人际关系与沟通培训教材

❖ 9.在与别人沟通的过程中，你都能清楚地传达想要表达的 意思吗？
❖ 10.你觉得你的每一次沟通都是成功的吗？ ❖ 11.你觉得自己的沟通能力对工作有很大帮助吗？ ❖ 12.喜欢与你的上司一起进餐吗？
❖ 得分在8～12分，说明协调沟通能力比较好，
❖ 得分在1～4分时，说明协调沟通能力不太好，需要好 好培养。
❖ 请分析媳妇的问题在哪？
3.3 主动和陌生人交往
❖ 陌生人其实很“熟悉”------六度分隔理论。 ❖ 六度分隔理论：你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超
过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个 陌生人。 ❖ 善于和陌生人交往，你的人际交往能力就非同一般。 ❖ 不愿和陌生人交往的原因：心理戒备。 ❖ 如何与陌生人交往：改变观念，主动和他人沟通。沟通技巧： （1）培养“惜缘”的态度；（2）树立主动沟通意识； （3）寻找合适的话题（热点新闻、赞扬对方、学会倾听、分 享经历、问候近况、问开放性问题、顺其自然）。
❖ 有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时 间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出： “该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来 我是不该来的?”于是就告辞了。这个人很后悔自己说错 了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙 心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对 他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说： “我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一 个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。
我们。
三、角色认知与消除隔阂 ❖ 角色：某人在特定的社会和团体中所占有的位置和行为模式。 ❖ 角色认知：某人对自己所处的特定的社会与组织中的地位的
知觉。 ❖ 要想成功，角色认知非常重要。
案例：女王与妻子
❖ 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。 有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没 有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。 女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”
❖ 信息沟通的基本环节： （1）编码 （2）解码 （3）反馈
❖ 沟通过程中的基本要素： （1）发送者 （2）接收者 （3）信息 （4）渠道（信息经过的路线） （5）反馈 （6）环境
4.2 理解协作
故事：偷油的老鼠
❖ 三只老鼠同去一个很深的油缸偷油喝，够不到油喝的它们想了 一个办法，就是一只老鼠咬着另一只老鼠的尾巴，吊下缸底去 喝油，大家轮流喝，有福同享。
❖ 第一只老鼠最先吊下去喝油，它想：“油就这么多，大家轮流 喝一点儿也不过瘾，今天算我运气好，干脆自己跳下去喝个饱 。”夹在中间的老鼠想：“下面的油没多少，万一让第一只老 鼠喝光了，那我怎么办？我看还是把它放了，自己跳下去喝个 痛快！”第三只老鼠也暗自嘀咕：“油那么少，等它们两个吃 饱喝足，哪里还有我的份儿？倒不如趁这个时候把它们放了， 自己跳到缸底饱喝一顿。”
❖ 于是，第二只老鼠狠心地放开第一只老鼠的尾巴，第三只老鼠 也迅速放开第二只老鼠的尾巴，它们争先恐后地跳到缸里去了 。最后，三只老鼠都淹死在油缸里。
❖ 团队：为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正 式群体。
❖ 协作的内涵：在目标实现过程中，部门与部门之间、个人 与个人之间的协调与配合。
❖ 如何做到团队成员的相互协作： （1）具备人员要素 （2）要有目标 （3）要有沟通 （4）要有信任 （5）要有能力
❖ 沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用 非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因 大多数都可归于沟通不畅。
小测试
❖ 请你就以下问题认真地问问自己（回答“是”得1分，回 答“否”不得分 ）：
❖ 1.你真心相信沟通在组织中的重要性吗？ ❖ 2.在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗？ ❖ 3.当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗？ ❖ 4.在会议中，你善于发表自己的观点吗？ ❖ 5.你是否经常与朋友保持联系？ ❖ 6.在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗？ ❖ 7.你能自行构思，写出一份报告吗？ ❖ 8.对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？
❖
有一次，上帝问一只被囚在笼中的画眉：“你愿意到天堂去生
活吗?”“为什么要去那里呢?”画眉问。“天堂宽敞明亮，不愁吃
喝。”“可我现在也很好啊。我吃喝拉撒，全由主人包办，风不吹
头，雨不打脸，还能天天听见主人说话、唱歌。”画眉回答。“可
是，你自由吗?”听了上帝的话，画眉沉默了。于是，上帝以胜利者
的姿态，把画眉带到了天堂。他把画眉安置在翡翠宫里住下，便忙
❖ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住 不下啊。
❖ 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是 一口！”
