维修标准化流程 ppt课件
合集下载
汽车维修流程图ppt课件
辅助教学和培训
辅助教师进行教学：汽车维修流程图可以作为教学辅助工具，帮助学生更好地理解汽车维修知识。 提高培训效率：通过流程图，学员可以更加清晰地了解维修步骤和操作流程，提高培训效率。 增强记忆效果：流程图可以直观地展示操作顺序和步骤，有助于学员记忆维修知识。 方便学员查阅：流程图可以作为学员查阅维修手册的参考，方便学员快速找到所需信息。
感谢您的耐心观看
汇报人：WPS
汽车维修流程图示例
发动机维修流程图
发动机机油检查 与更换
发动机机油滤清 器更换
发动机冷却液检 查与更换
发动机进气系统 检查与清洗
底盘维修流程图
车辆准备与安全检查 检查机油、冷却液等液体 检查底盘部件，如悬挂、制动系统等 进行底盘清洁和润滑
电器设备维修流程图
电器设备维修流程 图示例
电器设备维修注意 事项
建立搜索功能，使用户能够快速 找到所需信息
汽车维修流程图制作工 具推荐
Microsoft PowerPoint
强大的幻灯片制 作工具，支持添 加各种多媒体元 素。
提供多种布局和 主题选项，方便 用户快速创建漂 亮的幻灯片。
可以将演示文稿 保存为多种格式， 包括PDF和图片， 方便用户在不同 设备上查看。
电器设备维修常见 问题及解决方案
电器设备维修技术 更新与发展趋势
汽车维修流程图的优化 与改进
定期检查流程图
及时更新流程图
更新内容：根据实际情况进行优化和改进
更新原因：保持流程图的时效性和准确性
更新方法：通过技术手段实现流程图的自动化更新
增加细节和标注说明
流程图中的细节标注
针对不同车型的维修细节
标注说明的规范和统一性
增加细节和标注说明的重 要性
物业工程入户维修标准化培训课件
物业工程入户维修标准化培 训课件
汇报人：XXX 2024-01-29
目 录
• 培训背景与目的 • 物业工程入户维修基础知识 • 标准化操作流程与规范 • 安全防护措施与应急处理 • 质量检查与验收标准 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业工程入户维修现状
01
02
标 准和规范，导致服务质量 参差不齐。
质量检查流程和标准
检查前准备
熟悉相关图纸、技术要求和验收标准，准备必要 的检查工具。
现场检查
按照图纸和技术要求，对维修部位进行全面、细 致的检查，记录检查结果。
质量评估
根据检查结果，对维修质量进行评估，确定是否 符合验收标准。
验收流程和标准
提交验收申请
维修完成后，向物业管理部门提交验收申请，并提供相关 维修记录和资料。
03
墙面地面故障
开裂、空鼓、起翘等，原因可能包括 基础处理不当、材料收缩、温度变化 等。
05
04
卫浴厨房设备故障
水龙头漏水、马桶堵塞、橱柜损坏等 ，原因可能包括设备老化、使用不当 、安装问题等。
维修工具和材料准备
工具准备
螺丝刀、扳手、钳子、锤子、电钻等 常用手工工具，以及万用表、试电笔 等电工专用工具。
体情况。
故障诊断
根据勘查结果，结合专业知识和 经验，对故障进行准确诊断，明
确故障原因和维修方案。
制定维修方案并征得业主同意
制定维修方案
01
根据故障诊断结果，制定详细的维修方案，包括所需材料、工
具、维修步骤等。
评估维修费用和时间
02
根据维修方案，评估维修所需费用和时间，并与业主进行充分
沟通。
征得业主同意
汇报人：XXX 2024-01-29
目 录
• 培训背景与目的 • 物业工程入户维修基础知识 • 标准化操作流程与规范 • 安全防护措施与应急处理 • 质量检查与验收标准 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业工程入户维修现状
01
02
标 准和规范，导致服务质量 参差不齐。
质量检查流程和标准
检查前准备
熟悉相关图纸、技术要求和验收标准，准备必要 的检查工具。
现场检查
按照图纸和技术要求，对维修部位进行全面、细 致的检查，记录检查结果。
