金钥匙服务理念

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金钥匙服务

金钥匙服务

金钥匙服务国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙,代表两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。

也就是说,饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

现在,全世界有金钥匙国家和地区36个,金钥匙5000多名。

国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区,131个城市的612家高星级酒店,共拥有会员1018人。

成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。

中国金钥匙组织诞生于1995年,总部设在广州。

从1995年开始推广金钥匙以来,金钥匙活动在我国的开展已有12年的历史酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人解决一切困难。

2、酒店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能”,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”(Service Through Friendship).5、饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

金钥匙服务理念的精髓是:1、先利人、后利己。

这是价值观,只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。

2.用心极致,满意加惊喜。

这是方法。

它要求,所有宾馆酒店的服务人员和工作人员,都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务,不能有丝毫的懈怠。

在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时,尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

3.在客人的惊喜中找到自己富有的人生。

在客人的惊喜和满足中,在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值,这是目标。

金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标,金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时,也给自己带来欢喜、自信和方便。

金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果,没有这个服务理念,就没有金钥匙的成功。

金钥匙服务

金钥匙服务

金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下,为客人不是无所不能,而是竭尽所能提供一切服务。

1.金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”(UICH),是一个国际性的饭店服务专业组织。

金钥匙服务,最早是法国在1929年率先提出的,他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。

1952年,在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。

经过70多年的发展,国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。

1997年1月,在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上,中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。

“金钥匙”的英文为Concierge,词义为门房、守门人、钥匙看管人,其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”(委托代办)。

而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。

从“委托代办”的含义可以看出:“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构,演变到今天,已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。

“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表,一个饭店加入了金钥匙组织,就等于在国际饭店行业获得了一席之地;一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司,就可显示不同凡响的身价。

换言之,大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格,他也会倍感自豪。

因为他代表着全饭店的服务质量水准,甚至代表着饭店的整体形象。

“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志,是饭店内外综合服务的总代理。

它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下,使客人获得“满意加惊喜”的服务,让客人从进入饭店到离开饭店,自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

“金钥匙”是饭店综合服务的总代理,被誉为“万能博士”,其佩戴的两把交叉的金钥匙,意味着尽善尽美的服务,也象征着为客人解决一切难题。

金钥匙的服务内容涉及面非常广泛,能够充分满足客人的各种个性化需求,包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;可以向客人提供市内最新的各种信息,并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。

金钥匙服务理念简体

金钥匙服务理念简体

金钥匙服务理念简体引言在现代社会,人们对于服务的要求越来越高。

作为服务行业的一员,金钥匙服务致力于提供高质量、便捷、可靠的服务,以满足客户的需求。

本文档将介绍金钥匙服务的理念和核心价值观,以及如何将这些理念应用到实际服务中,以达到客户满意度的最大化。

1. 金钥匙服务的理念金钥匙服务的理念是以客户为中心,致力于为客户提供优质的服务体验。

我们坚信,只有通过真正关心客户的需求、倾听客户的意见和反馈,才能提供真正满意的服务。

2. 金钥匙服务的核心价值观金钥匙服务的核心价值观包括以下几个方面:2.1 客户至上客户是我们存在的根本。

我们将客户的需求和利益置于首位,不断改进和完善服务,以满足客户的期望。

我们重视客户的意见和反馈,并积极采纳,不断提升服务品质。

2.2 诚信正直诚信正直是金钥匙服务的基本准则。

我们要求员工遵守诚信原则,以真实、可靠的态度对待客户,坚守职业道德和行业规范。

我们对所有与客户相关的信息保密,确保客户的利益不受损害。

2.3 团队合作金钥匙服务鼓励团队合作,提倡互助互信的工作氛围。

我们相信团队的力量,通过相互合作和协作,共同实现客户的需求和目标。

我们建立良好的沟通机制,促进信息共享和知识传递,提高工作效率。

2.4 不断创新金钥匙服务鼓励员工不断创新,不断改进工作方法和流程。

我们注重学习和培训,提供良好的学习平台和机会,激发员工的创造力和潜能。

我们鼓励员工提出改进建议,推动服务的持续优化和创新。

3. 应用金钥匙服务理念的实际操作金钥匙服务将理念应用到实际服务中,具体体现在以下几个方面:3.1 客户需求调研金钥匙服务会定期进行客户需求调研,了解客户的需求和期望。

