服务及其分类
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务是指商家为顾客提供的一系列服务，以满足顾客的需求和期望，建立良好的客户关系，并提升企业的竞争力。
顾客服务可以分为以下几类，每一类都有自己的特点和常见的服务项目。
1. 收集信息和提供咨询服务收集信息和提供建议是顾客服务的基础。
商家可以通过咨询顾客的意见和建议，了解他们对产品或服务的期望和需求。
同时，商家也可以向顾客提供相关的信息和咨询，帮助他们做出明智的购买决策。
常见的服务项目包括：- 提供产品或服务的详细说明和参数- 解答顾客关于产品或服务的疑问- 提供使用说明和操作指导- 提供产品或服务比较和选择建议- 收集顾客的意见和反馈2. 提供售前服务售前服务是指在顾客购买产品或服务之前提供的支持和帮助。
商家可以通过提供良好的售前服务，帮助顾客做出明智的购买决策，并提升他们的购买意愿。
常见的服务项目包括：- 提供产品或服务的试用机会- 提供产品或服务的样品- 提供产品或服务的示范和演示- 帮助顾客选择适合自己需求的产品或服务3. 提供售后服务售后服务是指在顾客购买产品或服务之后提供的支持和帮助。
商家可以通过提供良好的售后服务，建立顾客对企业的信任和忠诚，并解决顾客使用过程中遇到的问题。
常见的服务项目包括：- 提供产品或服务的保修- 提供产品退换货服务- 提供产品维修和保养服务- 提供产品或服务的更新和升级- 解答顾客在使用过程中遇到的问题4. 提供投诉处理和问题解决服务投诉处理和问题解决服务是顾客服务中不可或缺的一部分。
商家应该积极倾听顾客的意见和反馈，并及时处理投诉和解决问题，确保顾客的满意度和忠诚度。
常见的服务项目包括：- 收集顾客的投诉和意见- 快速响应和处理顾客的投诉- 提供满意的解决方案- 确保问题不再出现- 提供补偿措施，以弥补顾客的损失和不满意除了以上所述的分类和服务项目，顾客服务还可以根据不同行业和企业的特点，定制和提供特色化的服务。
例如，在酒店行业，顾客服务的分类可能还包括客房预订和入住服务、餐饮和娱乐服务等。
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1．售前服务。
即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。
在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。
3．售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。
(二)从投入的资源分类1．物质性服务。
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。
3．信息服务。
即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。
零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
客户服务的分类
客户服务的分类
客户服务的分类如下：
1. 售前服务、售中服务和售后服务。
售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
2. 技术性服务和非技术性服务。
技术性服务是指需要一定的技术支持才能完成的服务，例如安装、调试、
维修等。
非技术性服务则不需要技术支持，例如接待服务、咨询服务等。
以上是客户服务的分类，不同的分类方式可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。
服务的分类
服务业：
商业服务——咨询、金融、银行，广告、测试
贸易服务——零售、维修、保养
基础性服务——通讯、运输
社会/个人服务——餐饮、保健
公共服务——教育、政府，道路维护、饮水安全、空气净化、公共安全
经济活动的阶段
第一：采掘——农业、矿业、渔业、林业
第二：产品生产——制造业，加工业
第三：家政服务——餐馆和旅馆、理发和美容、洗衣和干洗、维修
第四：贸易和商业服务——运输、零售、通信、金融和保险、房地产、政府第五：提高和扩展人的能力——健康、教育、研究、娱乐、艺术
宠物食品
不同社会的比较
农业、工业、服务、体验。
第二章：服务及其分类
低
服务企业与顾客之间关系决定的分类
企业顾客 服务 关系 交易类型 会员制关系 非正式关系
持续交易
保险、有线电视、 康乐保健、大学教 育、银行、电力、 煤气、热力、自来 水、公交… 影院、保修期内服 务…
电台、警察、高速 公路…
分散交易
汽车租赁、邮递、 公交餐饮、酒店、 景点…
服务营销中定制与判断决定的分类
1998年：美国学者詹姆斯.菲茨西蒙斯提出（服务产品整体概念） （ 特定环境下企业提供的一系列产品和服务的组合。构成要素： 1、支撑服务的固定设施：餐厅、体育场 2、完成服务不可缺少的有形产品：菜肴、足球、药品及医疗器械。 3、服务产品（核心产品）：也称显性服务，顾客此次购买的根本利 益或价值，从体育场得到的刺激、从医院得到的康复、从保险公司 得到的理赔等。 4、附加价值：隐性服务，即顾客体验服务过程后感知到的精神享受， 如良好服务得到的满意与愉悦感。
营销 需求差异 人员判断 程度 程度 高 低
高
法律服务、手术建 教育（大课）、健 筑设计、美容心理 身培训 咨询 电话、互联网、酒 公交、快餐、影院、 店 、投资理财 群众体育运动
低
四、服务的其他分类方法
（一）理查德.蔡斯（1978）
按顾客在服务推广过程中的参与程度划分 高接触（参与）度服务：顾客在服务推广过程中参与其 中全部或大部分活动。 中接触度服务：顾客部分或局部参与服务过程的服务 低接触度服务：顾客很少参与服务过程
7、杂项服务 、
修理；立法；私人家政；洗熨 业
思考题
