商场超市人员服务礼仪课程知识.
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
超市的服务基本礼仪
超市的服务基本礼仪超市的服务基本礼仪一、注意仪容仪表营业员上班前要修饰仪容仪表。
大超市的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。
不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。
女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。
男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
二、举止要大方得体营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。
目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。
营业员在超市内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。
帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。
不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。
工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。
三、尊重的原则孔子说："礼者，敬人也"，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
四、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
五、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
六、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着"十里不同风，百里不同俗"的局面。
商场超市人员服务礼仪课程知识
商场超市人员服务礼仪课程主讲:著名国学礼仪专家赵家路课程对象:商超行业、银行、通讯等服务业第一讲:从根本上解决服务现状礼仪的“庐山真面目”什么是礼仪——礼仪是文化,“ 德辉动于内,礼行诸于外”。
礼的根本是孔子一生学问之所在。
服务态度就是做人处事的态度。
情景演示:顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?服务员:(面无表情,随手一指里边(分析服务态度背后的文化根基(三心二意爱心:忠心:对待工作的态度决定对待顾客的态度。
孝心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。
用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。
敬人之意:有恭敬心举止自然有度。
服务体态、表情等由此改善将心比心之意:已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省家路老师心语:表象的背后是一颗心第二讲:服务四字诀身---举止规范口---心音相生眼---为客着想意-- 表情互动家路老师心语:顾客满意与否来源于直接的感官体会,哪怕面部表情,语气语调等细微之处。
情景演示:顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?服务员:您好(上身微倾,面带微笑,您是要常温的还是冰镇的?顾客:冰镇的服务员:请您沿这条通道一直走,到头后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各种水和饮料顾客:谢谢服务员:(鞠躬示意不用谢第三讲:如沐春风的服务语言开口三法则尊称+礼貌用语+敬语尊称表敬意尊称对人尊敬和友善的称呼称呼禁忌:亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼礼貌用语信口拈来(情景演示问候语:先生,早上好,祝您购物愉快请求语:女士您好,本台收款机出现故障,麻烦您到隔壁款台排队可以吗? 致谢语:谢谢您的配合.致歉语:对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅.道别语:感谢光临,请慢走.敬而不失的语言习惯与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭收银员规范用语展示:导购员规范用语展示:不经意的语言伤害:不尊重\不友好\不耐烦\的语言情景演示:1、一位女顾客拿着刚选购的面包问导购员:这个面包是新日期的吗?导购员回答:不是新的就不卖了!2、一位商场员工推着一大车货品准备补上货架的空缺,车上的物品堆很高,边推车边对前面的顾客大声说:让让啊,让让!3、一位顾客挑选几条毛巾,选来选去还不时的询问导购,恰巧此时导购员正在清点物品。
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
超市服务礼仪(精简版)
口腔
化妆
耳部
指甲
• 女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发 需盘发 • 不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发
• 不得湿发上岗，不准染特殊怪发
男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领
3，饰物要求
• 禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表 • 女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一 对 耳 环 （ 直 径 不 超 过 10 毫 米 ） 以 及 一 条 项 链 （宽度10毫米以内） • 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 • 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
忌： 倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌： 双手插口 袋、 双手抱臂。
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下 两手分别放在双膝上
颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或向 右放，两手相叠后放 在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢， 两脚交叉，置于一侧，
人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟
信息传递=7%言语+38%语音+55%表情
一、服务人员仪表礼仪
1. 仪表的重要内涵
仪表指人的外表， 包括人的容貌、姿态、服 饰、和个人卫生等方面， 它是人的精神面貌的外观。
2. 着装的基本要求
外观整洁、讲究文明、
穿着得当、饰品适宜
3、着装的TPOR原则
• 香水不能太浓、太怪、要适度
三、服务人员仪态礼仪
定义：
仪态仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈
现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相
对静止的体态。主要包括站姿，坐姿，步态等。 1.站姿 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双 目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自 然下垂贴近腿部或交叉于身后。
现代商场(超市)服务礼仪
7、做好播音室内的清洁卫生工作。
㈤商场（超市）售后服务人员
1、熟悉“三包”的具体要求，认真执行规定，及时承担责 任。
2、对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。 3、将用户来电、来信、来访所反映的问题，做好综合分析
工作、及时转给有关管理人员。 4、送货服务应遵守承诺，言而有信，不得乱收费用，按时
送达，确保安全。 5、安装服务应按约进行，不得随意延期；不得变相收费；
旅游商贸实用礼仪
现代商场（超市）服务礼仪
1.1现代商场（超市）礼仪的基本要求
㈠仪容仪表要求
着装 仪容 表情、言谈、举止
㈡接待礼仪
㈢商场（超市） 服务例句
文明礼貌基本用语 窗口行业主要禁语 商场（超市）文明用语与服务禁语
1.2现代商场（超市）岗位礼仪
㈠商场（超市）迎宾员礼仪
1、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
㈢顾客投诉处理的基本方法与技巧
