顾客排队影响因素
《2024年具有不耐烦顾客的排队系统性能和费用问题研究》范文
《具有不耐烦顾客的排队系统性能和费用问题研究》篇一一、引言随着社会经济的不断发展，顾客服务行业的竞争愈发激烈。
在此背景下，排队系统成为了许多服务行业不可或缺的一部分。
然而，面对繁忙的营业时间和日益增长的不耐烦顾客，排队系统的性能和费用问题变得尤为突出。
本文将探讨具有不耐烦顾客的排队系统的性能和费用问题，并就如何提高系统的效率和降低成本提出一些建议。
二、不耐烦顾客的排队系统性能问题（一）等待时间过长不耐烦顾客的核心问题之一是等待时间过长。
当顾客在排队系统中等待过久时，他们往往会感到不满和失望，甚至选择离开。
这将对企业的声誉和业务产生负面影响。
因此，缩短顾客的等待时间，提高排队系统的性能显得尤为重要。
（二）系统响应速度慢除了等待时间过长外，系统响应速度慢也是不耐烦顾客常见的抱怨之一。
当顾客在操作过程中遇到问题时，如果系统响应速度慢，顾客往往会感到沮丧和不满。
因此，提高系统的响应速度是提高顾客满意度的关键因素之一。
三、排队系统的费用问题（一）硬件设备成本排队系统的硬件设备成本是企业在建设排队系统时需要考虑的重要因素。
高昂的硬件设备成本可能会增加企业的运营成本，从而影响企业的盈利能力。
因此，如何在保证系统性能的同时降低硬件设备成本是企业需要解决的问题。
（二）人力成本除了硬件设备成本外，人力成本也是企业在运营排队系统时需要考虑的重要因素。
为了提高排队系统的效率和服务质量，企业需要投入一定的人力资源进行系统维护和客户服务。
然而，高昂的人力成本可能会增加企业的运营成本，因此企业需要在保证服务质量的同时降低人力成本。
四、提高排队系统性能和降低成本的策略（一）优化排队算法优化排队算法是提高排队系统性能的关键措施之一。
通过采用先进的算法和技术手段，可以有效地缩短顾客的等待时间，提高系统的响应速度。
此外，根据不同的业务场景和顾客需求，企业还可以定制化开发适合自身的排队算法。
（二）引入智能化技术引入智能化技术是降低人力成本和提高系统效率的有效途径。
餐厅排队等候时间优化整改报告
餐厅排队等候时间优化整改报告一、背景介绍餐厅的排队等候时间是顾客在用餐过程中最直接、最容易感受到的问题之一。
长时间的排队等待不仅给顾客带来不便，还可能导致顾客流失和整体消费体验下降，对餐厅的经营产生负面影响。
为了改善这一状况，本报告将对餐厅排队等候时间进行优化整改，并提出具体解决方案。
二、问题分析1. 排队等候时间过长：目前，顾客在高峰时段进行用餐时，排队等候时间普遍超过15分钟，且出现排队拥堵的情况。
2. 服务效率不高：服务员在点餐过程中操作繁琐，导致排队等待时间增加。
3. 座位利用率低：部分座位没有得到有效利用，造成资源浪费。
4. 排队等候过程体验差：在排队等候的过程中，没有提供足够的舒适度和娱乐设施，顾客的等待体验不好。
三、优化整改方案为了解决以上问题，制定以下优化整改方案：1. 预约点餐系统：引入预约点餐系统，顾客可以通过手机APP提前预约，并选择具体用餐时间，在预约的时间段内享受优先用餐权益。
这一系统可极大程度上减少餐厅客流高峰期的排队等待时间。
2. 简化点餐流程：简化点餐流程，引进智能点餐设备，提供自助点餐的方式。
顾客可以通过自助点单机进行选择和结账，并通过手机支付完成支付流程，减少排队等待的时间。
同时，餐厅也可适当增加服务员数量，提高点餐效率。
3. 座位管理优化：优化座位管理，引入座位预留制度，提供给顾客更加舒适和方便的用餐环境。
通过合理安排座位，最大限度地提高座位利用率，并减少客流积压的现象。
4. 排队等候环境提升：改善排队等候环境，提供舒适的座位、阅读材料等娱乐设施，使顾客在等待的过程中有更多的选择和享受，减轻等待时间带来的不愉快。
五、实施计划1. 预约点餐系统的开发和推广工作：经过与技术团队的商讨和撰写需求文档，计划在下个季度内完成开发，并在网站和APP上进行推广宣传，争取更多顾客的认可和使用。
2. 简化点餐流程的实施：与设备供应商合作，购置相应的智能点餐设备，并对店内服务员进行培训，确保设备的顺利运作和员工对新系统的熟练掌握。
银行排队问题的原因及对策建议
银行排队问题的原因及对策建议摘要：近年来，伴随着我国经济的快速发展和居民收入的提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象，客户在办理业务时要付出额外的时间成本，这给社会民众的日常生活带来了许多不便。
