汽车销售技巧培训
汽车销售团队销售技巧培训考核试卷
8.销售人员在与客户谈判时，应该始终坚持自己的底线价格。（）
9.汽车销售团队应该定期进行团队建设活动，以提高团队凝聚力。（√）
10.在汽车销售行业中，销售人员的个人形象和专业技能对销售业绩没有影响。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
C.忽视客户的投诉
D.为客户提供保养提醒服务
6.在处理客户异议时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持冷静，给予客户关注
B.试图理பைடு நூலகம்客户异议的真正原因
C.避免与客户发生争执
D.忽视客户的异议，继续推销
7.以下哪些因素可能影响汽车销售团队的业绩？（）
A.市场竞争
B.团队成员的协作能力
C.销售策略的有效性
A.跟进潜在客户
B.展示车辆
C.试驾体验
D.售后服务
12.以下哪种方式不是提升个人销售能力的方法？（）
A.参加销售培训课程
B.学习竞争对手的销售策略
C.了解汽车行业动态
D.忽视客户反馈和自身不足
13.在进行销售预测时，以下哪个因素是不需要考虑的？（）
A.市场需求
B.竞争对手的策略
C.销售人员的个人喜好
2.成本
3.耐心倾听
4.售后服务
5.培训活动
6.性能
7.趋势
8.销售额
9.真诚
10.售后关怀
四、判断题
1. ×
2. ×
3. ×
4. ×
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. √
10. ×
五、主观题（参考）
1.在一次销售中，客户对车辆的安全性提出质疑。我详细介绍了车辆的安全配置和获得的奖项，并安排了一次实车演示，让客户亲身体验安全系统的工作，最终打消了客户的疑虑。
汽车销售技巧培训
汽车销售技巧培训随着汽车市场的竞争日益激烈，汽车销售人员需要不断提升自己的销售技巧，以更好地应对市场变化和顾客需求。
本文将介绍一些提高汽车销售技巧的方法和策略，帮助销售人员更好地与顾客沟通、推销汽车产品。
一、了解产品知识作为销售人员，首先要对所销售的汽车产品有深入的了解。
这包括汽车的品牌、型号、性能、配置等方面的知识。
只有了解产品的特点和优势，才能更好地向顾客推荐合适的车型，并解答顾客的疑问。
二、与顾客建立良好的沟通与顾客建立良好的沟通是成功销售的关键。
销售人员要善于倾听顾客的需求和意见，建立互信关系。
在沟通中，要用简单明了的语言解释汽车的优势和特点，帮助顾客更好地理解产品。
三、个性化销售每个顾客都有不同的需求和偏好，销售人员应该根据顾客的个性化需求进行销售。
例如，对于家庭用户，可以强调汽车的安全性和舒适性；对于商务用户，可以强调汽车的商务功能和形象。
个性化销售能够更好地满足顾客的需求，提高销售业绩。
四、展示汽车特点销售人员在向顾客展示汽车时，要突出汽车的特点和优势。
可以通过演示车辆的功能、配置和驾驶体验等方式，让顾客更加直观地感受到汽车的价值。
同时，销售人员要善于运用比较法，将所销售的汽车与竞争对手进行比较，突出产品的优势。
五、解答顾客疑问顾客在购买汽车时，往往会有一些疑问和担忧。
销售人员要耐心地解答顾客的问题，帮助他们消除疑虑。
同时，要善于借助技术手段，如使用展示视频、图片等，直观地回答顾客的疑问，增加购买的信心。
六、提供专业的售后服务销售不是终点，售后服务同样重要。
销售人员要向顾客介绍汽车的售后服务政策和优势，如保修期限、上门维修等。
同时，要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客的问题和投诉，增加顾客的满意度和忠诚度。
七、与同事互助合作汽车销售往往是团队合作的结果，销售人员要与同事保持良好的合作关系。
可以相互分享销售经验和技巧，互相帮助解决问题。
团队的力量可以更好地满足顾客的需求，提高销售绩效。
4汽车销售话术和技巧培训
F - Feature 配置——描述产品的某一具体配置的功能特点 举例：您看，我们帕萨特车型配备了丹拿的音响，效果非常棒，它能够自动调整音频的音量，非常注重高低音的音域。
A – Advantage 优点——说明此配置相比其他品牌的优势 举例：相比于普通音响，能更好的表现出音乐的本质音域，高音清晰明亮细节丰富，中频圆润饱满，低音浑厚有力而不浑浊。
提升：
强调与竞争对手比较的优势，以及这些优势 如何更适合顾客所述的希望或需求
明确产品在竞品比较的过程中的优势地位
Acknowledge
Compare
Elevate
比较：
• 从对顾客有意义、并对产品有利的方面进行比较 • 可供选择的方面有：
• 科技亮点 • 厂商声誉 • 经销商的服务 • 销售人员的知识 • 第三方推荐 • 其他顾客的评价
ACE 竞品比较方法
运用ACE技巧竞品比较，体现自身的产品优势