质量评估
根据检查结果，对维修质量进行评估，确定是否 符合验收标准。
验收流程和标准
提交验收申请
维修完成后，向物业管理部门提交验收申请，并提供相关 维修记录和资料。
03
墙面地面故障
开裂、空鼓、起翘等，原因可能包括 基础处理不当、材料收缩、温度变化 等。
05
04
卫浴厨房设备故障
水龙头漏水、马桶堵塞、橱柜损坏等 ，原因可能包括设备老化、使用不当 、安装问题等。
维修工具和材料准备
工具准备
螺丝刀、扳手、钳子、锤子、电钻等 常用手工工具，以及万用表、试电笔 等电工专用工具。
体情况。
故障诊断
根据勘查结果，结合专业知识和 经验，对故障进行准确诊断，明
确故障原因和维修方案。
制定维修方案并征得业主同意
制定维修方案
01
根据故障诊断结果，制定详细的维修方案，包括所需材料、工
具、维修步骤等。
评估维修费用和时间
02
根据维修方案，评估维修所需费用和时间，并与业主进行充分
沟通。
征得业主同意
PICC维护流程ppt课件
第二根碘棒消毒导管
碘棒先按压穿刺点3s,第一根 顺时针消毒皮肤
40
第二根碘棒消毒飞机翼
导管塑型
(肘下C或S型 肘上U型)
第三根碘棒逆时针消毒皮肤 无张力贴膜（穿刺点为中心，飞机翼在贴膜内）
41
屈肘观察有无打折
第一条蝶形交叉固定
记录胶带（置管日期、置入长度、外留长度
换膜日期、换膜者）
第二条加强固定
打开思乐扣
移除导管
酒精浸润
37
ห้องสมุดไป่ตู้
更换思乐扣
安装思乐扣（使用思乐扣固定法)
涂皮肤保护剂
按压
撕开
贴放
在摆放思乐扣处 均匀涂抹一层皮 肤保护剂，待干 15秒或至不粘手 套为止
按思乐扣上箭头所 示方向（箭头指向 穿刺点） 将导管装在思乐扣 立柱上，锁定纽扣
依次撕除思乐扣 的背胶纸，将思 乐扣贴在皮肤上
导管出皮肤处逆 血管方向摆放弧 形（ “L”或 “U”型）
应进一步确认导管的通畅性，不应强行冲洗导管 □给药和输液前，护士应抽回血以确认导管是否通畅
通过抽回血判断导管通畅是必须的！！
21
第二步 : A-C-L维护三部曲
C-Clear
冲管
目的：维持通畅
避免药物间反应
重力滴注的方式代替冲管
冲洗方法:冲管液通常为生理盐水，采用脉冲式冲洗 方法，使生理盐水在导管内形成小旋涡，有利于把 导管内的残留药物冲洗干净
38
更换透明敷料
步骤：
1、戴一次性手套，去除透明敷料外胶带 2、“0”度角平行撕拉，自下而上去除原有透明敷料 3、检查穿刺点 4、去除手套，手消毒 5、分别用75%酒精消毒皮肤3次，碘或洗必泰消毒皮肤及导管， 范围大于贴膜面积10*12cm，待干 6、无张力贴膜，固定 7、记录、整理
设备维保中的标准化与流程化管理
设备维保的挑战
随着企业生产设备的不断更新换代和技术升级，设备维保工作面临着越来越高 的技术难度和管理要求，需要不断提高维保人员的技能水平和企业的维保管理 能力。
标准化与流程化管理的引入
标准化管理的引入
通过制定和实施统一的设备维保标准，实现维保工作的规范 化、科学化和高效化，提高设备的可靠性和稳定性。
设备维保中的标准化与流程 化管理
• 设备维保概述 • 标准化在设备维保中的应用 • 流程化管理在设备维保中的应用
• 标准化与流程化管理的结合 • 设备维保中标准化与流程化管理的
未来发展
01
设备维保概述
设备维保的定义与重要性
设备维保的定义
设备维保是指对各类生产设备、设施 进行日常检查、调试、维修和保养， 以确保其正常运行和使用寿命。
提高设备维保中标准化与流程化管理的措施和建议
加强培训
对设备维保人员进行标准化 和流程化管理的培训，提高 他们的专业素养和管理水平 。
制定标准操作规程
制定详细的设备维保标准操 作规程，明确每个环节的操 作要求和标准，确保维保工 作的规范化和标准化。
建立监督机制
建立完善的监督机制，对设 备维保的标准化和流程化管 理进行定期检查和评估，及 时发现问题并进行整改。
分析设备特性