本文分析了银行排长队的主要原因，并提出解决客户排队问题的对策建议。
关键词：银行排队金融服务一、银行客户排长队的主要原因分析（一）银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配目前，居民的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。
近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，居民金融服务需求增加，银行的业务负担也随之增加。
相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数的激增。
（二）自助渠道利用率不高，分流作用不够近年来，银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自助存取款机、网上银行、电话银行等渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多。
然而，由于客户群体素质参差不齐，许多客户习惯于传统的人工柜面服务手段，对自助操作的安全性心存疑虑，比如部分文化程度低的居民，以及对新生事物接受能力较低的老年人。
银行为解决排队问题开通的自助服务只能服务很小一部分顾客，并不能从根本上有效缓解或解决排队问题。
（三）缺乏有效的统筹和引导机制很多客户对业务类型和特点并不理解，而大堂经理从进门引导顾客取号，到排队过程中根据所办理业务填写相关单据，提醒需要的相关证件，再到柜台办理业务时引导至不同的窗口，对于规范排队，避免浪费时间具有重要的意义。
但是，不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是由于工作主动性不够，业务知识不全面，作用并未得到充分发挥。
（四）一些柜员业务操作不熟练新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行新业务培训，势必减缓服务的速度。
餐饮企业中顾客排队问题浅析
综上所述，排队原因一般来自于外部的排队顾客管理，同 时还有餐饮企业自身原因造成，笔者首先从外部提出排队管理 策略：
（一）顾客排队外部管理策略 一是差别价格转移需求。经过一段时间的分析，确定餐饮
二、顾客排队管理策略
企业高峰时间，确定在一个或几个非高峰时段给用餐顾客折
财经纵横
2 00 6. 1 1
扣。可以在顾客高峰就餐期以前给予折扣，例如在早上的面条 餐饮企业可以在 6：00 到 6：50 这段时间就餐的顾客打折，因为 早上就餐的高峰期在 7：00-8：00，许多老年顾客也夹杂在其中， 为了解决这个问题可以根据老年顾客早起的生活习惯和喜欢 优惠的心理特点打折；另外，鼓励快速就餐的顾客，如顾客在 6：20 就来就餐，能够加速进餐就可以为后面排队的顾客提供 餐位，避免等候时间过长，如果在 40-60 分钟内完成就餐就可 以享受适当的优惠。
关键词 排队 外部管理策略 内部管理策略
中 图分 类号 ：F 275
文献 标码 ：A
文章编号：1009 -0 592(2 006)11-10 3-02
通过调查武汉腰路堤鹦鹉美食一条街，营业较好的餐厅如 香灶百年、川味餐厅，在 11：30 之前，大厅的就餐客人很少，但 是 30 分钟后，尤其是在 11：40-12：00 之间仅仅在二十分钟可 容纳 170 人就餐的大厅就座无虚席，门口排队。只有少量的保 安在门口秩序较乱，有些顾客在焦急等待，而有些顾客则选择 离开。武汉江汉路绿茵阁王府井餐厅晚上 6：30-7：30 满座，客 人必须排队等候，服务员发号给顾客，报号时客人进入餐厅消 费。门口有椅子，但有的客人没有座位，客人在聊天，没有事情 可做，有的客人选择离开………
20业中顾客排队问题浅析
□韩鹏 林娜
（武汉职业技术学院 湖北·武汉 430070）
企业运营管理排队
企业运营管理排队排队是一种在企业运营管理中广泛应用的方法，它旨在提高服务效率、优化资源利用和满足顾客需求。
本文将探讨企业运营管理中排队的重要性以及一些常见的排队策略和技术。
通过合理的排队策略，企业可以实现高效运营和客户满意度的提升。
1. 排队的重要性排队在企业运营管理中具有重要的作用。
