第五章 旅游企业员工培训与职业生涯管理
旅游公司员工培训管理制度
员工培训管理制度第一章总则一、目的为了进一步规范公司的员工培训工作，最大限度地开发公司人力资源，不断提高员工素质和工作技能水平，激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得公司发展所需要的知识和技能，为实现公司战略目标提供可靠的人力资源保障，让员工与企业共同成长，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工。
第二章培训原则一、员工培训以提高自身素质、服务水平和技能技巧为目标，必须有益于公司的权益和企业发展需要。
二、员工培训以不影响企业正常经营为前提，遵循学习、工作需要与公司发展相结合、讲究实效，以及短期、业余为主的原则。
第三章培训组织与权限一、行政人事部为公司培训工作的归口管理部门，各部门、分公司应予以支持配合。
二、行政人事部应依据公司的人力资源状况、各部门的培训需求及公司的全年工作安排制定出公司总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。
三、各部门、分公司为公司的培训分管机构，对公司行政人事部组织实施的针对全体员工的培训工作，各部门、分公司应积极协调配合。
四、各部门、分公司可根据各自年度工作计划和实际情况，并遵循公司年度培训计划目的及原则，积极开展各类培训，不断提高员工素质和服务水平。
第四章培训计划的制定一、确定培训需求1、行政人事部根据年度考评结果反映出的主要问题，设计切合实际的《培训需求调查表》，下发各部门、分公司进行培训需求调查。
各部门、分公司还应根据自身实际情况，拟定各部门、分公司年度培训计划，与《培训需求调查表》一并交由行政人事部。
2、行政人事部对各部门、分公司的《培训需求调查表》和年度培训计划进行整理分析，依据培训需求人数的多少和重要程度，确定年度主要的培训需求，拟定公司年度培训需求分析报告。
二、拟定培训计划1、行政人事部根据公司整体经营战略和企业发展目标，结合年度培训需求报告，拟定公司年度培训计划，经总裁审批同意后下发各部门、分公司。
2、根据实际情况，行政人事部可对年度培训计划作出相应调整。
旅游公司 员工培训体系
旅游公司员工培训体系
随着旅游行业的发展，旅游公司员工的素质和能力也变得越来越重要。
为了提高员工的服务质量和竞争力，旅游公司应该建立完善的员工培训体系。
首先，旅游公司应该设计针对不同职位和岗位的培训计划。
例如，针对销售人员的培训计划应该包括销售技巧、沟通技巧、产品知识等内容；而针对导游的培训计划则需要包括旅游知识、语言培训、服务技巧等内容。
其次，旅游公司应该采用多种方式进行培训，包括在线培训、现场培训、实践操作等方式。
在线培训可以提供便捷的学习方式，现场培训可以更好地进行互动交流，实践操作可以让员工更好地掌握技能。
另外，旅游公司还可以组织内部培训和外部培训相结合的方式。
内部培训可以由公司内部的专家或高管进行授课，外部培训可以由专业培训机构或行业协会进行授课，增加培训的专业性和权威性。
最后，旅游公司应该建立完善的培训评估和反馈机制。
培训评估可以通过问卷调查、考试成绩等方式进行，反馈机制可以让员工及时了解自己的培训效果，并提出改进意见。
总之，建立完善的员工培训体系可以提高旅游公司员工的素质和能力，进而提升公司的服务质量和竞争力。
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旅游新员工培训计划
旅游新员工培训计划概述旅游行业是一个充满活力和挑战的领域，新员工需要经过系统的培训并且对行业有更深入的了解。
本次培训计划针对新员工提供了一系列的培训课程，以帮助他们更好地融入团队并且快速成为行业专家。
通过本次培训，新员工将学习到旅游行业的常见概念、工作技能和相关知识，从而为未来的工作做好准备。
培训目标本次培训的主要目标是帮助新员工快速适应旅游行业，提高工作效率和团队合作能力。
具体目标包括：1.了解旅游行业的发展趋势和市场情况2.掌握常见的旅游行业术语和概念3.学习团队合作技巧和沟通技能4.学习旅游产品的销售技巧和服务技能5.了解旅游行业的法律法规和安全管理课程设置为了实现以上目标，我们安排了以下课程内容：第一阶段：旅游行业概述1.旅游行业的发展历程和发展趋势2.旅游行业的市场结构和竞争情况3.旅游行业的主要产品和服务4.旅游行业的相关政策和法规第二阶段：旅游行业术语和概念1.常见的旅游行业术语解析2.旅游业的基本概念和分类3.旅游行业的相关专业知识和技能第三阶段：团队合作和沟通技巧1.团队合作的重要性和基本原则2.有效沟通技巧和问题解决能力3.团队协作的案例分析和讨论第四阶段：销售技巧和服务技能1.旅游产品的销售技巧和销售流程2.客户服务的重要性和相关技巧3.处理客户投诉和问题的方法和技巧第五阶段：法律法规和安全管理1.旅游行业相关法律法规的解读2.旅游安全管理的基本原则和方法3.应急情况下的应对措施和预防措施培训形式本次培训将以讲座、案例分析、小组讨论、角色扮演等形式进行。