大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处，给顾客选择我 们产品的理由
ADD YOUR TITLE HERE
认可：
承认顾客的判断是明智的 承认竞品的优势 牢记顾客的需求，发现产品与竞品相比的其他优点
单击编辑标题
复述：单用击此您处可的编辑语内容言，复根据述您的顾需要客自的由拉表伸 述 文本框大小
单击编辑标题
“也就是说您想买一款安全性高、动力性好又节油环保的车子，是这样吗？”
单击编辑标题
单击此处可编辑内容，根据您的需要自由拉伸 文本框大小
汽车销售培训方案
汽车销售培训方案1. 培训目的和背景汽车行业是一个竞争激烈的行业，汽车销售人员需要具备一定的专业知识和销售技巧，才能更好地为客户提供优质的服务，提升汽车销售的业绩。
针对汽车销售人员的培训是汽车销售企业提升业绩、提升品牌形象的重要手段。
本方案旨在帮助汽车销售人员系统学习汽车产品知识、销售技巧和服务意识，提高销售人员综合素质，提升企业的市场竞争力。
2. 培训内容2.1 汽车产品知识培训内容涵盖汽车产品知识、车型特点和优势、汽车行业动向等方面的内容。
•汽车结构和原理•常见汽车品牌及其特点和优劣•车型分类和市场分析•汽车配件知识2.2 销售技巧高效的销售技巧是成功的关键。
销售技巧包括销售流程、沟通技巧、客户分析和拓展、竞争对手分析等方面的内容。
•销售流程及技巧•客户心理学•沟通技巧和说服技巧•竞争对手分析2.3 服务意识客户体验是企业成功的关键之一。
服务意识为企业建立品牌形象、保持客户忠诚度和提高客户满意度提供重要支持。
•服务理念和服务流程•客户服务技巧和应对策略•投诉处理方法和技巧•内部团队沟通与协作3. 培训目标3.1 知识储备通过学习汽车产品相关知识，掌握不同汽车品牌及车型的特点和市场情况，提升汽车销售人员的专业知识和综合素质，为客户提供更为专业的服务。
3.2 销售技能通过培训，提升汽车销售人员的销售技巧，包括沟通技巧、客户分析、拓展技巧、竞争对手分析等方面的能力，帮助他们更好地开拓市场、拓展客户、提升汽车销售业绩。
3.3 服务能力培训将更加注重汽车销售人员的服务能力，提高客户服务技巧和销售流程，提高销售人员的服务意识和维护客户的信任和满意度。
4. 培训方式•专业的汽车销售师资力量：提供专业的汽车销售讲师及配套授课体系，采取多种教学手段，包括教学和案例分析、模拟销售等多种教学方式。
•实践性强的教学方式：课程注重实践和应用，通过案例分析、角色扮演、模拟销售等方式进行培训，提高学员的实际应用能力。
•现场教学和在线教育相结合：为方便学员学习，培训采取在线教育和现场教学相结合的方式进行，如webinar、线上互动讨论等。
汽车销售员培训
汽车销售员培训随着中国汽车市场的不断扩大，汽车销售员的岗位需求也越来越大。
作为汽车销售员，除了要拥有基础的销售技能外，还需要具备一定的汽车知识以及品牌意识。
因此，汽车销售员的培训至关重要。
本文将从以下几个方面介绍汽车销售员的培训。
一、汽车知识培训汽车销售员需要了解汽车的各种技术参数和特性，以及市场上不同品牌车型的特点和竞争情况等。
了解汽车的性能、配备、驾驶感受、安全性等方面的知识，在销售过程中可以更好地为顾客提供专业的咨询。
同时，销售员还应该对顾客的需求进行分析和把握，根据客户的购车需求，为其提供个性化的推荐和解决方案，提高服务质量，增强顾客的信任度和忠诚度。
二、品牌文化培训众所周知，汽车品牌并不仅仅代表着一个汽车品牌的名称和标志，它更是一个代表着品牌文化的符号。
而汽车品牌文化则是汽车品牌内在价值和品牌形象的集中体现。
汽车销售员在进行销售工作时，不仅仅是产品的推销，还要向顾客介绍汽车品牌的文化。
对于销售员来说，理解汽车品牌文化是必不可少的，可以让消费者从品牌层面认可一种汽车车型，从而增加销售数量。
三、销售技巧培训销售技巧是汽车销售员必备的一项技能。
客户体验是购车过程中非常重要的一环，而销售技巧恰恰可以提高我们在销售中与顾客交流的技巧。
在这个竞争激烈的市场中，汽车销售员应该通过培训提高自己的销售技巧，以便更好地为顾客服务。
比如，通过销售技巧让客户产生购车的需求，加强对顾客的服务意识和质量认识，进一步提升销售的质量和效率。
四、顾客沟通能力培训顾客沟通是汽车销售员必备的一项能力，应当在汽车销售员的培训过程中充分重视。
良好的沟通能力对汽车销售员的销售工作来说至关重要，它不仅可以更好地捕捉顾客的需求，提出更多的解决方案，也可以加强我们与客户的关系，加强客户对销售人员的信任。
总之，汽车销售员作为一个大众化的职业，其岗位的要求和难度也越来越高，这就需要汽车销售员具有专业而高水平的技能。
企业应该高度重视汽车销售员培训，加强对培训的投入，让销售员充分掌握汽车知识和销售技巧，为广大消费者提供更好的服务，同时也为企业创造更好的业绩和发展机会。
汽车销售技巧培训
•
2.使说话的人多说一点