了解设备的结构、工作原理、常 见故障模式等信息，为制定针对 性的维保流程提供依据。
设计维保流程
根据设备特性和维保目标，制定 详细的维保流程，包括维保周期 、项目、操作步确保维保人员具备执行维保流程 所需的知识和技能，通过培训提 高人员素质。
流程执行
02
流程化管理的引入
将设备维保工作按照一定的流程进行组织和管理，明确各环 节的责任和任务，确保维保工作的有序进行，提高工作效率 和维修质量。
随着企业生产设备的不断更新换代和技术升级，设备维保工作面临着越来越高 的技术难度和管理要求，需要不断提高维保人员的技能水平和企业的维保管理 能力。
标准化与流程化管理的引入
标准化管理的引入
通过制定和实施统一的设备维保标准，实现维保工作的规范 化、科学化和高效化，提高设备的可靠性和稳定性。
设备维保中的标准化与流程 化管理
• 设备维保概述 • 标准化在设备维保中的应用 • 流程化管理在设备维保中的应用
• 标准化与流程化管理的结合 • 设备维保中标准化与流程化管理的
未来发展
01
设备维保概述
设备维保的定义与重要性
设备维保的定义
设备维保是指对各类生产设备、设施 进行日常检查、调试、维修和保养， 以确保其正常运行和使用寿命。
提高设备维保中标准化与流程化管理的措施和建议
加强培训
对设备维保人员进行标准化 和流程化管理的培训，提高 他们的专业素养和管理水平 。
制定标准操作规程
制定详细的设备维保标准操 作规程，明确每个环节的操 作要求和标准，确保维保工 作的规范化和标准化。
建立监督机制
建立完善的监督机制，对设 备维保的标准化和流程化管 理进行定期检查和评估，及 时发现问题并进行整改。
分析设备特性
了解设备的结构、工作原理、常 见故障模式等信息，为制定针对 性的维保流程提供依据。
设计维保流程
根据设备特性和维保目标，制定 详细的维保流程，包括维保周期 、项目、操作步确保维保人员具备执行维保流程 所需的知识和技能，通过培训提 高人员素质。
流程执行
02
流程化管理的引入
将设备维保工作按照一定的流程进行组织和管理，明确各环 节的责任和任务，确保维保工作的有序进行，提高工作效率 和维修质量。
标准制修订工作程序以及要求PPT课件
目次编写中常见的问题
该设目次而没有设目次 目次中的附录表现不完整 目次中章、条的名称与正文中的一致性问题 目次的排列顺序
前言的编写
由特定部分和基础部分组成: 1 特定部分:------说明标准的结构;
------与其他标准的关系; ------与前一版本相比的技术变化; -----说明标准的附录.
标准报批要求
专标委秘书处报送标准到标准化所时还应增加
报送下列资料：
1 标准表决年会会议纪要
3份；
2 标准送审稿表决投票单；
3 专家审查会会议纪要
3份；
4 参加表决委员代表名单
3份；
5 标准送审稿表决结论表
3份；
6 标准报批材料清单
1份。
当标准起草工作不能按正常进 度完成时，或因情况发生变化需要 撤项时，应该提交计划调整申请报 告，或申请撤项。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这 些文件的最新版本。
——只要可能，鼓励使用注日期引用文件的最新版本；
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
——对于不注日期的引用文件，其最新版本适用于引用它 的标准。永远跟踪最新标准。
规范性引用文件中常见的问题
● 正文中引用的标准、文件在第二章中未列出 ● 列出的标准、文件在正文中未出现 ● “规范性引用文件”中经常引用被废止或替代的标准。 ● 是否注日期引用概念混乱 ●列出的引用的文件缺少发布文号、发布日期和发文单位 ●“规范性引用文件”与“参考文献”混淆不清
不要把范围的内容放入前言；也不要把编制说 明的内容放入前言。
范围的编写
一般来说范围分为两段: 第一段是对标准自身的描述 . 第二段指标准的使用领域.
