服务和商品的四个特性区别
《服务营销》第四章 服务质量与服务质量管理
首先，服务质量的内涵与评价标准常因服务
产品不同而表现出极大的差异性；其次，产品的
制造者，社会质量监察部门和产品的消费者对同
一服务产品的服务质量的认可程度并不完全相同；
再次，消费者对服务质量的评价需要同时考虑服
务的结果和服务过程的质量；最后，服务质量不
仅和服务的提供者个人的素质、服务的技能有关，
还与消费者的当时心理，他们的兴趣、爱好等因
素相关。 由此可见，服务质量的构成要素、形成过程、
考核依据和评价标准均有别于有形产品，所以， 需要制定一套服务质量和效果的评估统一标准， 并利用科学的方法与手段对服务质量进行有效的 控制，加强服务质量管理，实现服务营销目标。
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
国际标准化组织ISO 8401—1994对质量的定义：质量是反映产品或服 务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国国家标准研究所和美国 质量协会将质量定义为：质量是指产品和服务得以满足一定需要的全部特 征和性质。詹姆斯和莫娜认为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。
技巧与方法
服务质量是一个相对标准，客户对服务质量的评价高低 取决于其事前对服务的期望值与实际感知的服务之间的差 距。在实际过程中，客户对服务质量的评价表现为满意程 度，即 服务质量＝客户实际感受到的服务－客户期望得到的服务
当实际感受到的服务等值于期望得到的服务时，客户会 表示基本满意，但不会留下特别深刻的印象；当实际感受 到的服务超越了期望得到的服务时，客户会表示十分满意， 并因为高水平的服务质量可能会再度光顾；当实际感受到 的服务没有达到期望得到的服务时，客户会表示不满意， 必定不再有下次的光临。
服务和商品的四个特性区别
服务和商品的四个特性区别服务与商品的区别在于下面所讲的四个服务特征：[服务无形性]指服务在被购买之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不出的。
例如，人们在做美容手术之前是看不见成效的，航空公司的乘客除了一张飞机票和安全到达目的地的承诺之外什么也没有。
为了降低不确定性，购买者纷纷寻找服务质量的“标志”。
他们的结论得自于他们所能看到的场所、人员、设备和通信状况。
因此，服务提供者的任务是使服务在一个或几个方面有形化。
与产品营销人员努力在增加有形产品的无形成分正好相反，服务营销人员努力增加的是无形产品的有形成分。
有形产品通过生产，然后存储、销售，最终被消费掉。
与此形成对比的是，服务是先被销售，然后同时被生产和消费。
[服务不可分性]指服务不能与服务提供者分离，不管这些提供者是人还是机器。
如果服务人员提供了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。
由于顾客在服务进行时也在场，所以提供者和顾客之间的相互作用成为服务营销的一大特色。
提供者和顾客都会影响到服务的结果。
[服务可变性（或不一致性、易变性）]指服务的质量取服务的人员，以及时间、地点和方式。
例如一些饭店，比如香格里拉饭店，因提供较好的服务而著称。
还有，即使是在同一家香格里拉饭店中，一位登记台服务人员可能笑容可掬、效率很高，而离他几英尺远的一位服务人员可能正心情不佳，效率也很低。
甚至同一个香格里拉服务人员的服务也会因他或她在接待顾客时心情的好坏而导致服务质量大不相同。
[服务没有存货性]因为服务是一行动或一次表演，而不是顾客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。
当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。
在服务企业中拥有未被使用的能力就像水流进水槽却没有塞子：除非顾客（或需要服务的物体）在那里接水，否则水就被浪费了。
当需求超过能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持。
因此，服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法，以适应服务的供应能力。
服务质量的特性重要表现几个方面
服务质量的特性重要表现几个方面一:功能性：(是指事物发挥的作用和功能）二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等,价值是否相等)三:安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间:（急时，准确）五：舒适性:适用，方便,整洁，美观和有制序(是指外关美观和身体的舒适性）。