我们通过各种渠道收集客户反馈,包括电话、邮件、在线调查等,对客户的意见和建议进行整理和分析。

根据调研结果,我们将及时调整和改进服务,以满足客户的期望。

3.2 个性化服务金钥匙服务鼓励员工根据客户的不同需求,提供个性化的服务。

我们通过详细了解客户的需求,精确把握客户的偏好和习惯,为客户量身定制最合适的服务方案。

金钥匙服务理念

金钥匙服务理念

塑造企业形象与品牌价值
塑造企业形象
金钥匙服务理念强调提供优质 、高效的服务,有助于塑造企 业形象,使企业在客户心目中
留下良好的印象和口碑。
提高品牌价值
通过提供金钥匙服务,企业可以提 高品牌价值和知名度,使企业在市 场竞争中更具优势和吸引力。
增强市场竞争力
金钥匙服务理念有助于提高企业的 服务质量和效率,增强企业的市场 竞争力,使企业在激烈的市场竞争 中脱颖而出。
案例一:某知名电商平台的金钥匙服务实践
客户至上
始终把客户放在首位,以客户需求为导向, 提供个性化的服务和解决方案。
诚信经营
坚持诚信原则,保护客户隐私,不虚假宣传 ,以良好的信誉赢得客户信任。
高效便捷
注重提高工作效率,优化流程,提供简单、 快速的交易体验。
持续创新
不断探索新的服务模式和技术应用,提升平 台性能和用户体验。
金钥匙服务理念
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目 录
• 服务理念概述 • 金钥匙服务理念的核心内容 • 金钥匙服务理念的实践应用 • 金钥匙服务理念的价值与影响 • 金钥匙服务理念的挑战与对策 • 金钥匙服务理念案例分析
服务理念概述
01
服务理念的定义与重要性
服务理念的定义
服务理念是组织或个人在提供服务时所遵循的核心价值观和信念,它代表着服 务组织的使命和愿景,是指导员工行为和决策的准则。
增强内部凝聚力
金钥匙服务理念强调团队合作和 内部沟通,有助于增强员工之间 的合作精神和凝聚力,从而提高
企业的整体竞争力。
提升品牌形象
金钥匙服务理念注重提供优质、 高效的服务,有助于提升企业的 品牌形象和知名度,吸引更多的
客户和业务合作伙伴。
创新与持续改进

中国金钥匙的服务哲学

中国金钥匙的服务哲学

中国金钥匙的服务哲学在客人的惊喜中找到富有的人生(人生观)/ 在服务他人中找到自己人生的价值(价值观)/理想与现实统一的思维方式服务的极致在于给人以惊喜,即服务超乎客人的想像和预期的结果现实的服务超过了宾客的期望值,客人因为感受到超值的服务而喜出望外,这是一种高附加值的服务,其核心是“高效+优质—+个性内涵”。

金钥匙的成功,体现在他们不仅把服务作为一项工作,而且把它作为一项终生从事的事业,客人的惊喜是金钥匙最大的满足,他们的人生价值在精彩的服务中得到体现,因此金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足,在服务他人中找到了富有的人生。

金钥匙的人生观体现在自动自觉、充满自豪地服务他人的概念上。

一名有技能的金钥匙还不是一名真正优秀的金钥匙,只有技能和内在精神的平衡才能达到目的。

技能可以通过后天的努力进行弥补和充实,但是一个人的性格(内在精神)刚是与生俱来的,而且在日后的工作实践中发挥着相当大的作用。

金钥匙理念精髓是:“先利人、后利己,用心极致,满意加惊喜,在客人惊喜中找到富有人生”。

企业精神及其核心价值观、四个之前“真诚”,即“真情实意、诚而守信”。

真诚,也即我们企业的核心价值观,真是“真心、真意、真情”,做事真心真意,真情流露,才能感动客人,感动你身边每一位人。

诚是“诚信”,诚信是中华民族的传统美德;坚持诚信是做人和企业经营的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界,也是做大做强的成功法则和制胜之道。

