客运服务的基本特征
旅客运输(第二章)
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2-1 旅客运输产品与质量特性
二、旅客运输产品的特征
客运核心层次的产品是人在空间上的移动，
即位移，产生的是地点效用。
客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅
客的集合，称为客流。客流也是旅客流量、流向、
流程、流时、旅行目的的通称。
客流的数量表示客流的规模；发送地点至到
达地点的行程表示旅客流动的距离，它表明旅客
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2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
下面分别就这些质量特性加以说明： 1.安全 2.准确 3.迅速 4.经济 5.便捷 6.舒适
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2-1 旅客运输产品与质量特性
三、旅客运输产品的质量特性
1.安全 确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在
世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数，致以 百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府 都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客 运输市场基本上属于供不应求的卖方市场，客 运设备还不够现代化。可能产生的旅客伤亡事 故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是 客运人员的最基本职责。 旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确 保财产安全。旅客携带的行李、旅行过程中应 做到完好无损。
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2-2 铁路旅客运输服务
三、旅行服务的特点及分类
2．旅行服务产品的复杂性 旅行服务过程涉及吃、住、行等多方面的需
要，旅客在此过程中需要的是一整套的服务，是 经过组合的综合体，它们相互之间有着密切的联 系，而且不同层次的旅客有不同的质和量的需 求。某种单一的旅行服务不如能解决吃、住、行 的多元化服务的竞争力强。
高速铁路客运服务概述
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旅客接受服务流程
思考此分类基础上，旅客 接受服务的环节属于哪类 服务？
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铁路客运服务的特性
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2
3
无形性
同步性
参与性
4
易逝性
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5
异质性
精选课件
6
不可转移性
1.3高速铁路客运服务特征
。
的必然产物。
B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
精选课件
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二、中国服务1.1业运发输服展务历业程的及发特展历点程
——服务业的发展历程
1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位薄弱
高速铁路客运服务概论
精选课件
1
高速铁路客运服务概述
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵 3 高速铁路客运服务特性 4 高速铁路客运服务质量
5 国外高速铁路客运服务简介
精选课件
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1.1运输服务业的发展历程
——服务业的发展历程
一、世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 ︱ 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
无形性无形性11同步性同步性22参与性参与性3344异质性异质性55不可转移性不可转移性66铁路客运服务的特性铁路客运服务的特性13高速铁路客运服务特征高速铁路客运服务生产系统1从运输企业的角度2从消费者感受的角度131131高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务生产特性旅客感受旅客感受周围环境周围环境服务人员服务人员其他旅客其他旅客不可见组织不可见组织不可见系统不可见系统可见部分可见部分不可见部分不可见部分131高速铁路客运服务生产特性高速铁路客运服务生产系统资源1运营资源前台资源后台资源旅客2实体环境空间布局设施设备周围环境图形标志3服务人员13高速铁路客运服务特征a高速铁路客运服务的过程消费特性b高速铁路客运服务消费与生产的同步性c高速铁路客运服务消费与生产交叉132132高速铁路客运服务消费特性高速铁路客运服务消费特性13高速铁路客运服务特征a以人为本的理念涵盖服务全过程全方位c信息化程度高服务的先进性133133高速铁路客运服务设计特性高速铁路客运服务设计特性aa信息引导系统等信息化程度高的服务信息引导系统等信息化程度高的服务bb自动化服务自动化服务从服务提供方式来看从服务提供方式来看从运输资源和服务系统的技从运输资源和服务系统的技术构成来看术构成来看先进性体现先进性体现从与其他交通方式的关系来看从与其他交通方式的关系来看thanks