六：文明性：（精神需求）“三声"1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时)“三轻”1：走路轻2：说话轻3:动作轻（礼貌服务时）“三让”1:让路2：让坐3：让梯（要主动）服务质量的内容哪几个方面一：具备优良的服务态度（主动，耐心,周到，热情）二:完好的服力设施三：齐全的服务项目：1:基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目四：灵活的服务方式：是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法如何给宾客提供方便和舒适：1：适当的营业时间2：简便的营业手续3：舒适的休息场所4：得力的应急措施5：份外的主动服务6：方便的规章制度五：娴熟的服务技能六：科学的服务程序七：快速的服务效率七句话的总结服务质量是公司的生命线服务态度：1：主动2：耐心3:周到4：热情礼节礼貌:1：语言（“请”字当头,“谢”字当尾）2：行为举止服务的特点：1:无型性：(是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。
客人不会去判断好坏,而是错，对)2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义）3：质量信息反馈的直接性：1：情绪2：员工一致3:善于处理各种突发事件，并且训练有数4:质量评价的主观性和不确定(自我观念)5：质量的不稳定性：1：情绪2:、环境3：受服务的对象4:服务的时间不稳定性：1：饱满精神（3—5小时）2:平稳3：后期兴奋，期待服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求1：微笑（在距离客人1点5米至2米）2：语言3:鞠躬:（动作恣态）：1：自然2：轻部3:慢4：稳4：分寸5：聆听：（仔细，认真）服务责任:是每一次服务过程中，每个细节都长正确的处理服务态度：1：礼仪（站立服务，面带微笑,举止言谈，热情有礼）2：喜悦3:效率（工作效率)4:责任(工作责任，服务责任）5：协助（相互协调,互相帮助）工作关系6：忠实(对公司，客人）一:站立规范二：行礼规范：轻稳慢行礼:有行为动作的礼节三：引导规范：（引导时的事项）距离保持1点5米在客人的右侧，右手五指自然并拢，手心向上，轻斜在转弯外要提前走到客人前面，应面向客人四：送客规范（提醒客人带齐随身物品）怎样促销酒水食品?:因素：要了解酒水，食品的特性1：撑握所促销酒水食品的特性,价格,口感,产地,年份2：撑握客人的消费心理，嗜好，性格，年龄3:撑握促销时的时间地点4：寻找最佳的借口，理由进行促销服务流程：1：工作流程：（工作前工作中工作后）2:服务流程:(服务前服务中服务后)1:打卡：（点名前检查仪容仪表）1：营业前2：点名3：班前会4:清洁（杯具补充，设施检查）5:准备工作6：站立(微笑，昂首，挺胸，收腹)7:待客观8:迎客9：服务中（四勤)眼嘴腿耳10:买单11：通知主任12：送客13:告知主任下班14：打扫卫生（检查设施，电源关闭)KTV的服务流程营业前的准备：摆台，检查卫生，站位（等待客人了现)：欢迎光临，开门迎客入客引导入坐：（开电视，电脑，开房水）展示酒水牌(询问，介绍，推销）接点酒水：登记房卡，记录，输入电脑（出品传递）传送员交厅房服务员，传递员签名中途服务:清洁台面，添加酒水，换烟缸,推销酒水食品，留意客人消费迹象买单通知主任：当面点清抄票，开发票,找零，多谢送客：请带齐您的随身物品，欢迎下次光临，DJ送客（清台）清台，切断电源,下班。
FAB销售法则(最全版)
关注顾客的神态特色：和蔼型、领导型、 时尚型、爽快型。
---------尽快帮顾客找到适合的商品，顾 客想要的特性。
问：---注意情绪饱满，热忱， 真切
先生，您好，我可以帮到您吗？
先生，您好，您需要找单鞋还是凉鞋？
先生，您好，您是需要上班穿，还是平 时穿的？
2、10分钟各组讨论，并将F、A、
B写在纸上。
3、代表上台宣讲。每人5分钟。
八、诀窍二：接待过程中：如 何发掘顾客的需求点？
1、询问和确定顾客的购买目的和意愿， 让顾客产生亲近感；
2、主动根据顾客年龄、脚型、购买目的 和喜好挑选适合顾客的鞋；
3、至少挑选三款适合顾客的衣服（视情 况）。
④ 舒适性：**所选面料不伤皮肤，版型 设计能让顾客运动自如等。
五、ＦＡＢ范列 1、一般说词及ＦＡＢ说词之比较： 一般说词 ＦＡＢ 说 词 这种衬衣是由纯麻纱织成的。 因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的
天气下穿起来，格外的清爽。
这款裤子穿了很舒服的。 此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天
3、对服装本身可从哪些角度去想：
① 安全性：产品对顾客的安全性有何贡 献，如：***所选面料不伤皮肤，版型设计能 让顾客运动自如等
② 效能性：**能给顾客发挥预期的功效， 如：御寒保暖，凉爽等。
