服务的特性与分类
服务管理复习资料
服务管理复习资料服务管理复习资料第⼀章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）⽆形性：服务的产出是⼀种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享⽤服务后的利益也很难被察觉，或是要等⼀段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，⽣产过程就是消费过程，服务的⽣产和消费是同时进⾏的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的⾏为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产⽣与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。
由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量⽔平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。
服务的好坏主要取决于服务⼈员的个⼈技能、技巧和态度；另⼀⽅⾯，顾客本⾝的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。
在⼤多数情况下，顾客和服务⼈员⽆需事先相识；为保证服务的⾼效率，服务⼈员与顾客在服务中的交互活动需要遵循⼀定的⾏为规范；在服务中暂时忽略服务双⽅“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解⼀下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以⼈为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进⼀步划分为“有形活动的服务”和“⽆形活动的服务”。
（2）根据服务传递⽅式分类：从地理因素来看，服务传递⽅式可以是单⼀场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作⽤的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。
（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较⼤，⽽供⽅的供给能⼒却不⼀定能随着需求的波动⽽变化。
根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。
（4）根据顾客参与程度的不同进⾏分类：可以将服务分为通⽤型服务（例：零售批发业、学校等）和专⽤型服务（例：医院、咨询公司等）。
服务的特征和分类_电信运营管理（第2版）_[共2页]
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254电信运营管理（第2版）1983年，莱特南（Lehtinen）则认为：“服务是与某个中介人或者机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。
”1990年，格鲁诺斯（Gronroos）为服务下定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或者一系列行为。
”1993年，艾德里安·佩恩（Adrian·Payne）将服务定义为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。
条件可能发生变化，服务产出可能或者不可能与服务产品紧密相联。
”而当代著名市场营销学专家，美国西北大学教授菲利浦·科特勒为服务下的定义为：“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或者利益，这本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
”AMA在1960年定义的基础上，又对服务的定义进行了补充完善：“服务可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或者服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或者不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
”这一定义大大丰富了原有定义的内容，使人们更加清楚地认识到服务同商品的区别之所在。
在ISO9000系列标准中，对服务所做的定义为：“服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果”。
这个定义所指出的是，服务既是一种活动，也是一种结果。
15.1.2 服务的特征和分类1．服务的特征与制造业所产出的物质形态的产品相比，服务作为一种产出有一些十分鲜明的特点。
这些特点可概括如下。
（1）服务的无形性、不可触性。
服务的无形性、不可触性是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。
当然，如上所述，许多服务的一部分是可触的，如服务设施和所提供的物品。
第2章_服务特性
不利影响 顾客不容易识别服务产 品，有较大购买风险。 产品不容易展示和沟通、 难以定价。服务质量较 难控制；服务投诉或纠 纷较难处理；服务广告、 服务展览无形性较强比 服务产品的营销难度较 大，例如保险就是这样。
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二、异质性
由于人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一 服务，由不同人操作，品质难以完全相同；同一人作同 样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，服务 成果也难以完全一致。
服务管理
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三、异质性问题的对策
异 质 性 原 因
生产程 序改变
其他顾 客影响
心理 与观 念
同时 性
服务管理
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解决异质性问题的对策
明确区分服务类型。服务的种类纷繁复杂，用于各种目的的 分类方法也很多。当要解决异质性问题时，采用的分类标准 应该是，直接提供的服务主要靠人（劳动密集型）还是靠设 施（资本密集型）；如果是后者，则易于实施统一质量标准， 如一台电话或者一个自动洗车房的服务性能，可以预先评估 和规范。
服务 异质性问题 和对策 表
潜在 的问题 (1)服务在于提供一种活动； (2)消费与生产同步同时； 对应的主要措施 (1)控制生产过程，制定一定的标准； (2)将服务分解为若干部分并简化之；
(3)对服务质量的感受具有主观性；
(4)对生产过程的控制能力取决于 对服务性质的了解和经验积累； (6)用标准化的若干品种与档次的选择可 将风险程度降低。
如：外科手术医生 著名主要演员 足球明星 知名教授
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解决办法
鼓励顾客积极介入服务 例如在餐厅里，让顾客知道怎样做到善于点菜；在理发室，让 顾客说明自己的意图；在培训课上要启发学员的学习积极性， 才能学有所成；在医院，让病人配合医生诊断，说明病情；在 家居设计方面，要住户与设计师沟通思路。 设法延长服务半径 在若干地方开办网点分店。连锁店是一种值得提倡的延长服务 半径的方式，它拷贝母店的经营方式，再远距离设网点，可以 有效解决地理限制问题。例如麦当劳、假日酒店的服务。
服务行业有哪些
服务行业有哪些服务业是是我国国民经济第一大产业，与我们生活息息相关，接下来小编为大家整理了关于服务业的概论及发展现状，欢迎大家阅读!服务业的定义、特性及分类一、服务的定义对服务的传统定义通常是通过性质定义, 即具有下列三种性质的交易品就是服务: 非实物性、生产与消费的同时和不可储存性，非实物性被认为是服务的本质特征。
关于服务的概念，中外不少管理学者都提出了自己的定义和见解，其中，霍尔(T.P.Hill，1977)提出的服务业概念得到大部分学者的认可：“服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所发生的变化”。
这种变化包括服务给消费者带来的身体变化和心理变化。
霍尔进一步指出，"服务的生产和消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是同一的”。
美国营销大师Kotler(1991)进一步提出，“服务是一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上无形的，也不会牵涉任何实体的所有权，而且不必要附属于实体的产品之上” 。
美国营销协会(American Marketing Association--AMA)的定义是“服务是通过销售或附属于商品销售过程中所提供的活动、利益或满足”。
Gronroo(1990)指出“服务是一个或一连串的活动，在本质上具有或多或少的实体形态，且通常都发生在消费者与提供服务一方的人员、实体资源、物品或系统的互动之间，而服务的目的主要是作为消费者问题解决之道”。
Willkiam J.Stanton 定义为：服务是那些可以分割辨认、提供满足需要的无形活动(或行为)，而这些行为并不与出售货品或其他服务联系在一起。
生产一种服务，可能需要，也可能不需要使用有形的财货，不过，即使使用财货，也不会发生财货所有权转移。
我国学者韦福祥等(2001)认为，服务是一个或一组活动过程, 它或多或少具有无形的性质。
这种过程的目的是使服务接受者获得某种“状态的变化”。
服务及其分类
服务
差异性
不可储存性
缺乏所有权
二、服务产品的特性
1、不可感知性（intangibity）
两点含义：服务是无形的 顾客购买后所的利益需经过一段时间方可觉察。 购买前无法通过感官直接判断服务优劣，只能通过信息收集、参考
他人意见、自身消费经验作出判断。
企业应想办法提高服务的可感知特征
二、服务产品的特性
益或价值，从体育场得到的刺激、从医院得到的康复、从保险公司 得到的理赔等。 4、附加价值：隐性服务，即顾客体验服务过程后感知到的精神享受， 如良好服务得到的满意与愉悦感。
服务消费者对服务进行评价时通常把上述因素当作一个整体来看，如同科特 勒产品整体概念的意义。
二、服务产品的特性
无形性
不可分离性
供的服务。 有限的地理区域：一般服务业只为一定半径内的顾客服
务（极高声誉的企业除外）
二、服务产品的特性
服务的不可分离特征要求企业： 服务营销管理应将顾客纳入生产过程中，提升顾客参与
水平，顾客要扮演好自己的角色。 酒店中，顾客要善于点菜； 美发厅顾客能说明意图； 培训机构顾客要努力学习； 医生面前顾客要配合治疗。
4、格隆鲁斯（1990） 或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生