为了提高培训效果，我们还将组织实地考察和参观，加深新员工对旅游业的认识和理解。
培训时间本次培训将持续一个月，每周安排两到三天的培训课程，每天培训时间为4小时，总计80小时。
培训师资我们将邀请行业内资深专家和企业高层管理人员担任培训讲师，确保培训内容的权威性和实用性。
考核与评估培训结束后，将进行培训成效的考核和评估。
考核内容将包括笔试、口试、实操和综合评价等多个方面。
旅游企业人力资源管理(第五章)
识的教育。 • 学校教育对知识的传授强调递进性、全面性和系统性。而旅游企
业员工的知识培训则是按速成性、必要性、阶段性的原则进行。 • 即对知识的培训不一定要面面俱到，而是要与岗位、职位、工作
相关所需知识紧密结合。“干什么，学什么，缺什么，补什么”
1．传统培训方法
（3）视听技术法 就是利用现代视听技术（如投影仪、录像、电视、电影、电脑等工具）对员工进行 培训。 ①要求 播放前要清楚地说明培训的目的； 依讲课的主题选择合适的视听教材； 以播映内容来发表各人的感想或以“如何应用在工作上”为题来讨论，最好能边看 边讨论，以增加理解； 讨论后培训师必须做重点总结或将如何应用在工作上的具体方法告诉受训人员。
具有以下特点： • ①逻辑记忆能力较强，机械记忆较弱。 • 企业的员工相对于青年学生而言，年龄较大，往往存在机械记忆
能力降低的问题，但同时其理解能力和逻辑记忆能力较强。
2．员工培训的特点
• ②学习目的明确。 • 企业员工由于有丰富的工作经验和人生阅历，他们可以更好地判
断哪些是他们需要的，哪些不是。 • ③喜欢理论联系实际的培训方式。 • 企业员工对于纯理论的说教不感兴趣，而对于那些可以和其工作
1．传统培训方法
（1）讲授法 属于传统模式的培训方式，是指培训师通过语言表达，系统地向受训 者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。 ①要求 培训师应具有丰富的知识和经验； 讲授要有系统性，条理清晰，重点、难点突出； 讲授时语言清晰，生动准确；必要时运用板书； 应尽量配备必要的多媒体设备，以加强培训的效果； 讲授完应保留适当的时间让培训师与学员进行沟通，用问答方式获取 学员对讲授内容的反馈。
旅游公司员工培训计划
旅游公司员工培训计划一、培训目标本次培训旨在帮助旅游公司员工提升专业素质和服务水平，加强团队协作能力，提高员工工作效率和客户满意度，从而提升旅游公司整体竞争力。
二、培训内容1. 旅游业基本知识- 了解旅游业的发展历程和现状- 学习旅游市场分析和预测方法- 掌握旅游客户群体特征和消费心理2. 旅游景点知识- 熟悉各主要旅游景点的地理位置、特色和历史渊源- 了解各景点的特色景点、特色美食和特色文化3. 客户服务技巧- 学习接待客户的礼仪和仪容仪表- 掌握客户沟通技巧和服务态度- 认识各种客户特征和需求，提供个性化服务4. 团队协作能力- 培养良好的团队合作意识和团队精神- 学习如何进行团队沟通和协作- 解决团队内部矛盾和问题5. 旅游行业法律法规- 了解相关旅游法律法规，提高员工法律意识- 学习如何处理旅游纠纷和投诉6. 旅游产品推销技巧- 掌握旅游产品推销的方法和技巧- 学习客户挖掘和销售转化的策略7. 第三方系统培训- 熟悉公司使用的第三方系统，如预订系统、客户关系管理系统等- 掌握系统操作方法和技巧，提高工作效率三、培训方式1. 线上培训通过网络直播、视频课程等形式，进行专业知识培训和技能培养。
员工可以根据自己的时间和地点安排自由进行学习。
2. 线下讲座邀请具有丰富旅游行业经验的专家和学者，举办对话式讲座，分享行业前沿知识和实践经验。
3. 案例分析案例分析是培训课程中的重要环节，可以通过真实案例来讲解知识和技巧，让员工在实践中学习思考和解决问题的能力。
四、培训周期本次培训分为初级培训和高级培训两个阶段。
初级培训周期为3个月，高级培训周期为6个月。
1. 初级培训初级培训主要以基础知识培训为主，包括旅游基本知识、景点知识、客户服务技巧等方面的培训内容。
员工需要参加每周一次的线上课程学习，并按时完成相关作业。