③ 外表性：**的造型耐看、时尚、实用、 凸显女性身材、展现男性阳刚之气，给人一 种低调的张扬等。
Feature （属性、特性）：商品的特点，属 性。
Advantage（用处、作用）：特点带来的用 处。
Benefit （好处、利益）： 是指作用或者优 势会给客户带来的利益， 对顾客的好处 （因客而异）
简述服务的含义与特点
简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。
服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。
2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。
服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。
3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。
4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。
因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。
5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。
因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。
总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。
服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。
服务营销
名词解释：1.服务:简单地说服务就是行动,过程和表现2. 理想服务期望（Desired service）：顾客理想中的、渴望得到的、较高的服务水平，是顾客认知中服务“最好是”与“应当是”的混合体。
3. 适当服务期望（Adequate service）：顾客认为差强人意的、可接受的、最起码的服务水平。
4. 容忍区域（Zone of tolerance）：理想服务和适当服务期望之间的差异范围。
导致满足、失望、惊喜。
比如接受银行服务的等待时间。
5. 模糊期望（Fuzzy expectation）：指顾客希望服务提供者为他解决某类问题,但并不清楚该怎样解决。
6. 显性期望（Explicit expectation）：指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。
7. 隐性期望（Implicit expectation）：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事前。
8. 企业伦理：指在商业界重指导行为的道德原则和标准Business ethics(企业伦理):The principals of moral conduct that guide behavior in the business world.9. Perceived risks感知风险Consumer behavior involves risk in the sense that any action taken by a consumer will produce consequences that he or she cannot anticipate with any certainty, and some of which are likely to be unpleasant.10. 服务体验Service experience: 就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。
简论服务的一般特征
简论服务的一般特征
服务业与人们的日常生活息息相关，而人们常说的服务一般有四个特征，即：无形性、异质性、同时性、非存储性。
一、无形性
服务是一个过程，而不是有形物。
简单来讲，服务就是由一系列无形的活动所组成的过程，这个过程是需要在服务提供者和被服务者互动关系中进行的。
所以无形性是服务的根本性特征，也是其特殊性的根源。
二、异质性
基于上述的无形性，被服务者参与了服务过程中的互动环节，从而成为影响服务接触特性满足程度的主要因素，因为被服务者的多样性，服务接触特性的满足程度也会不同，因此服务具有典型的异质性，也可以称作易变性。
三、同时性
在服务产生的同时，往往伴随者消费，因此服务和消费具有不可分离性。
跟制造业不同，服务质量实在生产和消费过程中，由服务提
供者和被服务者共同生产出来的，所以服务必须依靠服务系统、服务提供者和被服务者三者的共同作用，才能确保服务技术特性的满足程度。
四、非存储性