•
3.使听话的人找到更多合适的话回答
汽车销售技巧培训
GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写 到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信 给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我 们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我 们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定 要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一 部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道 吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果 我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是 非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香 草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活 龙？为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的 种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄 买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
汽车营销服务培训
汽车营销服务培训第一节：汽车销售技巧1. 建立信任关系- 以客户为中心，注重与客户的沟通，了解他们的需求和期望。
- 通过问问题、倾听和积极的回应，建立客户对销售代表的信任感。
2. 产品知识- 深入了解所销售汽车的产品特点，包括性能、功能和价格等。
掌握对比竞争对手车型的优势，以便能够给客户提供更好的理由，选择你所销售的车辆。
3. 充分准备- 在与潜在客户进行提车或试驾时，提前准备好相关材料，如宣传册、报价单和试驾车辆等。
- 能够回答客户有关价格、车况和服务等各方面的问题。
第二节：汽车售后服务1. 售后服务重要性- 售后服务是汽车销售中的重要一环，能够保持客户的满意度和忠诚度。
- 提供全面、高质量的售后服务，包括定期保养、维修和零部件更换等，以解决客户的问题和需求。
2. 售后服务流程- 掌握标准的售后服务流程，包括接待客户、提供技术支持、车辆维修和车辆交付等环节。
- 与客户建立良好的沟通和合作关系，确保提供满意的服务。
3. 增值服务- 制定并推广增值服务，如免费的洗车和检查、道路救援和优惠卡等，以增强客户的满意度和忠诚度。
- 定期与客户保持联系，了解他们的意见和建议，并及时解决问题。
第三节：促销技巧和策略1. 促销活动- 设计并组织各种促销活动，如新车上市特惠、折扣和赠品等，以吸引客户。
- 利用互联网和社交媒体等渠道，扩大促销活动的影响力和覆盖面。
2. 客户维系- 与现有客户保持良好的关系，建立并维护一个客户数据库。
- 提供个性化的服务和定期的联系，如生日问候、定期保养提醒和新车推荐等，以促进客户的回头和推荐。
3. 市场调研- 进行市场调研，了解目标客户群体的需求和购车偏好，并根据调研结果制定相应的促销策略。
- 分析竞争对手的产品和销售策略，为自己的促销活动制定更具竞争力的方案。
第四节：团队协作和沟通1. 团队合作- 加强团队合作意识，通过互相学习和分享经验，提高整个销售团队的综合能力。
- 建立良好的团队氛围，鼓励个人和团队目标的实现。
汽车销售专业话术培训
汽车销售专业话术培训在现代社会，汽车作为人们出行的重要工具，需求越来越大。
作为汽车销售人员，掌握专业的话术技巧势必成为销售成功的关键。
下面，我们将介绍一些关于汽车销售专业话术培训的重要内容。
第一点，建立客户信任感。
汽车销售过程中，建立良好的客户信任感是至关重要的。
销售人员可以通过亲切、自信的语气与客户进行交流。
例如，第一次见面时，销售人员可以问候客户并主动介绍自己，同时称呼客户的姓名，以展现尊重和重视。
这样做可以让客户感受到被关注的程度，提高客户对销售人员的信任感。
第二点，准确捕捉客户需求。
作为销售人员，在与客户交流时，要多倾听客户的需求并迅速准确地捕捉到客户的关注点。
通过了解客户的用车目的、经济实力、家庭状况等方面的信息，合理推荐适合客户的汽车型号。
同时，要在言辞中展现出对客户需求的关注，让客户感到被重视、被理解，增加客户对产品的认同。