首先，排队可以平衡顾客到达的不确定性和服务资源的稀缺性。
在高峰期，顾客到达的速度往往超过了企业服务的能力，通过排队，企业可以合理安排顾客的等待时间，避免大规模的拥堵和无序。
其次，排队可以提高资源的利用率。
当某一服务窗口空闲时，排队的顾客可以立即得到服务，避免资源的浪费。
这种方式比过早开启额外的服务窗口更加经济高效。
最后，排队可以提升顾客的满意度。
通过排队，顾客可以按照先来先服务的原则进行等待，避免不公平的待遇，同时也可以提高服务质量和服务速度。
2. 排队策略和技术在企业运营管理中，有许多不同的排队策略和技术可供选择。
下面介绍几种常见的排队策略。
（1）先到先服务（FCFS）排队策略先到先服务是最简单的排队策略。
顾客按照到达时间的先后顺序进行排队，服务窗口依次为每个顾客提供服务。
这种排队策略公平且易于实施，但在高峰期可能导致等待时间较长，效率较低。
（2）最短作业优先（SJF）排队策略最短作业优先策略将优先为需要服务时间最短的顾客提供服务。
这种策略可以减少平均等待时间，但需要准确估计每个顾客的服务时间，否则可能导致其他顾客的等待时间过长。
（3）时间片轮转（RR）排队策略时间片轮转策略将顾客按照到达时间的先后顺序排队，并设定每个顾客的最大服务时间片。
当一个顾客的服务时间片用尽后，将立即为下一个顾客提供服务。
这种策略适用于短平快的服务需求，可以提高服务效率，但可能导致某些长时间的服务需求等待时间过长。
除了传统的排队策略外，还有一些技术可以应用于企业运营管理中的排队问题。
例如，基于数据分析的智能排队系统可以根据历史数据和实时数据预测顾客的到达和离开时间，从而优化服务窗口的分配和资源利用。
排队心理学的十条原则
排队心理学的十条原则介绍如下:排队心理学是研究人们在排队时的一种心理学现象和行为。
在日常生活中，排队现象随处可见，比如在购物中心、餐厅、公交站台等场合。
下面将介绍排队心理学的十条原则：1.等待时间感受：人们对等待时间的感受受到许多因素的影响，比如眼前的场景、身体疲劳、心理期望等，因此在排队过程中，等待时间的感受可能会被放大。
2.首尾效应：人们常常关注排队的起点和终点，因此在排队时，首尾位置通常更为吸引人，当排队人数很多时，人们喜欢站在队伍的前部或后部。
3.群体效应：当人们在排队时，会受到周围人的影响，因此其他人的行为和情感状态会对个体产生影响，既可以影响个体的情绪，也可以促进个体对排队的信心。
4.周期性效应：在高峰时段人们排队时间长，而在低峰时段人们排队时间短。
此外，可预测性的周期性效应会导致循环的等待时间差异，这种公平度不一致使得排队感知更加困难。
5.个体发挥：人们在排队中可以表达自我，比如通过开始与他人交流等方式。
而且，个人的习惯、行为和特点也会影响排队的角度。
6.解决冲突：排队时存在许多冲突，比如优先级、恶意跳队等，了解冲突的解决方式对排队的心理过程和结果都至关重要。
7.社会焦虑：排队时，个体感到对自身和其他人的选择和观察极为敏感。
因此在排队时，社会焦虑的存在是不可避免的。
8.心理安慰：在排队中，人们会寻求某些东西来缓解等待的疲劳和不适，比如看书、玩手机、听音乐、与他人交流等。
9.经济效应：对于企业来说，排队效应是一个重要的经济因素。
排队可能会使顾客花更多的时间和意志去等，因此，排队改善是提高效益的切入点之一。
10.建设性思考：排队是一种提高公平性和资源配置效率的策略。
在排队中，人们能够体验公平性和公正性，通过对等待和挑战的耐心、自我约束和思考来控制自己。
服务业的排队管理制度
一、引言随着我国经济的快速发展，服务业已成为国民经济的重要组成部分。
在服务业中，排队现象普遍存在，如银行、医院、超市、餐厅等。
排队不仅影响顾客的满意度，还可能引发纠纷。
因此，建立健全的服务业排队管理制度，提高服务质量，提升顾客满意度，具有重要意义。
本文将从排队管理的背景、原则、方法、措施等方面进行探讨。
二、排队管理的背景1. 服务业发展迅速，顾客需求多样化近年来，我国服务业发展迅速，市场竞争日益激烈。
为了满足顾客的多样化需求，服务业企业不断推出新产品、新服务，导致顾客数量激增，排队现象愈发严重。
2. 顾客对服务质量的要求提高随着生活水平的提高，顾客对服务质量的关注程度逐渐提高。
排队时间长、等待过程中服务质量不佳等问题，严重影响了顾客的满意度。