对标准自身的描述：
标准化PPT课件
10
• 总的来说，为什么5S推动要 强调标准化？目的就是要降 低成本，提高产品质量，提 升企业的形象，减少浪费。
11
5 标准化包含以下步骤：
一、制定标准，先把标准化制 定下来；
二、执行标准； 三、完善标准； 制定标准—→执行标准—→完
善标准
12
• 标准化的发展经历了以下三个阶 段：简单化、系统化和简便化三 个阶段。
3
1 什么叫标准化
• 标准化就是对于一项任务将 目前认为最好的实施方法标准并不断地完善它， 整个过程称之为标准化。
4
2 标准化的特征
标准化具有以下几个主要特征： 1代表最好、最容易与最安全的工作方
法； 2保存技巧和专业技术的最佳方法； 3是衡量绩效的基准和依据； 4是改善的基础； 5作为目标及训练的依据和目标； 6防止问题发生及变异最小化的方法；
5S推展手法标准化 （一）
主讲：苑良善
1
【本讲重点】
一、关于标准化 二、标准化的作用 三、标准化的要点 四、标准化的步骤 五、标准化的修订
2
一、关于标准化
• 5S推进到一定的程度后，就 要进入标准化阶段，标准化 是制度化的最高形式，可运 用到生产、开发设计、管理 等方面，是一种非常有效的 工作方法。
这虽然是很简单的笑话， 但可见古时候的鞋、衣、帽 是没有统一尺码的，当然也 没有方法大批量的去制作。
现在的标准化为各个行业 都提供了极大的便利性和兼 容性，大批量的生产使商品 越来越物美价廉了。
25
1标准化的作用
4、累计技术或是累积技术
如果一个员工在工作实践中找 到了某项工作最佳的方法，却 没有拿出来与他人共同分享， 那这个方法就随着这名员工的 离职而流失了。如果推进标准 化就
• 总的来说，为什么5S推动要 强调标准化？目的就是要降 低成本，提高产品质量，提 升企业的形象，减少浪费。
11
5 标准化包含以下步骤：
一、制定标准，先把标准化制 定下来；
二、执行标准； 三、完善标准； 制定标准—→执行标准—→完
善标准
12
• 标准化的发展经历了以下三个阶 段：简单化、系统化和简便化三 个阶段。
3
1 什么叫标准化
• 标准化就是对于一项任务将 目前认为最好的实施方法标准并不断地完善它， 整个过程称之为标准化。
4
2 标准化的特征
标准化具有以下几个主要特征： 1代表最好、最容易与最安全的工作方
法； 2保存技巧和专业技术的最佳方法； 3是衡量绩效的基准和依据； 4是改善的基础； 5作为目标及训练的依据和目标； 6防止问题发生及变异最小化的方法；
5S推展手法标准化 （一）
主讲：苑良善
1
【本讲重点】
一、关于标准化 二、标准化的作用 三、标准化的要点 四、标准化的步骤 五、标准化的修订
2
一、关于标准化
• 5S推进到一定的程度后，就 要进入标准化阶段，标准化 是制度化的最高形式，可运 用到生产、开发设计、管理 等方面，是一种非常有效的 工作方法。
这虽然是很简单的笑话， 但可见古时候的鞋、衣、帽 是没有统一尺码的，当然也 没有方法大批量的去制作。
现在的标准化为各个行业 都提供了极大的便利性和兼 容性，大批量的生产使商品 越来越物美价廉了。
25
1标准化的作用
4、累计技术或是累积技术
如果一个员工在工作实践中找 到了某项工作最佳的方法，却 没有拿出来与他人共同分享， 那这个方法就随着这名员工的 离职而流失了。如果推进标准 化就
维修标准流程
日常维修工作流程
一、维修人员除具备电气专业技能外，还应能够熟练进行管道维修作业、办公设施设备维修及其它杂项维修工作。
二、维修人员应熟知本物业系统内电缆沟位置、走向，各供电网络开关位置、控制范围，表计安装地点，供排水、消防水管线分布位置、阀门位置及控制范围。
三、维修人员为业主进行供电装置改装、加装作业时，必须符合《河南省电气安装检验规程》的要求。
特别注意：凡人能触及的电器均应良好接地，铺设线路应穿绝缘管，固定牢固，不得有明线裸露。
要确保作业项目安全、规范、美观。
四、维修人员应对物业系统供电、供排水及其它公用设施进行例行检查。
例行检查每三天进行一次，两人合作进行，按《例行检查标准》落实。
对检查中发现的问题，应在《巡查记录》上登记清楚。
能够随时处理的问题应随时处理，无法随时处理时，应向主管报告，及时安排处理。