❖ 女大学生害怕了，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才 一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。
启示
❖ 沟通时双方必须使用统一的符号（如语言文字等），或有 中介者将双方不相同的符号转换成相同的符号，否则将会 影响沟通的顺利进行。
❖ 同样是维多利亚，在宫殿上是女王，回到寝宫就是妻子， 她的语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
现场问题
❖ 一位刚刚过门不久的媳妇，在下班后回到家里，婆婆将一 碗热气腾腾的红烧鲤鱼端了出来说：“快吃吧，趁热。” 谁知道媳妇把嘴一噘，“前天炸鱼，昨天清蒸鱼，今天又 是红烧鱼，怎么总是鱼呢？”婆婆顿时呆立在一旁，她伤 心极了，因为儿子曾告诉她，媳妇爱吃鱼，老太太好心好 意变着法子给媳妇做，不但不讨好，反倒引来了不满。
❖ 上世纪90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作 为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后 面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里 有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份 ，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录 。
❖ 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大 学生，有点学究气。
着处理各种事务去了。一年后，上帝突然想起了画眉，他问画眉：
“啊，我的孩子，你过得还好吗?”画眉答道：“感谢上帝，我活得
还好。”“那么，你能谈谈在天堂里生活的感受吗?”上帝真诚地问。
画眉长叹一声，说：“唉，这里什么都好，只是没有人和我说话，
使我无法忍受。您还是让我回到人间吧。”听了这话，上帝不禁大
为感慨。
第三讲 消除人际隔阂
3.1 人际隔阂解读
一、人际隔阂的内涵 ❖实际交往中，或多或少存在一些尽如人意之处，影响了 人际交往的正常进行，这就是人际隔阂。 ❖人际隔阂的主要表现：猜疑、戒备、回避、指责、孤独。 ❖造成人际隔阂的原因： （1）互不信任；（2）互不服气；（3）互不尊重（手机 与低头族）。
❖ 女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。 ❖ 房内的阿尔伯特问：“谁呀？” ❖ 女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，
又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问：“谁呀？” ❖ 女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿
尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
案例点评
❖ 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的 关系也就跟着变化，这种变化往往是通过说话表示出来， 不然就会发生角色错位。
感悟
❖ 一切的根源不在于事物本身，而来源于有权对事物做出不同 评价的我们自己，我才是事情的根源，我是一切的根源。
❖ 一切认知的核心在于认知者自身，一切问题的核心在于你自 己。你要做自己的主人，生活就像一面镜子，你对它笑，它 也对你笑；你对它哭，它也对你哭。快乐是一天，忧愁也是 一天，为什么不让我们多些快乐呢？
4.1 认识沟通
❖ 沟通的定义：沟通就是发送者凭借一定的通道（或媒介） ，将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相 互理解的过程。
❖ 要点： （1）沟通可用任何方法来彼此交换信息。 （2）沟通是信息、思想或意见之交流、交换。 （3）沟通不仅要传递，还要被充分理解，是一个双向、互动
的反馈和理解过程。
一、自我认知与约哈里之窗 ❖ 约哈里之窗是分析人际冲突的一个方法。
他人知道关 他人不知道 于我的事情 关于我的事情
我知道关于 我的事情
公开
隐私
我不知道关于 我的事情
盲点
未知
约哈里之窗
披露
回应

公公开开
隐私
盲点
未知
约哈里之窗理论的启示
❖ 一个人自我的公开领域扩大，则其生活变得更真实，无论 与人交往还是独处，都会感到轻松愉快而充满活力；而盲 目领域变小，人对自我的认识就会更清晰，在生活中更容 易扬长避短，发挥自己的潜力。
❖ 打好协作的基础： （1）建立信任（背摔训练的体验） （2）良性的冲突（一家钢铁厂的起死回生） （3）要有执行力（谁去给猫挂铃铛） （4）无怨无悔（负起应有的责任）
案例：一家钢铁厂的起死回生
❖ 美国一家面临倒闭的钢铁厂，在频繁更换几任总经理，花费了巨大的财 力人力物力后，仍然一筹莫展，员工也都士气涣散，唯一能做的事情就 是等着工厂宣布破产清算。新到任的总经理似乎也拿不出什么好的办法 来，但他却在几次员工会议上发现了一个现象，公司的每次决策制度公 布时，大家似乎都不愿意提出反对意见，管理者说什么就是什么，以前 怎么做的就怎么做，会议总是死气沉沉。因此这位总经理果断做出了一 个决定，以后会议，不分层级，每个人都有平等发言的权利，如果发现 问题，谁提出解决方案并且没有人能够驳倒他，他就是这个方案项目的 负责人，公司给予相应的权限和奖励。
❖ 视频欣赏：四川方言－泰坦尼克号 ❖ 讨论：干虾儿（Jack）是如何主动与胖妹（ Rose）沟通
，并取得她的信任？
第四讲 初识沟通协作
❖ 沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。 ——拿破仑·希尔
❖沟通是一种习惯。 ❖协作是人的生存方式。 ❖沟通是团队协作的基础和有效方法。
一个故事的启示
❖ 如何增加公开领域： （1）自我开放 （2）多与人交流 （3）多参加集体活动