3. 政策法规要求《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规对服务行业排队管理提出了明确要求，要求服务业企业加强排队管理，保障消费者合法权益。
三、排队管理的原则1. 公平原则：排队制度应确保所有顾客在同等条件下享受服务，避免因排队而产生的不公平现象。
2. 效率原则：排队管理应提高服务效率，缩短顾客等待时间，提高服务质量。
3. 便捷原则：排队管理应方便顾客，简化排队流程，减少顾客的等待时间。
4. 安全原则：排队管理应确保顾客在排队过程中的人身安全。
四、排队管理的方法1. 排队信息系统建立排队信息系统，实时显示排队情况，方便顾客了解排队进度。
系统可包括排队机、显示屏、手机APP等。
2. 排队规则制定合理的排队规则，如先到先得、优先服务、预约服务等。
规则应根据服务特点、顾客需求等因素进行制定。
3. 服务窗口设置根据业务量和服务特点，合理设置服务窗口。
可采取增设窗口、调整窗口功能等方式，提高服务效率。
4. 服务人员培训加强服务人员培训，提高服务意识和服务技能，确保顾客在排队过程中得到良好的服务体验。
五、排队管理的措施1. 制定排队管理制度明确排队管理职责，建立健全排队管理制度，确保排队管理工作的有序开展。
餐厅排队现象
优化菜单设计
根据顾客口味和需求，定期更新菜单，提供多 样化、健康、美味的菜品。
改善用餐环境
保持餐厅整洁、舒适，营造温馨、有特色的用餐氛围。
强化品牌建设
树立品牌形象
明确品牌定位，打造独特的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度 。
开展营销活动
通过线上线下渠道，开展促销活动、品酒会等，吸引顾客关注和消 费。
竞争与合作
在竞争激烈的行业中，餐厅可以通过合作来共同应对 市场变化，提高整体效益。
市场失灵与政府干预
01
02
03
信息不对称
顾客在选择餐厅时可能无 法完全了解餐厅的实际情 况，导致市场失灵。
外部性
餐厅经营过程中可能产生 噪音、垃圾等外部成本， 影响周边居民的生活质量 。
政府干预
政府可以通过制定相关法 律法规、加强监管等方式 来规范市场秩序，促进市 场健康发展。
餐厅排队现象
汇报人：可编辑
2024-01-09
目录
• 餐厅排队现象概述 • 餐厅排队现象的经济学分析 • 解决餐厅排队问题的策略 • 案例研究 • 对未来餐厅经营的启示
01
餐厅排队现象概述
定义与特征
定义
餐厅排队现象是指消费者在餐厅等待就餐的现象，通常 表现为在餐厅门口或取餐区域等候。
特征
具有时间性、空间性和动态性，时间上表现为高峰期和 非高峰期的差异，空间上表现为不同餐厅的客流量分布 不均，动态性表现为消费者行为和餐厅运营状况的变化 。
根据餐厅实际客流量和需求情况，实施动态定价 策略，调整不同时段的菜品价格。
04
案例研究
某热门餐厅的排队现象
现象描述
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两小时后，他们一共卖 出了2000件印有C罗名字 和背号的球衣。 不过除 了被顾客购买走的球衣 之外，还有300件被盗， 其原因极有可能是店中 涌入了过多顾客。
7
解释原因等候与不解释原因等候
事件
处理
结果
12点15分从东莞 东火车站始发至成 都的T128次列车， 迟迟不见发车。直 到下午4点40分， 滞留在火车站四个 多小时、近千名旅 客才登上火车。
宣传栏等。
差别价格转移 确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束
需求
用餐的顾客折扣，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。
冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾 采用关怀服务 客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。
提前开始服务
11
为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出， 缩短了顾客在餐桌上等待的时间。
为了得到高价值服务，人 们不惜排队等候。
平静等候与焦虑等候 有所消遣的等候无所事事的等候
酒店处理好排队现象