2. 高级培训高级培训主要以实践培训和案例研究为主，包括团队协作、法律法规、产品推销等方面的培训内容。
06126-旅游人力资源管理
第一章旅游企业人力资源管理1.旅游企业人力资源管理的概念：是指运用心理学、行为学、经济学和管理学理论，对旅游企业人力资源的取得、整合、调控与开发以及保持和利用等方面所进行的一系列管理活动，以实现旅游企业的目标。
因此，旅游企业人力资源管理本质上是实现企业目标的管理方法。
2.旅游企业人力资源管理的内涵：以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与企业以及人与环境的互动关系而采取的一系列的开发和管理活动。
3.从旅游企业人力资源管理的结果看，就旅游企业而言是企业生产率的提高和企业竞争力的加强。
4.旅游企业人力资源管理的主要特征及其表现。
如旅游企业人力资源管理既要考虑多方面的因素，又要考虑旅游企业自身的行业特点，体现了旅游企业人力资源管理的综合性。
5.旅游企业人力资源管理的重要性：人力资源是旅游企业的核心资源；人力资源是旅游企业经营成功的关键因素；人力资源成为中外旅游企业争夺的对象。
6.旅游企业人力资源管理的基本内容：工作分析是旅游人力资源管理工作的基础。
7.旅游企业人力资源管理的四项核心工作是对旅游人力资源的选、用、育、留管理。
8.职业生涯管理从管理对象角度可分为个人的职业生涯管理和组织的职业生涯管理。
9.组织职业生涯管理的定义。
10.员工职业生涯发展阶段的划分。
如15-24岁，是择业、初就业期，也是探索阶段。
11.旅游企业职业生涯设计的步骤一般包括？12.旅游企业人力资源开发的定义。
人力资源的开发，其实就是旅游企业员工行业素质的塑造。
13.旅游企业员工招聘的要求包括：考虑员工招聘的性别差异，招聘岗位的特殊性、招聘手段的多样性。
14.旅游企业人力资源的合理利用：合理设计岗位并配备适合人选；明确科学的用人机制；制定公平的考评与激励措施。
15.旅游行业的核心产品是服务。
16.旅游企业员工培训的类型及其定义。
如针对不同的培训对象，采用不同的培训手段，开展不同的培训内容的培训是专业化培训。
我国旅游企业培训中最为缺乏的方面是情感化培训。
(完整版)旅游公司员工培训方案
(完整版)旅游公司员工培训方案1. 引言本旅游公司员工培训方案旨在提供全面的培训计划，以帮助员工提升专业技能、加强团队合作能力和提升客户满意度。
该培训方案适用于所有公司员工，包括前台接待人员、导游、销售人员等。
通过参与培训，员工将获得必要的知识和技能，以在旅游服务行业中取得更好的成绩。
2. 培训目标- 提升员工的客户服务技能，增强对客户需求的敏感度；- 加强员工的沟通和团队合作能力，以提供协调一致的旅游服务；- 培养员工的目的地知识，提供更准确、详尽的旅游信息；- 增强员工的文化意识和跨文化沟通能力，以适应不同国家和地区的客户需求；- 强化员工的紧急情况处理能力，提高应急响应水平。
3. 培训内容3.1 客户服务技能培训- 基本接待礼仪和行为规范；- 主动倾听和解决问题的能力；- 对常见客户需求的认知和应对策略；- 提供专业和热情的服务。
3.2 团队合作培训- 团队合作的重要性和优势；- 沟通技巧和良好的协作能力；- 解决冲突和处理团队问题的方法；- 形成高效的团队。
3.3 目的地知识培训- 地理、历史和文化背景的研究；- 当地景点和旅游资源的详细了解；- 旅游线路和行程安排的规划。
3.4 跨文化沟通培训- 不同文化背景下的行为准则和礼仪；- 跨文化误解和沟通障碍的认知和应对；- 尊重和包容不同文化的观点和价值观。
3.5 应急响应培训- 紧急情况的预防和应对策略；- 事故处理和安全措施；- 急救知识和技能的培训。
4. 培训方法为了达到培训目标，我们将采用以下培训方法：- 讲座和演讲：向员工传授专业知识和技能；- 角色扮演：模拟真实情境，练客户服务和沟通技巧；- 小组讨论和团队建设活动：促进员工之间的合作和交流；- 实地考察和旅游体验：增加对目的地的了解和体验。
5. 培训评估为了确保培训效果，我们将进行以下评估方法：- 随堂测试：检查员工对知识和技能的掌握程度；- 角色扮演评估：评估员工在实际情境中的表现；- 反馈调查：收集员工对培训内容和方式的反馈意见；- 绩效评估：观察员工在工作中的表现和客户满意度。
旅游公司的员工培训计划
旅游公司的员工培训计划一、培训目标随着旅游业的快速发展，旅游公司的竞争日益激烈。
