服务的特性
简述服务的含义与特点
简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。
服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。
2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。
服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。
3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。
4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。
因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。
5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。
因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。
总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。
服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。
服务的特征
服务的特征
服务是指在满足顾客需求的基础上，提供一种价值的方式。
服务的特征包括以下几点：
1.无形性
服务没有实体形态，其价值通常是由顾客的感受和体验来决定的。
因此，服务的品质和特点不能像产品一样通过外观和质量等特征来确定。
2.异质性
由于服务是由人提供的，因此不同的人在服务中对顾客的需求和要求有不同的解释和处理方式，导致同一项服务的质量和特征存在差异，而且难以复制或重复。
3.不可存储
服务一般无法存储，因此服务的供应必须与需求相匹配。
服务提供商无法预知未来的需求和供应，所以需要及时了解市场变化并调整服务策略。
4.不可分离性
服务消费的过程是由服务提供者和服务消费者之间的互动构成的。
因此，服务的提供和消费是一体的，无法分离。
服务提供者需要根据顾客的要求和需求进行快速反应和服务执行。
5.不确定性
服务提供的过程和结果都存在不确定性。
因此，服务的提供者必须在服务过程中保持高度的敏感性和快速响应能力，及时对顾客的反馈和诉求进行处理，使顾客对服务感到满意。
服务的特征决定了服务设计和管理的方式需要与产品的设计和管理不同。
为了提供更好的服务，服务提供商需要注重多方面的管理和监控，包括人员培训、服务流程设计和顾客反馈等方面。
只有在服务质量和特点得到充分保障的情况下，才能提高顾客的满意度和忠诚度，实现长期盈利和可持续发展。
简要概述服务的特征
简要概述服务的特征
服务的特征通常包括以下几个方面：
1. 无形性：服务是无形的，即客户无法触摸或看到服务的实体形式。
服务通常是基于经验、技能、专业知识或关系的提供。
2. 异质性：服务在提供的过程中可能会有一些差异，因为它们是由人提供的，每个人的执行可能会略有不同。
这使得服务更难以标准化。
3. 不可分割性：服务通常是不可分割的，即服务的生产和消费是同时发生的。
与产品不同，服务不能在生产后存储待售，而是在提供时立即被消费。
4. 可变性：由于服务通常由人提供，其质量和表现可能因服务提供者、环境或顾客需求的变化而产生变化。
5. 持续性：服务通常具有一定的时间持续性，可能是短暂的一次性服务，也可能是长期的连续性服务。
6. 依赖关系：服务提供者和服务消费者之间的关系对服务质量和满意度至关重要。
良好的沟通和相互理解能够提高服务的质量。
这些特征共同构成了服务经济的基础，对于服务业来说，了解和管
理这些特征是提供高质量服务的关键。
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。
下面将对这些特征进行详细的阐述。
首先，服务具有无形性。
与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。
服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。
例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。
由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。
其次，服务具有同质性。
同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。
例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。
这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。
第四，服务具有不可分割性。
服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。
因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。
例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。
这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。
最后，服务具有透明性。
由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。
