一汽丰田客户关系管理
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理学院: 机械自动化学院专业: 工业工程学号:学生姓名:指导教师:日期: 二○一七年六月摘要人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。
从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。
客户满意度受到各个企业的日益重视。
“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。
本文以天津宝马汽车销售服务有限公司为研究对象。
文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。
紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了天津宝马汽车销售服务有限公司的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。
通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。
通过对天津宝马汽车销售服务有限公司的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。
并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。
关键字：客户满意度；天津天宝；层次分析AbstractSociety has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce competition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of competition.This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the company's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted.Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited company customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the company to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong competitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction..Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy Process目录1 绪论 01.1 天津宝马客户满意度选题背景 01.2 满意度的研究目的及意义 01.3 文章结构 02 天津宝马客户满意度研究综述 (2)2.1 客户满意度的理论 (2)2.1.1 研究客户的范围 (2)2.1.2 客户满意度理论 (2)2.2 天津宝马客户满意度研究研究现状 (2)3 客户满意度模型及测评体系 (4)3.1 天津宝马客户满意度模型概况 (4)3.1.1 评价满意度的模型 (4)3.1.2 满意度的测评对天津宝马公司的意义 (5)3.2 层次分析法 (5)3.2.1 方法优势 (6)3.2.2 操作的步骤 (6)4 满意度评价体系及确定权重 (9)4.1 满意度评价体系 (9)4.1.1 体系的构建原则 (9)4.1.2 指标的选取 (9)4.1.3 指标体系的确定 (9)4.2 确立客户满意度指标权重 (9)4.2.1 权重设计及矩阵构造 (9)4.2.2 一致性检验 (13)4.2.3 各层次权重计算 (14)4.2.4 指标权重排序 (14)5 天津宝马客户满意度测评结果分析 (16)5.1 满意度的测评 (16)5.1.1 满意度的计算 (16)5.1.2 分析计算结果 (17)6 天津宝马公司改进措施及展望 (19)6.1 天津宝马公司改进措施 (19)6.2 天津宝马公司的展望 (20)参考文献 (21)致谢 (23)附录A (24)附录B (25)1 绪论1.1 天津宝马客户满意度选题背景天津宝马汽车销售服务有限公司所处的地理位置为天津的经济区汽车园，周围的汽车数不胜数。
汽车行业DMS实现模式的探讨
DMS 是 Dealer Management System 的简称，其中文名称可以翻译为经销商管理系统。对于汽 车行业而言，DMS 系统的主要功能包括：整车销售、零配件销售和售后服务。随着汽车市场 的不断发展和成熟，为了更好地利用客户资料，为了更好地获得主机厂的技术支持和主机厂 的库存和物流等相关信息，DMS 系统的功能需求也越来越广泛，除了主要功能之外也包含了 技术在线支持、客户关系管理、信息交流和数据交换等内容。
