客户诉求作业指导书
客户诉求处理作业指导书
客户诉求处理作业指导书编制日期审核日期批准日期修订记录1.目的规范处理各类客户诉求，有效落时首问责任制，以达成客户满意。
2.范围适用于各类客户诉求（不局限于客户投诉）的处理过程。
3.定义3.1 客户诉求:指外部客户通过口头、书面和网络等形式间我们反映的与工作相关的需求、意见/厂建议〔包括但不限于客户报诉）。
3.2 客户诉求分类:按照客户诉求的类型可分为房屋管理类.、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类、其它类。
4. 方法与过程控制4.1 客户诉求处理流程4.2 客户诉求30分钟响应4.2.1 各端口收到客户需求后，能够在30分钟内处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内问客户反馈;如无法在30分钟内处理的，需在30分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。
4.2.2 如无法按约定时间处理完成，处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展，并告知后续处理计划。
4.3 客户诉求分析与改进4.3.1 各项目每月5日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享，并抄送公司品质管理部。
4.3.2 公司品质管理部每季度首月10日前完成对上季度各项目客户诉求的统计分析，提出改进措施，进行典型案例分析，在本公司内分享。
4.3.3 各项目及公司客户诉求分析与改进报告可自行设计与完善。
4.4 重大投诉群诉公司应成立专顶工作小组负责处理。
4.5 公司受理的客户诉求，由公司投诉专员负责填写《(公司）客户诉求处理表》指导并跟进诉求处理过程，直至验证闭合。
5.记录表格VK-WY/TX08-KO6-F1《（公司）客户诉求处理表》VK-WY/TXO8-KO6-F2《工作信息记录表》6.任务清单。
客户诉求作业指导书
客户诉求作业指导书一、概述本作业指导书旨在帮助您理解和满足客户的诉求。
在商业环境中，理解客户的需求并快速采取行动是成功的关键。
通过提供一些简单的步骤和指导，本指导书将帮助您更好地管理客户的诉求，并提供优质的客户服务。
二、了解客户诉求的重要性了解客户的诉求是成功的关键，因为它直接影响着客户的满意度和忠诚度。
当您了解客户的需求和期望时，您可以更好地满足他们的要求，并以专业的方式处理任何投诉或问题。
这将帮助您建立良好的客户关系并促进持久的业务发展。
三、有效管理客户诉求的步骤1. 收集信息首先，您需要积极主动地收集客户诉求的相关信息。
这可以通过多种方式完成，例如：- 监听客户的反馈和建议- 观察客户的行为和需求变化- 提供客户调查或满意度调查2. 分析和分类诉求一旦您收集到客户的诉求信息，下一步是仔细分析和分类它们。
根据诉求的性质和紧迫程度，将其分类为主要和次要诉求，以便更好地管理和满足客户需求。
3. 制定解决方案在制定解决方案时，确保充分考虑客户的需求和期望。
明确解决方案的具体细节，并确保其可行性和可操作性。
这样，您可以更好地满足客户的诉求，并提供他们期望的解决方案。
4. 沟通和行动一旦您制定了解决方案，下一步是积极与客户沟通并采取行动。
确保使用清晰的语言和有效的沟通方式，向客户解释他们的诉求已被认真处理，并说明您将采取哪些行动来解决问题。
在这个过程中，时刻保持耐心和友好，以确保客户对您的专业服务感到满意。
5. 跟进和反馈解决客户的诉求并不意味着工作已完成。
及时跟踪并提供反馈是与客户保持良好关系的关键。
一旦您采取了行动，确保向客户提供相应的更新和反馈，以确保问题得到彻底解决。
这将帮助您进一步提高客户的满意度，并建立更加牢固的客户关系。
四、常见的客户诉求和处理技巧1. 投诉处理- 耐心倾听客户的抱怨，并表达同理心- 并肩与客户合作，共同找出解决方案- 提供客户补偿或解决方案，以弥补不满- 确保错误不再重复发生，采取预防措施2. 问题解决- 迅速响应客户的问题，并提供实际的解决方案- 同步沟通，明确时间和过程预期- 确保问题的解决符合客户的期望和满意度- 跟踪问题解决的进展，以确保客户的满意度3. 建议和建议采纳- 鼓励客户提供建议和意见- 认真考虑客户的建议，并对可行的建议进行采纳- 向客户解释采纳建议的原因，并感谢他们的贡献- 在采纳建议后，向客户提供相应的反馈和更新五、结语通过了解客户的诉求，并积极满足他们的需求，您可以建立更强大和持久的客户关系。
