
六、培训时间1. 新员工入职培训：入职前进行集中培训，时间约为3天；2. 定期培训：每季度组织一次，每次培训时间约为2天；3. 需求培训：根据员工需求，随时组织专项培训。
七、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行笔试，检验员工对理论知识的掌握；2. 实操考核：观察员工在实际操作中的表现，评估服务技能；3. 顾客满意度调查：通过顾客反馈，了解员工的服务水平。
八、培训效果评估1. 员工服务态度和技能的提升；2. 顾客满意度的提高；3. 餐厅整体服务水平的提升。
九、培训经费根据培训内容和方式，合理预算培训经费，确保培训工作的顺利进行。
十、培训实施1. 制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、时间、考核方式等；2. 选择合适的培训讲师和培训场地；3. 组织员工参加培训，确保培训效果；4. 对培训效果进行跟踪评估，不断优化培训方案。
餐饮礼貌礼仪培训计划方案
餐饮礼貌礼仪培训计划方案一、培训目的餐饮礼貌礼仪是在餐饮行业中非常重要的一部分。
一流的餐饮礼貌礼仪可以增加顾客的满意度，提升餐厅的品牌形象。
因此，我们需要对餐厅员工进行礼貌礼仪培训，提高他们的服务水平和专业素养，以更好地满足客人的需求。
二、培训对象餐厅服务员、主管、经理和其他员工三、培训内容1. 餐饮基本礼仪- 迎宾礼仪- 问候客人的礼仪- 用餐礼仪2. 服务态度培训- 文明用语和行为- 主动微笑和表情控制- 服务行为标准3. 个人形象与仪容仪表- 着装礼仪- 仪容仪表的管理- 体态技巧培训4. 客户关系与沟通技巧- 沟通技巧- 解决问题的能力- 相应客户需求的能力5. 团队协作培训- 协作意识- 团队精神- 分工合作6. 专业知识培训- 菜单知识- 餐饮行业知识- 火锅、寿司等特色菜的介绍与对应服务礼仪四、培训方式1. 课堂培训- 讲师讲解- 互动讨论- 视频案例分析2. 视频培训- 观看相关餐饮礼仪培训视频- 学员进行点评和讨论3. 实际操作- 在餐厅实地操作，引导员工在实际工作场景中学习和实践五、培训时间1. 培训周期：根据餐厅业务情况和员工学习进度，通常为1-2周2. 培训时间：每天2-3小时，适当地增加培训时间，避免员工疲劳3. 培训地点：餐厅内的员工培训区域六、培训效果评估1. 员工能够准确地进行餐饮礼仪操作2. 客户满意度的显著提高3. 培训后员工工作积极性和工作效率的提升4. 通过考核来评价员工的学习成果七、培训结果反馈1. 员工个人礼仪表现得到客户或者顾客的积极反馈2. 通过服务员的优质服务，提高了餐厅的口碑和顾客满意度3. 员工工作积极性和工作效率的提升八、培训后续1. 培训结束后，定期进行员工培训效果回访和复核2. 对员工进行激励奖励，鼓励继续保持良好的餐饮礼仪表现3. 随时关注员工的工作状态，及时发现问题并针对性地加以解决。
以上是餐饮礼貌礼仪培训计划，我们希望通过这样的培训能够提高餐厅员工的服务水平，增强他们的专业素养，以更好地满足客人的需求，提升餐厅的品牌形象。
餐饮礼仪培训计划方案
一、培训背景随着社会经济的发展，餐饮业作为服务行业的重要组成部分，其服务质量和服务水平日益受到消费者的关注。
为了提高我单位餐饮服务人员的综合素质，提升餐饮服务品质，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 使员工掌握餐饮服务的基本礼仪知识，树立良好的职业形象。
2. 提高员工的服务意识，培养良好的服务态度，增强顾客满意度。
3. 增强员工之间的团队协作能力，提高工作效率。
4. 规范餐饮服务流程，确保服务质量和安全。
三、培训对象我单位全体餐饮服务人员，包括服务员、传菜员、收银员等。
四、培训时间2023年X月X日至2023年X月X日，共计XX天。
五、培训内容1. 餐饮服务基本礼仪知识（1）仪容仪表规范（2）服务用语规范（3）服务态度与微笑服务（4）餐厅布局与座位安排（5）餐具使用与摆放2. 餐饮服务流程规范（1）迎宾与引领客人（2）点餐与上菜（3）餐中服务与顾客沟通（4）餐后服务与结账（5）突发事件处理3. 团队协作与沟通技巧（1）团队协作的重要性（2）沟通技巧与团队协作（3）跨部门协作与协调4. 服务意识与顾客满意度（1）服务意识的重要性（2）如何提高顾客满意度（3）顾客投诉处理与反馈六、培训方法1. 课堂讲解：邀请专业讲师进行理论授课，使员工了解餐饮服务的基本知识和技能。
2. 案例分析：通过分析典型案例，使员工了解餐饮服务中的常见问题及处理方法。
3. 角色扮演：模拟实际服务场景，让员工在实践中提高服务技能。
4. 实操演练：组织员工进行实际操作演练，提高员工的服务水平和应变能力。
5. 互动交流：鼓励员工积极参与讨论，分享经验，共同提高。
七、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面考试，检验员工对理论知识的掌握程度。
2. 实操考核：对员工进行实际操作考核，检验员工的服务技能水平。
3. 顾客满意度调查：通过顾客满意度调查，了解员工的服务质量。
八、培训效果评估1. 培训结束后，对员工进行考核，评估培训效果。
2. 收集员工反馈意见，不断优化培训内容和方式。
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激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。
即：
1、问候声（如：您好）
2、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）
3、得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）
4、做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）
5、送别客人应有道别声（如：再见）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：
1、不尊重客人的蔑视声。
2、缺乏耐心的烦躁声。
3、自以为是的否定声。
4、刁难他人的斗气声。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度
一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
与客人交谈。
1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
2、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
3、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
4、要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；
二、与客人交谈的礼仪与注意事项
1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私
和风俗习惯方面的问题，包括：
A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；
B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；
C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；
D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；
E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；
F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。
I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2、与宾客交谈时仪态方面注意事项
A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
B、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；
C、不应看手表；
（９）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再
次光临。
（１０)电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断
酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范
１、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。
具有情感性、规范性。
２、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
３、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人
举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四
助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用
[2]１、致意、寒喧
（１）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。
B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。
C、决不可以交叉握手。
（２）点头礼：距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好（３）举手礼、鞠躬礼……
２、称呼礼节（日常工作）
（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先
生”“王太太”“张小姐”；（３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
３、问候礼节
（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；（５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
４、交谈的礼节（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。
（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练
鞠躬礼的分类与服务场景训练
微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑眼神与完美表达训练
进出房门、上下楼梯、进出电梯不受欢迎的身体语言
问好、致意与鞠躬
指引、指示
递物、接物
培训方式：讲解、示范、实操
第五模块：酒店服务人员接待礼仪一、接待前
自我形象检查
站姿的规范及禁忌坐姿的规范及禁忌几种消极的身体语言
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中
顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
“三声”、“三到”、“三S”问侯的规范
怎样做引导
指引的手势
和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）记住客户名字、三A规则
名片：索取、()递交的时机与接受
做介绍（介绍自己、介绍他人）
握手、致意礼仪鞠躬礼仪
递接物品
倾听的作用
文明用语及工作忌语
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操三、送客
怎样道别
第六模块：服务用语－谈吐礼仪（可选）
服务用语的规范
如何用好接待文明用语
服务忌语三十句
赞美的重要性：学会称赞你的客人
倾听的作用与要领培。