暴风雨（雪）过后，应按例行检查要求进行一次全面检查。
另外，维修人员应结合日常维修工作对供电和供排水网络进行随机检查，发现问题及时处理或向主管报告。
标准化作业流程1
• 5.巡查后做好工作记录，知会相关人员，填写于《维序员值班交 接记录表》中。
• 换岗 • • 1、仅限于需要站岗的维 • 序员； • 2、根据天气跟岗位的实 • 际情况，每半小时或一小 时换一次岗； • 3、无需进行物品交接及 填写记录表，其余同交接 班流程； • 4、替换下的人员留在保 安休息室，在售楼处走动 时需时刻注意自己的形象， 不得在售楼处大厅休息；
接待任务 对自身仪容仪表进行检 查，需穿戴白手套； 根据保安主管的安排， 休班人员应提前半小时 到达指定位置，准备迎 接工作，谢绝闲杂人等 进入参观接待区域；
• （1）维护营销中心的公共秩序，制止违规现象； • （2）对公用设施设备（如路灯开关，水管、门窗等）的完好性进行监视，并 及时报告； • （3）对营销中心的灭火器等消防设施的检查，及时发现安全隐患并按要求及 时处理； • （4）对营销中心公共区域的环境卫生、植物完好等进行监视， 并及时报告； • （5）对营销中心外围的可疑人员员进行跟踪监视； • （6）洞察顾客需求，主动为顾客提供协助性服务，给予手持重物的客户必要 的协精神饱满，姿态端正，为顾客展现具有亲 和力的秩序职业形象； • 2.队员巡逻遇行人经过时，在距受礼者5-7步处，行注目礼，队列 队员按原步法前行。遇行人咨询或询问可疑人员时，应先立定， 行举手礼后，给予回答或询问。 • 3.严格按服务中心制定的巡逻时间、路线及方式进行巡逻、签到， 未签到或不及时签到的要在《维序员值班交接记录表》中记录原 因；因个人原因可以请示当班班长暂离巡逻线路，但不得超过10 分钟，并做好记录； • 4.巡逻时要保持高度警惕，多看，多听，多嗅，主要工作如下：
• 2、形象岗
• 日常工作 • 1.以立正方式站立于售楼处大门外设定的位置，精神饱满， 姿态端正，展现最佳形象； • 2.客户及公司工作人员进入售楼处时：行举手礼。 • 3.因工作需要改变立正姿态时，工作完成后及时恢复规定姿 态； • 5. 站岗人员每半小时或一小时轮换一次，临时休息的人员应 协助巡逻人员密切注意售楼处内外形迹可疑的陌生人员。 • 6.下班前做好工作记录，填写于《维序员值班交接记录表》 中。 • 特殊情况 • 1.遇到客户或路人咨询时：应当先敬举手礼，回答问题时需 保持微笑，直视对方，以示尊重（如有岗台，敬礼后走下岗 台与顾客或路人站平，再予回复）； • 2.大宗物品搬出时：需确认后放行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新增二次维修
服务标准
2.1.3维修标准 工期
3.3维修现场成 品保护制度
2.1.1仪容仪表
2.1.2报修受理 电话接听礼仪
2.1.4维修方案
您您 总 您 请 请 请 造 在 我 维 在 请 维
所觉 的 认 问 问 问 成 您 们 修 判 问 修
报得 来 为 维 约 您 维 报 的 人 断 维 完
知
详细准确记录电话内容，其中包括：项目期数、楼栋房号、报修人 姓名、手机号码、报修内容、以及注意聆听客户在报修过程中的情 绪反应，是否很急迫的希望尽快维修、是否提到重复维修，以及其 他相关信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修 标准结束语：“谢谢您的来电/建议，再见”。且须后于对方挂电话。
维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）
集中交付维修
收集资料 • 每天2次
录入crm
• 24小时内 派单 • 当 天
寄回函 • 3天内
维修
• 10天 核对 • 完成后
联系客户 • 2天内
陪同验收
关闭任务
日常保修
联系客户 • 24小时内
上门查看 • 提前2-5分钟
方案制定
派单
• 当天
成品保护
维修实施
工程师复检 陪同验收 汇报进展
你会遇到以下烦恼吗？
意改成
您
装明具扫
程进？
联
、解和干
度？
系
穿决物净
如
?