《顾客投诉处理作业指导书02》.doc
顾客投诉处理指导书1•目的规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。
2.范围适用于公司各部门、各管理处3・职责3.1管理者代表负责对管理处经理不能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质管理部经理处理顾客直接向本公司或政府有关部门的投诉。
3. 2品质管理部负责协助和督导管理处经理处理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉。
3. 3管理处经理负责监督、指导各部门投诉的处理，根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。
管理处客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。
3.4各部门主管（主办）、助理、领班（班长）负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客户服务部。
3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
4.定义4・1顾客投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和网络等形式反映的意见/建议。
4.1释义：4・2・1这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
4.2.2这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。
4.2.3这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
5.物业管理顾客投诉的分类5.1 一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2•二类投诉：由于发展商及房屋质量方面问题导致的投诉。
28新)顾客投诉、索赔处理作业指导书.doc
顾客投诉.索赔处理作业指导书1.顾客投诉、索赔是指货物已到达顾客处，顾客就产品存在的质量问题或运输产品过程中发生的问题所提出的投诉、赔款或者赔货的要求；或是在与顾客业务往来过程中，顾客对我司服务质量不满意提出的索赔或抱怨。
顾客意见及投诉的内容：1・1产品质量的投诉（含由于包装不当而引起的质量问题）'1・2产品数量的投诉1.3交货期的投诉2•产品质量投诉（含由于包装不当而引起的质量问题）的处理。
2.1销售部收到顾客投诉的函电后，销售部经理会同业务员对顾客的投诉做出判断：2.1. 1顾客的投诉是否属实？在何种情况下会发生该事件。
如果投诉是属实的，必须找出导致该事件发生的原因。
2. 1. 2投诉的事实是否我方已在签订合同时或出货时或出货前提示过顾客并且顾客已确认接受这一事实，或这一事实是顾客特殊要求的结果。
2. 1. 3顾客提出的索赔金额相比出货金额是否合适。
单票索赔金额超过2万人民币的，可以向顾客索要样品及第三方证书。
2.1.4根据索赔发生的事实，分析制度上的原因，制定纠正措施, 在相应范围内进行通报，起到举一反三的作用，确保从制度上不再发生类似的问题。
生产部制定纠正措施，质检部指定专人负责验证。
业务员填写《客户投诉、索赔报告单》。
《不合格品处置记录表》交给办公室。
生产部分析原因及纠正措施，填写《纠正措施跟踪表》交给办公室。
2.2索赔承担方的认定。
2. 2. 1属供方生产质量问题且无任何异议的，由供方承担此笔索赔金额。
2. 2. 2供方承认是因为质量问题导致的顾客索赔，责任在于供方。
但是供方拒绝赔偿给顾客：由我司承担索赔，但该供方属于不合格供方，应与其断绝一切业务往来。