第三点，突出产品特点。
在与客户进行销售过程中，销售人员要充分了解所销售汽车的特点，清晰地向客户介绍产品的优势和特点。
销售人员可以使用一些生动的形容词来形容产品的性能和舒适度，通过对产品的详细介绍和实际示范来增加客户对汽车的兴趣。
同时，销售人员还可以与客户分享一些其他购车者的使用经验和评价，形成口碑效应，提高产品的可信度。
第四点，合理的销售策略。
合理的销售策略可以使销售过程更加顺利。
例如，销售人员可以利用多种销售手段，如预约试驾、提供优惠活动、灵活的购车方式等，来吸引客户的注意力。
此外，销售人员还可以采用一些类似“稀缺”或“限时”的促销手段，激发客户的购买欲望。
但是，在使用销售策略时要注意合理性，不要过度夸大产品的优势，以免引起客户的误解和不满。
第五点，提供周到的售后服务。
售后服务是客户购车后的重要环节。
销售人员在与客户进行销售过程时，可以提前向客户介绍车辆的保养维护、配件更换等信息，并承诺在售后服务上给予客户全方位的支持。
销售人员还可以与客户建立长期的合作关系，通过定期的回访和关心，进一步增加客户对销售人员和所销售汽车品牌的信任感。
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顾客服务满意度与顾客口碑的关系
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分组讨论
◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题：
1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到
◆ 各组总结报告 ◆ 总结
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讨论范例
人无我有
人有我优
人优我新
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服务质量需求顾客ຫໍສະໝຸດ 顾客信息顾客满意度
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满意顾客 ≠ 忠诚顾客
非常满意的顾客才是忠诚顾客
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顾客消费行为的演变
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顾客满意的基本要素：
* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足 * 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 * 符合市场竞争水平
※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；
※做好车辆维修结束后的后续工作。
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业务接待的定位
Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？
※ 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 在整个维修站的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
＿ ＿？
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06年各品牌满意度调查结果?（sinotrust )
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为什么要测量客户满意度？
1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业 最大利潤
2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大 化
3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，
如果你不能测量它，你就不能 管理它。
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GM经典案例
• 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
◆ 处理方法：1、预防法 2、转移法 4、否认法
3、抵延法
◆ 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的.