鞋办品？
何
套 法 的保
？
？ ？ 护措
施足
够吗？
第一印象很重要
• 好的第一印象，是客户满意的基础； • 任何时候，无论多么微小的接触，都是一个形成印象的机会。
第一印象很重要
咱们的保修员
案例一
金域缇香业主反映万科的工作人员服务很好，处理也很及时，但是施工单 位的维修工人素质方面就不如万科的员工，表示龙头紧的这个问题，维修工人 上门告知新的龙头都是这样的，用着用着就松了，自己认为也是小问题就没理 会。另外还反映了上次烟道返烟，维修工人把公卫的天花拆下来，有个孔没有 封，结果用防水料补得卫生间到处很脏，自己喊了2次都没有人来打扫。
案例二 白沙润园业主反映：1.维修工人服务态度不是很好，效率一般。自己打 了好几次电话之后，工作人员才告诉怎样处理。3.维修结束后，碎掉的玻璃， 工作人员还放在阳台上，没有清理掉。
案例三 金色领域业主对房屋维修工作不满意的原因是：保修办的工作人员服务 还可以，但是只负责联系施工单位，上门维修的工人服务态度很不好，例如 厨房推拉门拆除的这项维修工作，上门拆门的工人嘟嘟囔囔的，不停地发牢 骚，告知以后这门不能拆，弄得自己很尴尬，而且门框也没有打胶，影响不 严重，自己只能将就使用。
✓头部不佩带饰物
手 ✓常剪指甲、常洗手
✓不佩带饰物（戒指限一个式
样不夸张，其他饰物不允许） 部
保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）
✓勤换衣服、勤洗澡
着 ✓衣物干净、无油污、平整、穿戴整齐 装 ✓身上无异味
×衣物破损、褶皱 、敞胸、搭肩
✓进入小区必须佩带工牌
工 ✓工牌端正悬挂在左前胸 牌
保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）
抽烟 未带工牌
满脸疲倦 、无精打采 表情木讷、冷淡、哈欠连天
敞胸
衣衫不整 裤脚卷起 穿鞋不穿袜
保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）
✓前不盖眉
✓侧不盖耳
头
发 ✓后不盖领
✓要常清洗、常梳理、无异味
✓不染发、不卷发
✓胡须天天刮
面
容 ✓脸要经常洗，无灰尘、污垢
×工牌放在口袋、工具包或吊在胸前
维20.3修.23 流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准） 14 第一步：接听报修电话
电话铃响三声之内接起
邻座无人时，主动在铃响三声内接听 邻座的电话
标准接听语：“您好！***保修办XXX（接听人姓名）， 请问有什么可以帮到您？”
维20.3修.23 流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准） 15 第二步：信息记录
由此可见，准备功夫做足了，必将事半功倍！
集中交付回访
1、金域缇香某业主反映在验房时，工作人员没有讲解验房流程和交付标准 ，只是让自己看。 2、白沙润园某业主对收楼服务评价一般的原因是：收楼时，陪同验房人员 很多事情都不是很清楚，当时等了很长时间。 3、金色领域某业主对收楼服务评价一般的原因是：业主提出的建议，工作 人员不太热情且未有任何改善。 4、云上城某业主对收楼服务评价1分的原因是：房屋的质量很差，验房时 工作人员的服务也不好，如：1、自己提出一些石板上有印迹，工作人员表 示都是这样，没法更换，对此说法很不满意。2、自家的门口走廊上方有6 个接线盒，自己查看其它楼层要么是每家一个、每两家一个或是集中在走 廊尽头，工作人员表示只是随机安装的，现在也无法移动，对此不满。
，
好题 维 作 您 成 迟 什 工 时 否 人 人 人
百
了没 修 什 约 时 的 么 程 与 佩 员 员 员 吗有 工 么 定 间 原 呢 师 您 戴 有 对 是
战
？处 作 方 的 相 因 ? 理的面时差呢
是联工没您否 否系牌有家将
百
完总最间几?