2. 2. 3如属我司下错采购合同，资料通知错误或其他明显由于我司人员的人为错误造成的索赔，由我司承担此笔索赔金额，不得以任何形式将责任推给供方。
2. 2. 4如属我司与供方共同责任造成的顾客索赔，由业务员与供方协商按责任的比例分担2. 2. 5在处理顾客索赔过程中，如调查发现是由于产品本身存在的功能性，安全性方方面的问题而导致的索赔，由生产部负责人与质检部研究改进产品事宜。
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
客户投诉处理作业指导书
客户投诉处理作业指导书客户投诉处理作业指导书2008-10-17 08:38:10| 分类：品质管理杂谈 |字号订阅1.0目的：为使我司客户投诉处理流程化、完整化、全面化特制定本作业指导书。
2.0适用范围：适用于我司所有客户投诉之处理。
3.0定义：无4.0权责：4.1管理课业务组：a. 主导收集客户投诉的相关资料及向客户索求投诉的相关不良实物提供至公司相关单位；b. 追踪相关单位对客户投诉的处理进度及负责对外联络传送信息于客户端；c. 提供产品重工、生产、试产时的相关数据或记录并协助QE完成客户投诉的分析和改善；d. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司内部传达和回复。
4.2各责任部门（生产部门）：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 负责客户投诉不符合的原因调查分析并追踪责任人；c. 确保客户投诉不符合事件纠正和预防措施的拟订；d. 对客户投诉事件对策可行性，有效性进行评估；e. 严格执行对策之措施并保证同样事件不重复发生，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.3品证课：a. 负责客户投诉信息的接受、登记、公司本部门内传达；b. 主导调查分析客户投诉具体不良现象，必要时到客户处确认及召集相关人员开会检讨；c. 负责客户投诉的接受和回复纠正和预防措施实施和跟踪确认；d. 对改善对策有效性及可行性的评估；e. 改善对策导入成效的追踪确认，确保公司品质提升以满足客人要求；f. 加工作业及检验、测试的标准化要求提出及制订；g. 客户投诉时对公司内相应半成品、成品及原材料的主导处理。
4.4工场长：a. 负责客户投诉具体事件的实际情况确认并指示处理方式；b. 必要时主持客户投诉事件检讨会议并追踪责任人；c. 对改善对策有效性及可行性的评估；d. 审核确认客户投诉对策报告；e. 负责客户投诉事件改善追踪到结案，确保公司品质提升以满足客人要求。
4.5总经理：负责客户投诉处理报告的核准。
5.0程序：5.1客户投诉之接收5.1.1客户提出有关产品质量问题的投诉或抱怨及退货均属客户投诉,其投诉方式包含电话、E-mail、传真等。
顾客投诉受理作业指导书
第 2 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 实施日期：20XX-XX-01
顾客投诉受理流程图
接收《顾客投诉单》
成 立 不成立
口头回复 营销部
初步分析
展开调查
责任部门分析改善
形成受理报告
第 3 页 共 3 页
版
本：A
文件编号： QC-WI-XX
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客投诉受理作业指导书 顾客投诉受理作业指导书
修改状态：0 1、 目 的 为 了 对 顾 客 在 产 品 质 量 方 面 的 投 诉 及 时 受 理 ，并 作 出 积 极 相 应 的 对 策 ，以 促 进产品质量的提升，符合顾客的需求，特制定本作业指导书。 2、 适 用 范 围 适用于对营销部发出的产品质量方面的《顾客投诉单》的受理事宜。 3、 定 义 无 4、 流 程 图 （见第 3 页） 5、 工 作 程 序 5.1 接 收 投 诉 信 息 5.1.1. 品 质 部 收 到 营 销 部 发 出 的 产 品 质 量 方 面 的 《 顾 客 投 诉 单 》 后 对 其 投 诉 内容进行确认。 5.1.2 了 解 顾 客 投 诉 的 内 容 后 ，要 判 定 顾 客 投 诉 的 内 容 描 述 是 否 明 晰 ，投 诉 的 要 求 是 否 合 理 。