在现代社会,作为最起码的商业道德,诚信愈显重要,历久弥新。

简言之,真诚即真情实意,诚而守信。

真诚是有社会责任感企业的基本特征。

也是个人立足社会、走向成功的基石。

3、金钥匙与酒店服务品牌“金钥匙”,一个非常形象的名字金钥匙不仅仅代表他自己、代表客人、代表他所服务的饭店、还代表着其他的金钥匙以及这行职业的声誉(品牌),它的无形价值突出地表现在世界旅游者对它的信赖,一对交叉的金钥匙已变成饭店中值得信任的服务标志,这个标志隐含着一种跨国家跨种族的共同文化内涵,它就像奥运五环标志一样,为世界各地的委托代办从业员所接受,统领全球几千位金钥匙为客人提供尽善尽美的服务。

金钥匙的理念服务

金钥匙的理念服务

金钥匙的理念服务首先,金钥匙的理念服务在于全面满足顾客的需求。

顾客需求的多样性和个性化是当今消费者市场的显著特点。

金钥匙深入了解顾客的需求,提供个性化的、精准的服务。

通过精心挖掘和分析消费者数据,金钥匙能够预测顾客的需求,为顾客提供符合他们胃口的产品和服务。

无论是在产品设计、购买过程、售后服务等环节,金钥匙都将顾客需求放在首位,为顾客提供更好的消费体验。

其次,金钥匙的理念服务在于持续改进和创新。

金钥匙认识到市场环境和消费者需求是不断变化的,为了保持竞争力和持续增长,金钥匙不断进行改进和创新。

金钥匙致力于提高服务质量和效率,不断优化流程和技术,打造出更高效、更便捷的服务体系。

同时,金钥匙也注重产品的研发和创新,不断推出符合顾客需求的新产品。

通过持续改进和创新,金钥匙能够给顾客提供更好的服务,提高顾客的满意度和忠诚度。

再次,金钥匙的理念服务在于建立良好的顾客关系。

金钥匙注重建立长期的、互信的顾客关系。

金钥匙致力于建立有效的沟通渠道,与顾客保持良好的互动和沟通,了解顾客的反馈和意见,及时解决顾客的问题和困扰。

金钥匙通过建立良好的顾客关系,增加顾客的忠诚度和回购率,同时也能够吸引新的顾客,扩大市场份额。

最后,金钥匙的理念服务在于员工的专业化培训和激励机制。

金钥匙认识到员工是提供优质服务的关键。

金钥匙注重员工的培训和发展,提升员工的专业水平和服务能力。

金钥匙通过培训,让员工深入了解金钥匙的品牌理念和服务标准,并且能够灵活应对各种服务场景。

同时,金钥匙也制定了合理的激励机制,激励员工为顾客提供更好的服务。

通过员工的专业化培训和激励机制,金钥匙能够更好地落实服务理念,提供更出色的服务。

总之,金钥匙的理念服务以顾客为中心,通过全面满足顾客的需求、持续改进和创新、建立良好的顾客关系和员工的专业化培训和激励机制,为顾客提供卓越的服务体验。

金钥匙的服务理念不仅仅是一种经营方式,更是一种信念和责任,金钥匙将一直秉持这一理念,不断提高服务质量,为顾客创造更大的价值。

人才服务工作金钥匙服务理念研讨感悟与收获

人才服务工作金钥匙服务理念研讨感悟与收获

人才服务工作金钥匙服务理念研讨感悟与收

金钥匙服务是一项专注于人才服务的工作,通过提供个性化的服务,帮助人才解决职业发展问题,实现自我价值和个人目标。

在进行金钥匙服务的过程中,我深入思考并研讨了以下几点理念,同时也收获了一些感悟。

个性化服务是金钥匙服务的核心理念之一。

每个人的职业规划和发展需要是独一无二的,金钥匙服务要根据每个人的情况和需求提供定制化的服务,而不是一刀切的通用方案。

在研讨过程中,我了解到人才的职业发展需求千差万别,有的人可能更需要指导和咨询,有的人可能更需要资源和机会的支持。

金钥匙服务要根据个人的情况灵活调整服务的内容和方式,让每个人都能得到最适合自己的帮助。

专业性是金钥匙服务的基础。

金钥匙服务是一项高度专业化的工作,需要对人才市场和职业规划等领域有深入的了解和研究。

在研讨中,我发现金钥匙服务工作者需要不断学习和更新自己的知识,保持专业素养的还要具备良好的沟通和咨询能力。

只有具备专业性,才能给予人才最准确和有效的指导和支持。

持续创新是金钥匙服务的追求。

随着社会的发展和变化,人才市场也在不断变革,金钥匙服务需要与时俱进,不断创新来适应这个变化。

在研讨中,我了解到金钥匙服务可以利用新兴的技术和平台,如智能化咨询系统、在线学习平台等,提供更便捷和高效的服务。

也可以不断尝试新的服务模式和方法,以满足人才不断变化的需求。

通过这次研讨,我深刻地认识到金钥匙服务工作的重要性和挑战性。

作为金钥匙服务工作者,我将不断努力学习和成长,以更好地服务人才,帮助他们实现自我发展和职业目标。

金钥匙服务的价值观念

金钥匙服务的价值观念

金钥匙服务的价值观念