1、你如何理解服务的本质？ 2、与有形产品相比服务的特征有哪些？这些特征对企业 的营销活动有什么影响？ 3、洛夫洛克服务分类基本框架的营销学意义是什么？ 4、在已介绍的服务分类方法之外，你还能想出哪种有价 值的分类方法？
服务及服务分类知识
工作行为规范系列服务及服务分类知识（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-47991服务及服务分类知识Service and service classification knowledge说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
服务及服务的分类知识(一)服务的涵义与特征作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。
如菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。
又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。
在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果――顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。
与有形产品相比，服务具有以下共同特征:1.不可感知性。
这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。
首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。
其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。
因为大多数服务都非常抽象，很难描述。
第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性也不是绝对的。
相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。
例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。
顾客服务的分类及常见的服务项目(doc 18页)
顾客服务的分类及常见的服务项目(doc 18页)顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1．售前服务。
即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。
在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
3．售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类1．物质性服务。
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
3．信息服务。
即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。
零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
简述服务的类型
简述服务的类型服务类型是指一个单位或者个人所提供给一个或者多个个人或单位的有形和无形的一系列活动。
它可以是以物质形态出现的，如货物和服务，也可以是以信息形式出现的，如电子商务。
此外，在特殊情况下，它还可以是活动层面上的，如旅游活动、咨询活动、教育活动等。
服务的形式特点是流动性和不可物化性。
一般来说，服务分类可以分为三类：商业服务、政府服务和非营利服务。
商业服务是指由企业提供给其他各种用户的有偿服务，如餐饮服务、房地产服务等。
政府服务是指政府部门为了满足公民、企业和社会的需求，提供的有偿或无偿的服务，如医疗服务、教育服务等。
非营利性服务多指那些以营利无关的公益性服务，如社会慈善服务等。
商业服务的分类有生产类和消费类服务，其中生产类包括生产辅助服务、营销服务和技术服务，消费服务则包括餐饮服务、住宿服务、觀光服务、电影服务等，它们能够提高消费体验，满足消费者的需求，促进经济发展。
政府提供的服务主要分为公共服务类和政府性商品类服务，其中公共服务诸如提供公平的教育服务和保证每个公民获得充分医疗保障服务，从而有效改善公民的生活质量。
另外，政府性商品类服务主要是提供生活必备品和文化产品，如衣食住行、休闲娱乐以及体育等，它能够更好地满足公众的全面发展需求。
非营利性服务的类别诸多，其中一个比较明显的就是社会慈善服务，以慈善实践为主要特点，如捐赠财物、慈善义诊、志愿帮助活动、文化传播服务等，从而调动社会力量，共同消除贫困、消除致贫因素，促进社会公平和谐。
总的来说，服务的类型有多种，可以归类为商业服务、政府服务和非营利服务。
商业服务以有形和无形的一系列活动提供给多方钱物交换；政府服务是政府部门为了满足公民、企业和社会的需求，提供的有偿或无偿的服务；而非营利性服务则多以营非相关的公益性服务为主。
各类服务都可以满足人们多方面的需求，有效提升人们的生活品质，推动社会进步。
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服务
差异性
不可储存性
缺乏所有权
二、服务产品的特性
1、不可感知性（intangibity）
两点含义：服务是无形的 顾客购买后所的利益需经过一段时间方可觉察。 购买前无法通过感官直接判断服务优劣，只能通过信息收集、参考
他人意见、自身消费经验作出判断。
企业应想办法提高服务的可感知特征
二、服务产品的特性