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hamburger理论
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定时定程保养
定义：
好处：
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汽车销售 接待流程与技巧培训
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业务接待人员角色扮演测试讨论
欢迎你来访 谢谢下载 2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；
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品牌的建立与客户资源
品牌的概念 ： 什么是品牌 ？
产品+服务＝品牌
决定
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目 标： 品牌建立
一流的产品
一流的售后服务
最佳客户满意
增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应
服务网点稳定成长，获得永续经营
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品牌的建立
---------- 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 1. 程序。
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售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
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售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
观念
态度 态度决定一切
执行力 的原因就是 每个人的心很难控制
行动 do do do
结果
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业务接待流程
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流程：* 准备 * 接待 * 环车检查 * 问诊 * 确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走 * 费用追加 * 交车前准备 * 交车确认 * 结帐送行
售后服务的功能： 1.
2. 3. 4.
欢迎你来访 谢谢下载 5
服务三颗心
包容
同理
进取
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7 了解
3 能力
1 可靠
创造高满意度的 服务质量的 决定因素
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5 信任
概述：
业务接待的工作职责
※及时热忱地接待顾客；
※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；
※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
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CS Castomer Satisfaction 客户满意—当客户的感知等于或超越期望质量时
，客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标--- 以科学化客观的量化的方法
评比 企业的客户满意分数 。
技能上的服务
心理上的服务
人
顾客
经济上的服务
钱
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服务店如何达成顾客满意 ？
顾客满意
服务流程
业务 车间 客户 接待 管理 管理
品牌 形象
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顾客进厂的要素？
便利性
品质
顾客 满意
价格／价值
信任
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最后送大家十二个字
Yes I can !
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询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
传统销售的定义 （简单的钱物交换）
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
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销售的三要素：
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求？
控制区
影响区 关心区
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→展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说
▪ 社交型 ✓ 衣服穿着时尚、休闲（名牌） ✓ 容易与人相处，容易受外界影响 ✓ 摆放较随意、凌乱
车内外布置较个性化 肢体语言相对分析型丰富
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根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例
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卖糖哲学
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客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
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客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡 * 搬迁 * 自然流失 * 朋友意见 * 在其他地方找到更便宜的货品 * 投诉长期得不到解决 * 应对客户的方法与 需求无关
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FBI 法则
Feature: Benefit: Impact:
FBI 法则应用案例 看赵本山如何应用FBI法则
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光说不练－－ 假把式 光练不说－－ 傻把式 会练会说－－ 好把式
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抗拒
◆ 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。
顾客行为类型
行为类型的辨别
服装、语言、肢体语言、办公室的摆设
▪ 主导型
✓ 服装：庄重
肢体语言：丰富一点配合语言
✓ 语言：命令式口气
办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）
→多聆听，引导作出决策（不要惧怕）
▪ 分析型
✓ 服装严谨
肢体语言较少
✓ 语言条理、总结性、语言少
办公室摆设简洁、条理、实用性
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GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写到 ∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我 ，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们家有 一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭 后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪 一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部新的庞 帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？每当我买 的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它 的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的， 尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就 发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？ 为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决 。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油 的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁 兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。