金钥匙服务的价值观念是指该服务的核心理念和原则。

金钥匙服务是一种高端、个性化的服务,旨在为客户提供卓越的体验和专属的待遇。

以下是金钥匙服务的几个重要价值观念:
1. 卓越品质:金钥匙服务致力于提供卓越的品质和无与伦比的服务体验。

服务提供者通过不断提升技能和专业知识,以及精心挑选和培训员工,确保客户享受到最高水准的服务。

2. 个性化定制:金钥匙服务注重个性化定制,根据客户的特定需求和偏好,提供独一无二的服务。

服务提供者会深入了解客户的喜好和需求,从而为其量身打造专属的服务计划,以满足客户的期望和要求。

3. 保密与安全:金钥匙服务非常重视客户的隐私和安全。

服务提供者将客户的个人信息视为最高机密,并采取一系列措施来保护客户的隐私和财产安全。

这包括使用安全通信渠道、严格控制服务信息的访问权限以及确保员工遵守严格的保密规定。

4. 灵活性与快速响应:金钥匙服务具备快速响应客户需求的能力。

无论是时间紧迫的预订请求,还是意外的变动,服务提供者都能够灵活调整并迅速作出反应,以确保客户得到及时的支持和解决方案。

5. 持续改进:金钥匙服务持续改进自身的服务水平和业务流程。

通过客户反馈、市场调研和内部评估,服务提供者不断寻求改进的机会并进行优化。

这有助于保持服务的竞争力,并为客户提供更好的体验和价值。

总之,金钥匙服务的价值观念包括卓越品质、个性化定制、保密与安全、灵活性与快速响应以及持续改进。

这些价值观念是金钥匙服务在提供高质量、独特和个性化服务方面的核心原则。

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上海绿地中心、深圳康佳研发大厦、南京君泰生态点 就是卓越的开始! 如果相信自己能够做到 你就能做到!
谢谢聆听!
金钥匙服务理念
讲师:曹永华(会员)
中国区金钥匙总经理会员,深圳地区执委
课堂手则
• 手机
• 洗手间 • 休息
• 紧急事情 • 口号:参与、参与、在参与

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目录
第一部分
金钥匙定义
第二部分 第二部分
金钥匙理念及服务内容 金钥匙理念及服务内容
第三部分
会员。 来自世界各国和国内各界的客人,进入酒店、物业大堂,如果看到金 钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容(外在),心中自然产生信任 感和亲切感(内在),这就是家的感觉。 “万能”的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个 企业拥有金钥匙相当于给企业增加了一个颗星,其无形资产的效应是长 远的。
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙素质要求:
常 识
热 爱 工 作
礼 多 人 不 怪
自 知 之 明
创 造 性 思 维
平 常 心 与 幽 默 感
有 一颗 追求 卓越 的 心
最 万能 的 语言 是 服务
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙委托代办内容

送 买 印






第二部分
金钥匙理念及服务内容
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在国内的高档酒店或物业里,可以看到 这样一群年青人。他们身着考究的深色西 装或燕尾服,衣服上别着一对交叉的“金 钥匙”标记,彬彬有礼,笑容满面为客人 提供委托代办服务,帮助客人解决各种难 题的年青人。他们就是金钥匙。
第一部分
金钥匙定义
一. 金钥匙: [Concierge]-名词,词义为:守门人、钥匙看管人 来自法语(1929年),是指一批从事并献身于服务行业的、委托代办的 金钥匙们组成的国际专业组织。并把一群志同道合的委托代办成员组织 起来,成立了一个城市中委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名 字-----“金钥匙”. 后于1995年引入中国。
金钥匙服务案例
第四部分
金钥匙申报条件及程序
台塑集团 王永庆

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服务共性:
1、当你的服务出现问题的时候,怎么办?(意识)
2、当你的服务无法满足顾客需求的时候,怎么办?
3、当你想给大家做一个“理念”上突破的时候,怎么 办?