售后系统会向零配件系统发出订单。信息交流包括整车、零配件和售后和技术等方面的信息。 客户关系管理和整车、售后、技术支持具有密切的关系。其中，数据交换模块的主要功能是 实现主机厂和经销商之间的数据交换。对于以上各功能模块如何实现，我们将会在以下章节 进行讨论。为了方便讨论，表 1 将给出各模块的主要功能：
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葛友 广州本田汽车有限公司
中国汽车行业 DMS 实现模式的探讨
中国汽车行业 DMS 实现模式的探讨
葛友 广州本田汽车有限公司 IT 科 510700 gey@ DMS 系统是汽车经销商管理其整车销售、配件销售和售后服务的系统。该系统是顾经 销商客户关系管理的主要数据源，同时它也是主机厂－经销商关系管理、主机厂－直 接顾客关系管理的重要数据源。由于中国的汽车市场（尤其是轿车市场）起步较晚， 经销商不是很成熟，这使得主机厂可以规范其经销商使用的 DMS 系统。考虑到汽车行 业的特殊性、结合 IT 技术的发展，本文将对汽车行业 DMS 实现模式进行探讨。目前 国内的汽车经销商使用的 DMS 系统实现模式可以分为集中式和分布式模式。 本文将站 在顾客的观点、主要围绕这两种模式（包括一些拓展模式）来探讨中国汽车行业 DMS 系统的实现模式。
浅析qr(快速响应)机制在客户关系管理中的运用
区域治理Regional Governance 管理观察随着社会经济的不断发展和人们生活水平的提高，人们的消费观念也在发生着转变，企业的核心经营理念也从“以产品为中心”转变到了“以客户为中心”。
当前形势下，企业对外部信息的处理速度和企业与市场的信息交流方式，已成为制约企业竞争力的瓶颈。
以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求，即企业对市场反应的速度和企业与外部资源的协作能力。
目前一些信息化程度比较高的企业已经同时使用了CRM和QR系统，但是两者是单独运行的，没有进行有效集成，因而形成了一个个“信息孤岛”，严重阻碍了企业信息化建设，企业业务的运行迫切需要将这些“信息孤岛”有效的整合在一起。
因此，SCM、ERP、QR和CRM的整合势在必行。
一、QR快速响应的理论概述快速响应（QR），是制造业中的准时制。
它确定了制造商、批发商和零售商的供应时间，从而使得库存水平最小化。
快速响应原是美国纺织服装业发展起来的供应链管理方法，现已应用到商业的各个领域，企业快速响应时间越短，越能把握更多商机，从而给企业带来更大的利润。
快速响应是一种全新的业务方式,它体现了技术支持的业务管理思想：即在供应链中,为了实现共同的目标,各环节间都应进行紧密合作，其特定如下。
（一）QR和最终客户联系，并获取客户最新的需求信息，利用这些信息就可以做出快速准确的物流反应。
所以，QR是以信息取代库存的最典型的方式。
虽然QR需要大量的先期投资，但随着服务水平的不断增长QR所带来的成本增额却非常低，在销售额大幅度增加的情况下，对于成本的有效控制无疑是对企业利益的大大增强。
（二）QR的另一个优势是：由于加快了整个流程的速度从而降低了总前置时间，这样就降低了库存水平，从而进一步压缩反应时间，形成一种良性循环。
使得商品周转率大幅度提高，需求误差大幅度减少。
二、融合QR机制的客户关系管理体系理论分析2.1融合QR机制的CRM的优势供应链管理和客户关系管理的一体化还将极大地增强企业的竞争力。
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
丰田客户服务管理
客户关怀——客户关怀
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店外体验密切联络,将关怀进行到底. 目的 :巩固现有客户,发现 客户身边的 潜在客户. 关怀的方法:上门拜访,短信提醒,电话 回访,电台点歌,客户俱乐部等. 关怀的技巧:人性化,个性 化.
客户关怀——等待关怀
到店 看车 对比选择
CS调查与回访 CS调查与回访
7. CS培训
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CS企划管理 CS企划管理 CS改善与提高 CS改善与提高 CS培训 CS培训 客户关系部 主营业务支援 客户信息管理
客户关系维护 针对一汽丰田CS的各项 要求,针对经销商公司的CS发展 战略,结合经 销商工作实际需要开展 CS各方面培训.
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预定
转介绍再购
维修交车
维修保养
交车
维修等待: 客户休息区准备书刊,棋牌设施; 客户休息区准备影音上网设施; 专门的客服人员进行服务; 电子看板提醒客户车辆维修状态; 安排适当的餐饮,茶点; 奖励客户参与活动评比等.
交车前的等待: 按时回访客户告知详细交车 进程和有可能出现的问题; 适时短信提醒和祝福; 邀请到店参加活动.