由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的，因此服务行业不同于制造业，无法依靠库存的调节来缓冲需求的变化，服务业只能依靠稳定需求、调整服务能力以及“排队”来解决，服务的同时性和非存储性这两个特点，也是服务管理上常见的难题。
以上四点即为服务的四大特征，服务的基本特征表明了服务运营和管理具有巨大的苦难，服务满足要求程度的评判以及服务技术标准的制定困难重重，以至于服务的管理、风险评估以及服务认证技术的开发面临着前所未有的挑战，解决这些困难和挑战，也是服务业发展过程中必须突破的瓶颈。
服务标准化商品标准化区别
服务标准化商品标准化区别服务标准化和商品标准化是两个不同的概念，它们在服务业和商品生产领域有着不同的运用和意义。
服务标准化主要指的是服务行业中对服务质量、服务流程、服务内容等方面进行规范和标准化，以提高服务水平和满足客户需求；而商品标准化则是指对产品的规格、质量、技术要求等进行统一规范，以确保产品的质量和安全性。
下面将从几个方面来详细介绍服务标准化和商品标准化的区别。
首先，服务标准化强调的是服务的过程和体验，注重的是服务的质量和效果。
服务标准化的目的是为了提高服务的一致性和可靠性，让客户在不同的时间和地点都能够获得相似的服务体验。
而商品标准化更加注重产品的规格和质量，通过制定统一的标准来确保产品的质量和安全性，让消费者能够放心购买和使用。
其次，服务标准化的内容更加注重客户的需求和体验，服务标准化的制定是以客户满意度为核心的，旨在提供让客户满意的服务体验。
而商品标准化更多地是从产品本身的质量和技术要求出发，着眼于产品的安全性和可靠性，以确保产品能够符合相关的标准和法规要求。
再者，服务标准化更加注重人性化和差异化的服务，服务标准化的内容更加灵活多样，可以根据客户的需求和特点进行个性化的服务。
而商品标准化更多地是基于产品本身的特性和技术要求，对产品的规格、质量、包装等方面进行统一规范，以确保产品能够符合市场需求和法规要求。
最后，服务标准化和商品标准化在实施过程中的方式和方法也有所不同。
服务标准化更加注重人员的培训和管理，以确保服务的一致性和可靠性；而商品标准化更多地是通过技术和生产工艺的控制，以确保产品的质量和安全性。
总的来说，服务标准化和商品标准化虽然有着不同的侧重点和内容，但它们都是为了提高服务质量和产品质量，满足客户需求，增强竞争力。
在实际应用中，企业可以根据自身的特点和行业需求，合理地运用服务标准化和商品标准化的理念，从而提升企业的核心竞争力，赢得市场的认可和信赖。
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服务与商品的区别在于下面所讲的四个服务特征：
[服务无形性]
指服务在被购买之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不出的。
例如，人们在做美容手术之前是看不见成效的，航空公司的乘客除了一张飞机票和安全到达目的地的承诺之外什么也没有。
为了降低不确定性，购买者纷纷寻找服务质量的“标志”。
他们的结论得自于他们所能看到的场所、人员、设备和通信状况。
因此，服务提供者的任务是使服务在一个或几个方面有形化。
与产品营销人员努力在增加有形产品的无形成分正好相反，服务营销人员努力增加的是无形产品的有形成分。
有形产品通过生产，然后存储、销售，最终被消费掉。
与此形成对比的是，服务是先被销售，然后同时被生产和消费。
[服务不可分性]
指服务不能与服务提供者分离，不管这些提供者是人还是机器。
如果服务人员提供了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。
由于顾客在服务进行时也在场，所以提供者和顾客之间的相互作用成为服务营销的一大特色。
提供者和顾客都会影响到服务的结果。
[服务可变性（或不一致性、易变性）]
指服务的质量取服务的人员，以及时间、地点和方式。
例如一些饭店，比如香格里拉饭店，因提供较好的服务而著称。
还有，即使是在同一家香格里拉饭店中，一位登记台服务人员可能笑容可掬、效率很高，而离他几英尺远的一位服务人员可能正心情不佳，效率也很低。
甚至同一个香格里拉服务人员的服务也会因他或她在接待顾客时心情的好坏而导致服务质量大不相同。
[服务没有存货性]
因为服务是一行动或一次表演，而不是顾客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。
当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。
在服务企业中拥有未被使用的能力就像水流进水槽却没有塞子：除非顾客（或需要服务的物体）在那里接水，否则水就被浪费了。
当需求超过能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持。
因此，服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法，以适应服务的供应能力。