——不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用
等候区放置舒适、小巧的沙发、椅子，烟灰缸。附设一个小酒吧， 等候区的设置 既便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。
等候区与就餐区隔开，布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩、抒情的 等候区的装饰 音乐，使环境令人心情舒畅。还展示新菜品，设置定期更换的企业
焦虑等候 无所事事的等候
4
公平等候与不公平等候
小客户成排队“主力”，原因与“二八定律”有关
20%的高端客户创造了80%的利润来源，这部分客户在银行眼里当然要比另 外80%“珍贵”得多。这个“二八定律”成了银行难以向小客户提供与大客户同 等服务的重要理由。
20%
80%
利润
80%
20%
人数
0%
20%
40%
联通、苹果开售iphone4 苹果迷通宵排队等候
联通版iPhone4在国内上市开卖以来，就引发了一股抢购风 潮。首销第一天，台州联通各大营业厅队伍都排得老长，甚至 有市民通宵排队等候
仅仅一上午的时间，联通部分营业厅的iPhone4货源就被抢 购一空。
前来购买iPhone4的李先生，当他听说暂时买不到货时， 一脸失望。他告诉记者，他是一个“果粉”，为了买到 iPhone4，他一大早就来排队，可是其他人比他更早。
顾客排队影响因素
感觉等候的时间较短 公平等候 舒适等候 起初等候
解释原因等候
顾客当前态度 团体等候
等候高价值服务 顾客价值体系
平静等候 有所消遣的等候
企业相关因素
顾客相关因素
企业和顾客 都相关因素
感觉等候的时间较长 不公平等候 不舒适等候 后续等候
不解释原因等候
顾客当前态度 单独等候
等候低价值服务 顾客价值体系
像910路站头已经排起了一条巨龙，但没有拥挤，没有插队，乘客会按顺序 从前门上车。即便有不等座位的乘客，也会靠边站在队伍的左侧，等排队乘客 上好以后才上车。
910路南浦大桥终点站自觉排队上车大概已经有近7年的历史。绝大多数乘 客都觉得排队等车已经“习惯了”，也是“应该的。
等候高价值服务与等候低价值服务
其他影城：
等候区坐椅基本都以 “硬”为特色，大多数影院 还都是硬塑料，不仅看上去 不上档次，坐上去也相当不 舒服。
起初等候与后续等候
C罗球衣引发抢购狂潮 顾客爆满300件被顺手牵羊
起初等候
后续等候
结果
皇马俱乐部专卖店在开 业前便已经有人在排队 等候了，起初只能限制 入场人数，每次可进15 人。
后来规定很快就放松， 商店里挤满了球迷，人 人都渴望拿到一件价值 85欧元的C罗纳尔多的 球衣。
60%
80%
100%
120%
高端客户 普通客户
舒适等候与不舒适等候
在“最舒适等候区”奖项上, 三分之一的人投票MK保利国 际影城
电影开映前在哪里
等候最舒适？
在MK保利国际影城：
等候不用坐硬板凳，设沙发 椅、情侣座。该影城别具一格的 等候区设置都让影迷眼前一亮， 影城提供爆米花、可乐等初级卖 品，还率先提供手工现场制作咖 啡、冰激凌等高端卖品，成为业 界学习的典范。
解决排队策略
优化运营 方式，改进 运营管理
策略
需求管理
区分不同的 等待顾客
使等待变 得有趣
总
结
消费者的满意度取决于消费者的认知
和消费者预期之间的关系。当消费者对现
实情况的认知大于或等于原来的心理预期，
ห้องสมุดไป่ตู้
消费者就会满意。
因此，企业如果能通过采取措施来对 消费者等待的认知产生正面影响，以超过 或满足消费者原来的预期，这样目的就达 到了。
为何T127次列车没 能及时到站？铁路 部门并没有给出具 体解释。
几名乘客来到商 报，拿出车票和 联名信。强烈要 求火车公司，就 本次事件公开向 他们道歉，并解 释原因。
作为企业应该就事实向顾客解释等候的原因，以免造成顾客误解或不满
顾客当前态度
公交排队 将态度变成风景
在上海很多公交始发站，自觉排队候车的习惯也让出行文明更提升了一步。
顾客排队影响因素
目录
31
企业相关因素
2
顾客相关因素
3
企业和顾客都相关因素
4
结论
排队系统的好坏要以顾客与企业两方面的利益为标准
排队系统
顾客：
总希望等待时 间或逗留时间越短 越好，从而希望服 务台个数尽可能多 些
企业：
增加服务 台数，就意味着 增加投资，增加 多了会造成浪费 ，增加少了要引 起顾客的抱怨甚 至失去顾客