在顾客与提供者及其有形资源或系统的相互作用的过程 中，以便解决消费者的有关问题。 5、菲利浦.科特勒（2005） 一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质 上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权，它的产 生可能与实际产品有关，也可能无关。
一、什么是服务
区别二者的根本方法是： 从顾客角度把握买者期望从此项交易中获
得的好处（顾客价值）主要是来自于一个 产品的物质特性还是来自于服务人员的活 动？
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。
下面将对这些特征进行详细的阐述。
首先，服务具有无形性。
与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。
服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。
例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。
由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。
其次，服务具有同质性。
同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。
例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。
这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。
第四，服务具有不可分割性。
服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。
因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。
例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。
这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。
最后，服务具有透明性。
由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。
为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。
这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。
除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。
这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。
只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。
服务的特性与分类
●服务的定义（1）在ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。
包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。
服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
（2）从服务的有关定义可以看出以下几层意思：①服务的目的就是为了满足顾客的需要。
顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。
服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。
顾客的需要是指顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。
顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
②服务的条件是必须与顾客接触。
这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
③服务的内容是供方的一种活动。
服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。
●国际上对服务范围的划分按照国际惯例，服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门，例如：(1)接待服务：餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。
(2)交通与通讯：机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。
(3)健康服务：药剂师/医生（如配药、医疗服务）、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。
(4)维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。
(5)公用事业：清洁工作、废物处理、供水、场地维护（如物业管理）、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务（如消费者委员会的服务）。
(6)贸易：批发、零售、仓储、配送、营销、包装。
(7)金融：银行、保险、津贴、财产服务、会计（如会计师事务所的服务）。
服务及服务特性一-推荐优秀PPT
第二节 服务、服务包与服务分类
一．服务的定义
（一） 官方的角度
也许定义服务的最好方法是用排除法，即说明 “什么不是服务”。 官方就用排除法来定义从 事服务业的就业人数，也就是说，除农业和制造 业就业人数以外，其余全部是服务业就业人数。 典型的服务业包括饭店、餐饮、维修、娱乐、医 院、工程设计、会计法律服务、教育、金融、房 地产、批发零售及运输等多种行业。
• 更具有资本密集的特点”。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公 司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具 有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设
• 计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就
一．服务与商品的难以界定
Q:
• 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ • IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ • 我们看电视是在使用商品、还是服务？ • 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？
一．服务与商品的难以界定
• 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也 可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生 产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业
世界十大汽车工业公司之一， 最在的汽车公司，创立于1933年，现 在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金融等行 业的庞大工业集团。
二．关于商品与服务的一个重要结论
•在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务
推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都 伴随着商品的支撑（facilitating goods）。理 解商品与服务区别的关键所在，是应该懂得这两 个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不 可分割的统一体的两端！
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服务的特性与分类
●服务的定义
（1）在ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。
包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。
服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及：
①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
（2）从服务的有关定义可以看出以下几层意思：
①服务的目的就是为了满足顾客的需要。
顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。
服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。
顾客的需要是指顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。
顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
②服务的条件是必须与顾客接触。
这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
③服务的内容是供方的一种活动。
服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。
●国际上对服务范围的划分
按照国际惯例，服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门，例如：
(1)接待服务：餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。
(2)交通与通讯：机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。
(3)健康服务：药剂师/医生（如配药、医疗服务）、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。
(4)维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。
(5)公用事业：清洁工作、废物处理、供水、场地维护（如物业管理）、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务（如消费者委员会的服务）。
(6)贸易：批发、零售、仓储、配送、营销、包装。
(7)金融：银行、保险、津贴、财产服务、会计（如会计师事务所的服务）。