及的、向里现
胜
毕体需内天 ？满要完？
时呢着您的场 与？工说家打
✓ 工作毫无头绪，不知如何开展 ✓ 部门制度多如牛毛，看不清，理还乱 ✓ 经常被领导批评 ✓ 施工单位不听话 ✓ 品质检查很头疼 ✓ 工作很累，心很累
…………
维修服务满意度指标体系
维修服务满意 度
1及时性 2周期
3质量
维修响应及时 率
维修及时完成 率
成品保护达标 率
维修服务礼仪 达标率
维修服务抱怨 度
修 还 说， 这 修 定 了 修 修 维 员 故 修 毕 的 有 您 次 工 时 解 延 后， 修 上 障 过 后，
己 知
问哪 对 房 作 间 造 迟 我 工 门 原 程 我 题些 这 屋 是 和 成 的 们 程 服 因 中 们 已 房 次 维 否 实 维 原 的 师 务 后， ， 的
彼
维 屋 房 修 在 际 修 因 维 是 时， 维 维 工 修问 屋 工 与 完 延 是 修 何 是 修 修 作
工欲善其事，必先利其器
———《论语.魏灵公》
举个简单的例子： 甲和乙都要上山砍柴，但两人的斧头都有点钝了，甲没有理会，还是拿着
钝斧头上山了，因为斧头不锋利，只能砍比较细的树；而乙就不同了，先拿磨 刀石将斧头磨锋利，虽然他起步比甲晚了，但是准备功夫做到位了，砍柴砍得 很快。到太阳下山了，甲只背回 了一小捆柴，乙背回了一大捆柴。。。。。。
服务标准
2.1.3维修标准 工期
3.3维修现场成 品保护制度
2.1.1仪容仪表
2.1.2报修受理 电话接听礼仪
2.1.4维修方案
您您 总 您 请 请 请 造 在 我 维 在 请 维
所觉 的 认 问 问 问 成 您 们 修 判 问 修
报得 来 为 维 约 您 维 报 的 人 断 维 完
知
详细准确记录电话内容，其中包括：项目期数、楼栋房号、报修人 姓名、手机号码、报修内容、以及注意聆听客户在报修过程中的情 绪反应，是否很急迫的希望尽快维修、是否提到重复维修，以及其 他相关信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修 标准结束语：“谢谢您的来电/建议，再见”。且须后于对方挂电话。
维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）
集中交付维修
收集资料 • 每天2次
录入crm
• 24小时内 派单 • 当 天
寄回函 • 3天内
维修
• 10天 核对 • 完成后
联系客户 • 2天内
陪同验收
关闭任务
日常保修
联系客户 • 24小时内
上门查看 • 提前2-5分钟
方案制定
派单
• 当天
成品保护
维修实施
工程师复检 陪同验收 汇报进展
你会遇到以下烦恼吗？
意改成
您
装明具扫
程进？
联
、解和干
度？
系
穿决物净
如
?
鞋办品？
何
套 法 的保
？
？ ？ 护措
施足
够吗？
第一印象很重要
• 好的第一印象，是客户满意的基础； • 任何时候，无论多么微小的接触，都是一个形成印象的机会。
第一印象很重要
咱们的保修员
案例一
金域缇香业主反映万科的工作人员服务很好，处理也很及时，但是施工单 位的维修工人素质方面就不如万科的员工，表示龙头紧的这个问题，维修工人 上门告知新的龙头都是这样的，用着用着就松了，自己认为也是小问题就没理 会。另外还反映了上次烟道返烟，维修工人把公卫的天花拆下来，有个孔没有 封，结果用防水料补得卫生间到处很脏，自己喊了2次都没有人来打扫。
案例二 白沙润园业主反映：1.维修工人服务态度不是很好，效率一般。自己打 了好几次电话之后，工作人员才告诉怎样处理。3.维修结束后，碎掉的玻璃， 工作人员还放在阳台上，没有清理掉。
案例三 金色领域业主对房屋维修工作不满意的原因是：保修办的工作人员服务 还可以，但是只负责联系施工单位，上门维修的工人服务态度很不好，例如 厨房推拉门拆除的这项维修工作，上门拆门的工人嘟嘟囔囔的，不停地发牢 骚，告知以后这门不能拆，弄得自己很尴尬，而且门框也没有打胶，影响不 严重，自己只能将就使用。
✓头部不佩带饰物