益或价值，从体育场得到的刺激、从医院得到的康复、从保险公司 得到的理赔等。 4、附加价值：隐性服务，即顾客体验服务过程后感知到的精神享受， 如良好服务得到的满意与愉悦感。
服务消费者对服务进行评价时通常把上述因素当作一个整体来看，如同科特 勒产品整体概念的意义。
二、服务产品的特性
无形性
不可分离性
供的服务。 有限的地理区域：一般服务业只为一定半径内的顾客服
务（极高声誉的企业除外）
二、服务产品的特性
服务的不可分离特征要求企业： 服务营销管理应将顾客纳入生产过程中，提升顾客参与
水平，顾客要扮演好自己的角色。 酒店中，顾客要善于点菜； 美发厅顾客能说明意图； 培训机构顾客要努力学习； 医生面前顾客要配合治疗。
4、格隆鲁斯（1990） 或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生
在顾客与提供者及其有形资源或系统的相互作用的过程 中，以便解决消费者的有关问题。 5、菲利浦.科特勒（2005） 一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质 上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权，它的产 生可能与实际产品有关，也可能无关。
一、什么是服务
区别二者的根本方法是： 从顾客角度把握买者期望从此项交易中获
得的好处（顾客价值）主要是来自于一个 产品的物质特性还是来自于服务人员的活 动？
一、什么是服务
（三）服务包（service package)四要素
1998年：美国学者詹姆斯.菲茨西蒙斯提出（服务产品整体概念） 特定环境下企业提供的一系列产品和服务的组合。构成要素： 1、支撑服务的固定设施：餐厅、体育场 2、完成服务不可缺少的有形产品：菜肴、足球、药品及医疗器械。 3、服务产品（核心产品）：也称显性服务，顾客此次购买的根本利
生产过程差异化大。演员演出、医生手术、足球队比赛 其他顾客因素：餐馆、影院、课堂等公共场所由于各色
人等素质不一，易造成消费矛盾，归咎于企业。顾客知 识水平、处世经验、道德修养、社会阅历差别甚大。 同时性：生产消费同时进行质差异性要求： 尽可能区别服务类型，主要由人完成、顾客高卷入的服
指服务生产过程与消费过程同时进行，生产与消费在时间上不可分 离。
有形产品市场顾客对过程要求不多，产消双方很少接触，服务消费 者很在意服务生产者个人及组织情况（态度、能力、专业水平）。
设想：外科手术室病人被临时告知更换主刀医生；剧场临时通知观 众主要演员不能到场……？
二、服务产品的特性
产生不可分离性的原因 缺乏中介：多数服务为直接提供 规模效益低下：难以批量生产，特别是服务人员直接提
业必须解决因无库存带来的产品供求不平衡问题。
二、服务产品的特性
该特性要求企业：
建立需求监控体系和预订系统 需求下降时通过价格调节（季节差价、峰谷差价） 提供补充服务减小等待矛盾。 弹性的人员安排。 需求高峰时提价或减少服务内容。 提倡自助服务。 通过传媒渠道传递需求信息引导消费（黄金周媒体对主要城市景点
事实上，科特勒产品整体概念已清楚表明完整产品的三 层次：核心层、形式层、延伸层。
现实生活中处于两极的产品很少，两者的区别更多在于 有形产品程度的差异。
产品从高度有形到高度无形之间存在一个连续图谱。见 下页图
一、什么是服务
无形 因素
有形 因素
心理咨询 法律服务 教学 医疗 空中旅行 快餐 美容 汽车维修 房屋 服装
务质量难以稳定，是管理重点。 将服务进行分解并尽量使之简化。 如有可能，可使用机械代替人工完成。 使用高度职业化人员提供个性服务。 消费前详细说明服务过程中可能出现的情况并给出多种
选择。
二、服务产品的特性
4、不可储存性（perishability） 服务既不能在时间上储存，也不能在空间上转移。 原因：服务生产与消费的不可分性。 该特性虽使服务企业无需存货、运输等费用支出，但企
服务企业对策：
尽可能使服务产品可感知 注重企业形象和品牌，树立良好口碑（word of mouth） 承诺与诚信 如果技术允许，应简化服务 提供可选择的不同标准档次，让服务具体化。 注重服务载体质量 提供竞争者同类服务作比较提高可感知性。
二、服务产品的特性
2、不可分离性（inseparability）
1、AMA（1960） 用于出售或连同产品一起出售的活动、利益和满足。 2、雷根（Regan，威廉.里甘）（1963） 直接提供或者与有形产品一起提供满足的不可感知活动。 3、威廉.斯坦顿（1974） 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或用户提供满
足，但并非要与某个产品连在一起出售。
一、什么是服务
第二章：服务及其分类
一、服务的内涵 二、服务产品的特性 三、服务的分类
一、什么是服务
服务很难界定 原因1：几乎所有服务都至少有一件可感知的有
形产品。 原因2：我们享受了很多服务却没有直接为此支
付费用，国防安全、公立教育、司法对人权的保 护、免费公园与基础设施。
一、什么是服务
（一）服务的内涵（有代表性的认识）
所有顾客高度参与的服务都需要双方有效合作才能保证 质量。
二、服务产品的特性
强化对服务过程的质量管理 提倡企业与顾客在过程中的良性互动，有
效沟通。 如有可能，使生产与服务相分离。
二、服务产品的特性
3、品质差异性（heterogeneity）
指服务的构成成分与质量水平经常变化，难以统一认定。 原因：
一、什么是服务
综合观点： 服务是具有无形特征却可以给人带来某种
利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。
一、什么是服务
（二）服务与产品的关系
纯有形产品：大米、牙膏。 附有服务的有形产品：家电产品、汽车、手机等。 附有少许产品的服务：运输、 纯服务：金融服务、心理服务
一、什么是服务