为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。
这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。
除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。
这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。
只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。
第二章服务的特性
第二章服务的特性
二、同步性
（一）消费过程的同步性 （二）生产过程的同步性 （三）市场营销的同步性 （四）顾客作为参与者 （五）同步性与质量 （六）同步性与“共同消费”
第二章服务的特性
三、异质性
• 异质性是指服务无法像有形产品那样标准 化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知 服务质量都可能存在差异。
第二章服务的特性
• 作为机械师的所有者在早晨7点到8点和下午 5点到6点不修理汽车，因为这两个小时要与 顾客进行大量接触。他们认为，在维修后向 顾客交代做了哪些修理与在维修前和顾客讨 论存在什么问题一样重要。在维修中，机械 师记下车主将来需注意的问题（如风扇和发 动机带旧了，再开6000英里就需要更换）。 当顾客来提车时，提醒顾客将来注意的问题 （可能是以给车主明信片的形式），同时将 之记录在CCVD中以备将来使用。
服务为主
接待 客房送餐
餐厅
客房
产品为主
酒店服务中产品与服务的比例
第二章服务的特性
四、服务产品整体概念
比特斯（Peters, 1987）引用莱维特提出的服务产品 整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异 的方式，通常包括以下四个方面：
1.基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件”。 2.预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件”。 3.增量服务：额外服务，指“配套”服务。 4.潜在服务：期望之上或之外的各种服务，指“额外”
第二章服务的特性
• 对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档 案（Custom Care Vehicle Dossier, CCVD）。沃 尔沃村每辆服务过的车都有记录。这有助于机械师 诊断问题，同时也为对上次修理提供担保服务提供 了方便的记录。所有者正在考虑用CCVD来提醒那些 需要进行日常维护的顾客。
服务具有四个基本特征
服务具有四个基本特征无形性是指服务不具有物质形态，不像物品可以被直接感知和触摸。
服务是一种经验和感知的交流活动，它的价值主要体现在消费者的需求满足程度上。
例如，一个餐厅的服务不仅包括提供美食，还包括对顾客的热情服务和舒适的用餐环境，这些都是无形的。
不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的，无法分割开来单独交付。
服务的提供者和消费者通常需要在同一时间和地点进行互动，服务的质量和效果往往与当下的提供环境和互动过程密切相关。
例如，如果你去理发店理发，理发师必须在你的服务过程中不断与你互动和交流，以确保你的需求得到满足。
不可储存性是指服务无法储存和积累。
与物品不同，服务不能被存放在仓库或库存中，也无法储存以备后用。
服务的提供通常要求及时响应，以满足消费者的需求。
例如，一家旅游公司如果没有及时安排好旅行方案和提供有效的服务，可能会错失消费者的需求和机会。
可变性是指服务的质量和特征在不同的时间、地点和提供者之间可能存在差异。
由于服务依赖于人的交流和互动，服务的表现和效果很容易受到个体的影响。
不同的服务提供者可能会有不同的技巧和风格，从而导致服务的变异性。
例如，同一家餐厅不同的服务员可能会提供不同质量的服务体验。
这四个基本特征使得服务的管理和交付具有挑战性。
服务提供者需要在无形性的基础上通过互动和沟通与消费者建立信任和满意度。
同时，服务的不可分割性使得提供者需要密切关注整个服务过程中的每一个环节，以确保服务质量和一致性。
不可储存性要求服务提供者及时响应和满足消费者的需求，而可变性则要求提供者具备灵活性和适应性，不断调整和改进服务的交付方式。
以此来提高顾客的满意度和建立良好的服务品牌形象。
服务的定义及特性
服务的定义及特性
服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关.
1、什么叫服务：
在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
2、服务的特性：
①在一定空间和时间里。
②是人与人之间的作业。
③有先后过程。
（程序化、科学、标准）
④产品生产与产出是同步进行的。
⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。
⑥服务的基础是“礼”──是人与人之间交流的基础。
3、提高服务质量的意义：
①服务质量是酒店的生命线。
②提高服务质量是竞争的需要。
③服务质量好坏是检验管理水平的高低。
④顾客是企业生存发展的基础。
简述服务的主要特征
服务一般有四个特征，即：无形性、异质性、同时性、非存储性。
一、无形性
服务是一个过程，而不是有形物。
简单来讲，服务就是由一系列无形的活动所组成的过程，这个过程是需要在服务提供者和被服务者互动关系中进行的。