❖ 1、聆听顾客倾诉 ❖ ⑴积极主动的态度。 ❖ ⑵面带微笑。 ❖ ⑶保持平静的心情和合适的语速音调。 ❖ ⑷认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 ❖ ⑸让顾客先发泄情绪。 ❖ ⑹不打断顾客的陈述。 ❖ 2、表示同情 ❖ ⑴善用自己的举止语气去劝慰对方。 ❖ ⑵站在顾客的立场为对方设想。 ❖ ⑶对顾客的行为表示理解。 ❖ ⑷主动做好投诉细节的记录。 ❖ 3、询问顾客 ❖ ⑴重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 ❖ ⑵了解顾客的意思和目的。 ❖ ⑶了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 ❖ ⑷告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。
㈣处理投诉应避免的做法
➢ 1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 ➢ ⑴同顾客争执，激烈讨论，情绪激动。 ➢ ⑵挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 ➢ ⑶直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
超市商场百货服务人员礼仪培训课纲
《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。
【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。
超市员工的礼仪培训
超市员工的礼仪培训超市员工的礼仪培训超市员工礼仪培训师说，超市提供给客户的除了有形的产品，更包括完善周到的服务，这里的服务指的是优雅的环境、优良的设备、安全保障，还有得体的服务礼貌礼仪。
因此超市的竞争，不仅是产品的竞争，也是服务礼仪水平的竞争。
超市员工礼仪培训已成为很多超市的员工必修课。
超市保安礼仪一、保安准备礼仪在顾客到来之前，保安要提前到达工作现场，清扫环境卫生。
地面要保持清洁，保安要整理好个人仪容仪表，精神饱满地等待顾客的到来。
二、保安接待礼仪超市保安值班人员要特别注意礼貌、精神饱满、举止文雅，在岗期不得随意离开工作岗位。
对携带大件物品进超市的顾客进行劝导和指示存放物品等礼仪。
保安站立时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉。
切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。
超市售货员礼仪一、售货员准备礼仪在顾客到来之前，售货员要提前到达工作现场，清扫环境卫生货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。
售货员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。
二、售货员接待礼仪1.售货员迎接顾客要给顾客留下良好的第一印象。
做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。
2.顾客走近时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好!”“您来了!”3.顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。
4.顾客浏览商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。
5.当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么”或是回答顾客提出的问题。
一个称职的售货员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。
6.向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。
展示过早，会使顾客产生戒心;展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。
7.当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。
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主讲:著名国学礼仪专家赵家路
课程对象:商超行业、银行、通讯等服务业
第一讲:从根本上解决服务现状
礼仪的“庐山真面目”
什么是礼仪——礼仪是文化,“德辉动于内,礼行诸于外”。礼的根本是孔子一生学问之所在。
服务态度就是做人处事的态度。
情景演示:
顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?
服务员:(面无表情,随手一指里边
6、用疑问代替肯定,用请求代替命令
7、学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议
8、向对方表示感谢
有我在此来把关,保您财产得平安。
4.人为使用不当,造成商品损坏,客人要求退换商品。
做人做事,态度重要;为客服务,礼貌重要;
原则问题,立场重要;不结恩怨,最为重要。
第五讲:巧化干戈为玉帛
1、控制住脾气
2、耐心仔细地听取别人的意见
3、对客人的意见表示回馈和赞同
4、千万不别和客人争论,即使他错了
5、不要为自己辩解,如果你错了,就要虚心地承认自己的错误
致谢语:谢谢您的配合.
致歉语:对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅.
道别语:感谢光临,请慢走.
敬而不失的语言习惯
与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭
收银员规范用语展示:
导购员规范用语展示:
不经意的语言Leabharlann 害:不尊重\不友好\不耐烦\的语言
情景演示:
1、一位女顾客拿着刚选购的面包问导购员:这个面包是新日期的吗?
导购员回答:不是新的就不卖了!
顾客:谢谢
服务员:(鞠躬示意不用谢
第三讲:如沐春风的服务语言
开口三法则
尊称+礼貌用语+敬语
尊称表敬意
尊称对人尊敬和友善的称呼
称呼禁忌:亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼
礼貌用语信口拈来(情景演示
问候语:先生,早上好,祝您购物愉快
请求语:女士您好,本台收款机出现故障,麻烦您到隔壁款台排队可以吗?
第四讲:常见问题解答应对
几首应对打油诗
1.节日高峰,银行刷卡系统慢,顾客等待时间长,把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题,顾客凭什么骂我,于是和顾客发生冲突。
客人等待时间长,有点怨气很正常。虽然不是我之过,客错我担乃度量。
如若不是反相讥,伤人害己又何必?客人临近笑一笑,缓解情绪怨远去。2.新款员刚独立收款,收款速度慢,顾客着急,说话很冲。款员和顾客发生争执。
专业不精态度找,反躬自省很重要。
业精于勤荒于嬉,兢兢业业乃敬己。
3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字,顾客拒不签字,理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了,认为我们是故意刁难,从而引发投诉。
客人生气很奇怪,为他着想反遭怪。心中刚想把气生,恕字立刻映脑中。
平心静气告诉您,签字乃是保护您。如若遗失被消费,不必担心气炸肺。
2、一位商场员工推着一大车货品准备补上货架的空缺,车上的物品堆很高,边推车边对前面的顾客大声说:让让啊,让让!
3、一位顾客挑选几条毛巾,选来选去还不时的询问导购,恰巧此时导购员正在清点物品。
顾客:再把刚刚那条红色的给我看看吧!
导购员:您定好要哪条我再给你拿!
家路老师心语:你踩别人一脚,你很快会忘记了;被别人踩一脚,可能总忘不掉。不要让不经意的语言给别人留下永远的痛
第二讲:服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为客着想
意--表情互动
家路老师心语:顾客满意与否来源于直接的感官体会,哪怕面部表情,语气语调等细微之处。
情景演示:
顾客:服务员,请问矿泉水在哪卖?
服务员:您好(上身微倾,面带微笑,您是要常温的还是冰镇的?
顾客:冰镇的
服务员:请您沿这条通道一直走,到头后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各种水和饮料
(分析
服务态度背后的文化根基(三心二意
爱心:
忠心:对待工作的态度决定对待顾客的态度。
孝心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。
敬人之意:有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善
将心比心之意:已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省
家路老师心语:表象的背后是一颗心