简述铁路客运服务的设计特征
简述铁路客运服务的设计特征
1、铁路客运服务设计特征
铁路客运服务的设计是以满足人们的出行需求为基础的，其特征
包括安全、经济、舒适和便捷等。
安全性
铁路客运服务的安全性是整个客运服务的基础，铁路客运的设计
将以安全性为重点，采用特制的机车、列车贯通技术，轨道质量更高
等技术手段，严格设保证车辆及轨道完好无缺，减少事故发生几率。
此外，旅客贮物也会有专门的管理系统进行管理，从而提高乘客的安
全感。
经济性
为了保证货运经济性，设计铁路客运服务需要考虑机电一体化、
改进和提高能源利用率以及发展绿色交通等方面，例如采用火车动力
系统的智能控制系统，控制车厢的制动力、驱动力和照明等设备，减
少能耗，充分利用客货两用车辆，进行路线拓宽和合理化改造，以提
高效益。
舒适性
铁路客运服务的设计要满足乘客的舒适度，采用特定的空调系统，采光设计，降低噪音以及良好的中央通风系统，为乘客提供更舒适的
出行空间。
另外，合理设计货车，运用不锈钢材质等理新材料，实现隔音、防潮、防腐等令乘客可以安心的乘车。
便捷性
铁路客运服务的设计也要满足乘客的出行便捷性，充分考虑搭乘方便性等方面，采取便捷检票方式，例如可以采取互联网技术，搭载远程出行支付系统，或是通过安装有指纹识别功能的票务卡，实现全程旅客出行的追踪把控。
另外，铁路客运的设计也要综合考虑停靠站点的自动新建、拆卸和控制等，实现安全、经济、高效、便捷的出行解决方案。
总之，铁路客运服务的设计必须综合考虑安全、经济、舒适和便捷性，才能让乘客感到出行是舒服和便捷的，达到让乘客体验到服务的完美与可靠性。
简述城市客运一体化的基本特征。
简述城市客运一体化的基本特征。
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客运服务
客运服务客运人员为旅客提供的服务，首先是提供规范的服务；其次是提供能办到的但出于旅客意料之外的服务；最后是服务中旅客提出的或许能解决、或许不能解决的过分要求。
客运人员在服务中要学习和掌握丰富的服务技巧，并注意以下几个方面：（1）遇事不慌，沉着冷静。
当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
（2）思维敏捷。
遇事要迅速地想出解决问题的方法。
应变不应是被动的，而应是主动的，能防患于未然。
一旦发生意外事件，要根据发生事件的性质、特点、影响、趋势，马上找出解决问题的办法，在突发事件面前，既要保证工作人员人身安全又要使旅客不受伤害，始终与旅客处于一种良好的状态。
（3）机智幽默。
机智幽默是交际上的润滑剂，要灵活运用它处理好工作中出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张的局面，使双方的交际变得轻松愉快。
（4）忍耐性要强。
有些突发事件会让服务人员受到委屈，在这种情况下，服务人员不要急躁，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
1、典型情况的服务技巧（1）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧。
客运人员应该站在旅客角度考虑旅客的需求，加强服务意识。
面对旅客提出的特殊需求，客运人员主要做好以下工作：①尽可能立即办理。
②碍于其他原因不能及时办理，应立即在便签本上记录，或委托其他乘务员及时办理（也可委托他人提醒自己办理)，并要及时跟踪处理情况。
③如因客观条件无法及时提供的，应先向旅客说明理由，并稍后办理。
④如因客观条件无法提供的，应及时向旅客做好解释工作。
（2）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧。
①提示。
旅客携带手提电脑等贵重物品上车时，将其安排在旅客座位附近且视线范围内的行李架上，并提示旅客对贵重物品小心看管。
帮助旅客安排较大行李存放手续时，提醒旅客取出贵重物品，并确认物品存放位置，下车及时领取。
到站前5 min用广播预报时间、温度，提醒旅客整理好随身衣物。
铁路旅客的性格差异与服务
5.按社会生活方式分类
德国教育家、哲学家斯普兰格认为人类的社会生 活有六个基本领域，分别是理论、经济、审美、 社会、权利和宗教，因此按社会生活方式把人的 性格分为相对应的六大类：理论型、经济型、审 美型、社会型、权利型和宗教型。
5.按社会生活方式分类
理论型的人认知活动占主导，能够理智地看待事物，看重 理论，解决现实问题的能力较弱。经济型的人以经济观点 看待事物，经济、实用价值放在首位，重视能力和资力。 审美型的人以追求美为最高目的，通过美来评价事物的价 值，对现实生活不太关心。社会型的人以爱他人为最高目 的，有献身精神，有志于增进他人或社会福利。权利型的 人以获得权力为最高目的，看重权利的获得，喜欢支配他 人。宗教型的人有信仰，相信宗教，富有同情心，以爱人 爱物为最高目的。