所以无形性是服务的根本性特征，也是其特殊性的根源。
二、异质性
基于上述的无形性，被服务者参与了服务过程中的互动环节，从而成为影响服务接触特性满足程度的主要因素，因为被服务者的多样性，服务接触特性的满足程度也会不同，因此服务具有典型的异质性，也可以称作易变性。
三、同时性
在服务产生的同时，往往伴随者消费，因此服务和消费具有不可分离性。
跟制造业不同，服务质量实在生产和消费过程中，由服务提供者和被服务者共同生产出来的，所以服务必须依靠服务系统、服务提供者和被服务者三者的共同作用，才能确保服务技术特性的满足程度。
四、非存储性
由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的，因此服务行业不同于制造业，无法依靠库存的调节来缓冲需求的变化，服务业只能依靠稳定需求、调整服务能力以及“排队”来解决，服务的同时性和非存储性这两个特点，也是服务管理上常见的难题。
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五、服务包论
服务包(Service Package)、是指在某种环境下提供的一系列 产品和服务的组合。该组合包括以下四个部分： 1．支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源。例如， 高尔夫球场、饭店的客房等。 2．辅助物品：顾客购买服务时需要同时购买和消费的物质 产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球杆、餐厅的菜品 和酒水等。 3．显性服务：可以用感官觉察到的、构成服务基本或本质 特性的利益。如旅游目的地是否有网站、游览过程中能否学到 知识、导游人员是否有导游资格证等。 4．隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获。 如旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激等。
服务是一种经济活动，使消费者从有偿的活动或从所购买的 相关商品中得到的利益和满足感。--美国市场营销协（AMA， 1960年） 为直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务 以其提供满足的不可感知的活动。---雷根(Regan，1963) 对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益或满足的 活动。这些活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意自我提 供。---白瑟姆 (Bessowl，1973)： 服务就是一种用于销售的活动，这种活动可以为顾客带来利 益或满足，但它不会引起“商品”的物质形态的变化。---布洛斯 (BIois，1974)： 服务是一种特殊的无形活动，他向客户或者工业用户提供所 需的满足感，他与其他产品销售和其他服务并无必然联系。---斯坦顿 ( Stanton，1974)：
三、本教材的定义
服务是一种顾客作为共同生产者创 造顾客感知价值的、随时间消逝的无形 经历。---王丽华
“顾客导向”视角下的服务含义
理解： (一)服务投入的独特 (二)服务产出的无形 (三)服务生产过程的复杂
服务的定义：
服务是具有无形性却可以给人们带 来某种利益或满足感的可供有偿转让的 一种或一系列活动。
三、异质性
异质性就是由于服务 是互动过程中生产、 提供的，因此服务的 产出质量会因服务体验 的心情、情绪的不同 而不同。
管理的挑战： 服务的提供与顾客的满意 取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可 控因素 产品产出质量难以衡量 绩效管理困难 高技术带来高异质 标准化、个性化、精细化 管理重要 沟通与协调，客户关系管 理 组织的动态管理
实物 产品 企业 形象
服务 过程 消费 体验
二、核心服务和辅助性服务论
核心功能 顾客购买时所获得的 基本收益，如休息、 饥饿或 体面、舒适
辅助功能
顾客自己不直接需要， 但得到核心服务必须 经历的过程，如入住 登记
延伸功能 满足个别顾客特殊 需求而提供的特殊 的、临时的功能。 如意外惊喜
三、服务有形与无形的统一体论
管理的挑战： 二、同步性 顾客参与并影响交 易 消费者对质量的监 控 同步性就是服务的 顾客之间相互影响 生产与消费往往是 同步营销、直销 同时进行的，具有 不可分离性。即生 员工影响服务的结 产过程、营销过程、 果 消费过程同步进行。 分散化服务的控制 有限的规模经济 顾客投诉与服务补 救
支 持 性 设 施 1．地点：乘车是否方便到达是否坐落在市 中心 2．内部装修：合适的情调设施的质量和协 调性 3．支持性设备： 旅行社使用的车辆类型 、年限 辅 1．一致性：菜品的口味 2．数量：饮料和菜品的丰富程度 4．建筑的适当性：酒店建筑的风格，景区大 门的特色 5．设施布局：是否提供了足够的停车场地， 景区游览线路是否存在不必要的重复
助 物 品 3．选择：各种可供选择的旅游线路，可供租 用的各种类型的旅游车辆
显
1．服务人员的资质：导游人员是否有导游 资格证 2．全面性：高星级饭店比低星级饭店提供 更多的 服务 隐 1．服务态度： 服务人员热情和亲切 2．气氛： 酒吧的音乐 3．等候：排队的时间 等候时间是否有可供阅读的材料或是 免费饮品