为了提高公司员工的综合素质和专业技能，保证公司业务的顺利进行，我们制定了以下培训目标：1. 提高员工服务意识和服务水平，增强客户满意度；2. 培养员工的团队合作精神，提升团队凝聚力；3. 提升员工的专业知识和技能，适应旅游市场的变化；4. 加强员工的安全意识，确保旅游活动的安全顺利进行；5. 培养员工的沟通能力和解决问题的能力，提高工作效率。
二、培训内容1. 专业知识和技能培训（1）旅游目的地知识培训（2）旅游产品及路线设计培训（3）客户服务技巧培训（4）危机管理及应急处理培训（5）销售技巧培训2. 团队合作与沟通培训（1）团队建设活动（2）沟通技巧培训（3）冲突处理与团队协作培训（4）领导力与团队管理培训3. 服务意识和安全管理培训（1）客户服务意识培训（2）旅游安全意识培训（3）紧急救援技能培训（4）安全管理知识培训4. 行业动态及市场营销培训（1）旅游市场动态分析（2）市场营销实战经验分享（3）市场拓展策略及技巧培训（4）网络营销与新媒体推广培训三、培训方法1. 理论教学（1）课堂授课（2）专题讲座（3）在线学习平台2. 实践操作（1）模拟演练（2）实地考察（3）案例分析3. 案例分析通过真实案例的分析，让员工深入了解旅游行业的工作实践，熟悉解决问题的方法和技巧。
四、培训流程1. 培训前准备（1）制定培训计划（2）确定培训课程和内容（3）安排培训讲师及教学团队（4）确定培训时间和地点2. 培训实施（1）开展培训课程（2）逐步深入培训内容（3）组织实践操作和案例分析3. 培训评估（1）培训效果评估（2）员工对培训内容的反馈和建议（3）总结和改进培训计划五、培训评估1. 培训效果评估通过培训后的考核和测试，评估员工的学习成果和提高情况。
2. 反馈和建议收集员工对培训内容、方式和效果的反馈意见，及时调整和改进培训计划。
旅游企业员工培训与开发
（一）群体差异规律 （二）学习效果的阶段性变化规律 （三）分散性培训优于集中性培训规律 （四）以考促培规律
旅游企业人力资源管理
同步 案例
东京迪士尼乐园员工培训
自从1955年沃特·迪士尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园——迪士尼乐园以来， 迪士尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰 等为一体的大型娱乐性企业集团。面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪士尼 经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪士尼成功的秘密武器就是给游客提供优 质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪士尼严格、系统的员工培 训。迪士尼对新员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业 精神教育的一种重要手段。迪士尼要求每一个新员工都要接受由迪士尼大学教授团的 新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪士尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、 管理理念和风格等。引客回头开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今 天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友 再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做 引客回头。
旅游企业人力资源管理
任务三 旅游企业员工培训的内容和程序
二、旅游企业员工培训的程序
（二）制定企业培训计划 1.制定企业培训计划的依据 （1）旅游企业主管部门的要求 （2）旅游企业本身发展的要求 （3）尤其是员工的要求 2.制定企业培训计划的步骤 ①确定培训目标 ②制定培训方案 ③课程安排 ④培训预算
业设计并组织员工培训，从而提高人际交往能力、沟通能力和团队协作能力。
旅游企业人力资源管理
任务一 旅游企业员工培训概述
一、旅游企业员工培训的意义
旅游企业人力资源管理知识点