如 果 投 诉 的 内 容 描 述 不 够 明 晰 ，投 诉 的 要 求 不 合 理 ，则 反 馈 至营销部负责人。 由 5.1.3 当 有 营 销 部 提 供 的 顾 客 寄 回 的 样 品 时 ， 品 质 人 员 根 据 产 品 的 检 验 标 准 及其它相关信息对样品进行确认，确认样品与顾客投诉内容是否符合。 5.2 初 步 分 析 5.2.1 品 质 主 任 根 据 样 品 检 验 结 果 分 析 投 诉 信 息 。 5.2.2 品 质 主 任 对 产 生 产 品 不 良 的 原 因 进 行 初 步 分 析 。 5.3 展 开 调 查 ： 根 据 初 步 分 析 ， 按 以 下 原 则 展 开 调 查 5.3.1 原 材 料 问 题 ： 5.3.1.1 查 看 《 IQC 检 验 报 告 》 及 相 关 《 不 合 格 报 告 》 。 5.3.2 制 程 及 成 品 控 制 问 题 ： 5.3.2.1 查 看 产 品 的 各 种 质 量 记 录 报 表 ， 包 括 《 IPQC 巡 检 报 告 》 《 FQC 检 验 、 报告》《不合格报告》等相关信息。 、 5.3.3.2 检 验 库 存 产 品 ， 确 定 是 否 存 在 同 样 不 良 。 5.4 责 任 部 门 分 析 改 善 实施日期：20XX-XX-01
客户投诉处理作业指导书
4.3.若能口头解决的问题，信息管理员即可通过电话、传真等方式答复客户，取得客户谅解，消除误会；
4.4.若需到客户现场解决的技术问题时，市场部和质量部共同商量解决方案，并安排人员。
4.5.对于省内客户，应保证在48小时内到达客户现场；省外客户，应保证72小时到达客户现场。
1.目的
对与本公司客户投诉、售后服务有关的活动进行控制，确保服务工作正常进行。
2.范围
适用于与本公司客户投诉、售后服务有关的工作。
3.职责
3.1.市场部信息管理员负责执行本作业指导书；
3.2.质量部配合提供客户服务的技术支持；
3.3.市场部经理监督执行；
4.程序
4.1.接到客户反馈时，市场部信息管理员详细了解客户投诉要求及投诉理由。
4.6.技术服务人员持《服务凭证》前往客户现场服务，服务完成后请客户在《服务凭证》上签字，同时请客户在“客户意见调查”栏勾填，对服务人员进行品评。服务人员回公司后将“服务凭证”交主程控制程序》
6.记录
6.1.《服务记录汇总表》
6.2.《售后服务凭证》
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1．目的
规范处理各类业主诉求，有效落实首问责任制，以达成客户满意。
2．范围
适用于各类数客户诉求（不局限于客户投诉）处理过程。
3．定义
3.1 客户诉求：是指客户通过口头,局面或网络的形式向我们反应的与工作相关的需求,意见或建议（包括但不限于客户投诉）。
3.2 客户诉求分类：按照客户诉求的类型可分为房屋管理类，设备管理类，安全管理类，环境管理类，综合服务类，业户纠纷类，地产相关类，其它类。
4，方法和控制过程
4.1客户诉求处理流程
客户诉求理流程
4,2 客户诉求30分钟响应
4.2.1 各端口收到客户诉求后，能够在30内处理的，立即安排处理，并将处理情况和处理结果在30分钟内向客户反馈。
如无法在30分钟内处理的，需在30分钟内交处理计划反馈给客户，或与客户约定处理时间。
4.2.2 如无法按约定时间完成，处理人必须在约定时间前与客户联系并告知进程，并告知后续处理计划。
4.3 客户诉求分析与改进
4.3.1 各项目每月5日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享，并抄送品质管理部。
4.3.2 公司品质管理部在每管理季度首月10日前完成对各项目客户诉求的统计分析，提出改进措施，进行典型案例分析，在公司内分享。
4.3.3 各项目及公司客户诉求案例分析与改进报告可自行设计与完善。
4.4 重大投诉，群诉，公司应成立专项工作小组长处理。
4.5 公司受理的客户诉求，由公司品质部工作人员填写《（公司）客户诉求处理表》，引导并跟进处理过程，直到验证闭合。
5. 记录表格
5.1 《（公司）客户诉求处理表》
5.2 《工作信息记录》
6. 任务清单。