管理的挑战： 服务不可以储存 易逝性是指服务产 服务的供应和需求 品无法储存，因此 难以同步进行 只有出现消费者需 求的时候才会生产。 需求管理重要，预 服务产品的生产在 定管理、排队管理、 任何时候都是由需 收益管理 求决定的。服务不 服务不能退货或转 能像有形产品那样 售 ，服务保证 依靠存货来缓冲以 适应需求变化。
一、无形性
无形性是服务不同 于有形产品的根本 性特征，也是其特 殊性的根源。服务 是一种行动或绩效， 是一种经历或过程， 而不是具体的实物。
管理的挑战： 服务产品设计因素的复 杂性 服务质量的不确定性 服务不具有搜寻，而经 验、和信任特性的成分 更大 服务的声誉、服务承若 更为重要 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或 沟通，并难以定价
第二节 服务产品构成
一、服务套餐论 二、核心服务和辅助性服务论 三、服务有形与无形的统一体论 四、服务产品整体概念论 五、服务包论
一、服务套餐论
服务是服务接受者 在特定时间内与服务人 员、其他客人、物质环 境、服务提供过程进行 接触和互动过程中获得 的一种总体体验，即服 务套餐 服务是提供给消费 者所有的产品、服务和 体验的总和，是为消费 者提供的服务价值的总 和。
服务是一种或一系列活动，它是在顾客与服务提供者或 设备的互动过程中完成的，并使顾客满意。-----芬兰学者莱蒂 宁 ( Lehtinen，1983)： 服务是一方向另一方所提供的一种活动或利益，它通常是 无形的，而且不牵涉到所有权的变化。服务的生产可以与有形 产品相关，也可能无关。-----美国著名营销学家科特勒 ( Kotler， 1984)： 服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”。----瑞典学 者顾姆森( Gummesson，1987)： 服务是一种涉及某些无形因素的活动，它包括与顾客或他 们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能 发生变化，服务产出可能活不可能与物质产品紧密相联。 ---A· 佩恩（Adrian Payne 1998）
服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种
过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行 的，这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题
的解决方案提供给顾客的。------北欧学者格朗鲁斯
（Gronroos ，2000） 服务是一种顾客作为共同生产者、随着时间消逝的、无形 的经历。-----美国学者菲茨西蒙斯（Fitzsmmons，2001） 服务是通过时间、行动、和情感获得的主观结果-----但是 在有形产品伴随和支持下获得的。他还指出：服务通常是以先 后顺序或组合的形式提供的。-----美国俄亥俄州大学教授坎达 姆普利（Kandampully，2002）
二、国内学者的观点：
服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生
所有权转移的活动。----陈祝平（2002）：
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是 在服务提供者与服务接受者(服务对象)互动的过程中完成的，
服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也
是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化， 企业可以创建自己长期的竞争优势。-----韦福祥（2005）： 服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程 和表现，它发生于相关人员和有形资源的相互作用之中，但不 产生所有权的转移，直接或间接地使服务的接受者或拥有者的 物品形态发生变化。------张宁俊（2005）：
所有的服务产品都 是以服务要素和产 品要素组合的形式 提供给消费者的。
餐 厅 会 议 客 房 纪 念 品
电 话 无 形 的 服 务
预 订
接 待
有 形 的 产 品
四、服务产品整体概念论
比特斯(Peters，1987)引用 莱维特提出的服务产品整体 概念用以说明顾客识别服务 提供商之间差异的方式，通 常包括以下四个方面： 1．基本服务：核心服务， 服务有形部分，指“硬件”。 2．预期服务：核心服务的 服务等级标准，指“软件”。 3．增量服务：额外服务， 指“配套”服务。例如， 4．潜在服务：期望之上或 之外的各种服务，指“额外” 服务。
第二章 服务的特性
第一节 服务概念的界定 第二节 服务产品构成 第三节 服务产品的特征
第一节 服务概念的界定
一、国外学者的观点 二、国内学者的观点： 三、本教材的定义
一、国外学者的观点
马克思在《剩余价值学说史》中指出“一般 的来说，服务业不外乎是这样的一个用语，用以 表达劳动所提供的特殊使用价值，和每个其他商 品都提供自己的特殊使用价值一样。但是，它成 了劳动的特殊使用价值的特有名称。因为它不是 在物的形式上，而是在一个活动的形式上提供服 务。”就是说服务同其他商品一样，具有价值和 使用价，只是它他的表现形式不是一个物体，而 是活动。
性
服
务
3．稳定性：餐厅的上菜时间 4．便利性：是否有网站、免费电话等 5．企业形象 性 服 务
4．地位：观看比赛时的包厢 5．舒适感：灯光较好的停车场 6．保密性与安全性： 宾馆房间中的保险箱 7．便利：可以预约，免费停车 8．参与互动体验
第三节 服务产品的特征
一、无形性 二、同步性 三、异质性 四、易逝性
四、易逝性