旅游企业人力资源管理第一章绪论第一节人力资源管理概述一、人力资源的概念与特征（一）人力资源的概念1、人力资源数量2、人力资源质量（二）人力资源的特征1、生成过程的时代性2、开发对象的能动性3、使用过程的时效性4、开发过程的持续性5、闲置过程的消耗性6、组织过程的社会性二、人力资源的内涵（一）管理的五种职能计划、组织、人事、领导、控制（二）人力资源管理的概念微观人力资源管理的具体包括：获取、整合、保持与激励、控制欲调整、开发三、关于对人管理的哲学——人性假设（一）“经济人”假设、X理论与科学管理（二）“社会人”假设、“霍桑实验”与组织行为理论（三）“自动人”假设、Y理论与工作内满足（四）“复杂人”假设、超Y理论与权变模式（五）“主权人”假设、W理论与主人翁精神四、人力资源管理理论的形成与发展（一）科学管理阶段的人事管理（二）行为科学的人事管理（三）从人事管理到人力资源管理第二节旅游业概述一、旅游业的性质（一）旅游业的经济性（二）旅游业的文化性（三）旅游业是资金密集型产业和劳动密集型产业二、旅游业的特点（一）综合性（二）依赖性（三）敏感性第三节旅游企业人力资源管理一、旅游企业的员工流动（一）旅游企业员工流动现状分析1、学历分析2、人员类别分析3、年龄分析4、服务年限分析5、岗位分析（二）旅游企业人员流动的原因与控制主要原因：接受的培训、工作时间与班次安排、管理人员的管理技巧、组织和政策二、旅游企业人力资源配置原则（一）充分投入原则（二）合理运用原则（三）良性结构原则（四）提高效益原则三、旅游企业绩效考评（一）明确绩效考评的目的（二）设立合理的绩效指标和标准（三）选择最合适的绩效考评方法（四）对评价者进行培训（五）定期检查评估系统第二章旅游企业人力资源规划第一节人力资源规划概述一、人力资源规划的作用1、在人力资源方面确保实现旅游企业的目标2、明确人力资源工作的内容3、加强人力资源管理的事前控制4、使管理者与员工对要到达的人力资源开发与管理目标更加清晰5、促进人才合理有效的流动二、人力资源规划的内容1、预警式或反应式的规划2、规划宽度3、正式和非正式的规划4、与企业的战略性规划方案的联系5、规划的灵活性第二节旅游企业人力资源规划的流程一、确立目标二、收集有关信息三、人力资源供求预测（1）规划的时间段（2）规划达到的目标（3）情景分析（4）具体内容（5）规划制定者（6）规划制定时间四、实施人力资源规划五、收集反馈信息第三节旅游企业人力资源规划的实践一、人力资源需求预测(一)总体需求结构分析预测法(二)人力资源成本分析预测法(三)人力资源学习曲线分析预测法(四)比例法(五)分合性预测法(六)团体预测法二、人力资源供给分析（一）人力资源内部供给预测1、内部员工流动可能性矩阵图2、马科夫分析矩阵图3、技术调查法4、继任卡法（二）人力资源外部供给预测1、劳动力市场2、科学技术的发展3、旅游企业的政策法规三、人力资源供需的平衡分析（一）组织需要和个人需要的平衡（二）人力资源供给与人力资源需求的平衡方法P50四、人力资源规划方案的制定（一）人力资源正常的制定（二）制定人力资源规划五、人力资源规划的实施与控制实施与控制人力资源规划主要包括：1、执行2、检查3、反馈4、修正第三章旅游企业工作分析第一节工作分析概述一、工作分析的定义通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内各职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。
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掌握培训的特点和规律
掌握培训的内容和方法 熟悉员工职业生涯管理的实践 了解我国旅游职业经理人的发展
第一节、旅游企业员工培训概述
一、员工培训的意义
适应环境
提高员工素质
为员工自身发展提供条件
减低损耗与成本
提高服务质量
二、员工培训的特点与原则
（一）、员工培训的特点
思想性（思想、职业道德、外事纪律、心理素质） 针对性（实用） 多样性 标准化（管理规范、服务标准） 重视外语
进行培训 培训后首次 衡量受训者 比较 培训后再次 衡量受训者
时 间 序 列 评 价 法
培训前后控制法
随机抽样选出 两组类似员工
培训前衡 量试验组 衡量控制组
培训试验组
培训后衡 量试验组
比较
衡量控制组
训练后控制
随机抽样选出 两组类似员工
培训试验组
培训后衡 量试验组
比较
衡量控制组
二、评估的标准
反应：学员对培训项目的哪些方面感到满意？ 学习：学员从培训项目中学到了什么？ 行为：通过培训，学员的行为是否发生了变化？ 结果：行为的变化是否对组织产生了积极的影响？