1.性格的静态特征
（4）性格的理智特征。性格的理智特征是指个体在认知过 程中表现出来的性格特征，包括感知、记忆、思维、想象 等方面的特征。在感知方面表现出来的性格特征有主动观 察型和被动感知型，罗列型和概括型等；在记忆方面表现 出来的性格特征有主动记忆型和被动记忆型，主观形象记 忆型和逻辑思维记忆型等； 在性格特征的四个方面中，性格的态度特征最为重要，它 直接展示了个体对事物的稳定的倾向性，在很大程度上影 响着其他三个性格特征的养成。
1.性格的静态特征
人对社会、集体和他人的态度特征，主要包括舍己为人或 自私自利，诚实正直或阴险狡诈，富于同情心或冷血无情， 善于交际或行为孤僻，待人礼貌或言语粗鲁等；对工作、 学习的态度特征，主要包括勤奋或懒惰，墨守成规或敢于 创新，勤俭节约或铺张浪费，兢兢业业或偷奸耍滑等；对 自己的态度特征，主要包括自信或自卑，自强或自馁，严 于律己或自我放纵等。在这些方面不同铁路旅客有不同的 表现。有的旅客对他人要苛刻一点，对自己自大一些，对 周围的物品更随便一些，而有的旅客则相反。
客运服务复习
1 五忌——忌抢（打断乘客讲话，“不给”乘客说话的机会）、忌急（问话语速过快）步步紧迫的口吻，乘客难以接受）、忌滑、（说话支支吾吾，敷衍塞责，回避问题）忌烦（不听乘客叙述，凭自己的想法草草打发乘客）、忌冷（说话语气生硬，挖苦乘客）。
2 服务的基本特征是，无形性、波动性、同时性和不可储存性是被公认的四个最基本的特征。
3 服务质量的属性：1.可知感性，2.可靠性，3.反应性，4.保证性，5.移情性。
4 地铁的服务原则：1.一视同仁原则，2.符合意义原则，3.注意细节原则，4.区别对待原则（个性化服务），5.服务有形化原则，6.善于沟通原则，7.及时补救原则。
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5四心：接待乘客热心，解决问题耐心，听取意见虚心，工作认真细心。
四. 简答题
2 . 乘客询问规范？
回答乘客问询时应执行首问负责制
主动站立、表情自然，说：您好，请讲
倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部
回答时吐字清楚，语速适中，音量适应
行动时遇到乘客问询，要站稳面向乘客
同时有多位乘客问询时，要分先后顺序，逐一解释清楚
不得以摇头、摆手等不礼貌的动作或语言作为回答，不得边回答边做其他事
3 . 无障碍接续服务中“协助上车”环节中，应做到那些工作？
引领陪同乘客至站台划定无障碍候车区域
疏导其他候车乘客到相邻车门排队候车
列车进站开门，待车上乘客下车后，将移动坡道迅速、准确地放置于与列车车门的连接处上车时，服务人员将乘客护送到车厢内无障碍专用位置，确定轮椅已刹车或与列车上专用挂钩固定，提示乘客坐稳扶牢
告知乘客目的车站会有工作人员的迎送，将乘客护送到下一个站后返回，向乘客礼貌道别。
客运服务的基本特征
客运服务 的基本特征
什么是城市轨道交通客运服务？
是指运输供给方提供给运输需求方所需要的 乘客的位移，是运输产业客安全及列车正 点为目的，为及时、快速地疏导乘客而提供 优美舒适的乘车环境和便利周到的各种服务。
为了提高服务质量，客运服务人员应认真学 习服务技巧，掌握服务技能，严格按照各岗 位工种岗位作业标准进行操作，本着“全心 全意为乘客服务”的原则，让乘客享受到城 市轨道交通一流的服务。
知识拓展： 《把服务理念落到实处》
站务员（站台）作业标准
与工农业产品相比，运输服务有其特殊性： 无形性 差异性 不可储存性 服务工作是车站日常的基础工作，包括乘客 服务和车站内部员工之间的内部服务。 长期性
城市轨道交通车站 客运服务组织机构
值班站长
行车值班员
客运值班员
站台岗
厅巡岗
票亭岗
保安
保洁
如何成为一名优秀的客运服务人员？
具有强烈的服务意识 具有熟练的业务素质 要学习掌握基本的站务服务人员礼仪知识 丰富的文化素质是优秀站务服务人员素质的基础 广泛的法律素质是优秀站务服务人员素质的保证 （法律意识、法律观念、知法守法意识的总和） 健康的身体素质是优秀站务服务人员素质的前提 良好的心理素质是优秀站务服务人员素质的标志
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知识拓展： 《把服务理念落到实处》
站务员（站台）作业标准
与工农业产品相比，运输服务有其特殊性： 无形性 差异性 不可储存性 服务工作是车站日常的基础工作，包括乘客 服务和车站内部员工之间的内部服务。 长期性
城市轨道交通车站 客运服务组织机构
值班站长
行车值班员
客运值班员
站台岗
客运服务 的基本特征
什么是城市轨道交通客运服务？
是指运输供给方提供给运输需求方所需要的 乘客的位移，是运输产业各个品种、品牌产 品的总称。
客运服务工作必须以确保乘客安全及列车正 点为目的，为及时、快速地疏导乘客而提供 优美舒适的乘车环境和便利周到的各种服务。
为了提高服务质量，客运服务人员应认真学 习服务技巧，掌握服务技能，严格按照各岗 位工种岗位作业标准进行操作，本着“全心 全意为乘客服务”的原则，让乘客享受到城 市轨道
保洁
如何成为一名优秀的客运服务人员？
具有强烈的服务意识 具有熟练的业务素质 要学习掌握基本的站务服务人员礼仪知识 丰富的文化素质是优秀站务服务人员素质的基础 广泛的法律素质是优秀站务服务人员素质的保证 （法律意识、法律观念、知法守法意识的总和） 健康的身体素质是优秀站务服务人员素质的前提 良好的心理素质是优秀站务服务人员素质的标志