手 ✓常剪指甲、常洗手
✓不佩带饰物（戒指限一个式
样不夸张，其他饰物不允许） 部
保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）
✓勤换衣服、勤洗澡
着 ✓衣物干净、无油污、平整、穿戴整齐 装 ✓身上无异味
×衣物破损、褶皱 、敞胸、搭肩
✓进入小区必须佩带工牌
工 ✓工牌端正悬挂在左前胸 牌
保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）
抽烟 未带工牌
满脸疲倦 、无精打采 表情木讷、冷淡、哈欠连天
敞胸
衣衫不整 裤脚卷起 穿鞋不穿袜
保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）
✓前不盖眉
✓侧不盖耳
头
发 ✓后不盖领
✓要常清洗、常梳理、无异味
✓不染发、不卷发
✓胡须天天刮
面
容 ✓脸要经常洗，无灰尘、污垢
×工牌放在口袋、工具包或吊在胸前
维20.3修.23 流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准） 14 第一步：接听报修电话
电话铃响三声之内接起
邻座无人时，主动在铃响三声内接听 邻座的电话
标准接听语：“您好！***保修办XXX（接听人姓名）， 请问有什么可以帮到您？”
维20.3修.23 流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准） 15 第二步：信息记录
由此可见，准备功夫做足了，必将事半功倍！
集中交付回访
1、金域缇香某业主反映在验房时，工作人员没有讲解验房流程和交付标准 ，只是让自己看。 2、白沙润园某业主对收楼服务评价一般的原因是：收楼时，陪同验房人员 很多事情都不是很清楚，当时等了很长时间。 3、金色领域某业主对收楼服务评价一般的原因是：业主提出的建议，工作 人员不太热情且未有任何改善。 4、云上城某业主对收楼服务评价1分的原因是：房屋的质量很差，验房时 工作人员的服务也不好，如：1、自己提出一些石板上有印迹，工作人员表 示都是这样，没法更换，对此说法很不满意。2、自家的门口走廊上方有6 个接线盒，自己查看其它楼层要么是每家一个、每两家一个或是集中在走 廊尽头，工作人员表示只是随机安装的，现在也无法移动，对此不满。
，
好题 维 作 您 成 迟 什 工 时 否 人 人 人
百
了没 修 什 约 时 的 么 程 与 佩 员 员 员 吗有 工 么 定 间 原 呢 师 您 戴 有 对 是
战
？处 作 方 的 相 因 ? 理的面时差呢
是联工没您否 否系牌有家将
百
完总最间几?
及的、向里现
胜
毕体需内天 ？满要完？
时呢着您的场 与？工说家打
✓ 工作毫无头绪，不知如何开展 ✓ 部门制度多如牛毛，看不清，理还乱 ✓ 经常被领导批评 ✓ 施工单位不听话 ✓ 品质检查很头疼 ✓ 工作很累，心很累
…………
维修服务满意度指标体系
维修服务满意 度
1及时性 2周期
3质量
维修响应及时 率
维修及时完成 率
成品保护达标 率
维修服务礼仪 达标率
维修服务抱怨 度
修 还 说， 这 修 定 了 修 修 维 员 故 修 毕 的 有 您 次 工 时 解 延 后， 修 上 障 过 后，
己 知
问哪 对 房 作 间 造 迟 我 工 门 原 程 我 题些 这 屋 是 和 成 的 们 程 服 因 中 们 已 房 次 维 否 实 维 原 的 师 务 后， ， 的
彼
维 屋 房 修 在 际 修 因 维 是 时， 维 维 工 修问 屋 工 与 完 延 是 修 何 是 修 修 作
工欲善其事，必先利其器
———《论语.魏灵公》
举个简单的例子： 甲和乙都要上山砍柴，但两人的斧头都有点钝了，甲没有理会，还是拿着
钝斧头上山了，因为斧头不锋利，只能砍比较细的树；而乙就不同了，先拿磨 刀石将斧头磨锋利，虽然他起步比甲晚了，但是准备功夫做到位了，砍柴砍得 很快。到太阳下山了，甲只背回 了一小捆柴，乙背回了一大捆柴。。。。。。