该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的 住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬 有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为 “香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好 客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客 人忠实感；四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命： “每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指 导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行 的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团 内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展 的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专 项培训资金均能得到充分利用。
设计
培训准备 培训实施
实施
培 训 计 划
培训目标 时间安排 培训内容 课程设置 培训教材 培训师资 培训方式 培训方法 培训评估 培训预算
需求分析
设计实施
评估效果
一、培训效果评估的类型
时间序列评价法 培训前后控制法 训练后控制法
培训前首次 衡量受训者
比较
培训前再次 衡量受训者
缺点
强调个人； 容易影响态度、不易影 响行为； 对设计环节和扮演环节 的要求高
角色扮 演法
（二）实践指导性培训的方法
1、操作示范法
讲解 示范 实习 辅导巩固
2、四步培训法
三、员工培训的新趋势
（一）培训方式现代化
（二）培训战略化—学习管理系统 （三）培训终身化 （四）培训定制化 （五）培训的“外包”
6. 培训组织
7. 培训制度
1. 培训对象
2. 培训类型 3. 培训内容 4. 培训方式 5. 培训方法
6. 培训组织
7. 培训制度
1. 培训对象
OJT: On Job 职场内培训 OFT: Off 脱产培训 Training 2. 培训类型 3. 培训内容 Job Training 4. 培训方式 5. 培训方法
（二）新员工培训的内容
1、企业文化的培训 2、业务的培训
二、员工培训的方法
（一）知识性理论培训的方法
培训方法 作用
培训师通 过语言表 达、系统 地向受训 者传授知 识
优点
缺点
讲授法
u有利于受训者系统接受知识； 讲授内容具有强制性； u容易掌握和控制学习的进度； 学习效果易受培训师讲授的 u有利于加深理解难度大的内容；水平影响；只是培训师讲授， 没有反馈； u可以同时对许多人进行培训 受训者之间不能讨论，不利 于促进理解；学过的知识不易 被巩固 u受训人员能够主动提出 问题， 讨论课题选择的好坏 表达个人的感受，有助于激发 直接影响培训的效果； 学习； 受训人员自身的水平也会影 u鼓励受训人员积极思考，有利 响培训的效果； 于能力的开发； 不利于受训人员系统地掌握 u在讨论中取长补短，互相学习，知识和技能 有利于知识和经验的交流
季节性
二、员工培训的特点与原则
（二）、员工培训的原则
1、目标订立原则
2、教学指导原则 3、反馈原则 4、强化原则 5、转移原则
案例：你了解香格里拉酒店集团的企业文化吗？
“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵 的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释 为对员工发展所做出的坚实承诺。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的 员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理 念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培 训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有 员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛 围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才； 香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的 服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有 的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