客户关系部维修回访跟踪流程 LOGO
维修服务部上报维修客户信息或服务C 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡 客户关系部于三个工 作日内再与客户联系
没问题
询问产品 及服务维 修质量
有问题
提醒客户下次 保养公里数 记录反馈结果
服务部48小时内将处 服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部 进行处理 反馈给客户关系部经理
建立数据库
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在整合信息数据时,注意对各种相关信息的分类保 管,及时更新 客户情况 服务记录 车辆信息 内部数据 使用产品和服务 信息 支付记录 情况销售及其回款 整合 人口统计数据 信用记录 外部数据 市场信息
丰田管理方法与丰田问题解决法
丰田管理方法与丰田问题解决法丰田是一家以丰田管理方法闻名的全球汽车制造公司。
其管理方法以卓越的质量控制和持续改进为核心，为公司的成功奠定了坚实的基础。
以下是丰田管理方法的一些重要原则以及丰田问题解决法的一些示例。
一、丰田管理方法的原则：1. 全员质量控制：丰田认为所有员工都应该参与到质量控制中来，而不仅仅是质量控制部门的责任。
通过团队合作和全员参与，在每个环节上实施严格的质量控制，从而确保产品的质量和可靠性。
2. 问题解决的基本原则：丰田鼓励员工在工作中积极面对问题，并追求长期解决方案，而不是简单地解决眼前的困难。
通过对问题进行深入分析和持续改进，可以避免类似问题再次发生。
3. 持续改进：丰田相信，持续改进是实现卓越的关键。
公司要求员工不断反思和改进自己的工作方法和流程，以提高效率和质量。
通过设立绩效指标和目标，鼓励员工主动探索和实施改进措施。
二、丰田问题解决法的示例：1. 5W1H法：在丰田，问题解决从弄清问题的本质和原因开始。
使用5W1H法（即什么、为什么、在哪里、何时、如何和谁），团队对问题进行全面的分析和调查，从而找出根本原因而不仅仅是表象的问题。
2. 根因分析：丰田强调通过分析问题的根本原因，而不仅仅是应对其中的表面问题。
使用相关工具如鱼骨图等，团队可以深入地研究问题，找到真正的原因，并采取合适的解决方案。
3. PDCA循环：丰田采用PDCA（即计划、实施、检查和行动）循环的方法来解决问题。
通过制定计划，实施方案，检查成果和采取行动，团队可以持续改进，并确保问题解决方案的有效性。
丰田的管理方法与问题解决法为公司在全球市场取得了巨大的成功。
通过全员质量控制和持续改进，丰田能够不断提升产品和服务的质量，满足客户的需求。
同时，丰田问题解决法的应用也让公司能够快速而有效地解决问题，确保生产线的稳定性和可靠性。
这些管理方法和解决问题的思路也为其他公司提供了宝贵的借鉴。
丰田作为一家世界知名的汽车制造公司，其管理方法与问题解决法的成功经验为其他企业提供了重要的借鉴。
一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
商务风年终工作总结
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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
演讲人姓名
引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
服务利润链
内部服务质量
健康的利润与增长
满意和生产率高的服务员工
满意和忠诚的顾客
较高的服 务价值
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关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
供方
产业竞争对手
现有公司间的争夺
买方
供方侃价实力
潜在进入者
替代品
买方侃价实力
新进入者威胁
替代产品或服务的威胁
长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。
客户基础
营收贡献
問：
金字塔客户结构图
铁顾客
黄金客户
白金客户
顾客来源的基础
提升忠诚顾客价值
差异化超值服务创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润
丰田汽车战略管理体系
丰田汽车战略管理体系全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：丰田汽车公司是全球著名的跨国汽车制造商，总部位于日本。
作为汽车行业的龙头企业之一，丰田一直以来都以其出色的战略管理体系著称于世。
本文将就丰田汽车的战略管理体系进行分析和探讨。
一、丰田汽车的战略管理理念丰田汽车的战略管理理念可以概括为“以客户为中心、持续改进、尊重人才、开放学习”的理念。
丰田一直坚持以顾客需求为出发点，不断进行产品和服务的改进和创新，以满足不断变化的市场需求。
丰田注重尊重人才，重视团队合作和员工的发展，致力于打造一个积极向上的企业文化。
二、丰田汽车的核心竞争力丰田汽车的核心竞争力主要体现在技术创新、质量管理、供应链管理和资源整合等方面。
丰田一直致力于技术创新，在汽车设计、生产和销售等方面进行不断改进和创新，使得产品不断保持领先地位。
丰田注重质量管理，在整个生产过程中对产品质量进行严格控制和监督，确保产品质量达到最高水平。
丰田在供应链管理方面也做得非常出色，建立了一套高效的供应链体系，确保供应商和企业之间的紧密合作，有效提高生产效率和降低成本。
丰田擅长资源整合，有效整合内部和外部资源，实现资源共享和优化配置，使得企业的整体效益得到提升。
在战略管理实践方面，丰田汽车主要采取了以下几个策略：差异化战略、成本领先战略、市场扩张战略和并购战略等。
丰田通过不断创新和产品差异化，提升产品品质和服务，从而在同行业中建立起独特的品牌形象，实现市场份额的提升。
丰田注重成本管理，在生产和销售过程中不断寻求降低成本的措施，提高企业盈利能力。
丰田还通过市场扩张战略积极开拓新市场，扩大销售规模，提升企业竞争力。
丰田还采取并购战略，通过收购或合作方式达到资源整合和优势互补，进一步扩大企业规模和影响力。
四、丰田汽车的未来发展展望作为汽车行业的领军企业，丰田汽车面临着诸多挑战和机遇。
未来，丰田将继续坚持以客户为中心的理念，不断进行技术创新和产品升级，提升品牌竞争力。