头脑风暴--想想你们在工作中的案例,哪里体现 出个性化服务?(Passport or HK trip)
随机应变
雪中送炭
一条龙服务
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务本质: 个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特 别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务 和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务, 其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从 服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该物业服务区别于其他 物业的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为物业服务的特色. 现场服务的总设计师
第四部分
申报条件及程序
2014年8月,长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽章
主体如何加盟金钥匙物业联盟:
• 一、合 作:2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署《金钥匙战略 合作 伙伴协议》 • 二、资质要求:甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等 • 费用:首年单体项目68000元/年、次年30000元/年品牌使用费。
第一部分
金钥匙定义
两把金光闪闪的交叉钥匙代表着酒店、物业委托代办的两种主要的 职能: 一把金钥匙用于开启酒店、物业综合服务的大门;另一把金钥匙用于开 启该城市综合服务的大门,也就是说,这些钥匙们成为饭店内外综合服务 的总代理.
第一部分
金钥匙定义--礼仪文化
1、礼宾部—Concierge (服务中心) 2、金钥匙标志— GDK Logo (信号标识) 3、金钥匙柜台—Concierge Desk、 (前 台) 4、委托代办服务—Concierge Service (增值服务) 5、礼宾司— Chief Concierge (客户管家)
接 送 买 印 修 订 寄 取 代 租 前往机场、码头、车站、及所需目的地迎接 各种车辆送往 代买日用物品、各类生活商品等 代客影印、打字、传真、多媒体处理等 居家维修、水电、燃气、车辆等 水、餐饮、各类健身娱乐活动、酒店、车、机票、报纸、杂志、牛奶等 邮件、包裹、快递、物品递送、物品打包、搬家等 邮件、包裹、快递、物品代取等 宠物照顾、家庭参观接待、代管钥匙、洗车、家政、洗衣、证件代办等 各种车辆、船舶、私人飞机、
我们要做的即要一对一式,也要一对多人服务, 目的是为了创造: 满意 + 惊喜 = 客户信任度 %
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙服务理念:
先利人、后利己;----价值观
用心极致、满意加惊喜,---方法论
在客人的惊喜中找到自己富有的人生;---目标值
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务:
二、钥匙的服务哲学,是在不违反法律的前提下,让客人获得满意加惊 喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、 游、购、娱 六个大内容。让客人从开始,一直到离开,自始至终,都感 受到一种无微不至的关怀。
第一部分
金钥匙定义
全球金钥匙会员国42个,国际会员共7000多名。其中,中国的金钥 匙已发展到230个城市、1200家高星级饭店和高档物业,2600名金钥匙
第三部分
金钥匙服务案例
Case1:车辆违章办理
销售产品(质量) + 服务 (售前、售后)x 顾客体验% = 企业发展
第四部分
申报条件及程序
1. 21岁以上,人品优良,相貌端庄。 2.从事服务行业5年以上的优秀人员,其中3年委托代办经验,为客人提供个性化服务(考核案例数量)。 3.至少掌握一门外语,并能运用。 4.参加培训并获得金钥匙资格会员。 5.有两位国际金钥匙组织正式会员的推荐信,五年工作任职证明。 6一封申请人所在公司总经理的推荐信。 7.地区考核、总部进行审核。 8.通过后批准受徽成为国际正式会员。 9.挂靠企业,为企业顾客提供金钥匙专项服务
第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙制服 (女装)
套 裙
第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙制服 (男装)
西 服
第二部分
金钥匙理念及服务内容 传统意义上: 1、金钥匙服务 GOLDEN KEY SERVIER (一对多人提供服务);
2、管家式服务 BUTLER SERVICE
(一对一式提供服务);
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