讨论法
通过培训 师与受训 者之间或 受训者之 间的讨论 解决疑难 问题
培训方法
作用
优点
缺点
视听设备和教材的购置需
视听法
利用幻灯 给受训者更深的印象； 片、电影、 给受训者以亲近感，比较 录像、录 容易引起受训者的关心和兴 音、电脑 趣； 等视听教 视听教材可以反复使用 材进行培 训，多用 于新进员 工培训
重点培训对象：
新员工 轮岗员工
1. 培训对象 2. 培训类型 3. 培训内容 4. 培训方式
提升侯选人
有潜力的人
5. 培训方法
6. 培训组织 7. 培训制度
1. 培训对象 2. 培训类型 3. 培训内容
4. 培训方式
5. 培训方法 6. 培训组织 7. 培训制度
1. 培训对象
2. 培训类型 3. 培训内容 4. 培训方式 5. 培训方法
提高受训 人员查阅 相关文献、 分析问题、 解决问题 的能力 提供了一个系统的思考模式； 在个案研究的学习过程中， 受训者可得到大量有关管理方 面的知识和原则； 有利于使受训者参与企业实 际问题的解决； 在直观的学习中使受训者得 到经验和锻炼机会
要花费较多的费用和时间； 选择合适的视听教材有难 度； 受训人员受视听设备和视 听场所的限制
三、员工培训的基本规律
1、整体差异规律（能力不同，因材施教） 2、学习效果的阶段性变化规律 迅速学习阶段 缓慢学习阶段
心理界限
3、分散性培训优于集中培训规律 4、以靠促培训规律
四、培训运营管理
1. 培训对象 2. 培训类型 3. 培训内容
4. 培训方式
5. 培训方法 6. 培训组织 7. 培训制度
旅游企业人力资源管理
第章 旅游企业员工培训与职业生 旅游企业人力资源管理 涯管理
为什么要培训？ 进行什么培训？ 怎样进行培训？ 培训得怎样？
目录
第一节、旅游企业员工培训概述 第二节、旅游企业员工培训的内容和方法 第三节、员工的职业生涯管理
第四节、我国旅游企业职业经理人的发展
学习的目的与要求
培训对象 培训内容 培训类型
•达到什员工业绩 提高企业效率 形成竞争优势
需求分析
设计实施
评估效果
回答以下4个问题：
谁需要学习？ 为什么需要学习？ 学习什么？ 达到什么程度？
组织分析
人员分析
任务分析
需求分析
设计实施
评估效果
包括以下2个方面的内容：
三、培训成果转移
要取得相关职能部门的支持 评价工具要效性高
要有时间性
要真实
第二节、旅游企业员工培训的内容与方法
一、员工培训的内容
（一）一般员工培训的内容
1、旅游企业职业道德培训 2、知识的培训
（1）职业道德认识、情感、意志和信念 （2）职业道德行为和习惯
3、能力的培训（核心）
4、操作技能的培训
案例分析P157
6. 培训组织
7. 培训制度
1. 培训对象 2. 培训类型 3. 培训内容 4. 培训方式
5. 培训方法
6. 培训组织 7. 培训制度
组织机构
培 训 部 经 理
•培训主管 •培训师
培训部
各处室
兼职训导师
各班组
为了适应事业的发展，松下公司人事部门作了以下规
定： 一、自己申请制度：员工工作一段时间后，可自己向 人事部门“申请”，要求调动和升迁。只要考核合格，就可 以提拔使用。 二、社内招聘制度：职位有空缺时，人事部门面向公 司内部招聘适当人选，不一定只在原来单位中论资排辈依次
1. 培训对象 2. 培训类型 3. 培训内容 4. 培训方式
提拔干部。
三、社内留学制度：技术人员可以自己申请、公司批 准，到公司内办的学术或教育训练中心去学习专业知识。公 司则根据事业发展需要，优先批准急需专业的人才去学习。 四、海外留学制度：定期选派技术人员、管理人员到 国外学习，除向欧美各国派遣留学生外，也向中国派遣留学 生，北京大学、复旦大学都有松下公司派去的留学生。
5. 培训方法
6. 培训组织 7. 培训制度
五、员工培训的流程
需求分析
设计实施
评估效果
需求分析
设计实施
评估效果
回答以下4个问题：
谁需要学习？ 为什么需要学习？ 学习什么？ 达到什么程度？
培训的重要性 培训需求评估
回答以下4个问题： •谁需要学习？ •为什么需要学习？ •学习什么？ 以 工 作 分 析 为 基 础
案例分 析法
案例过于概念化并带有明显 的倾向性； 案例的来源往往不能满足培 训的需要； 需时较长，对受训者和培训 师要求高